前厅期末考试试题
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前厅效劳与治理期末考试试题
总分值：120分
一 、单项选择题（30分）
一、前厅大堂内客人要紧活动区域的地面、墙面、吊灯，应以（）为主。
A、冷色调 B、暖色调 C、亮色调 D、暗色调
二、（）是目前酒店最先进的预定方式。
A、电话预定 B、面谈 C、互联网 D、传真预定
3、酒店驻机场代表一旦显现误接或在机场找不到客人，应当即与（）取得联系。
A、机场 Ｂ、酒店 Ｃ、机场问讯处 Ｄ、酒店前厅领导
４、团队行李抵店时，如有破损，必需请（）签字证明。
A、外行李员 B、陪同 C、领队 D、导游
五、西方客人忌讳带有（）的楼层或房号。
A、13 Ｂ、４ Ｃ、１４ Ｄ、１７
六、愈来愈多的酒店正利用（）向宾客提供问询效劳。
A、多种资料 B、工具书 C、多媒体运算机 D、高素养的员工
7、酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国人民银行 B、中国银行 C、中国工商银行 D、中国建设银行
八、客人超时离店，酒店要加收房费，如（）以前办理，加收一天房费的1/2。
A、12点 Ｂ、１４点 Ｃ、１５点 Ｄ、１８点
９、打印效劳中，文件打出后，应请（）校对。
A、客人 B、文员 C、其他文员 D、大堂助理
10、处置客人投诉时，应维持（）的心态。
A、平复 B、急躁 C、兴奋 D、冲动
1一、客史档案能够提高酒店经营决策的（）
A、效劳性 B、针对性 C、科学性 D、标准性
1二、阻碍客房定价的首要因素是（）
A、定价目标 B、本钱水平 C、酒店地理位置 D、酒店效劳质量
13、将房价夹在所提供的效劳项目和利益中间进行报价，以减轻价钱的分量。这确实是（）报价法。 A、鱼尾式 B、冲击式 C、夹心式 D、一般式
14、鱼尾式报价方式适合于（）
A、高级客房 B、中档客房 C、低档客房 D、一般客房
1五、（）是酒店形象的具体表现、
A、驻机场代表 B、门厅迎宾员 C、行李员 D、“金钥匙”
二、多项选择题（30分）
一、受理或婉拒预定的阻碍因素有 （）
A、抵店日期 B、客房种类 C、住店夜次 D、用房数量
二、在现实生活中，“金钥匙”被客人视作（）
A、百事通 B、全能博士 C、大堂领导 D、问讯员
3、欧美国家的酒店，行李员又被称为（）
A、Bell-boy B 、Bell-man C 、Bell-op D 、Porter
4、行李员在搬运行李时，（）等物品，应注意让客人自己拿。
A、手提包 B、照相机 C、小件行李 D、手提电脑
五、客人能够通过（）途径获知访客留言内容。
A、取钥匙时取得留言单 B、进入客房时发觉留言单
C、通过酒店广播得知留言 D、看到房内留言灯亮着，通过询问
六、目前在我国能够兑换信誉卡有（）
A、运通卡 B、万事达卡 C、牡丹卡 D、长城卡
7、以下属于酒店设施设备方面投诉范围的有（）
A、空调不灵 B、照明灯不亮 C、水龙头漏水 D、效劳态度粗鲁
八、标准房价亦能够为（）
A、门市价 B、客房牌价 C、散客价 D、团队价
九、一下属于避免客人逃账的有效方法有（）
A、收取定金 B、收取预付款 C、制定信誉政策 D、成立客史档案
10 、客房状况表的要紧内容有（）
A、客房利用情形 B、客房状况 C、客人性别 D、客人年龄
三、填空题（15分）
一、保险箱的每一个箱子都有两把钥匙，一把为（ ），由（ ）负责保管，一把为（ ），由（ ）保管。
二、总机提供的唤醒效劳，是（ ）时效劳，可分为（ ）和（ ）唤醒效劳两类。
3、成立有效的客史档案，有利于为客人提供（ ）效劳，以增加人情味。
4、酒店客房价钱是由客房商品的本钱和（ ）组成。
五、预定种类有（ ）（ ）（ ）三种。
六、通常，酒店为散客立（ ），集体客人立（ ）。
7、客房定价还要受政府主管部门和（ ）等组织和机构对酒店价钱制约。
四、简答题
一、处置投诉的原那么是什么。6分
二、阻碍客房定价的因素有哪些？8分
3、客房销售的技术。8分
五、案例分析
一、2021年6月11日，张先生向酒店预订了一间298员的单人世，将于6月18号入住，酒店进行了书面确信。张先生如期抵店时，酒店却因为客房无法周转而不能向其提供已确认的房间，你会如何做？(16分)
二、李先生今天上午要搭乘飞机离店，在领取寄放的珍贵物品时，发觉自己保管的保险箱钥匙不见了。你应该如何处置此事?(7分)
