银行精品优质服务礼仪培训课程

银行服务礼仪培训课程方案礼仪培训师朱晴老师主讲LOGO 银行服务礼仪培训课程目录•银行服务接待礼仪接机礼仪陪车礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪电梯礼仪迎客礼仪会议礼仪馈赠礼仪告别礼仪餐饮礼仪拜访礼仪•银行服务形象塑造仪表礼仪仪态礼仪LOGO 银行礼仪培训师朱晴介绍国内著名礼仪培训师专业形象塑造专家形体礼仪培训专家多所高校特聘礼仪讲师成都科技大学硕士中华礼仪培训网高级讲师朱晴老师具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验，致力于礼仪、形象塑造、形体礼仪、职业素养等方面的课程开发、培训及专业辅导工作。

培训过的学员已上万人，深受学员的喜爱。

曾为多所大学特聘礼仪培训师，主编礼仪书籍被培训热线河南多所大学作为教科书；朱晴老师讲课注重与学员互动，能够很好的集中现场学员的注意力，理论知识讲授、学员现场演练、讲师指导、学员情景模拟、游戏互动等多种形式的培训方式有效结合，生动易懂、张弛有度。

培训领域：礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。

培训经验具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验。

银行礼仪培训介绍LOGO 【培训讲师】：朱晴【培训对象】：银行柜员、大堂经理、客户经理、中高层干部【培训方式】：互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通【课程目标】：通过培训使银行人员学会塑造与个人风格相适的专业形象通过培训使银行人员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用通过培训使银行人员提高职业化素养，从而提升企业精神面貌通过培训使银行人员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中【培训背景】：随着世界经济的高速发展，现代商务环境也在发生着快速的变化，商务场合中的交流越来越多，商务场合中的礼仪礼貌也成为商务人士关注的重点之一。

学习和了解商务礼仪，有助于帮助商务人士能够在商务活动以及公共场所中提高公众形象以及美誉度。

LOGO 银行人员为什么学礼仪?第一代表企业形象–塑造组织形象–传播沟通信息–提高办事效率–“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”–－－荀子第二提升个人素质“为人子方少时，亲师友习礼仪”－－三字经–“不学礼，无以立”－－孔子–言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应–个人道德水准和教养的尺度LOGO 银行员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。

银行服务礼仪培训内容银行作为金融服务行业的重要组成部分，服务态度和礼仪素质直接关系到银行形象和客户体验。

因此，银行员工的服务礼仪培训至关重要。

在进行银行服务礼仪培训时，我们需要重点关注以下几个方面的内容：一、形象仪容。

银行员工作为银行的形象代表，必须要注重自身仪容仪表的管理。

在培训中，要求员工注意着装整洁、得体，服装色彩要求以深色系为主，避免过于花哨的服饰。

另外，要求员工保持良好的个人卫生习惯，保持清洁整洁的形象，给客户留下良好的第一印象。

二、语言礼仪。

在银行服务中，语言是最直接的沟通方式。

在培训中，我们要求员工用文明、规范的语言与客户交流，避免使用粗俗、不文明的语言，保持礼貌和耐心。

同时，要求员工在与客户交流时，语速适中，声音清晰，表达准确，避免使用方言或口头语。

三、待客礼仪。

银行是金融服务机构，员工的服务态度直接关系到客户的满意度。

在培训中，要求员工在接待客户时，要微笑、主动、热情，主动询问客户需求，提供专业的咨询和服务。

同时，要求员工在处理客户投诉时，要保持冷静，理性，耐心地倾听客户意见，积极寻求解决问题的方法，避免产生不良的服务体验。

四、专业知识。

银行员工需要具备一定的金融知识和业务技能。

在培训中，要求员工不断学习专业知识，提高金融业务水平，不断提升自身的综合素质。

同时，要求员工熟悉银行业务流程，能够熟练操作各类银行业务系统，提高服务效率和质量。

五、安全防范意识。

银行是金融机构，安全防范意识是至关重要的。

在培训中，要求员工严格遵守银行的各项安全规定，保护客户信息和资金安全，提高风险防范意识，做好应急处理准备。

六、团队合作。

银行是一个团队合作的组织，员工之间需要相互协作，共同为客户提供优质的服务。

在培训中，要求员工注重团队合作意识，相互支持，共同进步，形成良好的工作氛围。

总结，银行服务礼仪培训内容涵盖了形象仪容、语言礼仪、待客礼仪、专业知识、安全防范意识和团队合作等多个方面。

通过培训，可以提高银行员工的服务质量和专业水平，增强客户满意度，提升银行形象，实现双赢局面。

银行服务礼仪培训课程大纲银行服务礼仪培训是现代银行从业人员的必须课。

该课程主要从银行从业人员个人形象的塑造、与客户沟通的技巧、各岗位的操作规范、处理顾客抱怨等方面着手，全面并系统的阐述了银行从业人员应具备的基本职业素养，在提升个人礼仪修养的同时，也提升了银行的外在形象，从而更进一步提升银行竞争力。

【课程目标】：通过培训使银行员工认识到银行服务礼仪的重要性；通过培训使银行员工懂得如何塑造个人职业形象；通过培训使银行员工掌握银行服务礼仪的规范；通过培训使银行员工提升与客户的沟通技巧；通过培训使银行员工懂得如何处理客户抱怨；通过培训使银行员工提升职业素养，进而提升企业的整体形象，赢得好口碑。

【课程导入】讨论：在银行服务中，一般会运用到那些礼仪知识？【课程大纲】：第一讲、邮储银行服务礼仪一、银行职员服务礼仪二、银行一线员工窗口规范化服务三、服务与修养的基本准则四、营业场所的要求五、营业服务仪表规范六、营业服务语言规范七、服务意识八、反思工作心态本章培训方式：讲师讲授，与学员交流第二讲、银行从业人员的素质要求一、丰富的银行从业知识二、随机应变的银行从业能力三、立体式的银行从业观念四、成熟的银行从业心理本章培训方式：讲师讲授第三讲、优质客户服务的四个基本阶段一、接待客户二、理解客户三、帮助客户四、留住客户本章培训方式：讲师讲授第四讲、银行从业人员的仪表礼仪一、仪表的重要内涵1、仪表是素养和品位的体现2、仪表和成功练习在一起二、工作装的礼仪1、工作装选定的TPO原则2、工作装与体态的协调3、服饰的色彩哲学三、男士着装礼仪1、西服的选择2、西服与衬衫的搭配3、鞋袜的搭配4、配饰的选择5、“三色”原则与“三一”定律四、女士着装礼仪1、套裙的选择2、丝袜的选择五、穿着制服的礼仪1、干净整洁、整齐规范2、领带、领花、丝巾的佩戴3、行徽的佩戴4、穿着时间六、着装禁忌本章培训方式：讲师讲授，并与学员互动第五讲、银行从业人员的仪容礼仪一、个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保养……顾客看到的每一个细节都是你素养的展现1、发部的修饰2、面部的修饰二、日常工作化妆1、日常工作妆的原则2、日常工作妆的基本步骤3、化妆禁忌三、香水的选择四、自我形象的检查本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流互动第六讲、银行从业人员的仪态修炼一、站姿训练1、自然站姿：“V”型站姿2、站姿要点：挺、直、高3、女士“丁”字站立4、男士小“八”字站立二、行姿训练1、要领：从容、轻盈、稳重2、基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调3、禁止不当行姿4、行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等三、蹲姿训练1、男士蹲姿：高低式蹲姿2、女士蹲姿：高低式蹲姿与交叉式蹲姿3、注意事项四、坐姿训练1、要领：端庄、稳重、大方2、入座与离座时要注意的问题五、手势礼仪1、银行职员服务中的常见手势2、规范化服务手势3、手势的禁忌六、表情训练1、你该注视哪里？2、眼神的训练3、表情传达的信息七、学会微笑服务1、打造有亲和力的笑容2、微笑的速成法八、读懂身体语言1、身体语言的“三忌”：忌杂乱、忌泛滥、忌卑俗2、改善身体姿态的“三部曲”3、不可忽视的小细节本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第七讲、银行从业人员的语言艺术一、银行业服务基础语言二、十字礼貌用语的运用与变化三、接待三声与服务无语四、各岗位接待规范用语五、交谈规范语的使用六、银行业服务语言禁忌本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第八讲、银行从业人员沟通技巧的提升一、印象沟通效果的三大因素1、内容2、声音、肢体语言3、态度、情绪、信心二、沟通六件宝微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”三、赞美训练1、赞美话术2、赞美的十大内容3、赞美禁忌4、标签赞美15句话四、提问技巧训练1、开放式提问训练2、封闭式提问训练五、关心技巧训练1、关心的四个层次2、使用四级强度训练关心技巧六、聆听技巧训练1、针对友好沟通的顾客聆听技巧2、针对心情不佳的顾客聆听技巧3、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧4、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧5、针对强势职责投诉我们的顾客聆听技巧本章培训方式：讲师讲授，学员练习第九讲、银行前厅接待礼仪一、迎送礼仪1、文明待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声2、礼貌待客3、热情待客二、关注接待客户1、客户进门时关注2、客户等待时关注3、客户离开时关注三、大厅办理业务的操作程序1、指导取号2、指导填单3、指导使用ATM机礼仪4、指导使用自助终端礼仪四、引导客户的礼仪1、在大厅里的引导2、在走廊上的引导3、在楼梯上的引导4、在电梯里的引导5、在办公室里的引导五、快速判断客户服务需求看、听、问、思本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第十讲、银行柜台人员的操作规范一、服务规范二、普通柜台的操作规范1、现金存取业务2、转账业务三、VIP柜台的操作规范讨论：为什么银行VIP服务“VIP”不起来？本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流。

银行礼仪培训内容(二)银行礼仪培训内容1. 什么是银行礼仪培训？•银行礼仪培训是为培养银行从业人员的专业礼仪素养而进行的培训活动。

•目的是让银行员工能够以文明、规范、专业的形象和态度为客户提供服务。

2. 培训内容仪容仪表•着装规范：穿着整洁、得体，遵循公司规定的着装要求。

•仪表仪态：保持良好的个人形象和仪态，不随意穿戴首饰或化浓妆。

语言表达•用语规范：用标准的普通话与客户交流，避免使用方言或口头禅。

•语速节奏：语速适中，清晰明了，避免让客户产生困惑或不满。

礼貌待客•热情接待：微笑迎接客户，主动问候，提供帮助。

•尊重客户：尊重客户的隐私和权利，保护客户信息的安全。

专业知识•产品知识：掌握银行的各类产品、服务及政策，为客户提供准确的解答和建议。

•行业知识：了解银行业的相关法规、规章和市场信息，提高自身的综合素质。

沟通技巧•有效倾听：注意聆听客户需求，理解客户意图，并做出合理的回应。

•情绪管理：保持冷静和耐心，妥善处理客户投诉与纠纷。

服务质量•敬业精神：工作认真负责，提供高质量的服务。

•解决问题：积极主动地解决客户遇到的问题，确保客户满意度。

3. 培训方法•培训课程：设计相关培训课程，包括理论学习、案例分析和角色扮演等。

•视频教学：利用多媒体技术，制作培训视频，便于员工反复学习。

•案例分享：邀请优秀员工分享成功案例，激发学习兴趣和动力。

4. 培训效果评估•考核评估：通过考试或模拟实际工作情境来考察员工掌握的知识和技能。

•反馈调查：定期进行员工满意度调查，收集培训效果的反馈和建议。

通过银行礼仪培训，可以提高银行员工的职业素养、专业技能和服务质量，为客户提供更优质的金融服务。

银行服务礼仪培训课程方案一、课程背景随着银行业务的不断发展和客户需求的日益多样化，提高银行服务质量和客户满意度变得越来越重要。

为了提升银行员工的职业素养和服务水平，打造一支具备专业礼仪知识和良好服务形象的团队，我们设计了本课程。

二、课程目标1、掌握银行服务的基本礼仪规范，塑造良好的职业形象；银行服务礼仪是银行业从业人员展现专业素质和职业形象的重要方式。

为了提高银行服务质量和客户满意度，银行业从业人员必须掌握基本的服务礼仪规范，塑造良好的职业形象。

首先，银行业从业人员需要了解服务礼仪的基本规范，包括坐姿、站姿、语言和行动等方面的细节要求。

在与客户交流时，要保持礼貌、耐心和细心，注意使用文明用语，避免使用可能让客户感到不适的语言。

此外，银行业从业人员还需要了解各种场合的着装要求，确保自己的形象符合职业标准。

为了帮助银行业从业人员掌握这些基本礼仪规范，我们将设计一系列的课程，包括理论知识和实践操作两部分。

理论知识部分将介绍银行服务礼仪的历史背景、基本概念和常见问题，帮助从业人员了解服务礼仪的重要性。

实践操作部分则将通过模拟真实的职业场景，帮助从业人员掌握正确的服务礼仪，并将其应用于实际工作中。

在实践操作环节，我们将设计多个场景，包括接待客户、办理业务、处理投诉等。

学员将分组进行角色扮演，模拟真实的职业场景，并通过互相评价和纠正来不断提高自己的服务礼仪水平。

此外，我们还将邀请有经验的导师进行现场指导，帮助学员更好地掌握服务礼仪的关键点。

通过本课程的学习，银行业从业人员将能够全面掌握银行服务的基本礼仪规范，塑造出良好的职业形象，提高服务质量和客户满意度。

我们也将不断关注行业发展趋势，不断更新和完善课程内容，确保课程的质量和实效性。

2、了解客户需求和心理，提供贴心、高效的服务；在银行服务礼仪培训中，了解客户需求和心理是至关重要的。

银行员工需要具备察言观色的能力，善于观察客户的言行举止，从而判断他们的需求和心理。