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如何高效处理客户投诉培训课件PPT(共 39张)

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面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt

面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施

客户投诉处理培训(PPT)

客户投诉处理培训(PPT)

分析客户投诉
分析投诉原因
制定处理方案
对客户的投诉进行深入分析，了解问 题产生的原因，以便采取相应的处理 措施。
根据分析结果，制定相应的处理方案 ，确保问题得到妥善解决。
判断投诉性质
根据客户投诉的性质和严重程度，判 断是否需要采取紧急措施或常规处理 方式。
处理客户投诉
及时处理
尽快采取措施解决问题，避免客 户等待时间过长，影响客户满意
案例三：售后服务问题的投诉处理
详细描述
处理方式：优化售后服务流程， 提高服务响应速度和效率，降低 维修费用等。
总结词：售后服务问题投诉是客 户对售后服务的不满，需要加强 售后服务体系的建设和改进。
客户反映售后服务不及时、服务 质量差、维修费用过高等问题。
处理结果：提高售后服务质量， 增强客户满意度，减少类似投诉 的发生。
改进产品与服务
客户投诉是改进产品与服 务的重要反馈，有助于企 业发现并解决问题，提升 竞争力。
建立忠诚度
妥善处理客户投诉，能够 赢得客户的信任，建立长 期忠诚关系。
客户投诉处理
尊重客户
始终保持礼貌、尊重的态度， 认真倾听客户的投诉。
理解客户需求
深入了解客户的投诉需求，关 注客户的情感和利益。
迅速响应
对客户的投诉迅速作出反应， 及时解决问题，避免问题扩大
。
解决方案有效
确保解决方案切实可行，能够 满足客户需求，提高客户满意
度。
客户投诉处理的有效性
提高处理效率
优化投诉处理流程，缩 短处理时间，提高处理
效率。
提升客户满意度
通过有效的投诉处理， 提高客户满意度，增强
客户忠诚度。
降低再次投诉率
确保问题得到妥善解决 ，降低客户再次投诉的

客户投诉处理技巧培训课件PPT(共43页)

客户投诉处理技巧培训课件PPT(共43页)

一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力
正确对待顾客投诉还应做到：
➢ 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问 题
➢ 顾客抱怨的并不是针对你 ➢ 处理顾客抱怨要有诚意
正确处理客户投诉的原则
正确处理客户投诉的总原则： 先处理情感，后处理事件
投诉处理原则—时效性
第四步：给出一个解决的方法
在你明确了客户的问题 之后，下一步是要解决它， 你需要拿出一个双方均可接 受的解决问题的方案。
讨论：
当错误无法弥补时，你认为 应该怎样做？
第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见
问像这样的问题： “你希望我们怎么做？”
如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。
客户投诉处理技巧培训
港联物业
什么是投诉？
凡属顾客对我公司的有关服务工作 或商品方面问题的反应，包括电话、书 面、当面口述等方式，均属于客诉。
投诉
？ ？ 不 满 ？
➢是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述
顾客投诉的原因
客人投诉的心理
❖服务质量 ❖规章制度 ❖服务态度 ❖管理的问题 ❖自身情绪问题 ❖承诺不兑现
顾客有时会省略一些重要的信 息，因为他们以为这不重要，或恰 恰忘了告诉你。当你需要从顾客那 里得到一些特别的信息时，可运用 提问的技巧。
问哪些问题
➢ 描述性问题 ➢ 澄清性问题 ➢ 有答案可选的问题 ➢ 有结果的问题
问足够的问题
象征性地问几个问题， 并不能保证你掌握事实的真 相，你必须问与整个事件有 关的所有问题，听顾客的回 答，而避免自己去结论。
注意点2：
仔细聆听：
任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾 客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他 的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很 重要。

培训客户投诉处理技巧PPT课件

培训客户投诉处理技巧PPT课件
我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！
第9页/共49页
主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
第10页/共49页
客户满意技巧 一、同客户的情感打交道
服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户 的情感； 情感服务也是工作一部分;
第35页/共49页
以正义感表达者
• 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产 业尽力
• 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示 感谢 —告知华联的发展离不开广大华联 用户的爱护与支持
第36页/共49页
固执已见者
• 特征： —坚持自己的意见，不听劝
• 建议： —先表示理解客户，力劝客户站在 互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据产品的特性解释 所提供的处理方案
• 及时处理 • 判断客户是否产生不满：可能随时爆发 • 继续应用处理情感，处理问题的方法
第15页/共49页
处理客户不满的常见错误行为
• 争辩、争吵、打断客户 • 教育、批评、讽刺客户 • 直接拒绝客户 • 暗示客户有错误 • 强调自己正确的方面、
不承认错误 • 表示或暗示客户不重要 • 认为投诉、抱怨是针对
问题实质。
第三、优先于正常工作
第23页/共49页
投诉的改进
有投诉一定要找到原因 •工作质量投诉一定要找到责任人 •工作质量投诉一定要有改进措施并落实
第24页/共49页
投 诉 改 进的 意 义
专家指出：
要把主要投诉项目解决方案的提 出和落实放到工作的重要位置上，直 到该项投诉比例最终降低，直到我们 工作质量真正提高。
力量型
投诉对象 活泼型

客户投诉处理技巧培训PPT课件ppt

客户投诉处理技巧培训PPT课件ppt
。
预防投诉的策略与建议
提高产品质量和服务水平
从源头上减少投诉的发生，提高产品或服务的整体水平。
建立完善的客户服务体系
提供便捷、高效的客户服务渠道，确保客户能够快速反馈问题。
定期评估和改进
定期评估客户服务体系的有效性，针对问题进行改进和优化，以预 防类似投诉的再次发生。
CHAPTER
05
案例分析与实践演练
对于客户的困扰和不满，要真诚地道 歉并承认错误，表明解决问题的诚意 。
表达共情
站在客户的角度理解问题，用适当的 语言和肢体动作表达出对客户情绪的 理解和关心。
沟通技巧与语言艺术
清晰简洁
用简单明了的语言解释问题，避 免使用专业术语或模糊措辞，确
保客户能够理解。
积极反馈
及时向客户反馈处理进展，让客户 了解投诉处理的进度和结果。
良好的投诉处理可以产生积极的口碑 效应，有助于吸引新客户并保持现有 客户的忠诚度。
客户反馈与产品/服务改进
客户反馈
投诉是客户对企业产品或服务的反馈，是企业改进产品或服务的重要依据。
产品/服务改进
通过分析投诉数据，企业可以发现产品或服务的不足之处，进而进行改进，提 高客户满意度。
CHAPTER
02
客户投诉处理技巧培训
汇报人：可编辑 2023-12-24
CONTENTS
目录
• 客户投诉处理的重要性 • 客户投诉的类型与原因 • 有效处理客户投诉的步骤 • 处理客户投诉的技巧与策略 • 案例分析与实践演练 • 常见问题与解答环节
CHAPTER
01
客户投诉处理的重要性
客户满意度与忠诚度
客户满意度
分析问题并给出解决方案
总结

投诉处理技巧培训ppt课件

投诉处理技巧培训ppt课件

从案例中学到的教训和经验
处理投诉要及时，避免问
01 题扩大化
保持耐心和友善，避免激
03 化矛盾
深入了解客户需求，提供
02
针对性的解决方案
重视客户反馈，不断改进
04 服务质量
06
总结与展望
培训总结
培训目标达成
本次培训旨在提高学员的投诉处理能力，通过理论学习和 实践操作，学员们掌握了基本的处理技巧和应对策略。
投诉处理的挑战
在客户服务中，处理投诉是一项具有挑战性的任务，需 要专业的技巧和态度来妥善处理，以维护客户忠诚度和 企业声誉。
培训目标
01 增强员工服务意识
通过培训，使员工更加关注客户需求，提高客户 满意度，增强服务意识。
02 提高投诉处理能力
教授员工如何妥善处理客户投诉，包括倾听、理 解、解决和跟进等环节，提高处理效率和客户满 意度。
分析投诉
判断合理性
分析投诉是否合理，是否 有法律依据或合同约定。
制定处理方案
根据分析结果，制定相应 的处理方案。
确定责任
明确责任方，判断是否属 于本公司的责任范围。
处理投诉
01
02
03
及时处理
尽快采取措施解决问题， 避免拖延。
保持沟通
在处理过程中，与客户保 持沟通，及时反馈处理进 展。
尽力满足合理要求
案例一
某航空公司客服成功解决旅客延误投诉
案例二
某超市妥善处理产品质量问题投诉
案例三
某银行有效化解客户银行卡被盗刷的纠纷
处理投诉失败的案例
案例一
某餐厅未能及时处理顾客投诉，导致顾客不满并公开批评
案例二
某电商平台的售后服务不到位，引发大量投诉和负面评价

顾客投诉处理技巧培训讲座PPT课件ppt

顾客投诉处理技巧培训讲座PPT课件ppt

及时响应：对顾客投诉进行及时回应， 表明对问题的重视和关注
倾听与理解：认真倾听顾客的投诉，理 解他们的需求和问题
记录与确认：详细记录顾客的投诉内 容，并确认投诉的准确性和真实性
积极解决：采取积极的措施解决问题， 包括与顾客协商、提供解决方案等
跟进与反馈：对处理结果进行跟进，并 及时向顾客反馈处理进展和结果
倾听技巧：认真听取顾客的投诉，不中断、不争辩 确认技巧：对顾客的投诉进行确认，确保理解正确 回应技巧：对顾客的投诉给予及时回应，表达关心和重视 解决方案技巧：提出合理的解决方案，与顾客协商达成一致
保持冷静：不要被情绪化的顾客带动，保持平和的心态 倾听与理解：耐心倾听顾客的投诉，理解他们的感受和需求 道歉与安抚：向情绪化的顾客道歉，表达歉意，安抚他们的情绪 解决问题：积极寻找解决问题的方案，给予顾客合理的解决方案
案例选择：选择具有代表性的投 诉案例
解决方案：提出针对该案例的解 决方案
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
案例分析：分析投诉原因、过程 和结果
实战演练：模拟投诉处理过程， 进行实战演练
小组讨论：针对 案例进行讨论， 分享不同观点和 解决方法
分享经验：邀请 有经验的员工分 享处理顾客投诉 的经验和技巧
互动环节：鼓励 员工提问、交流， 加深对处理顾客 投诉技巧的理解
总结与回顾：对 小组讨论和分享 经验进行总结， 回顾本次培训讲 座的重点内容
实战演练：模拟顾客投诉场景，进行角色扮演和应对策略的演练
评估效果：对演练过程进行评估，总结成功经验和不足之处，提出改进措施
案例分析：分享成功处理顾客投诉的案例，分析其处理方法和技巧
总结：总结本次培训讲座的重点内容，强调顾客投诉处理技巧的重要性，鼓励学员在实际 工作中加以应用

《投诉处理培训》PPT课件

《投诉处理培训》PPT课件

误区二
过度辩解。在处理投诉 时，一些客服人员过于 强调自己的观点和立场 ，而忽略了顾客的感受 和需求。
误区三
缺乏专业素养。一些客 服人员缺乏专业知识和 沟通技巧，无法有效地 解决顾客的问题和纠纷 。
模拟投诉处理场景
场景一
某电商平台的客服在处理顾客关于商品质量问题的投诉时 ，应先了解具体情况，与顾客协商解决方案，并及时跟进 处理进展。
总结词
确认投诉内容，核实情况
接收投诉
• 详细描述：在接收投诉后，需要再次向客户确认投诉的内 容，核实相关情况，以确保对客户的问题有准确的理解。
接收投诉
总结词
提供安抚，表示关注
详细描述
在处理投诉的过程中，要适时向客户表达关心和关注，以安抚客户的情绪，增强 客户对企业的信任。
分析投诉
总结词 分析原因，确定责任
调节情绪
在沟通中遇到问题时，能够调节自己 的情绪，保持冷静。
04
服务态度与职业素养
积极的服务态度
热情友好
对待客户要热情友好，展现出乐 于助人和关心客户的需求。
耐心倾听
在处理客户投诉时，要耐心倾听 客户的诉求和问题，不要打断或
忽视客户的意见。
尊重客户
尊重客户的意见和感受，不要对 客户进行贬低或攻击，保持专业
《投诉处理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 服务态度与职业素养 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
引言
培训背景
客户满意度对企业的 重要性
当前投诉处理存在的 问题和挑战
投诉处理在提高客户 满意度中的关键作用
培训目标

《投诉处理培训》PPT课件

《投诉处理培训》PPT课件
了不便”。
提问技巧
01
总结
通过提问，可以更深入地了解客户的投诉和需求，从而更好地解决问题
。提问时要避免引导性问题，并给客户足够的时间回答。
02 03
描述
提问时可以采用开放性问题，即让客户自由回答的问题，而不是只能回 答“是”或“否”的问题。同时，要确保问题与客户的投诉相关，并避 免涉及隐私和敏感信息。
示例
在处理投诉时，有效的倾听技巧是至 关重要的。要全神贯注地听取客户的 抱怨和需求，不要打断或争辩，以建 立信任和理解。
当客户表达不满时，可以适时地回应 “我理解您的感受”或“您能再详细 说明一下吗？”来表明自己在认真倾 听。
描述
倾听不仅仅是听到客户说话，更是理 解客户的情绪和需求。要保持眼神接 触，避免打断对方，并鼓励对方表达 自己的观点和感受。
表达技巧
总结
恰当的表达方式对于处理投诉同 样关键。要保持冷静、礼貌和专 业的态度，同时避免使用攻击性
或防御性的语言。
描述
在回应客户时，应使用正面、肯 定的语言，避免指责或负面的评 价。同时，要确保自己的表达方 式清晰、简洁，以便客户能够理
解。
示例
当客户提出投诉时，可以说“我 明白您的困扰，我会尽力帮您解 决问题”或“我很抱歉给您带来
详细描述
针对客户的投诉，要提供合理的解决方案，以满足客户需求。如果无法立即解决，要告知客户处理时 间和方式，并保持与客户的沟通。
分析投诉
总结词
分析原因，确定责任
详细描述
在分析投诉时，要深入了解投诉 产生的原因，并确定责任归属。 这有助于企业改进产品或服务， 避免类似问题的再次发生。
分析投诉
总结词
应对策略
针对不同类型的投诉，学员将学习到不同的应对方法和技巧，以便 更加高效地处理各种投诉问题。

客户投诉处理及案例分析培训课件ppt

客户投诉处理及案例分析培训课件ppt

迅速响应
及时响应客户的投诉， 采取有效措施解决问题
。
公平公正
在处理客户投诉时，应 保持公平公正，不偏袒
任何一方。
客户投诉处理流程
接收客户投诉
通过各种渠道接收客户的 投诉信息。
记录投诉内容
详细记录客户的投诉内容 、诉求和联系方式。
分析投诉原因
对客户的投诉进行深入分 析，了解问题的根本原因 。
客户投诉处理流程
专业素养
提高员工的专业知识和技能，使 其能够更好地解决客户问题，赢 得客户信任。
加强团队协作与沟通技巧
团队协作
强化团队间的协作和配合，形成良好 的工作氛围，提高整体工作效率。
沟通技巧
培养员工有效的沟通技巧，包括倾听 、表达和反馈，确保信息传递准确无 误。
建立完善的客户投诉处理机制
投诉渠道
案例分析
终获得客户的高度评价。
案例二
某银行信用卡中心的客户投诉处理 案例，通过积极解决客户问题，提 高客户满意度，增加客户忠诚度。
案例三
某电信运营商的客户投诉处理案例 ，通过认真倾听客户需求，提供个 性化解决方案，赢得客户信任和口 碑。
05
客户投诉处理能力提升
提高服务意识与专业素养
服务意识
增强员工对客户满意度的重视， 将客户放在首位，积极主动地为 客户提供优质服务。
客户投诉处理技巧 倾听与记录技巧
总结词
主动沟通，清晰解释
详细描述
在处理客户投诉的过程中，要主动与客户进行沟通，及时反馈处理进展。对于客户的问题和疑虑，要耐心解释， 用简洁明了的语言说明解决方案和实施步骤。同时，要注意沟通方式和语气，保持专业和友善的态度。
客户投诉处理技巧 倾听与记录技巧

《投诉处理培训》PPT课件

《投诉处理培训》PPT课件

讲解了积极倾听、换位思考、及时回应等 原则，以及如何通过沟通技巧化解矛盾。
案例分析和实战演练
自我反思与改进
通过分析典型案例，让学员了解不同情境 下的应对策略，并通过模拟实战演练提高 学员的实际操作能力。
鼓励学员在培训后进行自我反思，发现自 己在处理投诉方面的不足，并制定改进计 划。
对未来工作的展望
《投诉处理培训》ppt 课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
Contents
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 应对不同类型投诉的方法 • 案例分析 • 总结与展望
01 引言
培训背景
随着消费者维权意识的提高， 投诉处理成为企业面临的重要 问题之一。
员工在面对投诉时，往往由于 缺乏专业知识和经验，导致处 理不当，影响客户满意度和企 业形象。
持续学习与提升
强调在投诉处理工作中不断学习和提升的重要性，鼓励学员关注行业 动态和最佳实践，不断提高自己的专业水平。
团队协作与沟通
强调在工作中注重团队协作和沟通，通过良好的团队氛围提高整体服 务质量和客户满意度。
创新服务与流程优化
鼓励学员在工作中积极创新，不断优化服务流程和客户体验，提升企 业在市场中的竞争力。
绪。
04 应对不同类型投诉的方法
对待无理取闹的客户
01
02
03
04
保持冷静
不要被客户的情绪带动，保持 冷静和专业，理智分析问题。
倾听并记录
耐心倾听客户的投诉，并详细 记录，显示对客户的尊重和关
注。
解释原因
客观地解释问题的原因，不推 卸责任，同时避免使用过于专
业的术语。
给予补偿
在可能的情况下，为客户提供 一定的补偿，如优惠券、礼品
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  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
10
目录CONTENT
投诉心理
投诉产生的原因 投诉心理分析 投诉的影响 案例分享
11
顾客投诉产生的原因
请大家回想，当我们作为消者
顾客会投
的时候，什么时候有过不满情绪？
诉哪些方 面？
投诉原因
网络质量，SIM卡质量等
服务态度，服务质量，服务差错
商品质量问题 服务人员工作的失误
不认同企业经营方式 自身素质修养或个性
企业策略，过高的期望值，衡 量尺度
顾客自身的性格
投诉心理分析
用户投诉的动机是什么？
投诉心理分析
尽快解决 B
得到尊重 A
投诉心理
C 得到补偿
交流投诉 E
D 发泄不满
投诉客户的四种行为类型
按投诉行为分类
愤怒型 （21%）
投诉客户的四种类型
行动型 （28%）
抱怨型 （37%）
被动型 （14%）
16
投诉客户的四种类型分析
Step4: 提出方案
1. 有时解决方案的提供不宜太快 2. 结果和过程同样重要 3. 如要拒绝客户，预先找好客户台阶
Step4: 提出方案
快速准确地 将客户投诉 的问题进行 分类
马上可以解决的 短期才能解决的 现阶段无法解决的
Step5: 实施跟进
1. 当场迅速行动； 2. 在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访
抱怨得到解决的:
54%(46%不会回来)
抱怨很快得到解决的:
82%(只有18%不会回来)
Source: U.S. OCA/White House National Consumer Survey
客户期望与服务感知
感觉满意、持续往来 经验积累、口碑形成
无其他竞争者，继续往来 寻找更满意服务提供商 关系无法长久维持
1 说清楚
2 听明白
信 息 源
编 码
渠 道
解 码
接 收 者
4 答恰当 反馈 3 问确切
倾听的两个层面
听 事实
倾听的两个层面
听 情感
E=U+SU
同理心式回答
3. 注意：
不要主动提及“投诉” “赔偿”等 敏感词汇，避免人为将问题扩大化
消除，缩小、精确问题
Step3: 解释澄清
解释过程需要始终关注到 客户情绪变化和语音语调语速
1. 如无100％的把握，先进行后台查询和了解， 不要直接作出猜想和解释，让客户体验过程。
2. 在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时， 不得马上将问题转交其他同事或相关部门
1 理解投诉 2 投诉心理 3 投诉处理技巧 4 投诉处理小窍门
31
目录CONTENT
投诉处理全功略
赢在心态 沟通技巧 资源共享 商务礼仪
处理客户投诉 小tips
32
树立正确的态度
“客户永远是对的” 处理疑难问题方显价值 不要把投诉当成个人恩怨
不要尝试让客户承认自己的错误！
沟通的四项原则
感觉不满、转移阵地 经验积累、另寻他选
投诉的本质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，是企业弱
点所在。
8
客户投诉的三个层面
2、在企业外倾诉 且不再光顾
1、直接向该企业倾诉
3、正式诉诸第三方
9
目录CONTENT
1 理解投诉 2 投诉心理 3 投诉处理技巧 4 投诉处理小窍门
类型
现状
趋势
危险指数
抱怨型
向企业直言并关注改 善状况
处理不当则转为 ★
行动型
被动型
不轻易评论、传播企 业好坏
一旦被激怒就直 ★★
接投奔其它企业
行动型
视企业行为而随机行 动
最严重会以牙还 ★★★
牙制造社会公愤
愤怒型
在企业外四处传播且 难挽回
★★★★
案例
一客户来营业厅抱怨：“我怎么刚没有话费就停 机啊？你们不是有信誉度吗？怎么还给我停机？”
正德厚生 臻于至善
如何高效处理客户投诉
市内营销中心张楠
目录CONTENT
1 理解投诉 2 投诉客户心理分析 3 投诉处理技巧 4 投诉处理小窍门
2
目录CONTENT
理解投诉
不满与投诉的意义 不满、抱怨、投诉的后果 投诉的分类
3
不满和投诉的意义
火 柴 棒 的 威 力
一根火柴棒价值不到一毛钱. 一栋房子价值数百万元…… 但是一根火柴棒却可以摧毁一栋房子.
18
目录CONTENT
1 理解投诉 2 投诉心理 3 投诉处理技巧 4 投诉处理小窍门
19
目录CONTENT
投诉处理技巧
投诉的要决 投诉处理步骤 投诉顾客类型与处理技巧
20
投诉抱怨处理原则
先说心情，再说事情 先讲心理，再讲道理
积极面对，以诚相待 追本溯源，关注情感 换位思考，有礼有节 结果导向，解决问题
按部就班：投诉处理的步骤
感
复
解
提
实
性
述
释
出
施
倾
询
澄
方
跟
听
问
清
案
进
情感关注
Step1: 感性倾听
1. 建立良好的沟通环境
2. 倾听：
客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户；
认真倾听，告知客户正在记录，屏蔽客户的情绪语言；
控制客户的语音语调语速，以缓解客户情绪：“请您慢慢 讲好吗？我会尽力帮助您的”；
适时给予回应，用以缓和气氛
3. 暂停：
客户有把话说完的权力 不要本能的去反驳客户，即使客户话
TALK
中有明显的错误
Step2: 复述询问
1. 当客户陈述完投诉理由后，开始对全过程，尤其 是重要信息进行复述询问询问
2. 倒清确认：“先生，刚才您提到了×××方面的问题，
（您以前遇到过类似情况吗？），是吗？”
（电话或短信） 3. 回访时，首先要给客户真诚、亲切的问候，再说上一
些抱歉的话：“真不好意思，让您等了这么久”、 “请您在耐心地等……,我们会抓紧时间为您解决的” 4. 如客户对处理结果感到满意，要记住向客户道谢 5. 重大投诉，无论最后是否达到客户的要求，写一个正 式的感谢函件。
目录CONTENT
澄清和聚焦
问题
原因
澄清和聚焦的点 （5W1H）
客户 目标
关键人物 和部门
５Ｗ１Ｈ原则： ＷＨＥＲＥ ＷＨＡＴ ＷＨＯ ＷＨＥＮ ＷＨＹ ＨＯＷ
有备无患：处理前的准备
环境的准备：天时、地利、人和 心情的准备：好奇心、同理心、平常心、诚意、
歉意 工具的准备：糖果、饮料、纸笔、意见簿、小礼
品、法律文本
4
企业的火柴棒
大多数企业的危机起初多源于一些不起眼的客户投诉， 因此企业能否从投诉中发现危机的隐患， 并有一套完整的投诉处理方案， 将关系到一个企业的盛衰存亡！
美国白宫对消费者的满意度调查
不满意的顾客从你这里再次购买的可能是
没有抱怨的:
9%(91% 不会回来)
抱怨没有得到解决的:
19%(81%不会回来)