顾客投诉与异议处理25页PPT

既是推销成交的阻碍，又是推销成交的信号

顾客异议是企业信息的源泉

顾客异议的类型


按顾客异议的内容划分 1.需求异议


顾客提出自己不需要推销人员所推销的产品 两种类型：

真实的需求异议—放弃 虚假的需求异议—设法说服

2.产品异议

指顾客对推销品的使用价值、质量、式样、设计、结构、 规格、品牌、包装等方面提出的异议 指顾客认为商品的价格过高或过低而产生的异议 内容包括：价值异议、折扣异议、回扣异议、支付方式 异议以及支付能力异议等

顾客异议处理的策略


价格异议处理的策略
处理货源异议的策略 处理购买时间异议策略
顾客提出价格异议的动机



顾客只想买到便宜产品； 顾客想利用这种策略达到其他目的； 顾客想比其他顾客以更低的价格购买推销品； 顾客想在讨价还价中击败推销人员，以此显示他的谈 判能力； 顾客想向众人露一手，证明他有才能；顾客不了解商 品的价值； 顾客想了解商品的真正价格； 顾客想从另一个供应商那里买到更便宜的产品； 顾客还有更重要的异议，这些异议与价格没有什么联 系，他只是把价格作为一种掩饰。

顾客异议的原因


顾客方面的原因 推销品方面的原因 顾客对推销品缺乏了解 顾客的偏见或成见 推销人员方面的原因 顾客已有较稳定的采购渠道 企业方面的原因

顾客的购买力不足 顾客决策权有限 顾客的情绪不好，心情欠佳
2顾客异议处理的原则与策略

顾客异议处理的原则


3.价格异议


4.货源异议

顾客对产品来源如：原产地、生产厂家、品牌型号等提 出的异议

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应对方案
商场办公室根据消法三包规定，同时 结合顾客的实际情况，同意再派维修人员 上门作全面检测：如果是质量问题，商场 根据三包规定予以处理；如果电压问题， 那用户只能寻求其它解决方法。用户表示 同意。
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事情发生变故
但用户事后又反悔了，直接向 媒体（电视台）进行了投诉。电视 台社会新闻部派出2名记者到达商 场了解情况。
马加爵在人际交往中碰到了很多 障碍，这些障碍带给他苦闷，而这 些苦闷又没有渠道宣泄，进而造成 了更大的苦闷。他又将自己锁在自 我封闭的牢笼里，这个恶性循环最 终导致了悲剧的发生。
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男人与女人
3个女人
妈妈准备了 1万2万字/H 2H/115分钟
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倾听技巧
用心听 记笔记 点头微笑 不打断插话 不明白可询问 不要发出声音 是素养与礼貌的表现
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例： 海尔速度2
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顾客投诉变机会
表会继续购买你的商品 表不会再回来
客户不满意也不投诉 9%
91%
投诉过但没得到解决 19%
81%
投诉过但得到解决
54%
46%
投诉被迅速得到解决
82%
18%
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冰箱事件案例：
时间： 07年7月5日 地点：嵊州店空调柜组
顾客徐金法于07年5月30日购买格兰仕1.5P空 调1台，安装以后用户来电反映空调不制冷，经维 修人员上门检查，发现用户家里电压偏低（不到 180V）造成空调无法正常工作。用户表示无法接受。 用户说家里有4个空调，3个都能制冷，独有这个格 兰仕无法使用。后又投诉到商场办公室要求予以调 换或退机。
顾客到商场投诉时情绪很激烈，认为对其精 神上造成了损害。商管部人员对短裙拉链进行了 检查，发现拉链的确无法拉开。于是先向顾客诚 恳道歉，并告之顾客马上给予调换。顾客同意调 换，但提出了商场必须给予适当的损失补贴。

理念2：独享超值服务的回报 超越预期 积累感激 修炼自我 关系升级
（1）超值服务的回报
基础产品/服务→期盼中的产品和服务→可能实现
的服务将超于客户的期望
（2）提升客户需求的先见能力 顾客获得的价值=（效用+过程质量）/（价格+顾
客购买成本）
理念3：抱怨是金 珍惜抱怨 理性处理 大幅减少投诉
（1）客户永远是对的吗？ —指理念上是对的； —追求客户满意度；心态；对我们提出了更高的 需求
二、听出不满
1.听话听音——听客户没说的 2.提升沟通中的感染力 沟通中的感染力主要来自于3方面： 语调和声音、语调和声音、措辞 （身体语言：55%、语调和声音：38%、语言：7%
）
三、减少客户不满的说的技巧 1.不要替其他部门推卸责任/承担责任/承诺 2.尽可能满足客户需求 3.让谁操心、让谁放心 4.及时报告服务的进程 5.客户大发雷霆是因为客户担心不能解决；我们能
（2）我们为何让客户不满？ 认可：心理→想法→做法→结果 （3）理念感悟：超越预期与吃亏是福
在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉 这意味着，有1个顾客投诉，就表明另有24个顾客
对你的服务或产品不满，但那些人默不作声，只 是索性以后改到别处去消费而已。
分析以下几种顾客表现，哪一类顾客具有的潜在价值较大？ （1）遇到不满一声不响的离开； （2）提出轻微的抱怨； （3）找你的上级评理； （4）愤怒地大吵大闹； （5）直接到消协、媒体等处告发你或曝光你； （6）遇到不满时他会告诉你：要是你能……就好了
本质上是——？ 如何让客户获得优质的服务成为我需要思考
的首要问题
认识客户的不满、抱怨、投诉
1.比较区分客户的不满、抱怨、投诉 不满人数>抱怨人数>投诉人数 不满负面伤害>抱怨负面伤害>投诉负面伤害

.
接待客户投诉的基本程序
营造适宜的谈话氛围
改
变
认真听取客户诉求
情
景
引起共鸣，平息不满地点源自方降低不合理的期望值
式
提出解决方案
制订执行计划
.
处理客户投诉步骤
1. 迅速带离接待现场； 2. 查明真相； 3. 从客户角度考虑问题； 4. 迅速处理回应； 5. 保留处理过程所有资料； 6. 吸取教训彻底改进。
7. 转嫁责任 8. 装傻气怜 9. 与顾客辨论 10. 中断式与改变话题 11. 过多使用专业用语和术语
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处理投诉的九句“禁语”
❖ 1、没有这回事 ❖ 2、我绝对没有说过那种话 ❖ 3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商 ❖ 4、我们的服务是一分钱、一份事 ❖ 5、这个问题太简单 ❖ 6、改天我再和你联系 ❖ 7、我不太清楚 ❖ 8、总会有办法的 ❖ 9、肯定不行
客户投诉处理及案例分析
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内容
1. 如何理解客户投诉 2. 处理客户投诉的基本程序及注意事项 3. 客户满意服务的过程 4. 典型案例探讨
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如何理解客户投诉
投诉客户是信任公司的人 客户的投诉是送给公司最好的礼物
客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台
妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户
.
处理投诉不正确的心态
1. 害怕、回避； 2. 强硬； 3. 随意应付（应及时汇报，反馈）。
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平息顾客愤怒的技巧
1. 充分聆听； 2. 同情和理解； 3. 问题本身达成一致； 4. 立即道歉； 5. 恢复信任感； 6. 对个别利益给予个性化处理
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平息顾客愤怒的“禁止”法则
1. 立刻与顾客摆道理 2. 着急得出结论 3. 一味地道歉 4. 告诉顾客“这是常有的事” 5. 言行不一 6. 吹毛求疵，责难顾客

取一系列行之有效的措施。
〔1〕分析阶段 在恢复客户关系管理的分析阶段，企业要
对流失客户的价值、流失缘由进展分析， 并对流失客户进展细分。
从客户流失缘由角度，可以将流失客户分 为以下6种不同的类型：
1〕有意推走的客户。 2〕无意推走的客户。 3〕被拉走的客户。 4〕被收买的客户。 5〕无意离去的客户。 6〕迁移客户。 〔2〕恢复客户关系的管理措施
企业争取恢复客户关系的管理措施主要有 两项，一是与特定客户进展个别沟通或通 话；二是向特定客户提供恢复业务的优惠 条件。
〔3〕
经过企业各种努力，假设客户关系可以得 到恢复，那么会给企业带来多种收益。首 先是客户重购带来的收益，其次是防止替 补流失客户产生的收益。第三是沟通促销 收益。第四是信息收益。
客户不满就是客户因本人的期望没有得到 满足时的一种心思上和行动上的反响，通 常表如今产生埋怨和提出的产品不良
提供的产品不良，普通可以从制造商的制 造责任、运营者的管理责任和消费者本身 的责任加以清查。
〔2〕提供的效力不佳 企业销售出去的商品属于硬件物质，而
经过本钱与效益分析，企业可以对恢复客 户关系管理任务进展考核，并计算恢复客 户关系管理的投资报答率。
小结
客户不满就是客户因本人的期望没有得到 满足时的一种心思上和行动上的反响，通 常表如今产生埋怨和提出异议两个方面。
埋怨是客户对本人的期望没有得到满足的 一种表述。提出埋怨的客户，假设问题得 到圆满处理，其忠实度会比从来没有埋怨 的客户高。
〔3〕以注重的态度应对顾客埋怨的技巧 〔4〕以非言语沟通应对顾客埋怨的技巧 〔5〕以移情的方式应对顾客埋怨的技巧 〔6〕以拖延方式应对顾客埋怨的技巧 6.2.3 客户赞扬管理 〔1〕建立健全各种规章制度 〔2〕确定受理赞扬的规范 〔3〕一旦出现客户赞扬，应及时处置 〔4〕处置问题时应分清责任，确保问题妥

二、投诉与异议的处理
4.站在对方角度进行安抚并道歉。 5.核实事实、分析确定责任归属。注意语言沟通技巧， 不能有推卸责任的倾向。同时注意留存相关证据，如 药品销售事项： 一般不宜当事人接待，视投诉问题的严重性，由 更高级别管理人员处理。
【案例简介】
顾客黄伯，70多岁，经常到店购买万通筋骨片。 某天上午，气冲冲到店，把昨天购买的万通筋骨片 摔在收款台上，大喊“这么大的药店居然卖假药， 亏我之前还经常帮衬你们！”经了解，原来是黄伯 觉得味道与之前服用的淡了，你是当时接待的店员， 怎么处理？
【处理步骤】 1.接待并引至店内相对安静之处。 2.稳定投诉者情绪。 3.了解情况，耐心倾听并做必要的记录。 4.站在对方角度进行安抚，如针对对方担心是假药损害健康、
不利疾病康复的心理进行安抚。 5.分析药品味道不同的可能原因并合理解释。 6.从国家监管角度、公司信誉角度说明销售假药的后果。 7.作出承诺。 8.消除对方异议。
、投诉与异议类型
针对药房工作的投诉与异议类型主要有： 1.关于药品的投诉，包括对药品的质量、数量、价 格等方面的投诉； 2.关于服务的投诉，包括对店员的服务态度、收款 错误（般是多收情况）等方面的投诉。
二、投诉与异议的处理
1.带投诉者前往办公室或休息区等较安静地方。 2.稳定投诉者情绪。 3.了解情况，耐心倾听并做必要的记录。注意倾听方 式，不可心不在焉，中途不辩解、不推脱责任、不找 借口，不可指出对方的错误。
二、投诉与异议的处理
4.站在对方角度进行安抚并道歉。 5.核实事实、分析确定责任归属。注意语言沟通技巧， 不能有推卸责任的倾向。同时注意留存相关证据，如 药品销售小票或发票等。
二、投诉与异议的处理
6.提出解决方案。 7.执行解决方案。能立刻解决的征得对方同意后立刻 处理；无法立刻解决的，承诺会处理、会向上司反映、 会改善管理等，并告诉对方处理的步骤和答复时间。

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“三包”—包换
一、未穿着之新鞋因以下质量问题，予以包换 1.左右脚不配对 2.鞋面与鞋底有明显色差
二、售出一个月内出现以下问题之产品，予以包换 1.鞋面有严重褪色 2.正常使用而鞋面断裂 3.正常使用而鞋底断裂
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“三包”—包退
1.属于包换原因（一）者，若无同货号或同款式可换，以原价退钱予消费者。 2.属于包换原因（二）者，若无同货号或同款式可换，以原价扣除每日0.5%之折
顾客投诉处理及流程
1
目录
处理顾客投诉的重要性 投诉处理的原则 投诉处理的流程 投诉处理的标准 三包规定
2
1处理顾客投诉的重要性 Chapter 3
1.消费者对于自身消费力信心达到10年来新高，但同时家庭债务也达到10年来新高 2.中国消费者更注重健康，但对于健康的定义各有不同 3.世界上最为特殊的千禧一代正慢慢成为新的消费引擎 4.中国消费者对全球品牌与本土品牌的认知更为细致
旧费退钱给消费者。 3.在第一个月内两次修理无效者，可酌情按原价每日0.5%收取折旧费，予以退货
20
“三包”—包修
任何在三包期限内产生的非人为问题
泛硝
饰扣脱落 天皮脱落
开胶
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“三包”—以下情形不实行三包
1.自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。 2.商品标上有洗涤、保养说明，而未按说明洗涤造成商品损伤的，不予退换。 3.消费者因穿着、保养不当（如雨天穿着或接触溶剂、碱、油等易腐蚀物）或人为破坏而导致鞋子
否
进一步做好说明解释工作
12
一般客户服务技巧
我不能
我不会做
这不是我应该做
但是。。。。
我想我做不了
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售后处理的技巧

–我们的观点：所谓顾客的投诉是顾客对 于某企业的信赖与期待，同时也是该企 业的弱点所在。
（二）产生顾客投诉的原因
顾客为什么要投诉呢？（服务水准不统一）
–企业希望提供的服务水准 –企业能够提供的服务水准 –企业实际提供的服务水准 –顾客感受到的服务水准 –顾客期望得到的服务水准
这五者之间只要一部分未能配合，顾客的投诉就会 发生。
工作 购物广场各级管理人员对服务工作要长抓不懈。
（三）预防投诉产生的办法
3、注意经营场所安全设施。
如果顾客在经营场所发生意外，作为经营者是无法 推卸责任的。
–检查卖场的玻璃、天花板上的灯管是否有破裂、 掉落的危险，地面是否湿滑，以免造成顾客摔伤 等事故。
–大型商场一定要预先设立紧急用救生通道，防火 设备要经常检查。
投诉处理
把不满意的顾客变成一辈子的顾客
内容提要
为什么会有顾客投诉及如何预防顾客投诉 –“投诉”的定义 –顾客投诉的原因 –如何预防投诉的发生
处理投诉的具体方法和方式 –如何接受顾客投诉 –妥善处理好顾客投诉最基本的观点 –处理顾客投诉简单应对方法
一、为什么会有顾客投 诉及如何预防顾客投诉
(一）有期望才有投诉
嘲热讽
顾客投诉的常见类型：
（3）营业员自身的不良行为
–营业员对自身工作流露出厌倦、不满情绪 –营业员对其他顾客的议论和评价 –营业员自身衣着不整洁、浓妆艳抹、举止
粗俗、纪律性差 –营业员之间发生争吵，互相不满，互相拆
台（主要是促销员）
（三）预防投诉产生的办法
1、销售优良产品。
为顾客提供优良而安全的商品，是预防顾客 产生抱怨的最基本的条件，它包括：
4、倾听顾客意见
–倾听顾客意见，是处理投诉的重要环节。 顾客要倾诉，你愿意听他的倾诉，这样就 容易沟通，处理问题也就有了基础。从顾 客的倾诉中，你会了解以下问题：

沟通和客诉处理技巧
•
26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
•
27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的来的。 ——马 克罗维 乌斯
•
29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
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71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非