退货作业流程

销售退货标准作业流程1.说明明确客户现场拒收退货或过往退货流程中各个环节对应岗位的职责。

客户现场拒收：因下错单、商品价格不准、商品质量问题或分销商推迟送货等原因，客户拒绝收货，送货员不得不将货物带回，交给仓管员做退货处理。

客户过往退货：客户已收货付款，经过一段时间，由于某种原因（比如上游供应商要求新老品更换，老品退回，新品上市等），客户将未售完的部分商品退回给分销商，又称为零散退货。

2.适用范围及对应岗位送货员：(1)从客户那带回要退货的商品，送至仓库；(2)现场验货；销售代表：(1)填写或修改客户退货申请报告(退货申请单)，交由销售经理审批；销售经理：(1)审批退货申请报告，给予批示意见；仓管员：(1)验货及收货；(2)填写退货申请报告；(3)给打印出来的退货单签字，核对入账；仓库操作员：(1)新建退货单及打印；(2)系统入库；应收账管员：(1)收到财务联，做应收结算；3.涉及相关单据销售退货单4.作业流程图客户现场拒收的退货流程5.作业流程说明5.1.送货员将货物至仓库送货员从客户那带回要退货的商品（客户现场拒收），送至仓库退货区；5.2.仓管员验货检查退回的商品的质量，并统计数量；5.3.仓管员填写退货报告仓管员与送货员确认客户的退货信息后，填写退货申请报告，交由销售经理审批；退货申请报告里，根据公司规章制度，包含了对客户退货的处理方式，使得客户退回的商品在符合一定条件的情况下，正常返回仓库。

仓管员会对商品的代码、名称、批号及数量进行核对，并检查商品的质量，若有损坏，查明原因后找相关负责人，并做商品残损流程。

如果退货的批次商品里含有赠品，赠品要收回，并退货进仓库。

5.4.销售经理审批退货报告销售经理收到仓管员的退货申请报告，明确退货原因，审批通过则签字放行。

审批未通过，根据公司规章制度给予批示意见，做相关处理；5.5.仓库操作员维护退货单及打印仓库操作员收到销售经理审批过的退货报告后，在系统中维护退货单，并打印两联，交给仓管员；系统简单操作说明：【销售中心】-【销售退货单管理】-【输入】【销售中心】-【销售退货单管理】-【打印】系统中输入销售退货单有两种方式：有原单销售退货和无原单销售退货。

顾客退货处理程序一、目的：分析退货原因，以便采取必要的改进、纠正和预防措施，保证客户和公司利益，保证公司的服务质量二、适用范围：本公司销售的产品中如遇退货，均照.此程序办理三、职责：1、仓库负责退货品的数量点收。

对未拆包装的整批产品先入库，隔离存放；对已经使用过或已损坏的产品, 由生产部找暂存地点。

2、技术部、质检部负责退货产品的检验确认、原因分析。

3、销售部负责退货帐务、换货等情况处理。

4、生产部负责退货的复（分）检工作。

四、作业程序：1、退货品由销售部运回或客户送回。

2、销售部将退货送至仓库指定地点，仓库库管员初步点清品名、数量后，在销售部的“退货产品处理报告单”上签字，并做好入库登记。

退货品的规格、数量以最终复检结果为准。

3、销售部将“退货产品处理报告单”连同客户提供的有关资料交质检部负责退货处理的人员。

4、质检部和技术部组织相关人员对退货产品进行检查，质检部提出初步意见，技术部作出最终判定，并将处理结果填写在“退货产品处理报告单”上，交主管领导审批，并由质检部将审批后的“退货产品处理报告单”复印三份分别交技术部、库房、销售部各壹份，自己保留原件（一天内完成）。

5、对需要进行复（分）检的退货品，质检部先将“退货产品处理报告单”交生产部处理。

6、生产部接到“退货产品处理报告”后，依据单上的要求（及时处理，若由于实际情况不能及时进行，应在2天内作出计划安排分送相关部门）从库房领出产品进行复（分）检，并将检查结果填写在“退货产品处理报告单”上交回质检部（二天完成）。

7、技术部和质检部在检查中如发现退货产品是因客户使用不当或与下文我厂产品不符造成的，应出联络单给销售部。

销售部应就此提醒客户正确的使用方法或重新确认产品以防止再发生。

&客户因退货需补货或有其他要求时，销售部应出联络单通知有关部门。

9、质检部负责处理退货的人员，每月对顾客退货情况进行总结，填写“顾客退货月统计表”分发到总经理、副总经理、管理者代表、技术开发部、销售部、生产部。

--退货作业指导书————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期:ﻩR 更 生浙江华信汽车零部件编号：ＨX／C３6-2-2０11版本:B版发行日期:2011／08/１8RMA 作业指引修订：0次生效日期:2０08/０８/18共５页第 1 页R更 生1. 目的：制定RMA 作业程序,规定各单位对RMA 作业要求，降低回修期程， 提升客户满意度。

２. 范围:本公司所有RMA 产品.3. 定义:RM Ａ: Ｒet ｕrn Merc ｈa ｎd ｉse A ｕtho ｒization ，即销售退回产品．4. 权责:4.１.销售部: 负责确认客户的RMA 产品，并将客户的ＲMA 清单转交给物控部,并将后续处理信息反馈给客户。

４.2．物控部:4．2.1.负责接收RMA 清单,进行清点与退货分类，并将信息传递成品仓库、品质部; 4.２.2.负责RM Ａ品的接收入库及出货与存贮；4.3.生产部: 依据《返工返修通知单》到仓库取RMA 产品,负责RMA 的返工及维修, 并提供返工数量及维修数据, 不良材料保留并退回仓库；并负责退货维修产品的出货时间安排。

4.4 品质部: 品质部负责不良品分析, 并提供分析报告,开具《返工返修通知单》给生产部；提供改善对策,追踪责任单位改善对策实施，并对改善效果进行验证。

必要时召集生产部.技术部.销售部等相关部门进行会议讨论,商讨最佳对策。

4.5 技术部：提供技术支持与分析结论，会同品质部制定纠正/改善对策。

５． 作业流程:5.1 销售部：5.１.1业务员确认客户是直接要求退货或退回公司返修, 将客户要求填写于《RMA 退货处理单》。

并填写退货编号， R ＭA 直接退货须说明退货原因， 退回返修须提供不良原因明细； 5.1.2 业务员详细填写 “RMA & 退货处理单”之每一项， 以方便公司后续作业； 5.1.３ 业务部追踪RM Ａ品维修进度并督促生产部如期完成出货； 5.１.4 业务部完成RMA 的周报统计及月报统计。

主题：营运网退货作业流程营运网退货作业流程1.总则1.1目的为规范物品退库流程，明确退库相关部门人员的工作职责，为业务员提供清晰的退货服务指南，保证仓库产成品的帐实一致，特制定本规范。

1.2范围适用于武汉天龙黄鹤楼酒业有限公司所有产成品因各种原因所产生的退货事物。

2.管理职责2.1业务员：填写《返修/退/换货申请单》五联单，《销售退库单》2.2包装车间：接收业务员退货实物，完成退库物品的辨识及修理，并为业务员开据退货证明：《销售退库单》或《其他入库单》2.3质量部：确认返修后物品的质量，并找财务部结算返修相关费用。

2.4成品库：接收并保管返修后的物品。

2.5业务部：在营运网系统完成业务对象的实物核减，2.6财务部：完成费用核销。

3.标准与规范3.1退货接受范围：黄鹤楼酒业所有酒类产成品及外购促销品。

3.2退货的对象：销售退货以客户对象，费用核销以业务点为对象。

4.业务流程4.1销售退库4.1.1业务员填写返修退库五联单和退库申请单，返修退库五联单填写后需销售公司领导批准和业务部领导核实，然后在开具退库申请单/退库申请单需在对应销售单账套开，填写对应客户，选择退库环节-退货，并写明退货原因，并在下方输入具体退货的物料编码、名称和数量（以最小单位瓶填写）。

4.1.2业务员拿着返修退库五联单和退库申请单以及退库实物，送至包装车间返修库。

返修库工作人员依据退库申请单点清实物后，为业务员开具销售退库单，销售退库单上写明退库客户、退库仓库为返修库，并备注好退库申请单号以便查询，然后在下方输入退库商品的编码、名称和数量（瓶）。

主题：营运网退货作业流程单-退》办理时，选择退货的销售部门、客户，选择退货的业务类型为退库，将破损的部分开具《销售报损单》或《销售承损单》，完成费用核销。

4.1.4返修库将退库的商品，进行返修，完好的商品也需更换箱体的标码。

返修完成后，由质量部质检员检查确认，质检员确认完好后在返修退库五联单签字确认。

XXXXX 有限公司标准编号客户退货 /补货作业流程版 本A ． 0发行日期1 目的：规范管理客户退货以及补货工作，完善客户投诉抱怨处理。

2 适用范围： 适用于公司所有客户对本公司提出的退货、补货要求处理事宜。

3 权责：市场部：具体接收客户退货及补货工作。

品质部：负责对客户退货产品品质的确认 , 标识隔离，并牵头相关责任部门对不良品的分析和改善。

工艺部：负责制定客户退货产品的返工、返修工艺和具体方案。

生产部：负责不良原因的分析和改善对策的执行. 同时执行返工、返修作业 , 并书面反馈分析和改善对策。

计划部：负责对批量的返工作业排入计划，并下发工单。

货 仓：负责对退回公司的不良品进行进行清点确认，并记帐入库。

4 图示流程：4.1退货流程 ：提出不良抱怨或退货要求。

客 户市场部初步了解及确认客户投诉内容，并书面反馈到品质部品质部确认投诉内容及退货是否合理或接受。

客 户由市场部通知客户退货。

( 接下页 )分发部门 :制作审核批 准修改日期市场部 品质部 成品仓 采购部 工艺部2017-7-4计划部 材料仓各 1份 生产部 3份第1页共4页客户退货 /补货作业流程标准编号版本发行日期2017-7-4( 承上页)成品仓确认退货品名 / 规格、数量，接收退货品并作好相关帐目记录。

品质部确认不良产品的品质状况，并初步分析原因。

生产部负责返修、返工不良品。

4.2 补货 / 返工流程：市场部通知生产部补货日期。

确认具体返修、返工的工艺方法，必要时要求计划工艺部部开具生产工单重新下单生产。

仓储 / 采购（如有需要）核查和评估材料是否满足要求,否则仓库通知采购及时备料。

生产部具体负责返修、返工及生产补货。

并书面回复原因分析和改善对策到品质部。

品质部监督返工返修作业执行情况并检验成品。

成品仓按市场部通知要求发货。

客户第2页共4页客户退货 /补货作业流程标准编号版本发行日期2017-7-45工作流程5.1市场部收到客户投诉或退货要求以后，尽快了解不良品发生状况，料号、数量、批次等信息。

仓库退货作业流程1.退货是指由于质量问题、超交等原因需将仓库已收物料退回给供应商。

2.具体操作画面如下：已入仓库帐退货的操作：1）打开主菜单，进入库存管理模块；2）选择并进入Q5采购待退料品资料维护模块；3）属于采购的物料选择1，属于外包的物料选择2；4）新增一张单据；5）表头厂商、经办人、退货日期(退货日期一定是非节假日日期)是必填项目，注意一个厂商只能有一张待退单据；6）表身料品编号、验收单号、库位、单位、等级、退货数量是必填项目，其中验收单号原则上是需要填写的，除采购要求不对应验收单号（即该栏目为空，除威尔及金兰的大批和小量不良圆片）退货；7）转退货单，登记退货单号；8）根据退料类别(采购或外包退货)选择并进入Q16采购退回出库单或Q18外包退回出库单模块，两种操作方法一致；9）根据退货单号查找相应单据；10） 修改经办人并确认单据；由11）--14）已取消（第12—16页）11）返回桌面，进入FPRO系统打印退货验收单据，一式三联：仓库、采购、供应商各一联；12） 选择采购或外包退货单，单击‘修改’按钮，单击‘！’符号；13）输入厂商编码、退货日期；14）单击‘列印’按钮，选择激光打印机打印A4纸张单据；打印单据现改成以下操作：在REPORT打印退货单，一式三张，供应商、采购、仓库各一张。

（注意：打印日期为非节假日日期）是采购物资的物料在这里打印是外包物资的物料在这里打印输入要退货的“退货单号”按“打印预览”注意列印日期为非节假假日打印退货单3.未入仓库帐，整批退货的操作：1）打开主菜单，进入品质管制QC体系模块；2）选择并进入采购（外包）进料检验单拒收品处理作业模块；3）查找相应单据；(根据可供选择的条件进行查找)可选择条件5）确认单据；6）打印单据一式四 (三) 联，仓库、财务、领料单位、门卫各一联；7）外包拒收作业与采购拒收作业基本一致，请看以下图表。

3.退出画面，结束操作。

4.31。

退货处理流程管理办法一:目的：为规范客户退货,最大限度的满足客户的正当要求及兼顾公司利益，明确退货、检验、返工和入库的作业流程，结合公司的实际情况,特制定此管理办法. 二:客户可退货原因:属于以下原因引起的，各销售点客户可退货(指当日送到的产品）：① 销售人员承诺的销售政策（如：新开户、新品推广、其他原因等) ② 由于产品质量原因引起的退货③ 由于发货错误（如：发错货、加货）的,隔日产品提前发货，无日期产品直接发货的。

④ 由于送货原因（如:送错货、送货损坏或污染、送货晚点) ⑤ 由于打单出错的（如：打错品种、打错数量）凡是由于客户自身原因(如:订错货、多订货、保存不善、无法及时销售的、多日积存的产品、干边及次品、销售后剩下的边角料或残次品等)造成的,不属于本公司配送的产品，一律不予退货. 三:流程处理图：退货产品流转示意图退货单据流转示意图符合报废条件三:职责分工及对应的操作：1。

各销售点客户负责按规范要求填写退货申请单(注明退货的具体原因），将当日送达的不满意（不合格)产品清点数量后打包于次日连同退货申请单（第二联）一并让送货员带回公司；客户留存第一联以便核对. 2：送货员负责清点退货产品，与退货申请单上填写的品种及数量核对是否相符,符合带回,不符合（特别是不属于本公司配送的产品）当场与客户沟通解决，否则不予带回；在次日送货时将退货单及时与送货单一并交与销售点客户签收。

3：仓库人员负责按退货申请单接收清点退回货物数量(不属于本公司配送的产品一律不得接收），并在退货申请单注明实收数量（非标准份量产品需要按标准进行折算），当天退货结束后，将退货产品集中置于同一地方（未变质需冷藏的产品应暂时移至冷藏库存放)，同时通知品控人员前来予以判定，根据品控人员的判定结果做相应的处理(①“回库"方式即直接入库后再优先发货；②“回库重新加工"方式即暂入库存放(除长保质期产品可置于常温保存，其余产品一律置于冷藏库存放)，通知生产有关人员领料重新加工同时开具领料单；此类产品在重新加工入库后必须优先发货。