课程标准--车站综合演练

《城市轨道交通客运服务》课程标准课程编号：使用专业：城市轨道交通运营管理专业课程类别：专业基础课修课方式：必修课教学时数：64一、课程定位和课程设计：（一）课程性质与作用本课程是城市轨道交通运营管理专业必修的专业核心课程，开设在第四学期，授课对象是三年制高职学生，后续课程是顶岗实习。

本标准依据《城市轨道交通运营管理专业人才培养方案》中对《城市轨道交通客运服务》课程培养目标的要求制定。

本课程是以客运服务过程中的乘客为对象，研究如何提高服务质量和服务艺术的一门学科。

通过本课程学习，使学生具备城市轨道交通客运服务的服务规范、服务技巧，学习纠纷处理的一般性原则和方法从而使得学生能够在客运服务中表现出较高的职业素养。

二、课程目标课程的总体目标是帮助学生明确服务人员的基本仪容要求和着装规范，掌握车站乘客服务规范、掌握乘客服务与纠纷处理技巧，提高服务能力。

（一）知识目标1、了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容要求和着装规范2、掌握不同情况下站姿、坐姿、行姿及手势的基本要求3、掌握城市轨道交通服务人员的服务规范用语4、熟悉地铁票务政策5、掌握地铁安全检查政策6、掌握广播服务五要素7、掌握投诉处理原则与技巧（二）能力目标1、会化工作妆2、能够进行正确的制服穿着3、掌握站姿、坐姿、行姿具体要求，并能在工作中熟练应用4、能进行一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务并能够利用相关服务技巧处理乘客常见票务问题5、能进行安检服务，并能有效处理安检时的乘客纠纷6、能够利用相关服务技巧（自助售票服务、检票服务等）引导乘客安全快速的进出站7、能够进行候车服务和车站广播服务，保证乘客在站台的安全8、能够有效的处理乘客投诉（H）素质目标1、树立正确的审美观，对于美与丑在礼仪规范方面的辨别能力增强。

2、爱岗敬业、吃苦耐劳、知理守信3、团队精神、沟通协调4、认真细致、精益求精5、安全意识三、教学内容（一）城市轨道交通客运服务概述1.1城市轨道交通客运服务的基本特征及分类1.2城市轨道交通客运服务的基本内容1. 3城市轨道交通客运服务的核心要素及人员素质要求教学内容：1、城市轨道交通客运服务的基本特性2、城市轨道交通客运服务的基本内容3、城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求教学要求：1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求（二）城市轨道交通客运服务人员的礼仪要求2. 1仪容礼仪2. 2服饰礼仪2. 3 仪态礼仪3.4沟通礼仪教学内容：1、城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆的基本步骤和技巧；2、城市轨道交通客运服务人员的着装礼仪；3、站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用；4、城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。

《铁路线路与站场管理》课程标准一、课程性质本课程是中等职业学校轨道交通类铁道运输服务专业必修的一门专业核心课程，是在《轨道交通基础》《轨道交通信号设备与信号显示》等课程的基础上，开设的一门理论与实践相结合的专业课程，其任务是让学生掌握从事铁路线路和铁路车站相关作业所必需的基本知识和基本技能，为后续《铁路客运组织》《铁路货运组织》等课程的学习奠定基础。

二、学时与学分72学时，4学分。

三、课程设计思路本课程按照立德树人根本任务要求，突出专业核心素养、必备品格和关键能力，兼顾中高职课程衔接，高度融合铁路运输组织工作所涵盖的知识技能学习与职业精神培养。

1.依据《中等职业学校轨道交通类铁道运输服务专业指导性人才培养方案》中确定的综合素质、职业能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，突出各种铁路车站、线路的认知及其实践应用等能力的培养，结合本课程的性质和职业教育课程教学的最新理念，确定本课程目标。

2.根据“中等职业学校铁道运输服务专业’工作任务与职业能力'分析表”，依据课程目标以及铁路车务、铁路客运、铁路货运等岗位需求，围绕铁路线路与站场识图及其应用的关键能力，反映铁路车务、铁路客货运工作的实际，体现科学性、前沿性、适用性原则，确定本课程内容。

3.以“铁路线路和站场的认知、车站设备及图形的布置、车站作业的标准、线路和站场管理的流程”为主线，设置模块和教学单元，将铁路线路与站场基本知识、基本技能和职业素养有机融合。

根据学生认知规律和职业成长规律，序化教学内容。

四、课程目标学生通过学习本课程，掌握铁路线路的组成以及编组站、区段站、中间站的作业管理流程和图型实践应用，养成良好的职业道德和文明生产职业习惯。

1.了解铁路线路的平面和纵断面的特点，熟悉铁路线路的类别，掌握路基及桥隧建筑物的基本知识。

2.了解铁路站场布置的基本原则，掌握站场设备设施的组成、作用及特征，能对铁路站场股道和道岔进行编号。

车站消防安全演练方案及流程1. 背景在车站运营过程中，消防安全是至关重要的一环。

为了确保车站内人员和财产的安全，以及应对突发火灾等紧急情况，制定并实施消防安全演练方案至关重要。

2. 目的本方案旨在建立车站消防安全演练的流程和规范，以提高车站内部人员的消防意识和应对突发火灾的能力。

3. 演练内容3.1 火灾预防知识培训在演练前，对车站内部员工进行火灾预防知识培训，包括但不限于火灾的起因、火灾预防措施、灭火器材的使用方法等。

3.2 火灾应急演练3.2.1 演练目标• 火灾报警流程测试• 疏散逃生流程测试• 灭火器材使用演示3.2.2 演练程序1.触发火灾报警器，模拟火灾发生。

2.启动疏散逃生流程，包括引导乘客和工作人员疏散至安全区域。

3.模拟使用灭火器材进行初期灭火。

4.车站内部各部门协同配合，实施应急处置措施。

5.观察演练过程，及时发现问题并改进。

4. 演练流程4.1 演练前准备• 制定演练计划，明确演练时间、地点和人员分工。

• 检查演练所需的设备和器材，并进行维护保养。

• 提前通知车站内部员工和相关部门，做好准备工作。

4.2 演练过程1.火灾报警器触发，启动演练程序。

2.车站内部员工按照预先制定的疏散逃生流程行动。

3.模拟灭火器材使用，进行初期灭火。

4.各部门协同配合，执行应急处置方案。

5.观察演练过程，记录问题和改进建议。

4.3 演练后总结• 召开演练总结会议，听取各部门反馈意见。

• 分析演练中出现的问题，制定改进措施。

• 更新消防安全演练方案，完善演练流程。

5. 演练频率为确保消防安全意识的持续提高，车站将定期组织消防安全演练，频率为每季度一次，并根据实际情况进行调整。

6. 紧急联系方式在演练方案中，紧急联系方式，以便在紧急情况下能够及时联系相关部门和人员，协调处置。

7. 风险评估在演练前进行风险评估，评估演练可能出现的安全风险，并采取措施降低风险发生的可能性。

8.通过定期组织消防安全演练，提高车站内部人员的应急处置能力和火灾预防意识，保障车站内部人员和财产的安全。

车站安全管理演练方案近年来，随着城市交通的快速发展，车站作为城市交通的重要节点，承担着极其重要的责任。

车站安全管理演练是保障车站安全的重要举措，要求在实际操作中将车站内部外部的安全隐患进行排查和处置，以提高车站员工的应急处理能力。

本文将为大家介绍一套完整的车站安全管理演练方案。

一、演练目标车站安全管理演练的目标是提高车站员工的应急响应能力，保障乘客的出行安全。

具体目标包括以下几个方面：1. 熟悉紧急情况的处理流程和操作方法；2. 理解不同紧急情况下的救援要求和工作职责；3. 掌握与乘客沟通和指挥的技巧；4. 加强应急演练对车站自身安全设施的检查和完善。

二、演练内容车站安全管理演练的内容应包括紧急情况的处理、乘客疏散指挥、设备操作和紧急故障排除等方面。

具体包括以下几个环节：1. 灾害应急处置演练：包括火灾、地震、爆炸等常见灾害情况的应急处理，演练人员应熟悉相关应急设备的使用方法，并能迅速组织乘客疏散和救援工作。

2. 乘客疏散指挥演练：通过模拟车站内部拥挤、突发事故等情况，组织演练人员进行乘客疏散指挥，要求演练人员能够理清疏散路线，掌握疏散信号和疏散指挥的技巧，确保乘客在紧急情况下快速、有序地疏散。

3. 设备操作演练：对重要设备和保安设施进行操作演练，包括监控设备、安全门、防火设备等，要求演练人员掌握操作方法和维护技巧，确保设备能正常使用。

4. 紧急故障排除演练：模拟车站内部紧急故障，如电梯故障、通信中断等，要求演练人员能够迅速发现故障并采取措施维修和恢复正常运行。

三、演练流程为了确保车站安全管理演练的效果，需要制定一份详细的流程安排。

具体流程建议如下：1. 演练前准备：确定演练时间、地点和参与人员，并做好相关演练设备的准备工作。

可提前派遣人员对演练区域进行检查，确保演练环境的安全性。

2. 演练方案宣讲：由相关负责人对车站安全管理演练的目标、内容和流程进行全面介绍，明确演练参与人员的职责和分工。

3. 演练实施：按照预定的演练内容和流程进行实施，演练人员按照实际情况做出应急处理和指挥，其中包括演练各种情况下的救援要求、指挥方法和技巧。

车站运作综合演练实训心得一、实训背景车站运作综合演练实训是铁路交通运输专业的一门重要课程，旨在通过模拟真实的车站运作场景，提高学生的实际操作能力和应变能力。

本次实训共分为三个阶段，分别是前期准备、车站模拟演练和总结评估。

二、前期准备1. 前期调研在实训开始前，我们进行了大量的调研工作，了解了铁路客运站的组织架构、职责分工以及常见问题和处理方法等。

同时，我们还参观了当地的铁路客运站，亲身感受了车站的日常运营情况。

2. 规划方案基于前期调研的结果，我们制定了详细的实训方案。

方案中包括了模拟演练场景、操作流程、人员分工以及安全措施等内容。

通过规划方案，我们明确了每个人员在演练中所扮演的角色和任务，并对可能出现的问题进行了预判和准备。

3. 现场搭建在规划方案确定后，我们开始进行现场搭建工作。

根据方案中所规定的场景和流程，我们搭建了一个真实的车站运作场景，包括售票窗口、检票口、候车室等。

同时，我们还配置了相应的设备和工具，如计算机、投影仪、收银机等。

三、车站模拟演练1. 实际操作在模拟演练开始前，我们进行了简单的培训和讲解。

随后，每个人员开始按照规划方案所规定的流程进行操作。

我所扮演的角色是售票员，我的任务是为旅客提供准确、快速的购票服务。

在实际操作中，我深刻地感受到了售票员这个职业的重要性和复杂性。

需要面对各种各样的旅客需求和问题，并且需要快速准确地处理。

2. 团队协作在模拟演练中，团队协作起着至关重要的作用。

每个人员都有自己独立的任务和职责，但是需要与其他人员紧密配合才能完成整个流程。

例如，在售票环节中，我需要与检票员、安检人员等其他岗位的人员协同工作才能确保旅客顺利通过。

3. 应变能力在模拟演练中，我们也遇到了一些意外情况和问题。

例如，有旅客误车、票务系统故障等。

在这些情况下，我们需要迅速反应并采取相应的措施，确保旅客的出行安全和顺利。

四、总结评估1. 总结经验在模拟演练结束后，我们进行了总结评估。

车站应急疏散演练方案一、背景和目的随着城市交通的不断发展，地铁站作为城市交通的重要组成部分，人流量大，人员密集，一旦发生紧急情况，如火灾、地震、恐怖袭击等，可能导致严重的人员伤亡和财产损失。

为了提高地铁站的应急疏散能力，确保乘客的生命安全和财产安全，制定本方案，并进行应急疏散演练。

二、演练目标1. 提高地铁员工的应急意识和处置能力。

2. 检验地铁站应急预案的可行性和有效性。

3. 增强乘客的自我保护意识和应急疏散能力。

4. 提高各部门之间的协同配合和信息沟通能力。

三、演练内容1. 火灾应急疏散：模拟地铁站内发生火灾，乘客和员工进行应急疏散。

2. 地震应急疏散：模拟地震发生，乘客和员工进行应急疏散。

3. 恐怖袭击应急疏散：模拟恐怖袭击发生，乘客和员工进行应急疏散。

4. 设备故障应急疏散：模拟地铁站内设备故障，导致人员被困，进行应急疏散。

四、演练流程1. 准备阶段：组织人员召开预备会议，明确演练目标、内容、流程和注意事项。

检查应急疏散设施设备是否正常，如消防器材、疏散指示标志等。

2. 实施阶段：启动应急预案，进行应急疏散。

各部门按照预案要求，执行各自职责，确保疏散秩序和安全。

3. 结束阶段：疏散完成后，组织人员进行清点人数，统计疏散时间和人员伤亡情况。

对演练进行总结和评估，提出改进措施。

五、演练组织架构1. 演练指挥部：负责总体协调和指挥演练工作。

2. 安全监控组：负责现场安全监控和事故应急预案的启动。

3. 疏散引导组：负责组织和引导乘客进行应急疏散。

4. 医疗救护组：负责现场医疗救护和伤亡人员的处理。

5. 信息报道组：负责演练信息的收集、整理和发布。

六、演练注意事项1. 确保演练安全：在演练过程中，要注意人员安全，避免发生意外事故。

2. 真实模拟：尽量模拟真实应急情况，提高演练的真实感和紧迫感。

3. 全面参与：鼓励所有员工和乘客参与演练，提高应急疏散能力。

4. 宣传教育：结合演练，加强应急疏散知识的宣传和教育，提高人员的安全意识。

《车站客运礼仪与服务》课程标准课程编号：062191使用专业：城市轨道交通运营管理课程类别：理论+实践修课方式：考查课教学时数：36一、课程定位和课程设计(-)课程定位《车站客运礼仪与服务》属于城市轨道交通专业的专业技能课，具有较强的实用性、可操作性。

本课程通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉客运服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。

帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“乘客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。

培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。

(二)课程设计理念1、以学生为中心，注重职业能力的培养；2、按照基于工作过程系统化进行课程的开发和设计；3、注重过程评价，促进学生的发展。

(≡)课程设计思路本课程是城市轨道交通专业的专业基础课，主要培养学生的通用职业能力，具体是根据学生的职业活动的特点，将礼仪与服务有机结合，提高学生的综合素质。

本课程注重在行业岗位教学中，将对学生核心能力的培养渗透到教学方法、教学内容与教学形式之中。

本课程教学的总体目标是通过课程学习和训练，让学生在职业情景中学习礼仪知识，并能掌握基本的礼仪知识；从而掌握礼仪与服务的技巧，并能加以运用。

二、课程目标(一)知识目标1、理解城市轨道交通服务礼仪的基本知识。

2、掌握城市轨道交通服务人员的职业礼仪。

3、掌握城市轨道交通服务人员的仪容神态礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪和沟通礼仪。

4、掌握城市轨道交通车站客运服务礼仪、乘客投诉处理和服务的质量评价。

(二)能力目标1、有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务。

2、注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质。

【课程名称】城市轨道交通行车组织【适用专业】城市轨道交通运营管理1.前言1.1课程定位快速发展的城市轨道交通急需一大批具备轨道交通运营专业知识和技能的人才，无论是地铁列车司机、车站站务、行车调度还是信号维护等其它地铁运营一线岗位，都需要掌握不同程度的城市轨道交通行车组织技能。

《城市轨道交通行车组织》课程是伴随我国城市轨道交通的产生和发展形成的一门核心专业课程，是城市轨道交通运营管理专业课程体系中理论与生产实际联合最紧密、在专业基础理论和基本技能培养方面起支撑作用的课程。

该课程以系统角度阐述，轨道交通行车组织的基本理论及操作方法，城轨运输技术设备，科学组织运输生产的优化原理等，为我国城市轨道交通培养复合型人才起到关键作用。

1.2课程性质根据城市轨道交通运营管理专业人才培养方案，本课程的前导课程主要包括城市轨道交通概论、城市轨道交通设备、城市轨道交通运营管理、轨道交通认知实习等，后续课程主要包括城市轨道交通通信与信号、城市轨道交通安全管理、轨道交通行车组织实训等课程。

贴合轨道交通行业岗位的技能需求和职业需求，符合学生的学习层次。

作为高等职业学校城市轨道交通运营管理专业性的一门专业核心课程，本课程共64学时，学生完成学习后可获得4学分。

课程的功能是使学生掌握城市轨道交通行车过程中的所采用的基本理论及操作技能，为走上工作岗位打好基础。

1.3教学对象分析本课程开设在第三学期，教学对象为城市轨道交通运营管理专业大二级学生。

此时学生在大一期间已经学习了城市轨道交通车站设备，基本认识了城市轨道交通车站和线路的硬件设备。

但由于城市轨道交通通信与信号为本课程的后续课程，所以学生学习本课程所需要的行车信号基础、信号系统的基本原理等理论知识相对欠缺，本课程通过设置行车信号系统学习模块，作为课程的基础模块，有助于学生完善自身知识结构，提高学习质量。

另外，由于高职学生学习具有一定的特点，即对于课本理论知识学习主动性较差，课前不预习、后复习缺乏主观能动性，但他们偏好实践性较强的教学过程。

《城市轨道交通运营管理》课程标准课程代码课程类别专业课程课程类型理实一体课程课程性质必修课程课程学分课程学时线上学时8线下学时40修读学期适用专业合作开发企业执笔人审核人1．课程定位与设计思路1．1课程定位本课程是城市轨道交通运营管理专业一门专业必修课程。

以城市轨道交通运营管理思想及原理为主要理论架构，通过理论课的讲授与实践课的训练相结合的方式，使学生对城市轨道交通管理的原理、模式和方法有所了解和掌握，进而培养学生对城市轨道交通管理的实践技能。

1．2设计思路通过对本专业的主要就业岗位站务系列岗位群（含站务员/客运员、值班员、调度员等）的分析，并兼顾学生后续发展（值班站长、副站长/站长、行车调度员等）的需要选取教学内容。

分为城市轨道交通管理模式、客流特性分析与服务原理、运输计划编制技术、城市轨道交通系统运输能力、能力加强技术及提速运营模式、城市轨道交通运营调度指挥、城市轨道交通网络化运营等七个方面，为学生的顶岗实习打下坚实的基础。

本课程参考学时：48学时；其中理论学时40学时，实践学时8学时。

参考学分：3学分。

2．课程目标通过本门课程的学习，使学生具备从事城市轨道交通行业的基本管理能力，并为工作一段时间后，升迁到技术工作岗位或管理岗位的知识和技能储备。

2.1能力目标（1）能够熟悉运营调度组织相关常识，具备一定的应变能力；（2）能够根据客流特性有针对性地开展管理工作；（3）能够根据实际情况编制全日行车计划；（4）能够根据运输能力实际情况分析并优化运输方案；（5）能够在网络化运营组织模式下开展运营管理相关作业任务。

2.2知识目标（1）熟悉轨道交通企业运营组织结构，了解常见运营管理模式，掌握运营管理主要工作内容；（2）掌握客流预测与调查分析的方法，分析客流特性，熟悉客流运营服务特点；（3）掌握运输计划的概念、组成，熟悉客流计划、全日行车计划、车辆运营计划、列车交路计划等相关知识点，掌握全日行车计划的编制程序及方法；（4）熟悉城市轨道交通系统能力的相关概念，了解城市轨道交通系统通过能力、输送能力的理论基础及计算方法；（5）熟悉加强线路通过能力、列车折返能力和输送能力的措施，了解交错停站、分区运营和快慢车运营等典型运营模式；（6）掌握日常调度指挥工作流程，熟悉乘务管理相关知识点，熟悉系统运行质量分析；（7）熟悉换乘方向数、换乘时间等相关概念，熟悉网络化运营下的客流指标，了解共线运营等前沿管理技术。

火车站及列车安全演练方案引言在当今社会，火车作为一种重要的公共交通工具，承载着大量人员和货物的运输任务。

然而，由于各种原因，火车站和列车上的安全问题一直备受关注。

为了确保乘客和工作人员的安全，火车站及列车安全演练方案应运而生。

本文将探讨火车站及列车安全演练的目的、实施步骤及效果评估，并提出一些建议，以提高火车站和列车的安全性。

一、火车站及列车安全演练的目的火车站及列车安全演练的目的是培训和提高相关人员的应急反应能力，使其能够在紧急情况下快速准确地处理突发事件，确保人员的安全和财产的保护。

通过定期进行安全演练，可以帮助工作人员熟悉应急处置流程，提高他们的应变能力和处理紧急情况的能力。

二、火车站及列车安全演练的实施步骤1. 制定演练计划和方案在进行火车站及列车安全演练之前，需要制定详细的演练计划和方案。

这包括确定演练的内容、时间和地点，并明确参与演练的人员和角色。

2. 演练前的准备工作在演练开始之前，需要对参与演练的人员进行培训和说明，使其了解演练的目的和流程。

同时，还需要准备好演练所需的器材和设备，确保演练的顺利进行。

3. 演练过程在演练过程中，可以模拟各种紧急情况，如火灾、恐怖袭击、人员伤亡等。

通过演练，可以测试各个环节的应急反应能力，检验相关人员在紧急情况下的应变能力。

4. 分析和评估演练结束后，需要对演练的过程和结果进行全面的分析和评估。

这包括对参与演练的人员的表现评估，对演练环节的可行性和合理性进行评估。

通过分析和评估，可以发现存在的问题和不足之处，并提供改进的建议。

三、火车站及列车安全演练效果的评估1. 参与人员的反馈火车站及列车安全演练结束后，可以通过询问参与人员的意见和反馈，了解他们对演练效果的评价。

这可以帮助发现问题和提出改进建议。

2. 安全数据的分析通过对演练前后的安全数据进行比对和分析，可以评估演练的效果。

例如，通过比较演练前后的事故报告和伤亡情况，可以看出演练对火车站和列车的安全性有无明显的改善。