成都移动小区宽带装维技术规范(试

移动家宽装维人员服务规范（试行）（精选）第一篇：移动家宽装维人员服务规范(试行)（精选）装维人员服务礼仪规范中国移动惠州分公司2012年4月目录前言........................................................................................................................... .......................3 第一部分装维人员仪容仪表及行为规范. (3)一、装维人员仪容仪表 (3)1、装维人员上门服务需按以下要求 (3)2、工号牌及星级服务标示佩带位置为 (3)3、装维人员仪表要做到 (3)二、装维人员行为规范 (4)1、总体要求 (4)2、行为举止具体要求 (4)第二部分装维人员服务用语规范 (5)一、电话预约用语规范 (5)1、装移机预约 (5)2．投诉/故障处理预约 (5)二、上门服务用语规范 (5)1、敲门........................................................................................................................... ..52、入户........................................................................................................................... ..53、当发现用户要求安装的位置不适当时 (6)4、当需要用户帮忙时 (6)5、装机完成及维故障修复后 (6)6、客户试用宽带没有问题后应致谢并主动征询意见 (6)7、客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在入户评议表上签字 (6)8、客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手 (6)9、当遇到特殊情况当天不能装通时 (6)10、当用户对布线或路由器摆放位置重新提出要求时 (7)11、客户因事不在家 (7)12、上门服务忌语 (7)第三部分装维服务首问负责制 (7)首问负责制度 (7)前言装维人员上门为用户服务是家宽业务服务的一个重要环节。

中国移动家庭宽带装机工艺规范V1.0中国移动通信集团公司网络部2019年4月目录1、FTTH方式宽带装机工艺规范 (3)1.1 基本步骤 (3)1.2 各类场景下装机蝶形光缆布放标准 (3)1.2.1 驻地网小区 (3)1.2.2 沿街商铺及自然村 (4)1.2.3 用户室内布线 (9)1.2.4 蝶形光缆成端制作 (10)1.3定长光缆布线施工规范 (11)1.4隐形光缆布线施工规范 (13)1.5 FTTH放装工艺规范 (17)1.5.1 热熔工艺规范 (17)1.5.2 快速接头及冷接工艺规范 (28)1.6 FTTH安装材料 (36)2、FTTB小区宽带装机工艺规范 (43)2.1 ONU箱内工艺 (43)2.2 楼道及室外侧工艺 (45)2.3 用户侧工艺 (47)2.4 FTTB装机常用材料 (48)3、互联网电视装机规范 (51)3.1布线总体原则 (51)3.2线路布放工艺要求 (51)3.3 无线布放工艺要求 (52)4、家庭网关装机工艺 (53)4.1 安装布线规范 (53)4.2 业务测试要求 (53)1、FTTH方式宽带装机工艺规范1.1 基本步骤1.首先至分纤箱侧进行上行分光器端口收光测试，测试合格则将分光器端口与用户侧光缆成端连接可靠，并将跳纤做好标签。

2.至用户侧进行光缆接续：（1）光缆采用热熔方式：建议采用皮缆专用熔接机，原则上热缩套管需要加保护盒；（2）光缆采用冷接方式：开拨和剪切必须使用专用工具操作，不可使用替代工具，接续工序严格按照接头厂家要求，在用户侧信息箱内的皮线光缆弯直径不能小于6厘米。

3.接续完成进行光功率测试，光功率达标定义：ONU侧收光达标范围class B为(－8，-25)dBm，class C 为(－8，-27)dBm。

4.ONU设备上电测试正常且与光缆连接可靠后，进行ONU数据制作操作。

5.数据制作完成，观察PON灯变为常亮后使用笔记本电脑在ONU端口进行网速及业务测试。

中国移动某公司宽带接入工程验收规范(试行版)中国移动某公司宽带接入工程验收规范(试行版)第一部分：引言中国移动一直致力于提供高质量、稳定可信的宽带接入服务。

为确保宽带接入工程的质量和性能，中国移动特制定本《中国移动某公司宽带接入工程验收规范(试行版)》。

该规范旨在规范宽带接入工程验收的流程和要求，以确保工程的合格性和用户的满意度。

第二部分：验收范围1. 验收对象本规范适用于中国移动某公司的宽带接入工程，涵盖设备、线路、网络以及相关的测试与监测设备。

2. 验收标准验收标准参考国家相关规范以及中国移动的技术要求文件，包括但不限于：- GB 50174-2008《IT设备机房工程设计规范》- GB 50459-2008《通信工程技术人员安全作业规程》- 中国移动技术要求文档第三部分：验收流程1. 前置准备- 审查验收资料：包括施工单位提交的相关设计文件、验收报告等。

- 准备验收设备和工具：包括验收所需的测试仪器、工具等。

2. 验收要求验收要求根据不同的环节和设备进行，具体要求如下：- 设备验收：对设备进行功能、性能、外观等方面的检查和测试。

- 线路和网线验收：对线路和网线进行测量和测试，确保其满足规定的性能要求。

- 网络验收：对网络进行连通性测试，包括Ping测试、带宽测试等。

- 网络安全验收：测试网络设备的安全配置和漏洞，确保网络的安全性。

3. 验收记录在验收过程中，需记录验收设备的型号、编号、检测结果等信息，以备查档。

第四部分：验收标准根据国家相关规范以及中国移动的技术要求文件，宽带接入工程的验收标准划分如下：1. 设备验收标准- 外观检查：设备应完好无损，无明显变形、划痕等损坏情况。

- 功能测试：设备应按照规定的功能进行测试，确保所有功能正常。

- 性能测试：设备应满足相应性能指标要求，如带宽、速率、时延等。

2. 线路和网线验收标准- 线路测量：对布置的线路进行电阻、绝缘阻抗等方面的测试，确保线路质量良好。

在管孔内倒入适量的润滑剂或者在穿管器上直接涂上润滑剂。再次尝试 将穿管器穿入管孔内。 如在某一端使用穿管器不能穿通的情况下，可从另一端再次进行穿放， 如还不能成功，应在穿管器上做好标记，将牵引线抽出，确认堵塞位置 ，向用户报告情况，重新确定皮线光缆入户方式。 当穿管器顺利穿通管孔后，把穿线器的一端与入户皮线光缆连接起来， 制作合格的皮线光缆牵引端头（穿管器牵引线的端部和光缆端部相互缠 绕20cm，并用绝缘胶带包扎，但不要包得太厚），如在同一管孔中敷 设有其他线缆，宜使用润滑剂，以防止损伤其他线缆。
（5）钉放皮线光缆遇到墙面交叉管线时应走进其内侧，不要跨越布放。 （6）同走向有两条以上走线时应合钉在同一个卡钉扣内，分期布放时应视
走线数量更换大小适当的卡钉扣，并拔除原卡钉扣。
攀附布放法
浙江邮电职业技术学院
攀附已有的管线布放规范：
① 利用原有管线攀附布放时，水平 攀附的需匀距绑扎，间距应为 1M左右。
二、布线技术规范 1 皮线光缆布放总体原则 2 分线箱内规范 3 分线箱进出线规范 4 室外布线规范 5 入室布线规范 6 室内布线规范
15 15
1、皮线光缆布放总体原则
1、在敷设皮线光缆时，室外段皮线光缆不宜过长，入户皮线光缆的总长度
原则上控制在100m内，并对敷设中的转角（皮管套保护）、洞孔（过 墙套管）进出位置进行、户外架空敷设时应采用自承式皮线光缆，架
空自承式皮线光缆与电力线交越时，交越距 离原则上应保持在1m以上。 4、皮线光缆布放时应一次性盘出后再布放或利 用放缆托架放出，禁止直接从光缆盘上直接
放出施工，以避免线缆打圈、断芯。
蝶形光缆介绍
序号 1 2 3 4
材料名称 室外管道8字蝶形光缆 自承式8字蝶形光缆 非金属加强芯室内蝶形光缆 金属加强芯室内蝶形光缆

附件二中国移动家庭宽带业务现场网络服务支撑工作规范（试行稿）中国移动通信有限公司网络部2012年11月目录第一章总则 (3)第二章业务开通工作要求和操作规范 (4)第三章工程接维工作要求和操作规范 (7)第四章日常巡检工作要求及操作规范 (9)第五章投诉故障处理要求和操作规范 (11)第六章装维人员基本要求 (20)第七章现场服务礼仪规范 (24)附录一：宽带业务施工确认单 (29)附录二：衰减参考表 (32)附录三：工程接维验收确认表 (34)附录四：家庭有线宽带小区维护季度巡检表 (35)附录五：服务便利贴 (36)附录六：宽带业务上门故障处理单 (38)附录七：家庭有线宽带维护支撑工作考核表 (39)第一章总则第一章第一条为保证中国移动通信集团公司（以下简称“中国移动”）家庭有线宽带业务健康、有序发展，全面提升宽带装维队伍的整体素质和现场服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，结合实际工作需要特制定本规范。

第二条本规范适用于中国移动家庭有线宽带现场网络服务支撑工作，适用对象包括家庭有线宽带装机人员、维护人员（包括移动和第三方人员，以下合称“装维人员”）。

第三条本规范规定了装维人员在家庭有线宽带业务开通、工程接维、日常巡检、故障投诉处理等环节的上门服务工作要求和操作规范，并明确装维人员的素质能力要求以及现场服务必须遵循的礼仪规范。

第四条本规范的解释和修改权属于中国移动通信集团公司网络部。

第二章业务开通工作要求和操作规范第五条装机人员自收到施工单起，应在规定时限内完成上门安装开通。

详细施工服务规范及工艺标准要求参见《中国移动集团客户及宽带接入（客户侧）工程施工服务规范》、《中国移动集团客户及宽带接入（客户侧）工程施工工艺标准》。

第六条装机人员接到家庭有线宽带业务开通任务后，应确认业务开通工单用户资料完整性。

FTTB用户资料应包括用户姓名、安装地址、联系方式、预占设备、预占端口、宽带使用帐号等用户信息；FTTH用户资料还应包括LOID号、ONT 设备领取情况、ONT型号等。

3）联系传输，并现场配合传输进行远端环路测试。
故障处理的要求：
1）维护范围内的故障必须尽快处理；
2）不在维护范围内的故障尽可能协助处理或联系相关维护管理人员，协调其他专业共同处理，未能处理完故障原则上不能撤离现场；
3）所有故障必须及时处理或请示，不允许出现人为原因的拖延、扩大；
2
1）ONU设备
检查告警指示
二）乙方应选派品行端正、吃苦耐劳、工作责任心强、学习能力强，具有良好的客户沟通能力，有一定的计算机网络基础知识、通信网络技术等方面的知识和计算机操作能力的人员但与甲方小区宽带业务维护。装维人员必须参加甲方省公司组织的技能认证考试，取得资格认证证书后方可持证上岗。
三）乙方应保证装维人员相对稳定，如确为工作需要更换骨干人员，例如组长以上人员，需要提前一个月通知甲方地市分公司网络部，并筛选合适的人员代替。
2）ONU接入设备断电
3）ONU接入设备端口故障
4）用户计算机故障
5）移动公司网络部远程Shutdown接入设备端口
7）本地连接一会儿有一会儿红叉？
此故障一般为线路故障，多发生在有并线的情况下，即使并线的那一端没有连接设备也是一样。可能并线后，线阻发生变化，引发电流变小。
8）已获得正确地址，但无法打开网页？
五、维护人员配置要求
一）乙方在各地市及县要有相应的维护驻点，并根据装维工作量设置必要的维护驻点，设立专用于代维工作联系的电话和传真，配备电脑等办公设备，并设有7×24小时值班制度。驻点应有独立的办公场所和仓库，驻点仓库应与办公场所进行隔离。驻点应落实制度上墙，主要包括驻点机构工作职责、质量管理制度、安全管理制度、维护区域地图、小区宽带业务开通和故障处理流程等。
四、维护报表上报管理制度
报表管理的内容包括日常维护及障碍处理过程中的各类表格及资料。报表的管理是工作量、工作质量及检查考核的依据，同时也是进一步调整工作内容、更好地完善管理措施的重要基础。报表以电子版为主。报表管理的具体要求如下：

五、现场服务礼仪规范
（6）坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或 跨在桌椅上。交谈时，不可身靠座位背部。离开时应把椅子放回原 来的位臵，并摆放整齐。 （7）行走要求：不堵塞电梯厅，先出后进，先客户后自己，不堵塞 走道，靠右行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嘻笑打闹。 （8）与客户交谈要求：保持微笑，诚恳态度，认真倾听客户说话， 严禁心不在焉、东张西望。有话让客户先说，非必要不打断客户说 话。对己方工作意见，表述清晰。 （9）在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的 情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言 拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要 以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详 细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。
谢谢
三、投诉故障处理要求和操作规范
处理用户故障时注意事项: (4) 属于互联网出口中断或网络割接导致的用户无法上网问题
应与客户解释：“您好！网络出现突发性故障，我们正在积 极抢修,预计**（时间）可恢复，给您带来不便，敬请谅解。”
(5) 由于其他运营商限制问题引起的部分网站无法登陆问题.
应与客户解释：“您好！此故障为网站或出口问题引起，我 们已上报进行处理，处理完毕后我们会及时与您联系.
三、投诉故障处理要求和操作规范
处理用户故障时注意事项: (1)属于用户终端故障的向用户解释说明. (2)属于多个小区故障的,要汇报维护管理部门,并向 用户做好解释.
(3)属于网速慢,确认线路无问题的.
应向客户解释:"您好！您在高峰时段访问互联网会出现网速 慢的情况，目前我公司正在协调相应的可用资源来缓解该问题，处 理完毕后我们会及时与您联系。” 。

移动小区宽带装维上门服务礼仪及装机维护服务礼仪及规范第一部分入户作业人员服务规范 (3)一、入户作业前准备工作要求： (3)二、入户作业行为规范： (3)三、入户作业用语规范： (3)（一）服务用语： (3)（二）服务纪律： (4)第二部分安装作业规范 (4)一．FTTH方式安装作业规范 (4)二．IMS安装作业规范： (5)1、安装客户终端设备IP PBX/IAD (6)2、安装客户桌面电话（终端） (6)3、开通交付 (6)A、IAD快速配置 (6)B、IMS接入设备的日常维护和管理 (11)C、IMS质量管理 (13)D、IMS 故障/投诉处理 (14)附录1：软终端安装及拨测方法 (22)附录2：wireshark抓包方法及常见报文判断 (26) 附录3：IMS固话组网结构图 (30)附录4：IMS固话注册流程 (31)附件5：IMS固话会话流程 (32)附件6：IMS固话接入设备故障检修手册 (33)附件7：网络类故障上报附件文档 (33)附件8：IMS网络配置规范依据 (33) 三．FTTB方式安装作业规范 (33)四．机顶盒安装作业规范 (34)五．ADSL方式安装作业规范 (34)第三部分、家庭宽带基本知识及常见故障处理 (35)（一）宽带连接 (35)1、Windows XP建立宽带连接图解 (35)2、WINDOWS7系统建立宽带连接方法 (42)（二）用户使用PC拨号连接上网时，出现错误代码 (47)1、错误691/635处理方法 (47)2、错误623处理方法 (47)3、错误678处理方法 (48)4、错误645处理方法 (48)5、错误720处理方法 (49)6、错误718处理方法 (49)7、错误734/735处理方法 (50)8、错误769/651处理方法 (50)9、其它错误代码处理方法 (51)（三）用户可以连接上线，但应用受限 (73)1上网经常掉线。

(73)2网速慢。

四、装维人员基本要求
2、装维人员专业技能要求 （1）装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作 执行装维业务，并能够通过相关部门组织的上岗认证工 作。 （2）装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧 设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需测试仪表或 工具的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处 理能力。 （3）掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户 日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程 和处理措施。
五、现场服务礼仪规范
3、上门服务工作语言规范 在与客户接触过程中，服务人员应努力营造良好的 洽谈氛围。根据客户具体情况选择普通话或者方言进行 交流。使用规范服务用语，称谓恰当，用词准确，语意 明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。严禁没有称呼、 态度生硬、交谈时叉腰、双手交叉胸前等不礼貌行为。 禁止喧哗，应小声说话。
二、业务开通工作要求及操作规范
4、对用户上网简单指导
主要根据用户对电脑了解程度，对用户介绍一些上网常识。如 上不去网时简单判断，常用比较流畅的网站等。
5、与用户确认业务施工工单
在完成用户装机后，及时与用户确认并填写《宽带业务施工确认单》 其中用户意见及满意度必须由用户亲自填写。一式三份，用户一份， 装机人员一份，宽带维护管理部门保留一份。
2、宽带业务上门安装应实行“一次清”，即一次性完成宽带业 务开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下 确保在上门2个小时内开通。
3、用户移机，应本着“先开后拆”的原则，移机地业务开通过 后，原在地才可进行拆机，优先确保用户业务使用。
二、业务开通工作要求及操作规范
业务开通装机流程： 1、确认装机工单资料完整性。
四、装维人员基本要求
1、装维人员综合素质要求

中国移动网络代维质量规范-室外小区基站室分及WLAN分册1. 引言本文档旨在规范中国移动网络代维服务中，针对室外小区基站室分和WLAN的质量要求和工作流程。

室外小区基站室分和WLAN是移动网络中关键的组成部分，对网络覆盖和性能起到重要作用。

遵守本规范，能够有效提高网络服务质量和用户体验。

2. 室外小区基站室分要求2.1 基站室分规划- 基站室分需要根据室外环境和网络需求合理规划，确保信号覆盖到每个小区，并保证信号强度和质量达到要求。

- 安装基站室分设备的位置需要考虑到避免干扰和阻挡，同时便于维护和管理。

2.2 基站室分设备选型- 选择合适的室分设备，确保其技术性能和稳定性能够满足需求。

- 设备安装需要符合相关标准和规范，确保设备在使用过程中的稳定性和安全性。

2.3 基站室分调试- 在安装完成后，对基站室分设备进行必要的调试工作，确保设备正常工作并达到预定的技术指标。

- 对设备进行参数优化，以提高网络覆盖和容量。

2.4 基站室分维护- 进行定期的设备巡检和维护，及时发现和解决故障。

- 定期对设备进行数据采集和分析，以监测设备性能，并进行必要的优化和改进。

3. WLAN要求3.1 WLAN规划- 根据室外环境和网络需求合理规划WLAN的布设，确保信号覆盖到每个小区，并保证信号强度和质量达到要求。

- 针对不同类型的用户需求，可以划分不同的WLAN网络。

3.2 WLAN设备选型- 选择合适的WLAN设备，确保其技术性能和稳定性能够满足需求。

- 设备安装需要符合相关标准和规范，确保设备在使用过程中的稳定性和安全性。

3.3 WLAN调试- 在安装完成后，对WLAN设备进行必要的调试工作，确保设备正常工作并达到预定的技术指标。

- 对设备进行参数优化，以提高网络覆盖和容量。

3.4 WLAN维护- 进行定期的设备巡检和维护，及时发现和解决故障。

- 定期对设备进行数据采集和分析，以监测设备性能，并进行必要的优化和改进。

一份交给社会，事事带头作榜样;另一 份留给 自己， 回首往 事，觉 得生命 无悔;这 第三份 吗，要 交给党 ，看看 我们是 否不忘 初心， 牢记使 命
四、装维人员基本要求
1、装维人员综合素质要求
（1）严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业 务规程。 （2）具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导 性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。具备良好的团队精神，注意主 动沟通、团结、协作。 （3）具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。具备良好 的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题， 用客户容易理解的方式进行耐心解答。 （4）具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公 开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。 （5）积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满 意度作为检验工作成功与否的第一标准。 （6）服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意 服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优 质的服务。
三、投诉故障处理要求和操作规范
一份交给社会，事事带头作榜样;另一 份留给 自己， 回首往 事，觉 得生命 无悔;这 第三份 吗，要 交给党 ，看看 我们是 否不忘 初心， 牢记使 命
三、投诉故障处理要求和操作规范
一份交给社会，事事带头作榜样;另一 份留给 自己， 回首往 事，觉 得生命 无悔;这 第三份 吗，要 交给党 ，看看 我们是 否不忘 初心， 牢记使 命
包括用户帐号，姓名，装机地址，联系方式，宽带接入方式等
2、与用户预约装机时间。
注意告知用户公司的服务规范，如装机时限等。

宽带安装人员上门服务及装维操作规范标准代维人员上门服务规上门前准备工作：代维人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一服务记录表。

出发前需佩戴工号牌、统一工作服，检查必要的工具和备件，如光功率计、切割刀、网线测试仪等，防止中途离场、反复上门打扰客户。

上门服务前预约：1、上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作容，上门服务时间应征询客户意见，应尽量选择不影响客户工作的时间段。

抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。

2、上门代维人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。

若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。

上门服务前不得饮酒。

上门服务过程：1、到达客户家时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。

如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系、联系人等相关容。

2、见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动宽带安装维护员，我叫**，很高兴见到您”。

得到允许后方能进入。

3、进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。

进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。

而且要说：“对不起，打扰一下”。

4、进入客户家需穿戴鞋套，作业前需先向客户说明我司的服务政策及有关规定，同时将服务质量记录表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。

5、放置工具时需先使用垫布，拿工具设备等物品轻拿轻放，不制造噪音，不影响客户工作。

6、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。

中国移动家庭宽带装机⼯艺规范V1.0（2019版）中国移动家庭宽带装机⼯艺规范V1.0中国移动通信集团公司⽹络部2019年4⽉⽬录1、FTTH⽅式宽带装机⼯艺规范 (3)1.1 基本步骤 (3)1.2 各类场景下装机蝶形光缆布放标准 (3)1.2.1 驻地⽹⼩区 (3)1.2.2 沿街商铺及⾃然村 (4)1.2.3 ⽤户室内布线 (9)1.2.4 蝶形光缆成端制作 (10)1.3定长光缆布线施⼯规范 (11)1.4隐形光缆布线施⼯规范 (13)1.5 FTTH放装⼯艺规范 (17)1.5.1 热熔⼯艺规范 (17)1.5.2 快速接头及冷接⼯艺规范 (28)1.6 FTTH安装材料 (36)2、FTTB⼩区宽带装机⼯艺规范 (43)2.1 ONU箱内⼯艺 (43)2.2 楼道及室外侧⼯艺 (45)2.3 ⽤户侧⼯艺 (47)2.4 FTTB装机常⽤材料 (48)3、互联⽹电视装机规范 (51)3.1布线总体原则 (51)3.2线路布放⼯艺要求 (51)3.3 ⽆线布放⼯艺要求 (52)4、家庭⽹关装机⼯艺 (53)4.1 安装布线规范 (53)4.2 业务测试要求 (53)1、FTTH⽅式宽带装机⼯艺规范1.1 基本步骤1.⾸先⾄分纤箱侧进⾏上⾏分光器端⼝收光测试，测试合格则将分光器端⼝与⽤户侧光缆成端连接可靠，并将跳纤做好标签。

2.⾄⽤户侧进⾏光缆接续：（1）光缆采⽤热熔⽅式：建议采⽤⽪缆专⽤熔接机，原则上热缩套管需要加保护盒；（2）光缆采⽤冷接⽅式：开拨和剪切必须使⽤专⽤⼯具操作，不可使⽤替代⼯具，接续⼯序严格按照接头⼚家要求，在⽤户侧信息箱内的⽪线光缆弯直径不能⼩于6厘⽶。

3.接续完成进⾏光功率测试，光功率达标定义：ONU侧收光达标范围class B为(－8，-25)dBm，class C 为(－8，-27)dBm。

4.ONU设备上电测试正常且与光缆连接可靠后，进⾏ONU数据制作操作。

5.数据制作完成，观察PON灯变为常亮后使⽤笔记本电脑在ONU端⼝进⾏⽹速及业务测试。

宽带装移维服务规定动作（试行版）一、目的为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展，提升基于用户感知的装维服务，打造服务领先的装维队伍，结合分公司的实际情况，制定本规定。

二、支撑架构1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头全市装维服务支撑协调工作、装移费用结算；区县公司家宽中心负责对属地维护单位进管理、售后协调，月度装维服务指标评价；2、400班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维服务回访、装维指标通报（增加宽带用户催装率、催修率）。

3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型报送家宽中心，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员，负责完成工单处理、派发、回单等工作；4、各区县装维部门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加），周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪要发市家宽中心。

三、工单处理1、宽带故障工单（含商务动力）必须录入小区宽带装维系统，区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转；2、08：00时—18：00时录入系统内的工单，工单管理及装维员工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。

3、装维人员上门服务必须按《绵阳移动家庭宽带业务、互联网电视现场装维服务支撑工作规范》进行操作，施工完成后即时通知工单管理人员完成系统回单工作。

4、已知网络设备原因导致的大面积故障，工单管理人员需通过短信群发方式通知装维人员及相关客户接触人员，便于向用户解释。

四、装移维施工1、装维员工须保持办公场所干净、整洁；须着工装、随身携带鞋套及两条毛巾方可进用户行现场服务。

2、装维人员在交付前须对用户进行上网指导、为用户设置移动导航网站、向用户发放售后服联系卡（家宽中心统一制：含400故障申报电话、移动导航网站、用户帐号及密码）；3、装维施工完成后必须在皮线光纤的用户端和分光器端粘贴统一标签（标签由家宽中心统一定制，内容含用户209号码、用户单元及门牌号，对端接口，忌直接粘贴用户名字）；4、拆机工单由BOSS操作人员完成小区宽带装维管理系统的录入、派发处理，装维员工接到拆机工单必须完成皮线光纤从分光器中拆除工作，并在标签上标注“已拆机”；五、用户回访1、装移维工单由400班组统一回访，回访内容含：（1）对本次服务是否满意？（2）施工人员是否提前预约？是否着带有移动标识服装？（3）是否进行移动导航网站设置或对用户进行上网指导？（4）是否发放服务联系卡？六、监督考核1、结算模型装移机费=装移量×单价×服务指标—单件考核维护费=用户量×单价×服务指标—单件考核2、由400班组按周通报装维指标，作为考核的依据；装移指标：区县有效用户数催装率满意度是否着装统一是否进行上网指导是否设置移动导航网站催装数催装率满意一般不满意满意度是否统一率是否指导率是否设置率故障处理指标：区县处理工单总数超时数量处理及时率(百分比)平均处理时长(分钟)故障发生率（参考指标）催修率故障工单÷宽带用户量×100%催修工单÷申告工单数×100%3、省公司10086提供的有责投诉工单、区县公司家宽带中心月度装维评价结果。

宽带装维服务规范Revised at 16:25 am on June 10, 2021I hope tomorrow will definitely be better装维服务规范一、装维人员收到故障、开户工单,在30分钟内通过00000大客户平台与用户预约安装;明确打电话的目的,做好沟通事项的内容准备核对用户姓名和账号、开户地址、确定上门服务时间;；二、物品准备代维人员进行服务前,应先准备好“七个一”,出发前实施例行检查,避免中途离场或反复上门打扰服务对象;准备好一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一个文件袋包括施工单、标签贴、用户使用手册、一套维护工具、一套冗余备件;三、上门服务1、工作时应身着统一工作服,佩戴工号牌,工作时应佩戴统一工具包,用以容纳相关服务工具;2、及时上门代维人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间,确保到达时间比约定时间提前5-10分钟;代维人员在路上遇到塞车或其他意外,要提前电话联系向服务对象道歉,在同意的前提下改约上门时间或提前通知移动公司改派其他人员；如果代维人员在上一个服务对象家耽误时间,应将信息反馈移动公司或相关人员,以便通知到服务对象;若因特殊原因无法准时到达的,应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的,应至少提前2个小时通知客户,语气要委婉,并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间;上门服务前不得饮酒;3、尊重客户,用语文明,待人礼貌;不使用客户电话,不喝客户的饮料,不在客户家抽烟,不拿客户任何物品,不使用客户卫生间,不向客户提出额外要求和服务;4、需要过墙施工时,要告知客户可能出现的对墙壁的损坏,得到客户的许可后再施工;室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观,符合工艺要求;5、标签使用机打标签,并且符合移动规范四、调试1、通过自激活功能配置ONUFTTB除外2、安装宽带服务管家,并测速;需拍照上传至工单系统3、回复施工工单;需根据移动要求进行拍照上传4、工作完毕,认真试验,细致讲解,耐心答疑;演示并对客户讲解使用方法和简单维护方法等,让客户进行试用操作,直到客户满意为5、离户前,整理并清扫工作现场,恢复户内整洁;由自带的垃圾袋带走现场的施工垃圾,并对客户使用家庭宽带业务表示感谢;6、给客户留下用户服务手册、服务名片包含县区故障处理电话及施工人员电话,对服务名片内容进行讲解;7、客户满意后,请客户在评价单上填写意见、建议,并签名,为客户准备好笔;8、如为10086故障,请引导用户拨打本地服务热线各县区故障处理电话;引导用语如：10086为省公司服务电话流转至徐州流程复杂,历时较长耽误客户使用;。

移动家庭宽带业务安装维护服务规范第一章总则
第一条由中国移动家庭宽带业务维护服务专门拨出，专门根据中国移动家庭宽带客户需求而制定的安装维护技术规范。

第二条本规范规定中国移动家庭宽带业务的安装维护服务标准，安装维护服务过程中应遵循的有关规定，保护客户的合法权益。

第二章工作流程和服务程序
第三条安装维护团队接到客户投诉后，应及时开展调查，综合分析，并根据客户的具体情况，采取最合理的处理方式，以最大限度地满足客户需求。

第四条安装维护团队上门服务，上门服务前，应充分了解客户情况，以便按照客户需求准备相应的工具和资料，确保服务质量。

第五条完成安装维护服务后，应与客户进行签字确认，请客户就服务质量给出评价，并将客户的评价反馈给上级，以便提高服务质量。

第六条安装维护服务完成后。

宽带装移维服务规定动作（试行版）一、目的为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展，提升基于用户感知的装维服务，打造服务领先的装维队伍，结合分公司的实际情况，制定本规定。

二、支撑架构1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头全市装维服务支撑协调工作、装移费用结算；区县公司家宽中心负责对属地维护单位进管理、售后协调，月度装维服务指标评价；2、400班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维服务回访、装维指标通报（增加宽带用户催装率、催修率）。

3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型报送家宽中心，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员，负责完成工单处理、派发、回单等工作；4、各区县装维部门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加），周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪要发市家宽中心。

三、工单处理1、宽带故障工单（含商务动力）必须录入小区宽带装维系统，区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转；2、08：00时—18：00时录入系统内的工单，工单管理及装维员工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。

3、装维人员上门服务必须按《绵阳移动家庭宽带业务、互联网电视现场装维服务支撑工作规范》进行操作，施工完成后即时通知工单管理人员完成系统回单工作。

4、已知网络设备原因导致的大面积故障，工单管理人员需通过短信群发方式通知装维人员及相关客户接触人员，便于向用户解释。

四、装移维施工1、装维员工须保持办公场所干净、整洁；须着工装、随身携带鞋套及两条毛巾方可进用户行现场服务。

2、装维人员在交付前须对用户进行上网指导、为用户设置移动导航网站、向用户发放售后服联系卡（家宽中心统一制：含400故障申报电话、移动导航网站、用户帐号及密码）；3、装维施工完成后必须在皮线光纤的用户端和分光器端粘贴统一标签（标签由家宽中心统一定制，内容含用户209号码、用户单元及门牌号，对端接口，忌直接粘贴用户名字）；4、拆机工单由BOSS操作人员完成小区宽带装维管理系统的录入、派发处理，装维员工接到拆机工单必须完成皮线光纤从分光器中拆除工作，并在标签上标注“已拆机”；五、用户回访1、装移维工单由400班组统一回访，回访内容含：（1）对本次服务是否满意？（2）施工人员是否提前预约？是否着带有移动标识服装？（3）是否进行移动导航网站设置或对用户进行上网指导？（4）是否发放服务联系卡？六、监督考核1、结算模型装移机费=装移量×单价×服务指标—单件考核维护费=用户量×单价×服务指标—单件考核2、由400班组按周通报装维指标，作为考核的依据；装移指标：区县有效用户数催装率满意度是否着装统一是否进行上网指导是否设置移动导航网站催装数催装率满意一般不满意满意度是否统一率是否指导率是否设置率故障处理指标：区县处理工单总数超时数量处理及时率(百分比)平均处理时长(分钟)故障发生率（参考指标）催修率故障工单÷宽带用户量×100%催修工单÷申告工单数×100%3、省公司10086提供的有责投诉工单、区县公司家宽带中心月度装维评价结果。