销售退货作业流程

销售退货标准作业流程1.说明明确客户现场拒收退货或过往退货流程中各个环节对应岗位的职责。

客户现场拒收：因下错单、商品价格不准、商品质量问题或分销商推迟送货等原因，客户拒绝收货，送货员不得不将货物带回，交给仓管员做退货处理。

客户过往退货：客户已收货付款，经过一段时间，由于某种原因（比如上游供应商要求新老品更换，老品退回，新品上市等），客户将未售完的部分商品退回给分销商，又称为零散退货。

2.适用范围及对应岗位送货员：(1)从客户那带回要退货的商品，送至仓库；(2)现场验货；销售代表：(1)填写或修改客户退货申请报告(退货申请单)，交由销售经理审批；销售经理：(1)审批退货申请报告，给予批示意见；仓管员：(1)验货及收货；(2)填写退货申请报告；(3)给打印出来的退货单签字，核对入账；仓库操作员：(1)新建退货单及打印；(2)系统入库；应收账管员：(1)收到财务联，做应收结算；3.涉及相关单据销售退货单4.作业流程图客户现场拒收的退货流程5.作业流程说明5.1.送货员将货物至仓库送货员从客户那带回要退货的商品（客户现场拒收），送至仓库退货区；5.2.仓管员验货检查退回的商品的质量，并统计数量；5.3.仓管员填写退货报告仓管员与送货员确认客户的退货信息后，填写退货申请报告，交由销售经理审批；退货申请报告里，根据公司规章制度，包含了对客户退货的处理方式，使得客户退回的商品在符合一定条件的情况下，正常返回仓库。

仓管员会对商品的代码、名称、批号及数量进行核对，并检查商品的质量，若有损坏，查明原因后找相关负责人，并做商品残损流程。

如果退货的批次商品里含有赠品，赠品要收回，并退货进仓库。

5.4.销售经理审批退货报告销售经理收到仓管员的退货申请报告，明确退货原因，审批通过则签字放行。

审批未通过，根据公司规章制度给予批示意见，做相关处理；5.5.仓库操作员维护退货单及打印仓库操作员收到销售经理审批过的退货报告后，在系统中维护退货单，并打印两联，交给仓管员；系统简单操作说明：【销售中心】-【销售退货单管理】-【输入】【销售中心】-【销售退货单管理】-【打印】系统中输入销售退货单有两种方式：有原单销售退货和无原单销售退货。

产品退货处置工作流程产品退货的处置工作是什么，产品退货处理的流程是什么，产品退货处理需要哪些步骤。

以下是店铺为大家整理的关于产品退货处置工作流程，给大家作为参考，欢迎阅读!产品退货处置工作流程一、制定目的：为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。

二、适用范围：客户退回的所有成品，包括呆滞、不良、报废、计划更改的成品。

三、职责分工：1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。

2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库。

3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。

4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。

5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。

6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。

四、责任原因区分：A、分厂原因：纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货;B、品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货;C、技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货;D、采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货;E.、销售原因：计划下达错误、装卸及运输变形或损坏(包括产品退货时的防护不当主机厂计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型;F、特例：对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。

生效日期 2011-1-13文件名称客户退货处理流程版本班次文件编号五、流程说明：一)、退货原因确认：无论是何种原因的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。

公司销售退货管理制度一、总则公司为了规范销售退货流程，提高客户满意度，保护公司的经济利益，特制定本销售退货管理制度。

本制度适用于公司所有销售退货的情况，旨在确保销售退货流程的顺畅和规范。

二、退货规定1. 客户如需退货，应遵守以下规定：（1）退货物品必须是公司正规渠道购买的，且在保质期之内；（2）退货物品必须保持完好无损，原包装完整，未经使用或损坏；（3）客户必须出示购买商品的有效凭证，如发票、销售凭证等；（4）对于定制或非常规商品，不予接受退货。

2. 公司接到客户退货申请后，应及时处理并核实退货条件是否符合规定，如符合规定则应办理退货手续，并按照公司规定办理退款手续。

三、退货流程1. 客户提出退货申请后，销售部门应在接到申请后24小时内核实申请的真实性，并安排客服人员与客户联系确认退货事宜。

2. 客服人员确认退货事宜后，将客户的退货申请转交给库房管理员，库房管理员应在接到申请后24小时内核实客户退货物品是否符合规定，并填写退货处理表，再将表格报销售部门备案。

3. 销售部门收到库房报销退货处理表后，应尽快与财务部门联系办理退款手续，核实客户账户信息，填写退款申请单，并将客户的账户信息报财务部门进行退款操作。

4. 客户收到退款后，应对退款流程及金额进行核实，如有异议应及时联系公司销售部门进行沟通协调。

四、责任分工1. 销售部门负责接收客户的退货申请，核实申请的真实性，并与客户进行沟通协调；2. 客服部门负责确认客户的退货事宜，协助销售部门处理退货手续；3. 库房管理员负责核实客户的退货物品是否符合规定，填写退货处理表，并报销售部门备案；4. 财务部门负责核实客户的退款信息，填写退款申请单，并进行退款操作；5. 公司领导负责审核销售退货流程，保证销售退货流程的顺利进行。

五、保密原则公司在处理退货过程中，所有涉及客户信息的相关工作人员必须严格遵守保密原则，不得私自泄露客户的隐私信息，确保客户信息的安全和保密。

--退货作业指导书————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期:ﻩR 更 生浙江华信汽车零部件编号：ＨX／C３6-2-2０11版本:B版发行日期:2011／08/１8RMA 作业指引修订：0次生效日期:2０08/０８/18共５页第 1 页R更 生1. 目的：制定RMA 作业程序,规定各单位对RMA 作业要求，降低回修期程， 提升客户满意度。

２. 范围:本公司所有RMA 产品.3. 定义:RM Ａ: Ｒet ｕrn Merc ｈa ｎd ｉse A ｕtho ｒization ，即销售退回产品．4. 权责:4.１.销售部: 负责确认客户的RMA 产品，并将客户的ＲMA 清单转交给物控部,并将后续处理信息反馈给客户。

４.2．物控部:4．2.1.负责接收RMA 清单,进行清点与退货分类，并将信息传递成品仓库、品质部; 4.２.2.负责RM Ａ品的接收入库及出货与存贮；4.3.生产部: 依据《返工返修通知单》到仓库取RMA 产品,负责RMA 的返工及维修, 并提供返工数量及维修数据, 不良材料保留并退回仓库；并负责退货维修产品的出货时间安排。

4.4 品质部: 品质部负责不良品分析, 并提供分析报告,开具《返工返修通知单》给生产部；提供改善对策,追踪责任单位改善对策实施，并对改善效果进行验证。

必要时召集生产部.技术部.销售部等相关部门进行会议讨论,商讨最佳对策。

4.5 技术部：提供技术支持与分析结论，会同品质部制定纠正/改善对策。

５． 作业流程:5.1 销售部：5.１.1业务员确认客户是直接要求退货或退回公司返修, 将客户要求填写于《RMA 退货处理单》。

并填写退货编号， R ＭA 直接退货须说明退货原因， 退回返修须提供不良原因明细； 5.1.2 业务员详细填写 “RMA & 退货处理单”之每一项， 以方便公司后续作业； 5.1.３ 业务部追踪RM Ａ品维修进度并督促生产部如期完成出货； 5.１.4 业务部完成RMA 的周报统计及月报统计。

产品退货流程一、退货申请。

顾客在购买产品后，如遇到产品质量问题或者不满意的情况，可以向我们提交退货申请。

退货申请需要包括订单号、产品名称、退货原因等相关信息，并需提供相关凭证照片。

顾客可以通过客服电话、在线客服或者邮件方式提交退货申请。

二、审核退货申请。

我们收到顾客的退货申请后，将会在24小时内进行审核。

审核内容包括订单信息核对、产品质量检测等。

如果退货申请符合我们的退货政策，我们将会通过电话或邮件通知顾客退货申请已通过，并告知顾客退货的具体流程。

三、退货流程。

1. 退货准备，顾客在收到我们的退货通过通知后，需将产品进行包装，并附上订单号和退货原因等相关信息。

2. 退货邮寄，顾客将包装好的产品寄回给我们指定的退货地址。

退货的快递费用由顾客自行承担。

3. 退货确认，我们收到退回的产品后，将会进行产品的质量检测。

如果产品符合退货条件，我们将会在3个工作日内安排退款事宜。

四、退款处理。

1. 退款审核，我们收到退货产品后，将会进行退款审核。

审核内容包括产品质量检测、订单信息核对等。

2. 退款通知，如果退款审核通过，我们将通过电子邮件或者短信方式通知顾客退款已经处理完成，并告知退款金额和到账时间。

3. 退款到账，退款处理完成后，退款金额将会在3-5个工作日内退回至顾客原支付账户。

五、特殊情况处理。

对于特殊情况，如产品损坏、错发等问题，我们将会根据具体情况进行退货处理。

顾客可以通过客服渠道联系我们，我们将会尽快为顾客处理退货事宜。

六、客户服务。

我们的客户服务团队将会全程跟踪顾客的退货流程，并及时为顾客解答退货相关问题。

对于顾客的退货需求，我们将会尽快进行处理，确保顾客的权益不受损失。

七、总结。

我们始终致力于为顾客提供高品质的产品和优质的服务。

在退货流程中，我们将严格按照退货政策进行处理，确保顾客的权益得到保障。

希望顾客在使用我们的产品过程中能够满意，如有任何问题，欢迎随时联系我们的客户服务团队，我们将竭诚为您服务。

XXXXX 有限公司标准编号客户退货 /补货作业流程版 本A ． 0发行日期1 目的：规范管理客户退货以及补货工作，完善客户投诉抱怨处理。

2 适用范围： 适用于公司所有客户对本公司提出的退货、补货要求处理事宜。

3 权责：市场部：具体接收客户退货及补货工作。

品质部：负责对客户退货产品品质的确认 , 标识隔离，并牵头相关责任部门对不良品的分析和改善。

工艺部：负责制定客户退货产品的返工、返修工艺和具体方案。

生产部：负责不良原因的分析和改善对策的执行. 同时执行返工、返修作业 , 并书面反馈分析和改善对策。

计划部：负责对批量的返工作业排入计划，并下发工单。

货 仓：负责对退回公司的不良品进行进行清点确认，并记帐入库。

4 图示流程：4.1退货流程 ：提出不良抱怨或退货要求。

客 户市场部初步了解及确认客户投诉内容，并书面反馈到品质部品质部确认投诉内容及退货是否合理或接受。

客 户由市场部通知客户退货。

( 接下页 )分发部门 :制作审核批 准修改日期市场部 品质部 成品仓 采购部 工艺部2017-7-4计划部 材料仓各 1份 生产部 3份第1页共4页客户退货 /补货作业流程标准编号版本发行日期2017-7-4( 承上页)成品仓确认退货品名 / 规格、数量，接收退货品并作好相关帐目记录。

品质部确认不良产品的品质状况，并初步分析原因。

生产部负责返修、返工不良品。

4.2 补货 / 返工流程：市场部通知生产部补货日期。

确认具体返修、返工的工艺方法，必要时要求计划工艺部部开具生产工单重新下单生产。

仓储 / 采购（如有需要）核查和评估材料是否满足要求,否则仓库通知采购及时备料。

生产部具体负责返修、返工及生产补货。

并书面回复原因分析和改善对策到品质部。

品质部监督返工返修作业执行情况并检验成品。

成品仓按市场部通知要求发货。

客户第2页共4页客户退货 /补货作业流程标准编号版本发行日期2017-7-45工作流程5.1市场部收到客户投诉或退货要求以后，尽快了解不良品发生状况，料号、数量、批次等信息。

退货处理流程管理办法一:目的：为规范客户退货,最大限度的满足客户的正当要求及兼顾公司利益，明确退货、检验、返工和入库的作业流程，结合公司的实际情况,特制定此管理办法. 二:客户可退货原因:属于以下原因引起的，各销售点客户可退货(指当日送到的产品）：① 销售人员承诺的销售政策（如：新开户、新品推广、其他原因等) ② 由于产品质量原因引起的退货③ 由于发货错误（如：发错货、加货）的,隔日产品提前发货，无日期产品直接发货的。

④ 由于送货原因（如:送错货、送货损坏或污染、送货晚点) ⑤ 由于打单出错的（如：打错品种、打错数量）凡是由于客户自身原因(如:订错货、多订货、保存不善、无法及时销售的、多日积存的产品、干边及次品、销售后剩下的边角料或残次品等)造成的,不属于本公司配送的产品，一律不予退货. 三:流程处理图：退货产品流转示意图退货单据流转示意图符合报废条件三:职责分工及对应的操作：1。

各销售点客户负责按规范要求填写退货申请单(注明退货的具体原因），将当日送达的不满意（不合格)产品清点数量后打包于次日连同退货申请单（第二联）一并让送货员带回公司；客户留存第一联以便核对. 2：送货员负责清点退货产品，与退货申请单上填写的品种及数量核对是否相符,符合带回,不符合（特别是不属于本公司配送的产品）当场与客户沟通解决，否则不予带回；在次日送货时将退货单及时与送货单一并交与销售点客户签收。

3：仓库人员负责按退货申请单接收清点退回货物数量(不属于本公司配送的产品一律不得接收），并在退货申请单注明实收数量（非标准份量产品需要按标准进行折算），当天退货结束后，将退货产品集中置于同一地方（未变质需冷藏的产品应暂时移至冷藏库存放)，同时通知品控人员前来予以判定，根据品控人员的判定结果做相应的处理(①“回库"方式即直接入库后再优先发货；②“回库重新加工"方式即暂入库存放(除长保质期产品可置于常温保存，其余产品一律置于冷藏库存放)，通知生产有关人员领料重新加工同时开具领料单；此类产品在重新加工入库后必须优先发货。

成品退货操作标准1．目的：为了使成品的退货作业规范化、有序化，满足营运的可追溯性，特制定本作业标准。

2．范围：覆盖本公司所有的产成品，包括质量问题、物流异常货事业部需要（产品换包装、更换经销商等）而产生退货，产品退货包括以下几种形式：（1）由客户投诉、反馈成立，存在质量问题需要返厂鉴定或处理的产品；（2）由于产品质量原因判定成立，需办理召回处理的产品；（3）因客户订单错误、公司开单错误或物流发货错误等原因，需要办理退换货的产品；（4）因物流原因造成产品破损、串货等原因，需召回处理的产品；（5）因撤销代理商（经销商）业务资质，全线召回的产品；3．工作程序：见第四页4．执行方法：4．1．退货受理4.1.1、各事业部助理填写《退货申请单》，并注意如下事项：A、单据填写时必须清晰完整，客户名称、联络方式、品名、批次、数量、退货原因、表单编号、运费支付情况缺一不可，并于经办人一栏签署姓名；B、在处理要求一栏选择对应不能退货的条件，在保质期的接收栏位内标注不能接收的范围，未标注内容请于其他栏位打勾，并注明相关要求；C、将退货产品的明细登记入表，单据信息过大时可添加附件清单，并在清单栏位标注“明细如附件”。

4.1.2、事业部助理将填写完整的《退货申请单》呈部门总经理审核签字，并将审核通过《退货申请单》转呈董事长核准；A、董事长核准通过后，将《退货申请单》扫描或拍照，并以电子文本的方式发邮件给财务部主管、QA主管、QC主管、物流主管，财务部主管在看到核准通过的《退货申请单》后，知会物流部安排退货流程办理。

B、审批不通过，由事业部助理通知客户，并向客户说明不予受理的理由。

C、事业部部必须在《退货申请单》核准后，才可以知会客户退货，同时将《退货申请单》交付给财务部，由财务部审核后转发给物流部办理相关作业，未核签或无《退货申请单》的退货，物流部将不予受理；4.1.3、物流调度与安排A、事业部助理需提前告知物流部客户退货时间，并和物流部确认到货地点；B、有需要物流部协助安排退货的物流事宜时，请邮件（电话）联系物流部主管；4.1.3、其他A、退货原因属“开错单”，需要办理退货或换货作业的，《退货申请单》由责任部门开立，财务部主管审核转发物流部，物流部在收到《退货申请单》后办理退货作业，物流部存档，运费划入责任部门；B、退货原因属物流发错货、或物流异常需召回鉴定的，则《退货申请单》由物流部开立，物流主管审核，退货成本划入物流部；4．2．清点、验收、核准、处理4.2.1、物流部收到退货产品后，对应《退货申请单》清点产品数量，并将清点结果登记于《退货清点记录表》，将《退货申请单》和《退货清点记录表》一并交质量部处理；产品清点时，注意如下操作事项；A、产品清点需做到分类别、分产品、分批号，清点单元需要细化到每一瓶、每一支；B、清点后的产品需要按批号、按产品、按类别存放，外箱需要做好标识；C、清点过程中发现破损产品、已使用产品、已过期产品、标识不清产品时，将其挑出，集中存放在一起；4.2.2、质量部按照《退货清点记录表》的信息，对该批退货进行质量检验，判定客户要求退货的理由是否充分，以及符合退货条件的产品处理意见，并将检验结果登记于《退货清点记录表》，并将《退货申请单》和《退货清点记录表》原件交付给仓库助理；4.2.3、仓库助理将《退货清点记录表》转入电子档，以邮件的方式发送给事业部助理、财务主管、质量主管、物流主管、QA主管办理初审和客户对账；4.2.4、事业部助理需要在邮件中回复该批产品的处理要求、返工要求，有涉及喷码变更的需要向QA提出申请，其他要求包括：A、不符合退货条件的产品处理方式；（包括退货、运费、物流等事宜）B、符合退货条件的产品处理要求；（包括返工标准、喷码要求等事宜）4.2.5、如客户对验货结果分歧太大，不同意公司对部分或全部产品的处理意见，且上升为影响该类产品的处理周期时，由事业部负责跟客户联系，必要时可安排将货物退回，此项处理周期不得超过一周；4．3．退货处理4.3.1、对退货中可直接入库的合格产品，由物流部在ERP中以其它入库模式直接办理入库，需要在备注栏位注明退货及退货客户的名称，并将其他入库单号做好记录，已邮件的形式发送给财务主管。

门店退货流程(总4页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--门店退货流程1 范围本标准规定了连锁门店退货的程序和方法。

本标准适用于连锁门店退货的作业控制。

2 职责采购经理对门店的退货负监督责任。

门店店长对商品的退货负全面管理责任。

门店收货主管负责按照标准作业程序执行商品的退货操作。

3 退货条件顾客退换的商品，仍能继续销售的退回店面。

残次商品按授权降价处理。

门店负责商品的日常养护，一些破损的商品能够自行修补的，自行修补后再销售。

如因破、损、脏等原因不能自行修补再销售的，符合退货条件的退供应商或配送中心，不符合退货条件的按流程降价或报损处理。

降价损失在100元以下（含100元）门店店长自行降价处理；降价损失在100元以上经连锁超市公司总经理签字批准后处理。

对无法降价处理的商品，门店商品主管填写报损单，按以上标准进行审批后，交营运部库存审计在系统中做报损处理，报损金额计入各门店损耗。

门店主动申请补货的商品原则上不允许退货（符合合同约定退货条件的商品除外）。

营运部考核淘汰的新品。

采购部淘汰供应商，按合同规定需要退货的商品。

财务19日月结前，门店应完成所有的退货程序，月结日不能退货。

4退货流程门店主动退货统购统配的商品不能再包装和不能再销售，符合退货条件的，收退货联系人将商品存放在指定区域内，在系统中录入退货申请单并注明退货的原因（滞销或破损等字样）。

每天早上上班采购主管进行退货申请单汇总审核，若送货模式为直送采购主动配送的商品退货，采购主管将“退货/返配”栏修改为返配，不同意退货的，采购经理电话通知门店，根据具体情况与门店店长协商进行处理，删除单据；同意退货的进行审核，送货模式为直送的商品在业务中心生成退货审批单，送货模式为配送的在门店系统中生成配送/返配出库单。

采购主管审核退货审批单后，电话通知财务审批，财务结算员进行退货审批单财务审核，系统下传至门店生成退货单。