《前厅服务技能》试题
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《前厅服务技能》试题
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《酒店服务技术训练》习题集
“前厅服务技术”形成性查核习题集
作业一
一、 单项选择题（共 10题，每题2分，共20分）
1、饭馆代表在向客人介绍饭馆服务特点时，应防止波及到（ ）
A、服务时间 B、服务特点
C、服务种类 D、其余饭馆在某项服务方面的优势
2、在前厅服务工作中，我们所说的供给有针对性的服务是指经过（ ）与客人进行
交流。
A、体态 B、表情 C、肢体语言 D、环境语言
3、客人到店后，应引客人到（ ）办理入住登记手续。
A、经理办公室 B、商务中心 C、销售部 D、总台
4、当有客人要求提取行李时，以下做法欠稳当的是（ ）。
A、主动问候客人，问客人要求 B、请客人出示行李提取联
C、请客人当面确认行李件数状况 D、提示客人行李不可以由别人代取
5、以下原由中不属于饭馆不负责赔偿的前提条件是（ ）
A、因客人过错而造成的损失 B、因不行抗力原由造成的损失
C、没法确立饭馆一定负责任的损失 D、饭馆的门锁安全问题而造成的损失
6、饭馆内部交流，协调的环节不包含（ ）
A、信息接受 B、资料录入 C、检查督导 D、信息反应
7、客房部应将客人遗留物件的状况通知（ ）
A、行李员 B、保安员 C、问讯处 D、商务中心
8、总机发现客人对叫醒服务通知无反响，应通知（ ）派人员前往探视。
A、保安员 B、客房部 C、前厅部 D、大堂副理
9、饭馆在招待嘉宾的工作中，以下做法不适合的是（ ）
A、早先确认客人到达的时间
B、早先同对方联系好登记入住，付款方式，并收押金以提升工作效率《前厅服务技能》试题
2 / 122 C、早先选择好赠予客人的礼物
D、早先与有关部门做好交流，协调工作
10、在客人抵店的预分排房工作中，以下做法不适合的是（ ）
A、减少散客与集体间的互相扰乱 B、将同一团队中的客人分在不一样的楼层
C、掌握维修房的保护计划 D、做好与客房部的协调工作
二、填空题（共 5题，每题2分，共10分）
1、前厅部是酒店的（ ），反应酒店的整体服务质量。
2、预约的种类包含暂时性预定、（ ）（ ）三种种类。
3、一个酒店有无（ ）是评定该酒店服务水平的一个标准。
4、客房的分派要依据酒店空屋的种类、数目以及（ ）和（ ）进行。
5、超额预定的目的就是充足利用酒店客房，提升（ ）。
三、判断题（共5题，每题2分，共10分）
1、预约资料准时间次序寄存，便于查找客人姓名。 （）
2、换房，房租更改单不需要收款处的经办人署名认同。 （）
3、饭馆招待嘉宾时，一定由总经理出头供给服务。 （）
4、客人暂时撤消预约后，客人所缴纳的预定金应当所有归酒店所有。 （）
5、客用钥匙一由总台招待员制作和发放。 （）
四、简答题（共2题，每题15分，共30分）
1、饭馆总机的业务范围包含什么？
2、前台招待工作最基本的工作流程是什么？
五、事例题（共 1题，每题30分，共30分）
事例：一天夜晚10点左右，有位姓吴的先生打电话要求查问何某住几号房间，并说是何先生的朋友，话务员小文立刻在客户资猜中查到了何某在
806房间，便热
情的告诉了王先生。一小时后，总台不停接到投诉
806房间里面太吵，影响到隔
壁房间，使他们没法入眠。又过了半小时，一位住客火冒三丈地到总台办理退房
手续，还大举谩骂酒店及职工， AM感觉局势严重，礼貌地迎上去，并快速控制客
人情绪，经过谈话认识到，本来这是 806房间的何先生，因业务关系，为了避开
某些客户的纠葛，入住时已明确要求酒店为其行迹保密，可没想到仍是让客房找
到他的房间，结果弄地他不得平和。 AM认识状况后，当既向客人赔罪致歉，并做《前厅服务技能》试题
3 / 123 出房费打折的适合赔偿。在向客人保证此后再不会有相同的事情发生以后，客人的怒气才逐渐停息。
（1）事例中的话务员小文在工作出现了怎么样的失误，假如你是当时的工作人
员你怎么办理来访者的查问工作？（ 15分）
（2）如何办理来访者对住店客人的查问工作？（ 15分）
作业二
一、单项选择题（共 10题，每题2分，共20分）
1、饭馆内部交流，直辖市的环节不包含（ ）
A、信息接受 B、资料录入 C、检查督导 D、信息反应
2、客房部应将客人遗留物件的状况通知（ ）
A、行李员 B、保安员 C、问讯处 D、商务中心
3、总机发现客人对叫醒服务通知无反响，应通知（ ）派人员前往探视。
A、保安员 B、客房部 C、前厅部 D、大堂副理
4、饭馆在招待嘉宾的工作中，以下做法不适合的是（ ）
A、早先确认客人到达的时间
B、早先同对方联系好登记入住，付款方式，并收押金以提升工作效率
C、早先选择好赠予客人的礼物
D、早先与有关部门做好交流，协调工作
5、在客人抵店的预分排房工作中，以下做法不适合的是（ ）
A、减少散客与团队间的互相扰乱 B、将同一团队中的管人分在不一样的楼层
C、掌握维修房的保护计划 D、做好与客房部的协调工作
6、以下人员不属于 VIP范围的是（ ）
A、一般单位的领导 B、国际组织的高官
C、名人、明星等著名人士 D、有特别使命的人士
7、客人抵店前的准备工作内容不包含（ ）
A、预告客情 B、预分排房 C、实行招待计划 D、客人经费估算
8、（ ）不属于的换房的主要内容
A、客人姓名 B、时间 C、房号 D、客人到达日期《前厅服务技能》试题
4 / 124 9、在饭馆中，进行收入稽核的最正确时段是（ ）
A、下午 B、正午 C、夜间 D、上午
10、客人超出预准时间抵店，而房间已经出租是，以下做法不妥的是（ ）
A、向客人加收半天房费 B、向客人说明房间已经出租的原由
C、问清缘故 D、礼貌和客人提出可否联系去其余饭馆
二、填空题（共 5题，每题2分，共10分）
1、前厅部是酒店的代表，是成立（ ）的重要环节。
2、预定是指酒店与客人之间完成的一种预期出租或（ ）的协议。
3、前厅部是酒店的信息中心，要能够在任何时候正确的反应（ ）。
4、经客人换房前要问清客人（ ）。
5、（商务楼层）是高星级酒店为了招待高档商务客人等高花费客人，而特意建立
的楼层。
三、判断题（共5题，每题2分，共10分）
1、客人暂时撤消预约后，客人所缴纳的预定金应当所有归酒店所有。 （）2、客用钥匙一致由总台招待员制作和发放。 （ ）3、客人入住时，房间状况由空屋变成住客房。 （ ）4、客人出门回来取钥匙时，应当请客人出示证件。 （ ）5、前厅部与客房部就掌握客情动向进行交流，协调的主要内容不包含通告客人退
房状况。（ ）
四、简答题（共 2题，每题15分，共30分）
1、饭馆总机的业务范围包含什么？
2、商务中心的工作内容有哪些？
五、事例题（共 1题，每题30分，共30分）
广州正举行广交会，一位客人经过其企业驻地做事处在该地某酒店预定了一个单
人间，预住三天。但当客人在总台办理入停手续时，招待员告诉客人，他的预定
只有两天，第三天的单人间难以安排。客人听了后十分生气，宣称自己让企业驻
地做事处为他订房时明确要住三天，必定是饭馆在订房时出现了差错。
1、你以为事例中的问题出此刻哪里？假如你是当时的招待员，你以为应当如何去
办理？（15分）《前厅服务技能》试题
5 / 125 2、写出预约的程序重点。（15分）
作业三
一、单项选择题（共 10题，每题2分，共20分）
1、饭馆内部交流，协调的环节不包含（ ）
A、信息接受 B、资料录入 C、检查督导 D、信息反应
2、客房部应将客人遗留物件的状况通知（ ）
A、行李员 B、保安员 C、问讯处 D、商务中心
3、总机发现客人对叫醒服务通知无反响，应通知（ ）派人员前往探视。
A、保安员 B、客房部 C、前厅部 D、大堂副理
4、饭馆在招待嘉宾的工作中，以下做法不适合的是（ ）
A、早先确认客人到达的时间
B、早先同对方联系好登记入住，付款方式，并收押金以提升工作效率
C、早先选择好赠予客人的礼物
D、早先与有关部门做好交流，协调工作
5、在客人抵店的预分排房工作中，以下做法不适合的是（ ）
A、减少散客与集体间的互相扰乱 B、将同一团队中的客人分在不一样的楼层
C、掌握维修房的保护计划 D、做好与客房部的协调工作
6、以下人员不属于 VIP范围的是（ ）
A、一般单位的领导 B、国际组织的高官
C、名人、明星等著名人士 D、有特别使命的人士
7、客人抵店前的准备工作内容不包含（ ）
A、预告客情 B、预分排房 C、实行招待计划 D、客人经费估算
8、（ ）不属于的换房的主要内容
A、客人姓名 B、时间 C、房号 D、客人到达日期
9、在饭馆中，进行收入稽核的最正确时段是（ ）
A、下午 B、正午 C、夜间 D、上午
10、客人超出预准时间抵店，而房间已经出租是，以下做法不妥的是（ ）
A、向客人加收半天房费 B、向客人说明房间已经出租的原由《前厅服务技能》试题
6 / 126 C、问清缘故 D、礼貌和客人提出可否联系去其余饭馆
二、填空题（共 5题，每题2分，共10分）
1、前厅部是酒店的（ ），反应酒店的整体服务质量。
2、预约的种类包含暂时性预定、（ ）（ ）三种种类。
3、一个酒店有无（ ）是评定该酒店服务水平的一个标准。
4、客房的分派要依据酒店空屋的种类、数目以及（ ）和（ ）
进行。
5、超额预定的目的就是充足利用酒店客房，提升（ ）。
三、判断题（共 5题，每题2分，共10分
1、预约资料准时间次序寄存，便于查找客人姓名。 （ ）
2、换房，房租更改单不需要收款处的经办人署名认同。 （ ）
3、饭馆招待嘉宾时，一定由总经理出头供给服务。 （ ）
4、客人暂时撤消预约后，客人所缴纳的预定金应当所有归酒店所有。 （ ）
5、客用钥匙一由总台招待员制作和发放。 （ ）
四、简答题（共 2题，每题15分，共30分）
1、饭馆总机的业务范围包含什么？
2、前台招待工作最基本的工作流程是什么？
五、事例题（共 1题，每题30分，共30分）
事例：一天夜晚 10点左右，有位姓吴的先生打电话要求查问何某住几号房间，并
