乌龟图

理解组织及其背景环境—过程分析乌龟图
理解相关方的需求和期望—过程分析乌龟图
过程方法—过程分析乌龟图
针对质量管理体系的领导作用与承诺—过程分析乌龟图
针对顾客需求和期望的领导作用与承诺—过程分析乌龟图
风险和机遇的应对措施—过程分析乌龟图
基础设施—过程分析乌龟图
过程环境—过程分析乌龟图
监视和测量设备—过程分析乌龟图
知识—过程分析乌龟图
能力—过程分析乌龟图
意识—过程分析乌龟图
沟通—过程分析乌龟图
文件信息—过程分析乌龟图
运行策划和控制—过程分析乌龟图
市场需求的确定和顾客沟通—过程分析乌龟图
运行策划过程—过程分析乌龟图
外部供应的产品和服务的控制—过程分析乌龟图
产品和服务的开发—过程分析乌龟图
产品生产和服务提供的控制—过程分析乌龟图
标识和可追溯性—过程分析乌龟图
顾客或外部供方的财产—过程分析乌龟图
产品防护—过程分析乌龟图
交付后的活动—过程分析乌龟图
产品和服务的放行—过程分析乌龟图
不合格产品和服务—过程分析乌龟图
监视、测量分析和评价总则—过程分析乌龟图
顾客满意—过程分析乌龟图
数据分析与评价—过程分析乌龟图
内部审核—过程分析乌龟图
管理评审—过程分析乌龟图
不符合与纠正措施—过程分析乌龟图
改进—过程分析乌龟图。

过程是一组把输入转化为输出的活动。

在 ISO9001 标准推荐采用过程模式进行系统管理中，就是把组织的工作系统看作是由一个个过程组成的。

根据系统的定义，系统是一组相互关联和相互作用的要素。

那么，我们把“过程”作为系统的“要素”组成系统进行管理。

系统的要素有时叫系统的组成单元。

所以，过程也就成了一个管理的单元。

这个单元可以用一个乌龟图来表示。

乌龟身体（过程），头（过程的输出）可以作为另外一个乌龟（下道过程）的尾巴（过程的输入）。

这样，一个一个乌龟（过程）就组成了系统。

利用这样的系统管理，效率和效益都高。

乌龟的身体是“过程”头、尾和四个脚分别是：1》owner 过程的主管，对该过程负责者。

2》resources 资源。

活动必须要的资源。

包括人员、机器设备、工艺用材料3》procedure 程序。

也就是操作方法、控制方法等。

4》KPI/PI 关键指标/指标。

用来衡量过程的有效性和效率。

5》input 尾。

被加工的材料，或者接到加工的指令、要求等6》output 头。

过程的结果，产品（可能是半成品、零件、部件等）。

乌龟尾和四脚本身的质量，以及在过程中相互作用的质量，决定了乌龟头（过程输出）的质量。

最好针对以上五个因素，确定这些因素的 PI，KPI，通过对它们的控制来确保乌龟头的质量。

而不是通过检验乌龟头（产品）中 KPI 来控制过程。

后者发现问题已经晚了。

有的地方乌龟的尾和四脚就用料、人、机、法、测量来表示。

有的把这个过程叫作业。

于是，就得到了一个作业成本管理的方法，利用作业成本管理有关的信息对作业进行管理。

作业组成的更大一级系统，对这个系统的管理就叫作业管理。

它是过程模式管理的细化管理方法。

凡是过程都应当有目标。

但不是所有过程的目标都必须是可测量的。

有的过程目标可以不加以测量。

有的应当加以测量。

测量的指标可以从以下六方面选择重要的加以考虑：a）顾客满意度。

指内外顾客的满意度。

可以定性测量：很满意、满意、一般、不满意，很不满意。

乌龟图分析要领提示1、术语定义1．1顾客导向过程：也叫与顾客的有关的过程，指的是那些通过输入和输出直接向外部顾客联系的过程，用COP表示。

1．2 COP清单：是描述各个COP过程输入和输出的文件。

1．3乌龟图：是通过形体语言来表示被识别过程的六个关键问题的图示，该图分别以乌龟的头部、尾巴、四只脚和腹部表示六个关键问题。

2、分析步骤2．1各部门绘制乌龟图的准备2．1．1要求内审员为本部门人员进行乌龟图六个关键问题的培训，使其了解乌龟图的内涵。

2．1．2各级领导应能绘制并熟悉乌龟图的各部分内容。

2．1．3要求各部门首先明确现有过程是否已经有文件，（程序文件、相关法律法规或技术规范、指导文件）2．1．4各部门应明确接口关系，并确保现在过程已经监测/评估。

2．1．5建立与接口的输入和输出，清楚输入有哪些，由谁向你提供，输出有哪些，输出给谁。

2．1．6现有过程有哪些记录，是否有清单，有空白表样，是否会使用，记录提交给谁。

2．2乌龟图的图解说明．2．1方框1：是乌龟的身躯，主要描述过程名称，要求各部门通过多方论证的方法识别过程并先后找出COP过程，支持过程/子过程，管理过程，将识别的过程名称填入，要求过程名称准确与实际一致，*特别提示：COP过程基本是TS16949标准第七章中涉及的内容。

2．2．2方框2：是乌龟的左前脚，应写清如何做，填写相关的过程控制程序，支持的指导文件、方法等，要求较详细填写，不要遗漏。

2．2．3方框3：是乌龟的右前脚，是涉及相关的资源的描述，使用什么方式，填写本过程使用的材料，机器、检测设备、计算机系统、软件等。

2．2．4方框4：是乌龟的右后脚，应描述谁负责做及对资格的要求，特别注意人员的技能要求和能力培训等。

2．2．5方框5：是乌龟的左后脚，应描述现使用的关键测量/评估内容，如矩阵表、推移图、关键指标、月报等。

2．2．6方框6：是乌龟的头部，是对涉及的过程输入的描述。

输入也是要求，是分析的关键，应详细填写实际输入，可能是文件、图面、材料、样件、数模、工具或计划或信息，应清楚输入是从哪里来的，有多少，与其他过程的关系，要考虑相关的法律法规的要求。

过程控制准则5W1H
•What （做什么）
•Why （为什么做）
•Who （谁做、谁检查评价）
•Where （在哪里做）
•When （什么时候做）
•How （怎么做、依据什么、用什么方法）
1
1
2
68
采用“乌龟图”进行过程分析
填写详细的实际输出填写详细的实际输入使用的关键准则是什么？如何做？填写相关的过程控制，支持谁进行？填写资源要求，特别注意要使用什么方式？填写机器（包括试验设备），材输出⑦
,这可能是产品、文件，而且应该和实际有效性的测量相联系
输入⑥
,这可能是一份文件、材料、工具、计划等
⑤
（测量/评估）
填写过程有效性的测量，比如矩阵和指标
②（方法/程序/技术）
过程，程序，方法等的详细说明
④（能力/技能/培训）
求的技能和能力准则，安全培训等
③（材料/设备）
料，计算机系统，过程中所使用的软件等的详细说明
过程①
填写过程名称
3
4
69
采用“乌龟图”进行过程分析实例
输出输入使用的关键准则是什么？如何做？谁进行？使用的方式③⑦合格的产品
⑥待返工的产品
（测量/评估）⑤
检验指导书
②返工作业指导书
④返工人员线上工人
返工设备
产品返工①
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6
7
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34。

理解组织及其背景环境—过程分析乌龟图
理解相关方的需求和期望—过程分析乌龟图
过程方法—过程分析乌龟图
针对质量管理体系的领导作用与承诺—过程分析乌龟图
针对顾客需求和期望的领导作用与承诺—过程分析乌龟图
风险和机遇的应对措施—过程分析乌龟图
基础设施—过程分析乌龟图
过程环境—过程分析乌龟图
监视和测量设备—过程分析乌龟图
知识—过程分析乌龟图
能力—过程分析乌龟图
意识—过程分析乌龟图
沟通—过程分析乌龟图
文件信息—过程分析乌龟图
运行策划和控制—过程分析乌龟图
市场需求的确定和顾客沟通—过程分析乌龟图
运行策划过程—过程分析乌龟图
外部供应的产品和服务的控制—过程分析乌龟图
产品和服务的开发—过程分析乌龟图
产品生产和服务提供的控制—过程分析乌龟图
标识和可追溯性—过程分析乌龟图
顾客或外部供方的财产—过程分析乌龟图
产品防护—过程分析乌龟图
交付后的活动—过程分析乌龟图
产品和服务的放行—过程分析乌龟图
不合格产品和服务—过程分析乌龟图
监视、测量分析和评价总则—过程分析乌龟图
顾客满意—过程分析乌龟图
数据分析与评价—过程分析乌龟图
内部审核—过程分析乌龟图
管理评审—过程分析乌龟图
不符合与纠正措施—过程分析乌龟图
改进—过程分析乌龟图。

乌龟图定义乌龟图：是用来分析过程的一种工具，是通过形体语言来表示被识别过程的六个关键问题(输入、输出、使用资源、负责人、活动的依据、评价活动的指标)的图示，该图分别以乌龟的头部、尾巴、四只脚和腹部表示六个关键问题。

顾客导向过程：也叫与顾客的有关的过程，指的是那些通过输入和输出直接向外部顾客联系的过程，用COP表示。

COP清单：是描述各个COP过程输入和输出的文件。

折叠编辑本段分析步骤折叠绘制乌龟图的准备1、要求内审员为本部门人员进行乌龟图六个关键问题的培训，使其了解乌龟图的内涵。

2、各级领导应能绘制并熟悉乌龟图的各部分内容。

3、要求各部门首先明确现有过程是否已经有文件，（程序文件、相关法律法规或技术规范、指导文件）4、各部门应明确接口关系，并确保现在过程已经监测/评估。

5、建立与接口的输入和输出，清楚输入有哪些，由谁向你提供，输出有哪些，输出给谁。

6、现有过程有哪些记录，是否有清单，有空白表样，是否会使用，记录提交给谁。

折叠乌龟图的图解说明方框1：是乌龟的身躯，主要描述过程名称，要求各部门通过多方论证的方法识别过程并先后找出COP过程，支持过程/子过程，管理过程，将识别的过程名称填入，要求过程名称准确与实际一致，*特别提示：COP过程基本是TS16949标准第七章中涉及的内容。

方框2：是乌龟的左前脚，应写清如何做，填写相关的过程控制程序，支持的指导文件、方法等，要求较详细填写，不要遗漏。

方框3：是乌龟的右前脚，是涉及相关的资源的描述，使用什么方式，填写本过程使用的材料，机器、检测设备、计算机系统、软件等。

方框4：是乌龟的右后脚，应描述谁负责做及对资格的要求，特别注意人员的技能要求和能力培训等。

方框5：是乌龟的左后脚，应描述现使用的关键测量/评估内容，如矩阵表、推移图、关键指标、月报等。

方框6：是乌龟的头部，是对涉及的过程输入的描述。

输入也是要求，是分析的关键，应详细填写实际输入，可能是文件、图面、材料、样件、数模、工具或计划或信息，应清楚输入是从哪里来的，有多少，与其他过程的关系，要考虑相关的法律法规的要求。