旅游纠纷案例精析

旅游合同案例分析第一节旅游合同的订立案例一、基本案情：家住哈尔滨的杨某一家三口准备在“五一”期间去新马泰旅游，经过与数家旅行社的交谈，最后和宏达海外旅行社初步确定了行程，双方达成一致意见，杨某参加由宏达海外旅行社组织的新马泰十五日游，发团时间定在4月30日，杨某一家总共需交团费一万元。

4月10日旅行社先让杨某交了500元的定金，并给开了一张收据，收据上的公章是哈尔滨宏达海外旅游社南岗区营业部财务章，杨某以为这件事就算定下来了，就没有想到和对方签旅游合同，在4月15日杨某全额缴清了剩余的9500元团费，后来旅行社给杨某全家办理了出国旅行的相关手续，但在旅游期间负责地陪服务的马来西亚旅行社擅自降低了服务水准，而且导游服务态度恶劣，所住的酒店也由四星级变成了二星级，导游经常带游客去购物，而且经常游说游客参加自费项目的娱乐。

在泰国旅游过程中，杨某的小孩在就餐过程中由于吃了不干净的食物而导致上吐下泻，花掉了医疗费1200元。

而且耽误了三个景点的观赏，使得全家人的游兴大减，由于服务质量差，全团人都抱怨满腹，最后返回到哈尔滨后，杨某和其他游客找到宏达海外旅行社讨个说法，却受到接待人员的冷遇,对出现的问题一拖再拖，没办法最后游客们向哈尔滨市旅游质量监督所提出投诉，质量监督所的工作人员经过调查核实，发现具体组团的经办单位哈尔滨宏达海外旅游社南岗区营业部，没有任何许可文件，属于非法设立，是哈尔滨宏达海外旅行社和个人签订承包合同后，由承包人独立经营，只是到年终给哈尔滨宏达海外旅游社一定的承包费，而且哈尔滨宏达海外旅游社没有出国组团资格，属于超范围经营。

对游客的投诉中服务质量差的问题，由于游客都没有和旅行社签订旅游合同，所以很多旅游中的细节问题无法一一核实，只能根据反应的情况与旅行社沟通判定旅行社方给与一定的赔偿，返还部分旅游费用。

问题焦点：1、在本案中旅游者因为旅行社的违约行为要求双倍返还定金是否合理？2、由于没有正式签订旅游合同，所以旅行社与游客间的旅游法律关系是否成立？3、哈尔滨宏达海外旅游社南岗区营业部作为合同的一方当事人是否正当，他所签订的合同如发生违约，哈尔滨宏达海外旅游社能否以该营业部是个人承包行为而不承担违约责任？4、旅游合同当中合同内容的签订对于旅游者来说要注意哪些问题？法理评价：1、定金是指合同当事人为了确保合同的履行，依据法律规定或者当事人双方的约定，由当事人一方在合同订立时，或订立后、履行前，预先给付对方当事人的金钱或其他替代物。

旅游纠纷案例精析内容简介《旅游纠纷案例分析》选取了2022至2022年间法院审理的15起旅游纠纷案件，分为合同纠纷和侵权纠纷两部分。

在选择案例时，我们主要考虑三个方面：一是新颖性。

本书所载案件均为黄埔区人民法院近五年受理结案的案件。

在一定程度上，可以关注近年来旅游纠纷的新特点、新类型，有的是全国、全市法院的第一批案件。

二是典型性。

书中的案例都是审判实践中的真实案例，其中有许多受到社会广泛关注的典型案例，闪烁着人民法官的智慧，反映了司法对处理旅游纠纷的态度。

第三，生动。

《旅游纠纷案件分析》以案件陈述的方式生动、灵活地宣传法治，提醒游客正确维护自身合法权益，引导旅行社依法经营。

为使读者能更加全面地了解旅游纠纷诉讼情况，并为应对旅游纠纷提供方便，《旅游纠纷案例精析》还附录了《旅游纠纷诉讼情况调研报告(2021-2021年)》以及相关法条。

编辑建议《旅游纠纷案例精析》由法律出版社出版。

目录第一部分合同纠纷1.遗失旅游景点违约责任的方式和范围——马家等人诉上海某旅行社旅游合同纠纷分析2.台风取消旅行的责任——王某与上海某旅行社旅游合同纠纷分析上海3.订立旅游合同时支付的部分钱款的性质认定――析乐某等诉上海某旅行社旅游合同纠纷案4.游客在指定的购物点遭遇购物欺诈的救济途径――析张某诉某旅行社旅游合同纠纷案5.对合同约定的自费行程额外收费不构成欺诈――析张某等诉海某旅行社旅游合同纠纷案6.美容服务中合同类型的认定及救济途径――析施某诉上海某日用化学品公司服务合同纠纷案7.旅游合同纠纷之事实证明――析乐某诉上海某旅行社旅游合同纠纷案第二部分侵权纠纷8.高原反应身亡的安全保障义务范围之界定――析曹甲等诉上海某旅行社生命权纠纷案9.游客游泳时溺水身亡的责任承担――析洪甲等诉上海某国际旅行社生命权纠纷10.旅行社应当对债务履行助理的过错承担责任——徐晓波与上海某旅行社人身伤害赔偿纠纷案分析11.旅行社对老年游客负有特殊的安全保障义务――析陈某诉上海某旅行社有限公司人身损害赔偿纠纷案12.旅行社已经履行了安全义务，无需承担游客伤害赔偿责任——上海市范某旅行社人身伤害赔偿纠纷分析13.游客自费项目游玩致人身损害各方赔偿责任的承担――析徐某诉上海某旅行社等人身损害赔偿纠纷案14.购物时被精神病患者刺伤的责任——上海某食品公司姜诉张家案健康权纠纷分析15.侵权诉讼与合同诉讼竞合的选择——宋某旅游人身伤害赔偿纠纷分析上海办事处第三部分附录一、《上海市黄浦区人民法院旅游纠纷诉讼调查报告》（2022-2022）二、最高人民法院公报案例(选编)三、相关法条(节选)后记前言2021年世博会正在上海这座美丽的城市举办。

旅游规划设计服务合同纠纷案例分析一、案例背景。

话说有这么一家旅游公司A，他们打算开发一个新的旅游景区，那可是雄心勃勃，想要打造一个独一无二的旅游胜地。

于是呢，他们就找了一家专门做旅游规划设计的公司B。

双方一拍即合，签了一份旅游规划设计服务合同。

合同里约定得可详细了，包括设计的范围啊，从景区的整体布局，到各个景点的特色规划；服务的期限，要在几个月内完成初稿，再经过几次修改最终定稿；还有设计费用，总共是一笔不小的数目，分阶段支付。

二、纠纷产生的原因。

1. 设计成果不符合预期。

公司A满心期待着公司B能拿出惊艳的设计方案。

可是当公司B交来初稿的时候，公司A就傻眼了。

这设计里有些景点的规划看起来就像是从别的景区照搬过来的，缺乏创新。

比如说，那个原本要打造为特色的湖泊周边设计，和其他地方的湖泊景区布局几乎一模一样，连休闲设施的摆放位置都差不多。

公司A觉得这可不行啊，这根本就不是他们想要的那种独一无二的感觉。

他们就要求公司B修改。

但公司B呢，觉得自己的设计已经很不错了，在大的框架上是符合旅游规划的常规思路的，只是一些细节可能需要调整。

这就导致了双方在设计成果的质量认知上产生了巨大的分歧。

2. 服务期限的争议。

按照合同规定，公司B应该在某个日期前提交初稿。

但是呢，公司B遇到了一些内部的问题，像是设计师突然生病请假，还有一些数据收集上的困难。

结果就是初稿晚交了好几天。

公司A可就不干了，他们觉得这是公司B没有合理安排工作，晚交初稿可能会影响整个项目的进度。

公司B则觉得这是不可抗力因素，又不是他们故意晚交的，而且晚交的天数也不是很长，不应该被小题大做。

3. 费用支付的矛盾。

由于对设计成果不满意，公司A就不太想按照合同约定支付第二阶段的费用了。

他们觉得公司B没有达到合同要求的设计质量，就想扣下一部分钱，等修改满意了再付。

公司B呢，觉得自己已经按照合同要求做了工作，虽然有一些小问题，但是也在积极修改，公司A不能因为一点小毛病就扣钱。

1.A旅行社和王先生签订了去内蒙古一地旅游的合同，王先生交纳了全额团费。

在旅游合同中，双方明确约定了住宿的标准是：住蒙古包一晚，住三星级酒店三晚。

旅游合同签订后的第六天出团。

由于A旅行社只招徕到5名游客，而B旅行社也只招徕到9名游客，A旅行社和B旅行社达成协议，住宿变为蒙古包二晚，住三星级酒店二晚，由B旅行社组团并派全陪。

王先生到了出发的机场，好不容易找到B旅行社的全陪，了解了组团变化的情况。

王先生对A旅行社事先未征求他本人意见感到生气，尤其是对住宿饭店的变化难以接受，要求B旅行社仍然按照A旅行社的计划安排住宿，王先生的要求遭到了B旅行社的拒绝，王先生提出退团和取回全额旅游团款的要求;旅行社声称，如果王先生退团，必须按照旅游合同的约定，支付旅行社实际已经发生的费用，并承担违约金。

王先生与旅行社争执不下，最后只能勉强参加了旅游团，返程后王先生向旅游管理部门投诉，要求旅行社承担违约责任。

请问：答：（1）A旅行社的并团行为不妥。

按照《旅行社管理条例实施细则》的有关规定，当旅行社将已经组织的旅游者转让给其他旅行社时，必须事先征得旅游者的书面同意。

A旅行社事先未征得王先生的同意擅自转让，A旅行社的行为违法。

（2）应当由A旅行社承担违约责任。

因为王先生是与A旅行社签订了旅游合同的，A旅行社擅自转让，导致的法律责任应当由A旅行社承担。

2.暑假期间，某旅行社在当地媒体刊登广告，组织中小学生夏令营活动，有许多小学生在家长的陪同下，来到旅行社门市部报名参加夏令营。

其中两位四年级（9周岁）的小学生结伴来到旅行社门市部，也要求参加夏令营旅游团。

门市部业务人员查看这两位小学生提供的有关户口资料后，就和他们签订了夏令营旅游合同，并收取了小学生交纳的旅游团费。

就在夏令营旅游团准备出发的前两天，两位小学生的家长发现了他们签订的旅游合同，不同意自己小孩独自参加夏令营。

第二天，家长来到旅行社门市部，要求与旅行社解除旅游合同，并退还全额旅游团款。

景区投诉案例与分析
一、案例描述
某旅游景区近期接连发生游客投诉事件，主要涉及景区环境卫生、服务态度、
景点维护等方面的问题。

下面将具体描述其中两起代表性投诉案例，并分析其原因及解决方案。

1.投诉案例一
一名游客在游览景区时发现部分景点未维护良好，有的景点设施已破损，垃圾
遍地，严重影响游客观光体验。

游客对此提出投诉，要求景区加强维护管理，并要求退还部分门票费用。

2.投诉案例二
另一名游客在景区购买纪念品时，发现商家态度恶劣，售后服务差，导致游客
不满意。

游客向景区管理部门投诉商家服务质量，希望景区能对商家进行处罚并赔偿自己的损失。

二、案例分析
1.投诉案例一分析
该案例主要问题在于景区管理不到位，对景点维护不力。

可能原因包括管理人
员素质不高、缺乏维护经费等。

解决方法可以加强管理团队建设，增加维护经费投入，建立完善的巡查制度，及时发现和处理问题。

2.投诉案例二分析
在该案例中，商家服务质量低下是主要问题。

可能原因是该商家缺乏服务意识，未对员工进行培训。

解决方法可以对商家进行警告处罚，要求其立即改善服务质量并加强售后服务培训。

三、总结与建议
以上案例反映了景区管理与服务质量存在的问题，为了提高景区整体形象和游
客满意度，我们建议景区管理部门加强对景点维护和商家服务质量的监督，建立健全的投诉处理机制，提高管理水平，确保景区管理有序、服务质量优良，让游客能够放心游玩。

实用技巧旅游业起诉状教你如何应对旅行纠纷尊敬的法院：我是原告，身份证号码为XXX，住址为XXX。

被告是旅行代理公司（以下简称“被告公司”），住所地在XXX。

我在此向贵庭提出起诉，请求贵庭依法公正审理本案。

事实与理由一、经过本人与被告公司的订立合同，我已支付了旅行费用，约定了旅行日期及旅行目的地。

二、根据合同，被告公司有责任确保行程的顺利进行，包括提供相应的交通、餐饮和住宿服务，保证旅客的人身安全和合法权益。

三、然而，旅行期间发生了以下问题，导致我的旅行体验严重受损：1. 第一天，预订的车辆没有按照约定时间到达接我，导致我误了飞机并影响了后续的行程。

2. 在旅行途中，酒店的住宿条件远远不符合合同约定的标准，房间设施陈旧，卫生情况糟糕，严重影响了我的休息和舒适度。

3. 在旅行的最后一天，导游过错地给我带错了地点，导致我无法按计划参观名胜古迹，浪费了我宝贵的时间和金钱。

四、被告公司的行为严重违反了合同的约定，造成了我经济损失和心理困扰。

尽管我多次向被告公司提出投诉和要求赔偿，但被告公司置若罔闻，拒绝承担其应尽的法律责任。

请求判决鉴于上述事实和理由，我要求贵庭判决如下：一、被告公司应立即退还我支付的旅行费用，并承担因此而产生的退票、住宿更换和其他相关费用。

二、被告公司应向我支付因其违约行为导致的经济损失，包括旅行期间的额外费用及因行程变动带来的损失。

三、被告公司应向我支付因其违约行为导致的精神损害赔偿，以缓解我在旅行过程中所遭受的困扰和不愉快。

四、根据被告公司的失信行为，要求被告公司赔偿适当的违约金，以警示其尊重合同精神和保障消费者权益的法律责任。

五、我保留进一步追究被告公司违约行为所导致的其他经济和精神损失的权利。

证据本起诉状附有以下证据：一、原始合同及其附件：包括旅行行程、费用明细、预订确认函等。

二、通信证据：我与被告公司之间的邮件、短信、电话等通信记录，包括投诉函件和答复。

三、相关票据：包括支付凭证、退票凭证、住宿更换费发票等。

案例分析：突发事故的处理案例案例1：53名游客在寒风中被“晾”6个半小时由南京某旅行社组织的53名游客，于1998年9月13日凌晨被“晾”在高速公路上长达6个半小时。

9月12日，香港歌星谭咏麟在上海举行演唱会。

这家旅行社在当地报纸上打出广告，组织歌迷到上海观看演出，并可当夜返回。

歌迷每人交了160元交通费及购买门票数百元，参加此次旅游的共有53名游客，乘坐一辆破旧的大巴兴致勃勃地赶往上海。

晚上11时30分左右，歌迷们看完演出后离开会场，却发现自己的车上没有座位，经了解才知道旅行社同去的另一辆面包车空调坏了，乘客们都挤到大巴车上，结果协调了半小时，到零点左右，大巴车才踏上返程。

游客们反映说，凌晨2点左右，车到无锡、苏州交界处，许多游客闻到一股焦味，接着车就开不动了。

司机、导游先后下车察看，但没有任何人向游客解释，直到两个小时后即凌晨4时左右，游客才被告知车坏了。

由于刹车系统损坏，沪宁高速公路交警队无法将车拖走。

交警考虑到高速公路上车速太快，而这辆车尾灯亮度不够，要求大家都要离开车，站到隔离栏外的斜坡上。

众人又冷又饿，在寒风中发抖，苦苦等待旅行社派车来接。

但直到13日上午8时30分，这家旅行社才派来一辆“跑起来浑身抖”的旧公共汽车，将冻了一宿的游客接走。

愤怒的游客到达南京后，随即来到该旅行社向总经理反映情况，但直到第三天下午，游客们才见到该社负责人。

游客要求旅行社通过新闻媒体公开道歉，并参照《消费者权益保护法》伪劣商品两倍赔偿的条款，给予每名游客300～400元的赔偿。

总经理表示：此事纯属意外事件，旅行社只参照长途客运业的有关规定，赔偿每位游客30～40元。

在走访该旅行社总经理时，他认为汽车中途抛锚责任百分之百应由出租车公司来负。

[分析]本例是一个十分典型的实例，该旅行社组织的这一次旅游活动是相当失败的，其失败的原因在于缺乏责任感，缺乏严密的组织协调能力，出现旅行社与旅游汽车公司互相扯皮的现象。

1．该旅行社在组团一开始就缺乏认真的态度，没有与汽车公司协作好，游客刚一上车就能闻到一股焦味，这就是可能造成投诉事件的开始。