酒店客遗留物品规章制度
一、酒店客遗留物品的定义和分类
1. 定义：指客人在酒店入住期间遗留在房间或公共区域的个人物品，包括但不限于衣物、饰品、电子产品、文件等。
2. 分类：根据物品的性质和价值，将已遗留的物品分为三类：一类是个人物品，如衣物、饰品等；二类是贵重物品，如珠宝、现金等；三类是易失物品，如手机、钥匙等。
二、客遗留物品的收集和保管
1. 收集：酒店工作人员应及时发现、收集客遗留物品，并将其交由前台或物品管理部门进行登记。
2. 保管：酒店应建立健全的客遗留物品保管制度，确保物品安全，防止遗失或损坏。贵重物品应存放在安全的保险柜中，其他物品应妥善保管在指定的地方。
三、客遗留物品的处理流程
1. 登记：一旦收到客遗留物品，酒店应立即进行登记，记录物品名称、数量、颜色、规格等相关信息，并为其分配一个唯一编号。
2. 保管：收到客遗留物品后，酒店应尽快将其存放在指定的保管地点，并加以妥善保管，确保物品安全。
3. 通知：酒店应通过电话、邮件或短信等方式通知客人已遗留的物品，并告知客人如何领取。
4. 取件：客人前来领取已遗留的物品时，需要出示有效证件进行核实，并在领取前签署领取单。
四、客遗留物品的保留期限和处理方式
1. 保留期限：酒店应根据物品的性质和价值确定保留期限，在此期限内努力联系客人寻找物品的归属。
2. 处理方式：在保留期限届满后，若客人未前来领取，酒店可根据物品的性质和价值做出以下处理：一是无主品，可捐赠或销毁；二是贵重品，应妥善保管并继续寻找客人。
3. 记录：酒店应对客遗留物品的处理过程进行详细记录，包括物品的交接、处理情况、相关通知等，确保流程清晰可控。
五、客遗留物品的保险和责任
1. 保险：酒店应购买相应的物品保险，保障客遗留物品在保管和处理过程中的安全。 2. 责任：酒店应明确工作人员对客遗留物品的责任范围和处理程序，确保物品的安全和客人的权益。
综上所述，建立健全的酒店客遗留物品规章制度，有助于提升酒店管理水平，保护客人权益，增强酒店品牌形象。酒店在实施过程中应注重规章制度的完善、员工的培训和执行力度，以确保客遗留物品的安全和合理处理，为客人提供更加优质的服务体验。
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制 度 遗 留 物 品 处 理 制 度
执行单位 房务部 文件编号 签发日期 总页码 4
内
容
正常程序：
1、房务部是指定处理所有遗留物品的部门，其中包括接收、记录、保存和处理。
1） 所有遗留在客房的物品要马上用电话通知办公室，然后由拾获的服务员交
给本楼层领班。
2） 所有在上午拾获的非贵重物品必须在午饭前交到办公室，所有的物品由值班的文员登记并编排一个遗留物品编号。
2、所有客人遗留物品不论价值如何，要负责保管，物品价值不超过人民币100元
的保存期为三个月，价值超过人民币100元的保存期为六个月，所有物品一定
要在保存期限过了才能处理。
1、所有穿过的物品（如恤衫、内裤、袜等）在保管前先送到洗衣部洗净，以防产生讨厌的气味，这些物品应交给洗衣部的分检员，在洗完后取回存放在遗留物品仓库里。
4、所有易变坏的食物或药品要在三天内处理，（给予拾获者）。
5、特别的贵重物品，如：珠宝、现金、护照、文件等，应马上由楼层领班交到办
公室作记录，文员应马上报告给值班经理，值班经理应同保安人员到办公室验
酒店顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准
程 序 标 准
1.接到顾客物品丢失通知 安保部主管与当区主管立即赶到现场，通知人员在出事现场等待
采取措施 向顾客表示歉意，认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述，详细询问丢失物品的特征；
1. 并在《顾客丢失物品记录表》中记录发生地点和丢失的物品。
2. 通知有关部门、岗位的领导，并留下与丢失案件有关的人员；
3. 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，安保部主管应立即报告经理，同时派人保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品（发生在公共场所要划出保护区域进行控制）。
4. 失主明确要求不向公安机关报案的，征得失主同意后帮助查找。
5. 若未能找到丢失的物品，须请顾客填写《丢失物品表》及联系电话等，并请顾客签字，以备联系。
A． 失主的姓名、年龄、性别、具体时间等；
B． 丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；
C． 丢失物品的准确地点、位置；
D． 丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、钞票张数和面额等情况；
进行调查和处理 1. 对事件涉及人员进行谈话，调查了解事发时的情况。
A. 接触现场的所有人中，谁先进入，谁先离开等情况。
B. 按接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。
2. 对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密，以防串供或共守同盟。
3. 通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。
4. 调查处理时，要摆事实，讲道理，重证据。
5. 拿出处理意见，报领导批准后执行。
报告处理 1. 将事件经过记录，并将《酒店宾客丢/遗落物品记录表》上报领导；
2. 如顾客在所填的《酒店宾客丢/遗落物品记录表》中有指控酒店的内容，严禁签字。
联络 与安保部随时保持联系，了解事态的进展情况；以便及时将结果通知顾客。
客人损坏酒店物品的赔偿处理程序
第一条房务员在查房中发现客人损坏或丢失客房物品，应立即报客房部办公室,由客房部办公室报告大堂副理、前台向客人追赔。
第二条客人损坏或丢失酒店客房物品，须按照《房间物品损坏或遗失之赔偿收费标准》予以赔偿。赔偿价格标准的制定是遵循酒店批量、配套采购原则，在原价基础上适当上浮而定价（《房间物品损坏或遗失之赔偿收费标准》另行发文并根据实际情况调整）。
第三条一般情况下，处理客人赔偿时要求按赔偿标准执行。
第四条鉴于有些客人在赔偿时常有提出打折的要求，为了不使酒店的利益受到损失，也为了方便工作，大堂副理的打折权限定为9—8.5折，行政值班经理最低打折权限不低于8折。如有特殊情况需请示酒店领导。客房的“XXX”和洗浴用品等售卖品不打折。
第五条如折扣过低，或低于原进价，则影响到酒店补充购进时不配套、或价格变动，部分物品的打折范围如过大会低于进价（例如：“酒店信息”进价是XX元，赔偿价也是XX元；冰箱赔偿价XXX元，进价为XXX元，打&5折则低于进价，且零售购买时价格会更高）。因此，在处理赔偿时尽量少打折。
第六条本规定由酒店授权客房部负责解释。
第七条本制度经酒店办公会议审议通过，自20XX年X月X日起执行。
