散客电话预订教学设计

散客入住登记接待服务一体化教案一、教学目标1.理解散客入住登记的重要性及流程。

2.掌握散客接待的礼貌用语和技巧。

3.能够熟练使用酒店前台软件进行登记操作。

4.提高对客人需求的敏感性和应对客人问题的能力。

二、教学内容1.散客入住登记的重要性和流程。

2.散客接待礼貌用语和技巧。

3.酒店前台软件的使用。

4.应对客人问题的技巧。

三、教学过程安排1.导入(10分钟)教师通过介绍酒店前台的工作流程和重要性，引出散客入住登记的重要性和流程。

2.重点知识点讲解(20分钟)教师详细讲解散客入住登记的流程和操作步骤。

包括：-了解客人需求和提供相应建议；-查看客房情况并向客人说明；-填写登记表格并收取房费及押金；-办理入住手续并分发房卡；-向客人介绍酒店设施和服务。

3.实操演示(30分钟)教师进行简单的角色扮演，模拟接待散客入住的场景，演示散客登记的操作过程。

同时，教师可提供酒店前台软件的演示，并指导学生使用该软件进行登记操作。

4.练习(20分钟)学生分组进行练习，模拟接待散客入住的情景，轮流扮演接待员和客人的角色。

要求学生按照教师的讲解和演示，完成散客入住登记的流程，并注意使用礼貌用语和技巧。

5.问题解答和总结(10分钟)教师针对学生在练习中遇到的问题进行解答，并总结散客入住登记的重要性和注意事项。

同时，教师可以发放写有常见问题和解答的宣传单，供学生参考和学习。

四、教学资源1. PowerPoint演示文稿2.酒店前台软件演示3.常见问题和解答宣传单五、教学评估方式1.角色扮演表演评估学生的操作技巧和礼貌用语的运用。

2.自我评估学生对散客入住登记流程的理解程度。

六、教学延伸1.可以进行宾客投诉处理和员工升等流程教学。

2.可以进行更复杂的散客入住登记案例分析和解决方案的讨论。

希望以上散客入住登记接待服务一体化教案对您有所帮助。

散客预订1.铃响三声之内接听电话。

2.问候语：[Good morning/afternoon/evening, reception！您好，总台!]请问有什么可以帮您？3.询问客人姓名并按姓在前、名在后的次序进行记录；中文名注意辩别同音字；英文名注意拼写正确。

[请问您贵姓？]以便提供姓氏服务。

4.确认客人预订期限，查看预订客房房态控制状态，迅速判断能否受理客人并尽快回复客人[**先生/小姐，请问您需要哪一天的房间？需要预订几间呢？]5.按照从高价房到低价房的顺序，向客人介绍房间种类和房价；一次报2—3种房价，以便客人选择[我们这边有**房、**房，您需要哪一种呢？]6.询问抵达时间或航班（车次）；向客人说明，无明确抵达时间和航班（车次），酒店只能保留房间到入住当天下午六点；如果客人预订的抵达时间超过下午六点要求保留客房者，可视情况保留房间至客人到达。

[请问您这次打算住几天呢？] [您大概什么时候到我们酒店？]7.询问预订人姓名、单位以及联系电话号码，在预订单上做好记录。

[方便告诉我您的全名吗？] [**先生/小姐，方便留下您的联系方式吗？] 8.询问公司如客人是协议公司的客人，电脑内查询是否有该公司协议，及协议价格9.付款方式如有公司或者旅行社结账的，确认是否是该公司有效签单人。

或由该公司或旅行社在客人到达之前以支票或者其他担保方式预订。

10.复述确认入住客人姓名、入住期限、抵达时间、房间种类、房价以及房数。

[谢谢，让我重复一下您的预订，好吗？]11.完成预订：感谢客人打电话来订房，并告之如有变更请及时与我们联系。

[**先生/小姐，我们会把你的预订保留到**点。

如果你需要取消预订或有其它改变，请您提前通知我们一声，好吗？] [谢谢您的预订，恭候您的光临！]12.把预订单填写完整，并做好交班予以跟进。

单元二前厅服务基本技能实训前厅，是每一位客人抵达、离开饭店的必经之地，是饭店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人对饭店形成第一印象和最后印象之处。

前厅接待服务及管理区域所设置的相关岗位及结构单元组成了饭店组织机构中十分重要的部门——前厅部。

前厅部也称“客务部”或“前台部”。

前厅部任务众多．但首要任务是销售饭店客房及其他产品，确保饭店各项业务工作有序、顺畅地进行。

因此，饭店前厅部亦被称为饭店的“大脑”、“中枢神经”，是饭店业务活动的中心。

其运行的好坏将直接影响到饭店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。

一、前厅部的作用1.前厅部是饭店业务活动的中心前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多、时间长．饭店的任何一位客人，从抵店前预订到人住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务。

前厅服务贯穿于客人在饭店内活动的全过程，是饭店服务的起点和终点。

无论饭店的规模大小、档次如何，前厅部总是为客人提供服务的中心。

2.前厅部是饭店形象的代表前厅部是饭店对外营业的窗口，有经验的客人通过饭店前厅部服务与管理．就能判断这家饭店的服务质量、管理水平和档次的高低。

前厅服务的好坏不仅取决于大堂的各项硬件设施，更取决于前厅部员工的精神面貌、礼貌礼节、服务态度、服务技巧、工作效率等。

前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

因此，前厅部是饭店的营业橱窗，是饭店形象的代表，反映饭店的整体服务质量。

3.前厅部的协调作用前厅部犹如饭店的大脑，在很大程度上控制和协调着整个饭店的经营活动。

由这里发出的每一项指令，每一条信息，都将直接影响饭店其他部门对客人的服务质量。

因此,前厅部员工，尤其是接待员必须认真负责、一丝不苟，并经常联络和协调其他部门的工作，以保证饭店的正常运转，提高饭店整体服务质量。

4.前厅部是创建经济收入的关键部门为客人提供食宿是饭店最基本的功能．客房是饭店最大、最主要的商品。

在饭店的营业收入中，客房销售额通常要高于其他各项。

为什么这项任务对你和我们的客人很重要?回答:1.我们必须提供有效率且周到的服务2.我们必须最大限度使顾客满意.3.我们必须使酒店收入最大化.4.体现我们的专业性.5.提高顾客满意度调查表分数.所有顾客的预订需求必须在 24 小时内以顾 所有的预订人员能够列出酒店的政策及服务 并能够理解所有的预订人员能够熟悉所有房型、价格并 为什么我们要熟悉所有的房型、价格并能描述特征与优势。

能描述特征与优势？b) 请求预订为什么我们要在 24 小时之内回复顾客预客订房的相同方式回复，如：电话预订用电 订请求？ 话回复，传真预订用传真回复，邮件预订用 邮件回复c) 脚本d) 电话接听所有书面回复预订应该有固定的回复脚本所有电话在铃响三声内接起，并第一时间问什么是脚本？e) 预订 7 大步骤候宾客并询问顾客姓氏，在接下来的通话中 为什么要在铃响三声之内接起电话？ 用姓氏称呼顾客所有预订员将按照以下 7 大步骤执行预订销 情景练习？ 售：1. 以热情、清晰的语气和声音问候宾客，从一开始引导顾客我们将提供预订服务 2. 聚精会神地倾听顾客的预订要求，在此过程中以“好的”“是的”回应顾客。

3. 询问顾客姓名并自始至终称呼顾客的姓氏，以建立良好的宾客关系。

4. 推介产品a.预订员必须通过开放性的问题以获得 顾客的需求。

（是否住过本酒店、抵离 日期、人数、房型需求、用餐需求等） 选择适当的产品推介给客人，并让客人 选择（需关注可用房数量是否充足）b.确认顾客的需求及房价如果来电者指出酒店的缺点只希望得到 更便宜的房价，那么该顾客就被认为是 价格敏感顾客。

那么预订员可以委婉的 告诉顾客价格无法变动后确认是否预订d)房型e)费率代码f)市场代码g)预订来源h)付款方式i)预订类型j)房间位置要求为客人选择要求的房型时需确保这种房型是有可卖房的。

每一个费率代码对应一个房价，预订员必须输入正确的费率代码以得到房价。

如果该预订房价为特殊价格与费率代码对应的房价不一样，在输入费率代码后手动输入具体房价。

前厅实训项目一散客客房电话预订的考核细则
应变提问：
1、在接听客房电话预订时，客人如说：“房价太高了，我第一次来住，便宜一点打个折吧，不便宜我就住不起你们这儿了，旁边一家和你们差不多的酒店房价也只要XX元.....”请问：（1）这种情况下，一般你是怎么回答的？（2）如果真的不能给予房价优惠，你会通过哪些较好的说法或做法努力让客人去接受这个价格呢？你这样做的准则和底线是什么？
2、如果现在你们酒店已经没有空房了，好几个熟客也被拒之门外，其中有一位熟客很不理解，在前台吵起来了，作为预订员的你应该怎么做？
3、有一位客人两天前在你们酒店预订了一间普通标准间，今天打电话过来，要求将入住的日期推迟一天，请问你应该怎样处理？
4、客人打电话过来要求取消预订，你应该怎么处理？。