第二章：投诉处理技巧【投诉处理的原则】依法处理是底线，合情合理才是规范！【常用专业术语】感同身受型我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。
请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？被重视型XX先生您都是我们XX年的老客户了…您都是长期支持我们的老客户了多用“我”来代替“您”:您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？站在客户的角度去讲述问题这次不能凭密码办理，而要你本人凭身份证办理，这样做主要是为了保护您的利益，您想想如果谁都可以去帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很不保障的。
哄客户非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。
表扬客户XX先生，看得（听得）出来，您是一个非常有素质的客户，这个想法很有前瞻性其他类型请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决的感谢您的批评与指正，我们将及时改正，不断提高服务水平对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的谢谢，这是我们应该做的我们将把您的要求及时上报相关部门，并在48小时给您答复您的要求我们将及时上报上级主管部门。
但是由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。
对不起，您所咨询的问题不是我们的服务范围，谢谢。
【投诉处理套路】细心聆听不要一开始就做辩解如果顾客抱怨合理,必须诚恳道歉不要认为公司的规定都是对的,只要客户一投诉,就觉得是无理取闹不打断,打断是一种使人恼火的习惯,只会使一个已经不满的人火上浇油不要因为别人说话有口音就存在偏见确认反馈认真倾听,准确记录,尽量做到不让客户重述做记录,只记重要细节,如日期、时间、金额等适时做回应:“恩,是这样啊………”使用语言缓冲表示理解说话者的感情专业对待，快速解决当场快速解决不能当场解决的,承诺时限对于正常客户的要求,只要合情合理,建议灵活地酌情处理,用好手中资费争议权限摆事实，讲道理多说您能做什么而不是您不能做什么站在客户的角度去解释问题谈感情多使用“糖衣炮弹”【投诉处理过程的“听、说、问”等技巧】“听”的技巧闭嘴竖耳认真听，不打断客户适当的作出认同和理解的回应，必要时可以复核听取重要的论点记录关键的信息重复你听到的客户需求，切忌揣测站在客户的角度听，别以自己为中心试着去了解客户的感受倾听要学会“耐心、关心、空心〈尽量不带个人感情色彩〉”听的过程要思考，为回答找技术方案切记：别走神、假装听、时听时不听，只听声部弦外之音“说”的技巧礼貌客气的说想好了有效的解决技术方案再说——不要强加客户接受您的技术方案话要说到点子上一针见血不要用挑逗性的言语——如“向上投诉也一样”尽量不用否定性语气——不说“我也没办法”、多说：“我能为你做什么”交流要友情、真诚——不友好是结束沟通的诱因语气要好，但不能太软——太软不服众，“真理”到你“嘴里”成了不可信重复问题的重点，确保客户理解学会用万能语表达认同——“是的”“不好意思”“感谢您的建议”“我能理解”适当赞美、不评价、不贬低有理让三分、无理要道歉——有理的争辩，最终也得您输“问”的技巧发问——也会代表一种情感、态度关心的问——可增强感情有利于沟通好的问题——可帮助了解更多的信息不要重复问客户同一问题——显得无聊，不够专业不当的问——会惹麻烦怎么负责任把客户的事当亲朋的事办〈别‘稍等’,要‘马上办’〉交办要有效,还要有跟进以终为始,为结果负责敢担当责任,不推卸以人为本别过于信赖机器【客户投诉处理场景】一、普通投诉处理的场景案例场景一：如何面对理性的客户【情景】有些客户，常在意道理，愿意思考，追求逻辑。
