饭店礼仪模块四 力求有礼有节——涉外礼宾服务

酒店餐饮服务礼仪准则
随着旅游业和酒店业的迅速发展，酒店餐饮服务的重要性也日益突显。

不论是商务宴请还是个人旅游，酒店餐饮服务的质量直接影响着宾客的满意度和口碑。

为此，酒店餐饮服务礼仪准则也越来越受到重视。

一、仪态得体
餐饮服务员的仪态要得体，整洁卫生，穿着干净、整齐、统一规范，面带微笑，谦虚有礼，彬彬有礼，营造良好的服务氛围。

二、语言及礼仪
餐饮服务员语言要清晰易懂，音量适中，语气和蔼，不吵闹，不打断客人谈话，注意称呼客人的姓名和职称，听取客人的意见和建议，用关心、细致、周到的服务，让客人感觉舒适、自然、尊贵。

三、用餐流程
用餐时间短暂，服务员应抓紧时间迅速为客人铺座、上菜、倒酒、更换碗筷、及时收拾残渣，确保客人用餐顺畅愉悦。

食品颜色、摆设、摆盘、干净卫生都要好，用餐区域干净整洁。

四、收银及送客礼仪
服务员应当热情服务，如果客人需要收银，服务员要快速为客人计算，给予回馈，送客礼仪是表示礼貌和感激之情的方
式，通过参与好吃的或令人愉快的体验，让顾客感受到尊敬和感激，对于提高忠诚度和品牌认知等方面起到非常积极的作用。

综上所述，酒店餐饮服务礼仪准则涉及范围广泛，包括仪态、语言及礼仪、用餐流程、收银及送客礼仪等多个方面。

只有按照规范进行服务并不断提高服务水平，才能获得更多顾客的信任和满意度，提升其竞争力，也才能让顾客有宾至如归的舒适感受。

这对于餐饮行业的发展和提高，以及中外贸易和文化交流等方面都有非常重要的作用。

中国饭店行业服务礼仪规范第一篇基本礼仪规范一、仪表规范1、饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。

2、饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。

女员工可以适度化妆以符合岗位要求。

3、饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合要求。

4、饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。

在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。

5、饭店员工应统一着装。

工装干净整洁、外观平整、搭配合力，并符合饭店形象设计要求。

6、饭店员工应佩戴胸卡。

胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。

从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。

鼓励有条件的饭店具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。

7、饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。

饰品应制作精良，与身份相符。

8、从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。

从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。

二、仪态规范1、饭店员工应体态优美，端庄典雅。

2、饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。

3、饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合力，应合理使用不同坐姿。

4、饭店员工下蹲服务时，应并拢双脚，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。

5、饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。

6、饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。

7、饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。

与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。

三、见面常用礼仪规范1、饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。

介绍他人时，手势规范，先后有别。

2、饭店员工与客人握手时，应明确伸手是顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。

把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。

3、饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。

行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。

酒店礼宾部服务礼仪标准礼宾部服务礼仪标准一、仪容1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。

2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。

3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

4.遇事从容大方、不卑不亢。

5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。

二、仪表服饰1.饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。

2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。

3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。

4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行；不得遮住扣花或左右倾斜。

5.在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。

6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。

7.除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。

8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。

9.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。

10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。

发式1.应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。

2.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。

3.男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。

修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。

修饰可分为：1.面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。

男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。

鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。

要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。

2.手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。

不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。

餐厅服务礼仪礼节标准一、餐厅服务礼仪的重要性及背景介绍作为一种重要的商业交往方式，餐厅的服务质量和礼仪礼节对于餐厅的经营和形象有着直接的影响。

良好的餐厅服务礼仪礼节可以提高顾客的满意度，增加顾客的再次光顾概率，从而促进餐厅的业绩增长。

本文将介绍餐厅服务礼仪礼节的标准，以帮助餐厅提升其服务品质和形象。

二、餐厅服务礼仪的基本要求2.1 身份和仪表餐厅服务员应当穿着整齐、干净的制服，头发整洁并束起，不得佩戴过多的饰品。

在工作过程中，要保持良好的仪容仪表，给顾客以整洁、专业的形象。

2.2 问候和微笑服务员在顾客进入餐厅时，应以友好的微笑和亲切的语言问候顾客，例如：“欢迎光临”、“请问您需要帮助吗？”等。

在整个就餐过程中，服务员还应时刻保持微笑，展现出乐于助人的态度。

2.3 服务态度和用语服务员应以主动、热情、礼貌的态度为顾客服务。

在交流中，服务员应使用规范的用语，避免使用俚语、粗话等不适当的言辞，以保持与顾客的良好沟通。

2.4 菜单和推荐服务员应熟悉餐厅的菜单和标准配方，并能清楚、准确地向顾客解释各道菜品的制作方式、原料来源等信息。

同时，服务员还可以根据顾客的需求和口味，提供建议和推荐适合的菜品。

2.5 上菜和倒酒技巧上菜时，服务员应注意将菜品摆放整齐，保持餐桌的清洁。

在倒酒时，服务员应掌握倒酒的技巧，确保倒酒过程中不会溅出酒液，并能熟练操作各种酒具。

三、餐厅服务礼仪的具体操作流程3.1 顾客接待当顾客到达餐厅时，服务员应立即前往迎接，并领导顾客到座位。

在领导顾客到座位的过程中，服务员应注意为顾客拉开座椅，并帮助顾客推开座椅。

在顾客就坐后，服务员应递上菜单，并介绍当日特色菜或推荐菜品。

3.2 点单和确认顾客在浏览菜单后，服务员应及时上前询问顾客的点餐需求，并记录下来。

在确认点单之前，服务员应核对所点菜品的名称、数量以及其他特殊要求，以确保订单的准确性。

3.3 服务过程中的提醒和沟通在顾客点餐后，服务员应定期向顾客提供点餐进度的提示，例如：“您的菜品正在准备中，请稍等片刻。

有关涉外服务礼仪涉外礼仪,主要是指我们在涉外交往中所应遵守的国际惯例与交际规那么。

那么大家知道有关涉外效劳礼仪有哪些吗?下面我给大家共享有关涉外效劳礼仪，盼望能够协助大家!有关涉外效劳礼仪一、敬重隐私一般而论，在国际交往中，以下八个方面的私人问题，均被海外人士视为个人隐私问题。

其一，是收入支出。

其二，是年龄大小。

其三，是恋爱婚姻。

其四，是身体安康。

其五，是家庭住址。

其六，是个经验。

其七，是信仰政见。

其八，是所忙何事。

要敬重外国友人的个人隐私权，首先就必需自觉地幸免在对方交谈时，主动涉及这八个方面的问题。

为了便于记忆，它们亦可简称为“个人隐私八不问”。

二、女士优先在一切社交场合，每一名成年男子，都有义务主动自觉地以自己的实际行动去敬重、照看、体谅、关怀、爱护妇女，并且还要想方设法，尽心竭力地去为妇女排忧解难。

这并不代表女性是弱者，而是象敬重母亲一样敬重女性。

所谓“女士优先”，是国际社会公认的一条重要的礼仪原那么，它主要适用于成年的异性进展社交活动之时。

“女士优先”的含意是：在一切社交场合，每一名成年男子都有义务主动自觉地以自己实际行动，去敬重妇女，照看妇女，体谅妇女，关怀妇女，爱护妇女，并且还要想方设法，尽心竭力地去为妇女排忧解难。

倘如因为男士的不慎，而使妇女陷于为难、困难的境况，便意味着男士的失职。

“女士优先”原那么还要求，在敬重、照看、体谅、关怀、爱护妇女方面，男士们对全部的妇女都一视同仁。

六、热忱有度三、热忱有度“热忱有度”，是涉外礼仪的根本原那么之一。

它的含意是要示人们在参加国际交往，干脆同外国人打交道时，不仅待人要热忱而友好。

更为重要的是，要把握好待人热忱友好的详细分寸。

否那么就会事与愿违，过犹不及。

涉外人员设宴和赴宴留意事项以东道主的身份设宴款待外国人时，须要留意的问题主要有菜单的选定、就餐的方式、宴会的位次、用餐的环境，等等.首先，是要确定宴请的菜单.不宜宴请外国人的菜肴主要有以下在类.一是触犯个人禁忌的菜肴.对此必须要在宴请外宾之前有所了解.在宴请多名外宾时，对每个人的个人禁忌都要有所了解.二是触犯民族禁忌的菜肴.比方说，美国人不吃羊肉和大蒜，俄罗斯人不吃海参、海蛰、墨鱼、木耳，英国人不吃狗肉和动物的头、爪，法国人不吃无鳞鱼，德国人不吃核桃，日本人不吃皮蛋.三是触犯宗教禁忌的菜肴.在全部的饮食禁忌之中，宗教方面的饮食禁忌最为严格，而且肯定不容许丝毫有所违犯.哪些菜肴相宜于宴请外国友人.遵照一般规律，可有用以宴请外国人的菜肴根本上可以分作以下四类.其一，是具有民族特色的菜肴.通常，春卷、元宵、水饺、龙须面、扬州炒饭、清炒豆芽、鱼香肉丝、宫保鸡丁、麻婆豆腐、咕老肉、酸辣汤，等等.具备中华民族特色的菜肴，往往受外国友人的欢送.其二，是具有本地风味的菜肴.在饮食方面讲究的是“南甜，北咸，东辣，西酸”.各地的菜肴，风味不同.上海的“小绍兴三黄鸡”，天津的“狗不理包子”，西安的“老孙家羊肉泡馍”，成都的“龙抄手”、“赖汤元”，开封的“灌汤包子，蒙自的“过桥米线”，西双版纳的“菠萝饭”，都在国内久负盛名.可用以款待外国友人.其三，是自己比拟拿手的菜肴.餐馆有餐馆的“特色菜”，各家有各家的“看家菜”.主子还须细说其有关的掌故，并且慎重其事向客人们进展引荐.其四，是外宾本人喜爱的菜肴.在宴请外宾时，在有条件的时候，在以中国菜为主的同时，上一些对方所钟意的家乡菜.其次，是要选择就餐的方式.世界上主要存在三种就餐方式：一是用筷子就餐，二是用刀叉就餐，三是用右手干脆就餐.运用筷子就餐时，可细分为以下四种详细形式.一是“混餐式”就餐方式.它也叫“合餐式”就餐方式.二是“分餐式”就餐方式.人们亦称之为“中餐西吃”.三是“自助式”就餐方式.通常也叫自助餐.四是“公筷式”就餐方式.再次，是要排定宾主的座次.对于宴会的组织者来讲，宴会的座次问题，又可以进上步地分为座次的排列与座次的通知等两个方面的详细问题.国内所通行的宴会座次排列方法.其一，是“居中为上”.即各桌围绕在一起进，居于正中心的那张餐桌应为主桌.其二，是“以右为上”.其三，是“以远为上”.其四，是“临台为上”.在排列每张桌子上的详细位次时，主要有“面门为主”“右高左低”“各桌同向”等三个根本的礼仪惯例.所谓“面门为主”，是指在每张餐桌上，以面对宴会厅正门的正中座位为主位，通常应请主子在此就座.所谓“右高左低”，是指在每张餐桌上，除主位之外，其余座位位次的凹凸，应以面对宴会厅正门时为准，右侧的位次高于左侧的位次.所谓“各桌同向”，那么是指，在举办大型宴会时，其他各桌的主陪之位，均应与主桌主位保持同一方向.在排定宴会的座次之后，应刚好地采纳一切行之有效的方法向全体应邀赴宴者通告，通告宴会的座次有以下四种常规方法.其一，是在请柬上注明每一位赴宴者所在的桌次.其二，是在宴会厅入口处旁边悬挂宴会桌次示意图.其三，是在现场支配引位员，负责来宾，尤其是贵宾的引导.其四，是在每张餐桌上放置桌次牌以及每一位用餐者的姓名卡，以便大家对号入座.人们在支配宴会时，通常被要求必需遵守“四m原那么”.所谓“四m原那么”指的是打算宴会时，必需对环境、菜单、举止、音乐等四个最重要的环节加以谨慎的打算.支配涉外宴请的用餐环境，主要须要留意四点.第一，环境要幽静.其次，环境要雅致.第三，环境要干净.第四，环境要卫生.以来宾的身份涉外宴请时，须要留意的主要问题，大致上包括宴请的类型、付费的法、点菜的规则、用餐的餐序、就餐的举止、进餐的技巧等.第一，宴请的类型.分为以下三种类型.其一，是宴会.它是一种最正式、最隆重的宴请，可在早、中、晚举办，并以晚宴档次最高.举办宴会时，要提前发出请柬，届时，不仅宾主要发表讲话，乐队要演奏音乐，就连餐具、酒水、菜肴道数、餐厅陈设、用餐者的装束、侍者的仪态等，都要详尽的规定.一般状况下，宴会分为国宴、正式宴会、便宴、家宴等四种详细形式.其二，是款待会.其三，是工作餐.其次，付费的方法.付费方法主要有以下三种.一是不必付费.二是定额付费.三是各自付费.须要付小费时，应留意两条.其一，是应当付多少.其二，是应当如何付给.第三，点菜规则.其一，是告知对方，自己完全“客随主便”.其二，尊敬不如从命，但是，只点一道即可.第四，用餐的餐序.须要大家驾驭的正规的餐序主要有：一是西餐正餐的常规菜序.一顿正规的西上正餐，大体上应当依次包括开胃菜、汤、海鲜、主菜、甜品、水果、红茶或咖啡等等几道菜式.二是西餐便餐的常规菜序.一顿正规的西餐便餐，大体上应当依次包括头盆(开胃菜)、汤、主菜和甜品等几道菜式.三是西式自助餐的常规菜序.享用自助餐时，其正规的用餐依次，依次应当为：冷菜、汤、热菜、点心、甜品和水果.四是酒水与菜肴的常规搭配方式.在国外，西式宴会上的主角是酒水.第五，就餐的举止.举止文明、礼貌、标准.就餐举止十忌其一，是在用餐时口中或体内发出巨大的声响.其二，是在用餐时整理自己的衣饰，或是化装、补妆.其三，是在用餐期间吸烟.其四，是一再劝告别人饮酒，甚至起身向别人灌酒.其五，是用自己的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物.其六，是乱挑、翻拣菜肴或其他食物.其七，是用餐具对着别人指指引点，或者把餐具相互敲打，搞得铿锵作响.其八，是干脆以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物.其九，是豪无遮掩地当众剔牙.其十，是随口乱吐嘴里的不宜下咽之物.。

涉外酒店礼仪规范涉外礼仪常识【酒店篇】涉外酒店礼仪规范】接待外宾的酒店作为一个典型的涉外窗口应该遵循的礼仪行为规范注意有以下几点：首先要循法守礼，循法守礼就是要循本国的法，具体到涉外酒店就是是要遵守行业的行为规范，酒店最应重视的是服务，服务意识是必不可少的。

同时涉外酒店还要守外国的礼仪习俗，要尊重不同国家的文化、宗教信仰和民俗;其次涉外酒店的服务人员要爱宾敬业，要把宾客当成自己的家人和朋友一样来爱护，同时把工作当成一种快乐，把为他人服务当成自身价值的体现，只有这样才能从根本上做到敬业; 服务人员还要做到宽恕谦敬，当客人有做得不对的地方时，要尽量给予谅解，时刻牢记自己代表的绝不仅仅是个人，而是整个国家的对外形象，身上应背负一种责任感，这种责任感体现在工作中就是对待客人时要做到谦虚、尊敬。

酒店的前台接待可谓是窗口的窗口，如果用一幅画来比喻，前台就是整幅画的高光部分。

前台承担的是接待迎送的工作，这项工作看起来十分简单，确是所有外国宾客必经的服务程序，因此作为前台服务人员更要重视涉外礼仪的学习，要让外宾一进酒店就享受到宾至如归的高品质服务，这会为外宾的整个行程起到良好的开端。

涉外酒店的礼仪规范:一、酒店服务人员要有良好的仪表仪容，要佩戴工号牌，要用标准的普通话和外语解答客人的问题，要使用”您好”、”谢谢”、”请”、”对不起”等敬语。

二、电话总机服务应准确、迅速、音量要适度，态度要和蔼，及时无误地提供叫醒及留言服务。

三、大堂副理要坚守岗位，对客人提出的合理要求，要尽力满足人的投;对客诉，应认真协助解决。

四，服务人员对待宾客要不论国别、肤色、职业、性别一视同仁、平等对待。

要严格遵守外事纪律，自觉维护法制尊严，不得做有损国格、人格的事。

餐厅服务礼仪最新4篇餐厅服务礼仪篇一一、礼貌服务的概念1、礼：表示敬意的通称。

2、礼貌：是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。

3、礼节：是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和，是人们在日常生活中，特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。

如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。

4、礼仪：是在较大、较隆重、较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。

5、礼貌服务：是出于对宾客的尊重和友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范。

它是主动、热情、周到服务的外在表现，是客人在精神上感受到的服务。

礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范，是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则，也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。

二、礼貌服务的意义1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现。

2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要，能赢得客源。

客人的满意是衡量服务质量的基本标准，服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面，是赢得客人的重要因素。

3、礼貌服务关系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店无论装修得多么宏伟豪华，设施多么先进高档，没有礼貌服务，就难于在日趋激烈的竞争中立足，要树立酒店高品质形象，最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。

三、礼貌服务的原则礼貌服务的原则是尊重客人，重视客人的个性和尊严，还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯，在工作中不能让客人有不方便的感觉。

酒店的客人来自五湖四海，他们有不同的历史和文化背景，有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰，也有不同的爱好和禁忌。

尊重客人的正当愿望和要求，尊重他们的权利和利益。

尊重客人，把酒店对客人尊重和关心的感情通过服务传输给客人，让客人和酒店在感情上融为一体。

酒店服务礼仪一、酒店站姿标准1、头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收2、颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上体自然挺拔3、双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指自然弯曲，指尖朝下，中指压裤缝4、两腿立正，两脚跟并拢，双膝紧靠在一起5、两脚呈"V"状分开，二者之间相距45-60度6、注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上二、酒店站姿的基本形式1、侧立式：腿呈"V"型，两手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状2、前腹式：腿呈"V"型，双手相交放在小腹部3、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处4、丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使用三、酒店不良的站姿A弯腰驼背B趴伏倚靠C双腿叉开D手位不当E脚位不当F浑身乱动G半坐半立H身体歪斜四、酒店的走姿标准1、体态优美2、重心放准3、身体协调4、摆动适当(手臂与身体的夹角在10-15度)5、走成直线6、步幅适当(男：40厘米；女：36厘米)7、速度均匀(60-100步/分钟)五、酒店的特殊情况走姿1、陪同引导(左前两步)2、上下楼梯(专用、右行、礼让)3、进出电梯(先进后出)4、变向行走(后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部)六、酒店的不良走姿1、头部不正2、摇晃肩膀3、手位不正4、步伐过大或过小5、落脚过重6、横冲直撞7、抢道而行8、阻挡道七、酒店的。

酒店礼貌礼节礼仪培训课程酒店服务礼貌用语一、礼貌基本要求：1、说话要尊称、态度平稳2、说话要文雅、简练、明确3、说话要婉转、热情4、说话要讲究语言艺术、力求语言优美、婉转悦耳5、与宾客讲话要注意举止表情：做到“三轻”、说话轻、走路轻、操作轻“三不计较’不计较宾客不美的语言、不计较宾客急躁的态度、不计较个别宾客无理的要求“四不讲“不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与客人无关的话“四勤“嘴勤、眼勤、腿勤、手勤脑勤“五声“客来有迎声、客问有答声、工作失误道歉声、受到帮助致谢声、客人走时有送声“六种语言用语“问候用语、征求用语、致谢用语、致歉用语、尊称用语、道别用语“文明礼貌用语十一字”请、您、您好、谢谢、对不起、再见“四种服务忌语”蔑视语、否定语、顶撞语、烦燥语二、基本服务用语1、“欢迎”“欢迎您”“您好”,用于客人来到酒店大堂时,保安及前台等人使用语2、“谢谢”“谢谢您”,用于客人为服务员的工作带来方便时;要用真诚的态度说3、“请您稍后”或“请您稍等一下”,用于不能立刻为客人提供服务,要用认真负责的态度说4、“请您稍后”或“请您稍等一下”,用于因打扰客人或给客人带来不便,要用歉意的心情说5、“让您久等了”用对等待的客人,本着热情般表示歉意6、“对不起”或实在对不起,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说7、“再见”“您慢走”“欢迎下次光临”,用于客人离开时,本着热情而真诚地说三、酒店服务礼貌用语有三种1、常用礼貌用语2、称呼用语3、问候用语四、使用礼貌用语注意事项1、面向宾客,笑容可拘、眼光停留在宾客的眼鼻三角区、不得左顾右盼心不在焉2、要站立姿势,距离适当一般以1米左右为宜不要倚靠它物3、要举止文雅、态度和蔼能使语言讲清楚的尽量不加手势4、要进退有序,事毕要后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走五、服务员在工作中称呼注意以下几点１、常用“先生、小姐、夫人、女士”等称呼若知道客人的身份,按身份称呼２、接待熟客人不能直呼其名３、对上司不能直呼其名４、对同事不能直呼“花名”,服务员在工作中对客人的称呼在恰当并有礼貌、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长等等、欢迎语：欢迎您来我们酒店,欢迎您入住我们酒店、欢迎光临等等、问候语：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新快乐、祝您生日快乐、恭喜发财等等、告别语、再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、道谢语：谢谢、非常感谢、应答语：是的、好的、我明白、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的、征询语：请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您还有别的事吗你喜欢需要、能够------六、服务综合动作坐姿——就坐时的姿态要端正;要领是：入坐要轻缓,上身要直,人体得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝并拢；目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满服务人员就坐椅子的2/3,但不可坐在边沿上;蹲姿——下蹲时,双腿平并排在一起,而是左脚在前,右脚稍后;左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌阗地,脚跟提起;此刻右膝须低于左膝,右膝内侧右靠于左小腿的内侧,形成左膝高右膝低的姿态;女性应靠昆两腿,男性则可适度地将其分开;臀部向下,基本上以右腿支撑身体;男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便;交叉式蹲姿;通常适用于女性服务员,它的优点是造型优美典雅;基本特征是蹲下后双腿交叉在一起;要求这：下蹲时,右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地;右腿在上、左腿在下,二者交叉重叠;左膝由后下方伸向右侧,左腿跟抬起,并且脚掌着地;两腿前后靠近,合力支撑身体;上身略向前倾;臀部朝下;走姿——要求与标准;正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是：上身正直不动,两肩相平不摇,两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳,步幅适中均匀,两脚落地一线;注意要点：方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美;男女差别;男性服务人员在行走时,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展,通常速度稍快,肢步稍大,步伐奔放有力,充分展示着男性的阳刚之美;女性服务人员在行走时,两脚尖稍外,两脚交替走在一条直线上,称“一字步“以显优美;同时注意：1、尽量靠右走,不走中间;2、与上级、宾客相遇时,要点头示礼敬意;3、与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行;4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下;5、引导客人时,让客人、上级在自己的右侧;6、上楼时客人在前,下楼时客人在后,三人同行时,中间为上宾;在人行道上女士走内侧,以便使她们有安全感;7、客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路;手姿手姿是最具表现力的一种“体态语言“;手姿要求规范适度;在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手撑向上,以肘关节为轴,指向目标;同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指方向时切忌用一只手指指点;谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足感;一般说来,手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重;在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接向客人;站姿——站姿是我们日常工作中正式或非正式场合中第一个引人注视的姿势;优美、典雅的站姿是发展人的不同质感动态美的起点和基础;良好的站姿能衬托出美好的气质的风度,站姿的基本要点是挺直、均衡、灵活;正确的站姿是：从正面、侧面看,人体与地面垂直,身体重心落于脚掌部位,头正,下颌微收,双肩稍向后放平,梗颈、挺胸、收腹、直腰、提髋收臀,双臂自然下垂于身体两侧,或双手体前相搭放置站腹位;站立时,双脚可分开与肩同宽;双手可后腰处交叉搭放,以体现男性的阳光之气这一条比较合适保安;七：行为规范要点：1、举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求;迎客时走在前,送客时走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在宾客之间穿行,不在酒店内奔跑追逐;2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动;如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使是在不得已的情况下也尽力采取措施饰或回避;在工作场所及平时,均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物;3、服务员在工作时应保持室内安静,说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发出响声;4、尊重客人对房间的使用权,因工作需要进入客房时,应养成先敲门的良好习惯;待房内客人应声后才能启门进入;客人放在心内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅,打扫房间时避免发出大的声响;5、服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走来时,无论你正在干什么,都应暂时停下来招呼客人;6、对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷淡了另一位客人;与客人接触要热情大方,举止得体,但不得有过分亲热的举动,更不能做有损国格、人格的事;7、严禁与客人开玩笑、打闹或取外号;8、宾客之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动;9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示;10、客人并不熟悉酒店的分工,他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围的服务,切不可把客人当皮球踢来踢去,应主动替客人与有关部门联系,以满足客人的要求,不能够“事不关已,高高挂起“;11、客人要求办的事,必须踏实去做,并把最后结果尽快告知客人;12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来,更不可发泄在客人的身上;八、微笑服务微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉,加上适当的敬语,会使客人感到亲切、安全、宾至如归的感觉;微笑发自内心笑有多种多样,要笑得亲切、甜美、大方、得体,只有对顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱,才会笑容满面的接待每一位顾客;微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满足,顾客除物质的需求外,也要需求得到精神上、心理上的满足,实践证明诚招天下客,客从笑中来——笑脸增友谊,微笑出效益微笑服务应当始终如一微笑服务应作为一个规范、贯穿到工作的全过程,并应对所有宾客都一样,要让我们服务人员懂得、笑得自然,因为顾客是“上帝”,笑要甜美,因为客人是“财富,笑要亲切,因为客人是嘉宾,因此,职业素质要求我们能做到,一到岗位,就把个人的一切烦恼放置于脑后,振作精神,微笑为每一位嘉宾服务;九：服务员的素质要求1、必须是可靠的,可以信赖的,可靠是一处成熟的标志,也是酒店服务人员具备的素质,一个可以信赖的人必须有高度的责任感,和忠于职守自觉为客的服务,并且很好的完成自己任务;2、能合作共事,一起工作和睦相处,并能主动帮助他人,为完成分配的任务机时共同努力,还必须适应各项规范;3、具有良好的承受能力和自控能力,为集体利益和保证服务质量,服务人员必须承受某些不幸和委屈,努力克制自己,正确对待处理某些矛盾和误会;4、有较宽的知识面和推销力,熟知本酒店的各项产品有关项目,了解酒店特色和服务方面知识;5、熟练掌握专业技能技巧,具有机智的应变能力,对从事酒店服务人员来讲是十分重要的,也是酒店人员必备的素质;十：仪容仪表1、穿着：员工上班穿规定的制服及服饰,并且制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折的衣服,不准穿背心、短裤扩拖鞋进入宾馆;2、头发：男员工头发不得油腻和有头皮屑,而且不得过长留酒店规定的长度;女员工头发梳洗整齐、长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部;3、脸部：男员工不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新;女员工不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可;4、手部：男员工不得留长指甲,并且指甲内不得藏有污垢;女员工不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的;5、脚部：男女员工均要穿清洁的鞋袜,鞋子每天上班前要擦亮;女员工不得穿有色的长统袜,要穿酒店规定的淡袜色;6、气味：保持身体气味清新,不得有异味,不得用强烈香水;。

服务员仪态服务涉外礼仪服务员是餐厅中最重要的人员之一，其仪态服务直接影响着客人的用餐体验。

特别是在涉外餐厅中，服务员的仪态服务更加重要，因为涉及到不同国家、不同文化的客人，服务员需要掌握涉外礼仪，以确保顾客得到最优质的服务。

一、穿着整洁、得体服务员的仪态首先体现在穿着上，服务员的服装应该整洁得体，符合餐厅的形象和宣传风格。

特别是在涉外餐厅，服务员需要注意颜色的选择，一般来说，深色系的服装更加适合涉外餐厅的氛围。

二、礼貌热情的问候客人针对不同的客人，服务员需要掌握不同的问候方式，如：中文的“您好”，英文的“Hello”，法语的“Bonjour”等。

服务员需要秉持热情、礼貌的态度向客人问候，并且注意语速和发音的准确性，让客人感受到亲切和温暖。

三、文化差异的尊重涉及到不同国家、不同文化的客人，服务员需要掌握不同的礼仪和文化差异。

比如，在欧美国家，点餐的时候，客人可能需要更多的服务员介绍菜品的细节和口感，而在东方国家，客人一般会比较注重餐具的摆放和氛围的设计。

服务员需要了解客人的文化背景和习惯，以便提供更加优质的服务。

四、专业的菜品介绍涉外餐厅的菜单一般会印有中英文对照，但是有些菜品并不是通过翻译来介绍的，这时候服务员就需要有足够的专业知识，比如菜品的做法、原料等。

服务员需要注意自己的发音和用词，让客人听得懂，同时也要沟通好客人的需求和口味。

五、优质的服务体验对于涉外餐厅的服务员来说，优质的服务体验是最重要的一点。

服务员需要时刻保持笑容和愉快的态度，给客人带来愉悦的体验。

在服务的过程中需要高效行事，但不要催促客人。

当客人用餐结束后，服务员需要适时地送上感谢祝福。

总之，服务员的仪态服务和涉外礼仪是涉外餐厅成败的重要因素之一，服务员需要认真学习相关的礼仪和专业知识，以便更好地满足客人的需求和期望。

在服务的过程中，服务员需要展现自信和专业，让客人留下美好的印象，提升餐厅的美誉度和竞争力。