《民航服务礼仪》(B卷)

第一章测试1.礼仪是礼貌和礼节的（）。

A:形式B:基础C:规范与准则D:核心答案:C2.《周礼》、《仪礼》、《礼记》合称为（）。

A:礼制B:三礼C:三仪D:礼著答案:B3.（）不是礼仪的基本原则。

A:真诚原则B:平等原则C:等级原则D:尊重原则答案:C4.在人们具体的礼仪实践中，会因为时间、地点、环境、目的等多种因素而受到影响和约束。

（）A:错B:对答案:B5.人们在平时的交际活动中，要严格地要求别人，宽容地对待自己。

（）A:对B:错答案:B第二章测试1.Service中S代表（），它是高端服务中最基本的要求。

A:微笑B:创造C:目光D:准备答案:A2.民航服务包括哪两个部分（）。

A:民航登机服务和民航到站服务B:民航行李服务和民航地面服务C:民航空中服务和民航地面服务D:民航值机服务和民航空中服务答案:C3.良好的民航服务礼仪是民航企业树立良好（）的有效手段。

A:企业文化B:企业信息C:企业性质D:企业形象答案:D4.民航服务质量通常泛指民航服务人员服务工作的好坏与服务水平的高低。

（）A:对B:错答案:A5.民航服务属于旅游服务这一大类中。

（）A:错B:对答案:A第三章测试1.（）是为了表现眼部结构的整体化妆风格，强调眼睛及面部的立体感。

A:画眼影B:画眉毛C:画眼线D:画腮红答案:A2.民航服务员在工作期间要做到头发无异味、（）天清洗一次头发、定期护理头发。

A:3天B:1天C:2天D:2-3天答案:D3.女乘务员只能佩戴一对对称的耳饰，并选择贴耳朵的款式，且设计简单，以耳钉为最佳，耳钉直径不超过（）。

A:1MMB:3MMC:2MMD:4MM答案:B4.社交注视时，视线停留部位（）。

A:视线停留在双眼和嘴部之间的三角形区域B:视线停留在对方前额的一个假定的三角形区域C:视线停留在两眼与胸部的三角形区域D:视线停留在T区部位答案:A5.走姿是站姿的延续动作，是一种动态身体的造型。

正确的走姿能体现人的动态美，表达人的风度。

民航礼仪期末考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 乘坐飞机时，以下哪项行为是被禁止的？A. 携带违禁品B. 随意更换座位C. 与邻座乘客交谈D. 遵守航空公司规定答案：A2. 飞机起飞前，乘客应将手机设置为何种模式？A. 飞行模式B. 静音模式C. 正常模式D. 振动模式答案：A3. 在飞机上，乘客应如何正确使用安全带？A. 起飞和降落时系紧安全带B. 任何时候都不需要系安全带C. 只有睡觉时系安全带D. 只有在紧急情况下系安全带答案：A4. 乘坐飞机时，乘客应如何正确处理行李？A. 随意放置行李B. 将行李放在座位下或头顶行李架上C. 将行李放在过道上D. 将行李放在其他乘客的座位上答案：B5. 在飞机上，以下哪种行为是被鼓励的？A. 随意打开紧急出口B. 保持安静，不打扰其他乘客C. 在飞机上吸烟D. 随意使用飞机上的安全设备答案：B6. 乘客在飞机上遇到紧急情况时，应如何做？A. 惊慌失措B. 立即跳伞逃生C. 听从机组人员的指挥D. 自行解决问题答案：C7. 在飞机上，乘客应如何正确使用洗手间？A. 随意使用B. 遵守洗手间的使用规则C. 将垃圾扔进马桶D. 长时间占用洗手间答案：B8. 乘客在飞机上遇到晕机时，应如何做？A. 继续进食B. 尝试深呼吸，放松身体C. 继续工作或学习D. 随意走动答案：B9. 乘客在飞机上应如何对待机组人员？A. 无视他们的存在B. 尊重并听从他们的指示C. 随意指挥他们D. 与他们发生争执答案：B10. 乘客在飞机上应如何正确使用电子设备？A. 随意使用，不受限制B. 遵守航空公司的相关规定C. 只在起飞和降落时使用D. 只在紧急情况下使用答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 以下哪些物品是不允许携带上飞机的？A. 锋利的刀具B. 易燃易爆物品C. 宠物（除特定规定外）D. 所有液体答案：A, B, C12. 乘客在飞机上应遵守哪些基本礼仪？A. 保持个人卫生B. 尊重其他乘客的隐私C. 遵守机组人员的指示D. 不在飞机上大声喧哗答案：A, B, C, D13. 在飞机上，乘客应如何正确处理垃圾？A. 随意丢弃B. 将垃圾放入座位旁的垃圾袋中C. 将垃圾带下飞机D. 交给机组人员处理答案：B, D14. 乘客在飞机上应如何正确使用座位？A. 随意调整座椅B. 遵守座位使用规定C. 将脚放在前座的靠背上D. 确保座椅不会影响其他乘客答案：B, D15. 在飞机上，乘客在哪些情况下需要系紧安全带？A. 起飞和降落时B. 遇到气流颠簸时C. 飞机上广播通知时D. 任何时候答案：A, B, C三、判断题（每题1分，共10分）16. 乘客在飞机上可以随意更换座位。

空乘礼仪考试题库及答案一、单项选择题（每题2分，共10题）1. 空乘人员在飞机上提供服务时，应保持怎样的态度？A. 严肃认真B. 热情友好C. 冷漠疏远D. 随意自然答案：B2. 空乘人员在与乘客交流时，应避免使用哪种语言？A. 礼貌用语B. 专业术语C. 幽默风趣D. 粗俗俚语答案：D3. 在飞机起飞前，空乘人员需要完成哪些准备工作？A. 检查安全设备B. 整理座位C. 与乘客闲聊D. 阅读杂志答案：A4. 空乘人员在飞机上遇到紧急情况时，应首先做什么？A. 保持冷静B. 立即报告C. 等待指示D. 通知乘客答案：A5. 空乘人员在飞机上提供餐饮服务时，应如何摆放餐具？A. 随意摆放B. 按照规定顺序C. 根据个人喜好D. 忽略餐具摆放答案：B6. 空乘人员在飞机上遇到乘客投诉时，应如何处理？A. 置之不理B. 耐心倾听并解决问题C. 与乘客争论D. 转移话题答案：B7. 空乘人员在飞机上应如何着装？A. 随意穿着B. 统一制服C. 穿着暴露D. 穿着运动装答案：B8. 空乘人员在飞机上应如何与同事交流？A. 使用方言B. 使用专业术语C. 使用非正式语言D. 使用礼貌用语答案：D9. 空乘人员在飞机上应如何对待特殊需求的乘客？A. 忽略他们B. 提供额外帮助C. 与他们保持距离D. 强迫他们遵守规定答案：B10. 空乘人员在飞机上应如何维护个人形象？A. 随意打扮B. 保持整洁C. 穿着暴露D. 忽略个人卫生答案：B二、多项选择题（每题3分，共5题）1. 空乘人员在飞机上应遵守哪些职业规范？A. 保持个人卫生B. 尊重乘客隐私C. 随意使用手机D. 遵守安全规定答案：A, B, D2. 空乘人员在飞机上提供服务时，应避免哪些行为？A. 与乘客争吵B. 忽视乘客需求C. 保持微笑D. 过度饮酒答案：A, B, D3. 空乘人员在飞机上遇到紧急情况时，应采取哪些措施？A. 保持冷静B. 立即报告C. 等待指示D. 通知乘客答案：A, B, C4. 空乘人员在飞机上应如何处理乘客的投诉？A. 耐心倾听B. 记录投诉内容C. 与乘客争论D. 及时解决问题答案：A, B, D5. 空乘人员在飞机上应如何维护飞机的清洁？A. 定期清理座位B. 保持个人卫生C. 忽略垃圾D. 及时清理垃圾答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共5题）1. 空乘人员在飞机上可以随意使用手机。

民航服务礼仪1、个人礼仪1.1仪容仪表：机场员工上岗着工作服，服饰整洁，佩戴机场通行证。

1.2精神面貌：工作中应尽量表现最佳状态和良好精神，善于自我调节情绪，保持积极乐观的工作状态。

2、体态礼仪2.1站姿：站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌，挺胸、收腹、抬头、双肩放松，双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。

站立时不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前。

2.2坐姿：入坐要轻而稳，落座后腰背挺直，双腿平行放好，肩部放松。

要移动椅子的位置时，应先把椅子移动到相应位置，然后在落座。

2.3走姿：行走时要轻而稳，挺胸抬头，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。

2.4手势：给旅客指引方向、介绍时，应伸直右臂，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标；同时眼神要看着所指方向，并兼顾旅客是否已经看到。

日常服务中，手势不宜太多，幅度不宜过大。

2.5谈话姿势：与旅客交谈时，应当主动起立，平视对方，不应东张西望、看书、看报，更不能使用叉腰、抱手、斜靠等不尊重旅客的姿势。

3、谈话礼仪3.1与旅客交谈时，应保持着装整洁、端正，使用对方能够听懂的语言，注意语音、语速和语调。

3.2谈吐文雅，礼貌称呼，可在旅客姓名后加“先生”、“女士”等。

交谈时使用敬语，常用的有“请”、“谢谢”、“对不起”等，尽量不使用民航专业词汇。

3.3应答旅客时，不可简单的回答“不知道”、“没有”、“不行”，应尽力帮旅客解决问题。

4、电话礼仪4.1电话铃响起，应当在三声内接起。

4.2拿起电话应首先问候，随即报出民航名、岗位名或自己姓名，然后再询问对方来电的意图等。

4.3电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。

4.4电话旁边应备有记录本和笔，重要的电话应做记录。

4.5电话内容讲完，应等对方结束谈话、放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对旅客的尊敬。

5、公务5.1对待上级：在机场内遇见上级，应当主动问好，点头示意。

《民航服务礼仪》（B卷）年级：专业：学科：任课老师：学生姓名分数一、填空题（每空1分共20分）1、国际上通行的着装礼仪遵循的原则是TPO原则，T代表、P代表、O代表。

2、乘务员迎客时面对乘客与舱壁呈角，恭候客人登机。

3、头发清洁要做到三勤：、勤修、4、民航服务礼仪的原则是、平等原则、、从俗原则。

5、“二度鞠躬”中腰前倾度，目光视前方米地面。

6、要客是根据旅客、或进行划定的。

7、要客服务员在前面引导行进时应该位于要客 1.5米左右最合适。

8、问询服务员在接电话时，必须在铃声响起的之内接起。

9、“一手位”是指在礼宾起身行进时的礼貌提示及指引。

10、值机员发型要求：男士前不、后不、侧不遮耳、不留鬓角、不剃。

二、单选题（每题2分共20分）1、客舱迎客是乘务员与旅客（）正面交流。

Ａ．第一次Ｂ．第二次Ｃ．最后一次Ｄ．服务时的2、三度鞠躬的规范动作应该是中腰前倾（）A 45度B 30度C 90度D 15度3、候机楼待机时女乘务员的背包统一放在（）Ａ．身体左侧Ｂ．自己的双腿上Ｃ．身体右侧Ｄ．随便摆放即可4、女乘务员站立姿态呈（）。

Ａ. 腹前握指式Ｂ . 腹前握拳式Ｃ．垂臂式Ｄ．后背握拳式5、迎接儿童时应以（）目光关注儿童。

A. 仰视B. 俯视C. 平视D. 不予关注6、客舱安全检查时可采用（）检查行李架的动作。

A. 单臂正面B. 双臂侧身C. 单臂侧身D. 双臂正面7、在客舱通道与他人交汇时，要以（）方式通过。

Ａ．面对面Ｂ．背靠背Ｃ．一人退回Ｄ．随意8、迎宾员应提前到指定位置准备迎接贵宾。

A 5~10分钟B 3~5分钟C 1~2分钟D 不需要提前9、地服人员指引手势标准是五指并拢，手掌与水平面成度角。

A 45B 30C 15D 9010、茶水服务礼仪中，冲泡茶的要求是先倒入开水，待茶叶展开后，再加入开水至7分满。

A 1/4B 1/2C 1/3D 3/4三、多选题（每题2分共20分）1、乘务员在候机楼待机时的礼仪要求有（）A 集中就座 B松散随意就坐C可以到吸烟区吸烟 D飞行箱要集中依次摆放。

《航空服务礼仪》考试试题及答案一、不定项选择（共10题，每题2分，共20分）1、古语“百里不同风，千里不同俗”所表达的是礼仪的：A: 规范性B: 普遍性C: 多样性D: 历史性参考答案：C2、航空服务礼仪的“3A”原则指的是：A: 接受对方B: 重视对方C: 赞美对方D: 认可对方参考答案：ABC3、微笑的基本原则包含：A: 主动微笑原则B: 眼中含笑原则C: 真诚微笑原则D: 一视同仁原则参考答案：ABCD4、得体的语言表达要求服务人员做到：A: 与顾客语言交流时交流要针对实际B: 不允许向顾客表达“不”或否定的意思C: 尽量避免使用专业术语D: 语言与手势动作协调一致参考答案：ACD5、航空服务人员的人格形象的构成部分：A: 品德形象B: 工作形象C: 仪态形象D: 处世形象参考答案：ABD6、旅客投诉的一般心理包括：A: 求关注心理B: 求尊重心理C: 求发泄心理D: 求补偿心理参考答案：BCD7、女士保养皮肤的要点包括：A: 确定和了解自己的肤质，进行科学有效的护理B: 纠正不良的生活饮食习惯C: 选择正规渠道销售的化妆或保养产品D: 坚持锻炼并保证充足的睡眠参考答案：ABCD8、如下正确的坐姿是：参考答案：ABCD9、向旅客表示歉意时，正确的鞠躬方式是：参考答案：D10、在商务交往中正确的递接名片的方法是：A: 出示名片时应该将名片正面向上，正视旅客的眼睛双手递自己的名片给客户。

B: 名片应该随身携带，放在西装上方口袋或文件包内，整齐放置妥善保管。

C: 接到他人递过的名片应该看一下便随手揣进口袋。

D: 接到名片后，如果自己带有名片，可马上送上，如果没有带，可作口头自我介绍。

参考答案：ABD二、名词解释（共5题，每题4分，共20分）1、航空服务礼仪平等原则答：平等原则指以礼待人，有来有往，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝。

2、航空服务人员的人格形象答：航空服务人员的人格形象指通过一个人的言谈举止所表现出来的品格形象。

民航服务礼仪试卷姓名：学号：班级:一、填空题(每空2分，共40分）：1 .仪表，是指包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面，它是民航服务人员的外在表现,更是航空服务公司的脸面.2.服务的基本要求就是。

3。

优质服务的关键就是意识在对客过程中的充分体现.4。

民航服务人员的能最真实地反映和企业管理。

5。

英国人包括、、和.由于历史原因，英国人不愿被称为English,可将他们称为。

6。

服务的差异性要求我们的民航服务人员端正服务和，正确认识自己的和的宾客，通过不断的和的提高，来保证服务的、、。

二、单项选择题（每题3分，共15分）：1.一个人的（）可以反映出其学识、品格,是一个人人格的外在体现.A 礼仪学习B 礼仪修养C 礼仪规范D 礼仪礼节2.自我介绍通常要言简意赅，以（）为佳.A半分钟B一分钟C两分钟D一分半钟3.平等式握手时，距对方约（）米.A 0.5B 1C 1。

5D 24．（）是民航服务工作中不可缺少的体态语言之一，是最富有表现力的一种“体态语言”。

A 微笑B眼神C手势D搀扶5。

英国的饭菜简单，但是吃饭的规矩复杂，严格遵守（）。

A 礼貌礼节B用餐时间C民俗礼仪D西餐礼仪三、判断题（每题3分，共15分）:1.递送名片的次序：客先主后；地位高者或年轻的一方要先递名片给对方。

（）2.客舱内,乘务员常常采用交叉式蹲姿。

（)3.向泰国人递物品时应用右手，因泰国人用右手吃饭，左手拿不洁之物.（）4.菊花在任何欧洲国家都只用于万圣节或葬礼，一般不宜送人.( )5.日本受我国传统文化影响深远，至今还保留着浓厚的唐代礼仪、风俗.（）四、连线题（每题2分，共10分。

）泰国堪培拉德国开罗澳大利亚日耳曼族法国宋干节埃及鸢尾花五、简答题（每题5分，共20分)1.礼仪具有什么特征和作用?2、民航服务礼仪包含哪些内容？3。

介绍礼仪中为他人作介绍的顺序是什么？4.简述民航服务人员行鞠躬礼的注意事项。

《民航服务礼仪（二）》课程考核方案（ B ）满分：100分考试时间：120分钟任课老师：专业：学号：姓名：一、以小组为单位选择合适的音乐进行基本职业形象及礼仪操展示。

（每小题100分，共1题，共计100分）（一）考试内容1.女士仪容仪表、男士仪容仪表。

2.情景模拟商务礼仪中宴请礼仪的情节。

（二）考试要求1.女士：标准职业妆，妆容应干净清爽、自然大方；隐形发网盘发，可选择“大光明式”发髻、“侧刘海式”发髻、“前高式”发髻盘发，无碎发无染发，盘好后的发包为一个圈为宜,不烫染发；着制服，肉色丝袜；3-5cm黑色哑光皮鞋，鞋跟不宜过粗或过细；指甲不宜过长无染甲。

男士：面部干净整洁；前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领，不烫染发；着制服，领带打好后长度标准为皮带扣上端；男生皮带色为黑色、无花纹，皮带扣款式简单大方；穿着以黑色为主中长筒袜，以系带哑光纯色黑面皮鞋为宜；指甲不宜过长。

2.场景要求如下：3人自由组合进行角色分配，情景模拟编排（1）因某项目即将签约，A公司总经理宴请B公司总经理吃饭，A公司总经理安排秘书进行具体安排。

（2）秘书应先明确宴请目的、宴请对象，选择合适的宴请地点及时间提前告知对方。

（3）秘书应提前到餐厅门口进行迎接，引领客人进入包厢，注意主客的位置安排。

（4）等双方总经理互相问好就座后，叫服务员点餐，询问对方对哪些食物有忌口吗？注意菜肴搭配，推荐本餐厅的特色菜供对方选择。

（5）可推荐对方品尝某道菜肴，不可用自己使用过的筷子给对方夹菜，给对方添加茶水或饮料时因示意对方，以免在添加过程中泼洒到对方身上。

（三）评分标准1.标准职业形象展示（仪容仪表）30分。

2.角色分明5分、场景布置5分、场景设置符合常理10分。

3.宴请准备礼10分、席位礼5分、点菜礼5分、用餐礼10分。

4.敬语使用恰当10分。

5.细节分5分。

6.创意编排：5分。

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