[20070929]国烟运〔2007〕422号国家烟草专卖局关于进一步做好全面实施质量管理体系工作的通知
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国家烟草专卖局文件国烟运…2007‟422号国家烟草专卖局关于进一步做好全面实施质量管理体系工作的通知各省级局（公司）、工业公司，中国烟草实业发展中心：为进一步贯彻落实国家局领导在全国烟草行业企业管理现场会议上的重要批示：要高度重视企业管理工作，进一步打牢发展基础，提高发展水平，努力实现节约发展、安全发展、可持续发展和全国烟草行业企业管理现场会议精神，现将行业全面实施质量管理体系工作有关要求通知如下：一、要突出实效各单位要充分运用质量管理体系的理念和方法，以建立科学规范的企业流程制度为核心，结合行业特点和自身实际情况，充分运用过程方法科学细化质量方针目标，基于市场，面向市场，优化企业内部业务流程，明确工作标准，完善相关制度，逐步形成靠制度管人，按流程分责，照标准做事，高效顺畅、快速响应市场并持续改进的运行机制，从而建立一种面向流程的执行体系，实现系统化、流程化、制度化的管理，进一步理清各种责权关系，从机制和制度上推动企业内部纵向和横向有效协调，形成高效顺畅、协调运转的管理基础平台，进一步夯实管理基础，实现管理持续改进，切实推进企业管理进步，全面提升水平。
（一）工业企业实施质量管理体系的重点，要从生产制造向产品研发和市场营销延伸，注重产品研发能力、过程控制能力、品牌培育能力和持续改进能力的全面提升。
1．要紧密结合省级工业公司转型的需要。
以省级工业公司为主体，按照企业化运作的要求，运用过程方法，分析管理现状，诊断管理体系运行中存在的薄弱环节，对原有成员企业的管理体系加以改造、整合和提升，做到统一体系策划与文件编制，统一体系实施与运行，形成企业内部自上而下、高度统一、全面覆盖的管理体系，以适应多点生产的需要，实现省级工业公司的一体化运作和企业化经营，使省级工业公司成为真正意义上的市场竞争主体。
2．要紧密结合企业“四个中心”建设。
一是搭建企业统一的卷烟生产经营业务流程架构。
要从战略和业务出发，在企业集团内部建立一套统一涵盖所有业务活动的流程架构，打破流程的部门化，建立流程的衔接体系。
重点是建立流程的分类和分层体系，以清晰展现企业“四个中心”的职能定位、业务分类、管理层次和流程逻辑。
确保“四个中心”纵向层级清晰、接口平滑、管理到位；横向职责明确、衔接顺畅、高效运转，实现职能与流程的协调统一。
二是搭建真正关注市场真实需求的流程。
要努力克服非市场因素，以满足消费，创造需求为出发点，建立流程化、科学化的卷烟零售客户、卷烟消费群的识别分析系统和客户关系管理系统，制定差异化的市场营销服务策略。
将工商协同营销，品牌培育的关键流程、关键环节进行科学的梳理和优化，建立能够真正准确把握市场需求，快速敏捷反应市场的卷烟营销、品牌维护、客户服务流程与体系。
要将卷烟产品研发的过程前移至市场终端，使之更加贴近市场需求，对卷烟品牌及产品的开发过程要按质量管理体系的要求进行策划、控制和科学的评价改进，不断优化技术研发的流程程序，努力提高原料适用范围和使用效率。
同时要注重了解掌握卷烟消费者在口味特点、降焦减害、品位风格等方面的变化趋势，注意发现潜在及未来需求，创造需求，引导消费，建立着眼长远的卷烟产品开发技术储备体系。
三是搭建严格的质量控制规范。
工艺质量控制和特色工艺创新过程要下伸至生产点，强化质量标准，运用质量体系的先进质量分析方法，提高卷烟生产制造系统的稳定性、可靠性和适应性，加强卷烟制造过程的品质控制工作，最大限度地减少质量波动，努力提高关键工艺指标参数的控制和调整能力，持续提升生产效率和产品质量，切实增强质量竞争力。
要紧紧围绕骨干品牌的培育发展，将品牌培育作为企业管理的系统工程，建立营销与研发目标高度一致、沟通及时有效，工作衔接顺畅的运行协调机制。
四是搭建有效的物资保障平台。
物资采购要坚持公正透明、公开竞争和比质比价，做到统一采购标准和平台，统一采购流程，严格采购程序。
要注重引入供应链管理思想和方法，建立与物资供应商的互利合作关系，将管理体系和标准规范向供应商延伸，及时对供应商的能力和水平进行评价和审核，采用信息化手段加强与供应商的沟通，切实提高供应商的物资保障和快速反应能力，有效降低采购成本，确保原辅料供应稳定、及时、可靠。
3．要紧密结合按订单组织生产的需要。
要充分运用过程方法和系统管理方法对按订单组织生产相关的卷烟订单需求预测、订单确定、生产计划控制调整、原辅料供应保证、产品库存发货等重要过程和环节进行整合和分解细化，识别分析各流程的相互关系，建立订单拉动、流程驱动、快速响应、协调联动的业务接口和衔接机制，全面提高生产组织各环节的响应速度和质量。
国家局确定湖北中烟工业公司作为工业公司体系建设整体推进的联系单位。
（二）商业企业质量管理体系建设要坚持市场导向，在服务客户、科学管理、培育品牌、市场控制等方面取得明显提升。
质量管理体系的核心是“以顾客为关注焦点，通过满足顾客需求，增强顾客满意”。
商业企业当前要突出抓好掌握卷烟消费的真实需求，建立科学细化的需求预测工作流程，采用科学的方法加强过程监测，提高需求预测的准确率。
要细分客户，重点把握不同业态卷烟库存、价格、品牌销售变化趋势，建立完整准确、动态管理的零售客户台账，培养专业化的市场监测队伍。
要全面优化货源组织、物流配送、终端服务、专卖管理等主要业务流程，努力做到“三个注重”（注重服务质量、注重流程优化、注重规范管理），不断提高服务质量和效率。
1．注重服务质量。
重点提升卷烟销售网络服务水平，抓好以电话访销、需求预测、订单确定、配送服务等为主要内容的服务流程、行为的规范标准化，建立以专卖督察管理、零售和消费客户投诉、咨询指导服务为主要内容，以解决客户需要为核心的一体化管理服务平台，建立和完善标准化的服务考核机制，努力构建优质服务体系。
2．注重流程优化。
以按订单组织货源为核心，突出抓好工商协同营销、品牌培育、产销衔接等主要业务流程的整合优化，建立工商分工合作、各有侧重、协同配合、衔接顺畅的业务流程和工作规范，搭建公平竞争、资源共享、有效沟通的服务平台，切实提高服务效率。
3．注重规范管理。
要强化行业内外监管，完善和分解细化专卖管理和内部监督管理及各项检查督导的内容和工作标准，不断优化专卖执法、检查督导和市场管理服务的各项流程，实现执法与服务，内管和外打并举并重、有机结合，确保各项制度的有效执行和监管到位。
烟叶生产经营管理（包括烟叶复烤企业）也要纳入质量管理体系建设，按照加快推进烟叶生产方式向现代烟草农业转变的指导思想，以“打牢一个基础”实现“四个化”为目标，运用过程方法全面加强烟叶生产基础设施建设，强化全过程监督和控制，确保项目建设质量和项目建成后有效发挥作用。
要按照体系建设的要求，切实加强烟叶基层站建设和基础管理，全面提高基层管理水平。
要重视烟叶种植技术和管理的流程规范的细化和分解，规范要求要做到简单易学、实用可靠，并不断加以改进优化，在提供技术资金服务的同时提供流程支持服务，使烟农在掌握先进种植技术的同时，掌握烟叶种植的规范流程，提高种植效率，降低劳动强度，逐步培养一支懂技术会管理的职业化烟农队伍，真正实现烟叶生产的规模化种植、集约化经营、专业化分工、信息化管理。
商业企业实施质量管理体系建议采取先个别试点，后在全省行业分批次推广实施的方式，保证全省行业工作稳妥、高质量开展，国家局确定浙江省局（公司）为分批次推广实施的联系单位。
具备条件的省级局（公司），可以考虑全省行业整体推进，国家局确定四川省局（公司）作为全省行业整体推进的联系单位。
（三）在实施质量管理体系过程中，工商企业都要充分利用信息化的手段，要加强市场信息的收集、分析，为管理和决策提供准确有效的信息和预测分析。
要通过统一的信息化平台支撑体系的运转，落实并运行质量管理体系的各项管理原则、方法和要求，从而实现集成管理，提高管理效率。
国家局确定河北省局（公司）为结合信息化实施质量管理体系的联系单位。
二、要注重培训要加大培训力度，国家局每年将组织专业型培训班，逐步培养和打造一支专业知识过硬、能力强的行业专家队伍，做好人才储备。
行业各级单位要积极组织本单位的内审员培训，单位内部参加内审员培训的人员不得少于管理人员的10%，以造就一批行业专业人才和骨干。
要通过不同形式、不同层次的全员培训，全面强化员工的质量管理意识，建设一支具有全面质量意识和管理意识的高素质人才队伍，尤其是体系实施单位，对于内审员的培训要更加注重针对性，不仅要培训标准知识和审核知识，更要注重通过培训，培养一批确保体系有效运行的专业骨干力量，不断提高内部管理诊断的深度和力度，推动企业持续改进能力稳步提高。
三、要强化审核工业企业质量管理体系建立实施过程的时间不低于15个月，体系发布试运行时间不低于9个月；商业企业质量管理体系建立实施过程的时间不低于12个月，体系试运行时间不低于6个月；工商企业体系实施各阶段要求要执行到位。
在实施第三方认证前，各实施体系单位必须组织2次以上的内部审核和一次“一把手”亲自主持的管理评审，整改措施完成后，通过国家局组织的行业审核，才能申请第三方认证。
必要时，企业进行第三方认证，国家局将派行业专家作为观察员监督整个认证过程，严把认证质量关。
对于咨询、认证机构发生违规行为的，国家局将向国家认监委通报并取消其烟草行业咨询、认证资格。
今后，行业审核将作为一项长期性工作，既对体系建立实施效果进行验收把关，同时作为一项管理评价方法，以评价各省级单位管理工作。
国家局每年将组织专家队伍进行行业评审，持续改进和全面提升体系运行水平。
四、要加强领导各省级局（公司）、工业公司要加强质量管理体系实施工作的领导，实施单位“一把手”要负总责，工业公司、商业公司要明确一位班子成员主管体系建设工作并兼任管理者代表。
管理者代表的职责是代表总经理负责体系建设，协调体系建设过程中所有活动。
要明确综合业务部门牵头，具体负责所属企业实施质量管理体系工作的组织、推进、运行和考核。
同时各单位要自上而下做好动员，单位主要负责人要率先垂范、亲历亲为、精心部署，明确职责任务，对质量体系实施的有效性和持续改进做出全面承诺，引导企业员工以顾客为关注焦点，制订明确的质量方针、目标并直接参与评审和提供足够的资源支持，努力营造全员充分参与实现企业战略目标的内部环境。
各单位在接到通知后，要依据附件中所列资质条件做好咨询、认证机构选择并尽快启动体系建设工作，体系建设实施方案尽快报国家局备案。
国家局将从12月份开始在全行业督导检查，以促进体系建设工作的开展。
附件：咨询、认证机构的基本资质条件二○○七年九月二十九日（此件不上网）主题词：烟草质量管理通知分送：国家局、总公司领导，办公室。
国家烟草专卖局办公室 2007年9月29日印发附件：咨询、认证机构的基本资质条件1．咨询机构资质条件。
