财产险小额案件的理赔处理流程

财产险理赔实务规程（2011版）天安保险股份有限公司理赔监督服务总部前言为规范财产险理赔流程，落实财产险理赔的各项工作要求，提高理赔工作效率，加强对理赔各环节风险的识别，有效挤压理赔水分，根据《保险法》、中国保险监督管理委员会监管文件及总公司相关规定，特制定财产险理赔实务规程。

本规程所称财产险系指车险、人身险、水险以外的其他险种，具体分为财产险、责任险、保证保险三大类。

财产险即现行有效险种中以A打头的险种，如财产基本险、建筑工程一切险、机器损坏险等；责任险即现行有效险种中以D打头的险种，如雇主责任险、医疗责任险、道路客运承运人责任险等；保证保险即现行有效险种中以G打头的险种，如产品质量保险、个人汽车消费贷款履约保证保险等。

目录第一部分财产险财产险 (6)第一节理赔实务 (6)一、受理案件 (6)二、查勘定损 (6)三、立案 (8)四、责任认定 (8)五、损失核定 (9)六、赔款计算 (9)七、赔案审核 (11)八、结案 (12)九、理赔案卷管理 (12)第二节理赔环节需注意的问题 (13)一、受理案件环节 (13)二、查勘定损环节 (13)三、立案环节 (15)四、责任认定环节 (15)五、损失核定环节 (16)六、赔款计算环节 (17)机器损坏险 (19)第一节理赔实务 (19)一、受理案件 (19)二、查勘定损 (19)三、立案 (20)四、责任认定 (21)五、损失核定 (22)六、赔款计算 (22)七、赔案审核 (24)八、结案 (25)九、理赔案卷管理 (25)第二节理赔环节需注意的问题 (25)一、受理案件环节 (27)二、查勘定损环节 (27)三、立案环节 (28)四、责任认定环节 (28)工程保险 (28)第一节理赔实务 (28)一、受理案件 (29)三、立案 (31)四、责任认定 (31)五、损失核定 (31)六、赔款计算 (33)七、赔案审核 (35)八、结案 (36)九、理赔案卷管理 (36)第二节理赔环节需注意的问题 (37)一、受理案件环节 (37)二、查勘定损环节 (37)三、立案环节 (39)四、责任认定环节 (39)五、核赔环节 (40)家财险理赔实务 (41)第一节理赔实务 (41)一、受理案件 (41)二、查勘定损 (41)三、立案 (43)四、损失核定 (43)五、赔款计算 (44)六、赔案审核 (45)七、结案 (46)八、理赔案卷管理 (46)第二节家财险理赔环节需注意的问题 (47)一、受理案件环节 (47)二、查勘定损环节 (47)三、立案环节 (47)四、责任认定环节 (47)第二部分责任险道路客运承运人责任险 (48)一、受理案件 (48)二、查勘定损 (48)三、立案 (49)四、责任认定 (50)五、损失确定 (50)六、赔款计算 (50)七、赔案审核 (51)八、结案 (52)九、理赔案卷管理 (52)雇主责任保险 (53)二、查勘定损 (54)三、立案 (55)四、责任认定 (55)五、损失确定 (56)六、赔款计算 (56)七、赔案审核 (57)八、结案 (58)九、理赔案卷管理 (58)责任险理赔需注意问题 (59)一、受理案件环节 (59)二、立案环节 (59)三、查勘定损环节 (59)四、责任认定环节 (59)第三部分保证保险保证保险理赔实务 (54)一、受理案件 (61)二、查勘定损 (61)三、立案 (62)四、损失确定 (63)五、赔款计算 (64)六、赔案审核 (64)七、结案 (65)八、理赔案卷管理 (65)第四部分其他实务规定一、重大案件报告及跟踪 (66)二、预付赔款处理 (67)三、评估机构聘请规定 (67)四、代位追偿处理实务 (67)五、诉讼或仲裁案件处理 (69)六、拒赔案件处理 (69)七、注销案件处理 (70)八、重开理算赔案处理 (70)九、共保或联保案件处理 (70)第五部分内外部管理规定一、国家相关法律规定 (71)二、总公司相关文件............................................................................错误!未定义书签。

中国保监会关于印发《保险小额理赔服务指引（试行）》的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2015.10.24•【文号】保监消保〔2015〕201号•【施行日期】2015.10.24•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险正文中国保监会关于印发《保险小额理赔服务指引（试行）》的通知保监消保〔2015〕201号各保监局、中国保险行业协会、中国保险信息技术管理有限责任公司、各保险公司：为深入贯彻落实《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》和《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，提高保险理赔服务水平，促进保险理赔服务简单、方便、快捷、透明，切实保护保险消费者合法权益，我会制定了《保险小额理赔服务指引（试行）》（以下简称《指引》）。

现印发给你们，并就有关事项通知如下：一、高度重视，加强领导加强和改进保险小额理赔服务是深入治理“理赔难”的重要举措，各单位要充分认识做好此项工作的重要意义。

各保险公司要高度重视保险小额理赔服务工作，将其纳入日常重点工作，加强组织领导，加大资源投入，统筹推进，不断改善保险小额理赔服务。

各保监局要加强理赔服务督导，适时督促检查辖内保险机构的执行情况，加强统筹协调和指导，促进保险小额理赔服务水平提升，切实保护消费者合法权益。

二、明确责任，确保落实各保险公司要认真对照《指引》，研究制定具体落实方案，明确责任部门和工作任务，落实责任。

中国保险行业协会要加强统筹协调，促进行业加强小额理赔服务能力建设，提升理赔服务质量和水平。

中国保险信息技术管理有限责任公司要不断完善信息平台建设，协助做好保险小额理赔服务监测和信息披露工作。

各保监局要督促辖内的保险机构认真贯彻落实《指引》的相关要求，并适时披露辖内各保险公司小额理赔服务监测指标数据。

三、立足长远，注重实效加强和改进保险小额理赔服务是一项长期系统性工作。

各单位贯彻落实《指引》时要立足长远，提前谋篇布局。

保险处理流程范文
第一步：报案
第二步：理赔登记
保险公司收到报案后，会进行理赔登记。

在理赔登记中，保险公司会
核实被保险人提供的各种信息，如保单号、事故时间、事故地点、事故经
过等。

保险公司可能会要求被保险人提供证明文件，如事故照片、医疗报告、警方报告等。

第三步：现场勘察
在一些情况下，保险公司可能会派出勘察员进行现场勘察。

现场勘察
的目的是为了了解事故情况，并收集相关证据，以确定事故责任和赔偿标准。

勘察员会记录现场情况、采集证据，并与相关当事人进行交流和询问。

第四步：赔款协商
在确认事故责任后，保险公司会与被保险人进行赔款协商。

协商的内
容包括赔款金额、赔偿方式、赔付时间等。

保险公司会根据保险合同和赔
偿规定，结合被保险人的损失情况和相关法律法规，确定合理的赔款金额。

第五步：赔款支付
第六步：跟踪服务
第七步：评估和调查
保险公司在完成赔款支付后，会对保险事故进行评估和调查。

评估和
调查的目的是为了总结经验教训，提高理赔效率和服务质量。

保险公司可
能会对案件进行审核和复查，以确保赔款的合法性和准确性。

以上是保险处理流程的主要步骤。

需要注意的是，不同的保险公司和不同的险种可能存在一些差异，因此具体的流程可能会有所不同。

被保险人在处理保险事故时，应遵循保险公司的要求和指导，及时提供信息并积极配合，从而顺利完成理赔过程。

车险小额人伤案件快速处理流程描述1 目的加快车险小额人伤案件的理赔速度～简化此类案件的索赔环节和理赔流程～提高客户服务满意度～同时通过快处快赔进一步从总体上控制人伤理赔费用～降低人伤案件赔付成本。

2 范围适用于道路交通事故保险车辆造成第三者人员受伤且责任明确、交强险在我司投保～有条件在事故现场快速协商处理的人伤案件或责任明确～伤者经过一次性门诊治疗～主张或同意快速处理的人伤案件。

有条件快速处理的小额人伤案件一般包括下列特点: 2.1 保险事故经交警处理～责任明确,包含无责任～无责任案件医疗费限额为人民币1000元,～事故与伤情的因果关系成立,2.2 事故当事人双方均在现场～同意现场快赔处理或伤者经过门诊检查后～当事双方同意立即快赔处理2.3 伤者自行判断伤情轻微～正常活动仅轻微或不受影响～该类伤情多为胸、背、四肢的软组织损伤～如皮下血肿、皮肤擦伤、轻度软组织损伤、肌肉拉伤等。

3 术语小额人伤案件快速处理:指针对人伤案件中伤者损伤轻微～索赔金额较低～且事故责任明确的案件～制定统一的标准～按特定简化流程、快速处理的理赔办法。

4 职责4.1 车辆查勘定损人员、人伤跟踪人员及其他理赔人员在小额人伤案件快速处理规定的权限范围内对该类人伤案件的处理质量负责。

4.2 医疗审核人员负责对小额人伤案件处理质量进行复核。

4.3 总公司理赔事业部及省级分公司理赔事业部负责对小额人伤案件快速处理作业规范进行指导和监督。

5 内容5.1 95518调度环节5.1.1 95518统一受理车损人伤案件出险报案工作～提醒客户向公安交警部门报案～对所有涉及人伤报案都必须发起现场查勘任务～同时发起人伤跟踪任务。

5.1.2 对报案时没有提及人伤～查勘员在现场查勘中了解到保险事故涉及人伤～需及时向95518反馈～发起人伤跟踪任务。

5.1.3 确定交强险在我司投保～并对客户报案时就能够判断伤者损伤轻微并有快速处理条件的～向报案人告知小额人伤案件快速处理流程～如事故双方都同意进行快速处理～则及时联系查勘员～并告知案件的承保和报案情况。

保险小额理赔服务指引第一条为贯彻落实《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》提高保险理赔服务水平，促进保险理赔工作标准化、透明化和信息化，提升保险业社会信誉和保险消费者满意度，特制定本指引I。

第二条本指引I所称保险小额理赔是指消费者索赔金额较小、事实清晰、责任明确的机动车辆保险（以下简称车险）和个人医疗保险理赔。

车险小额理赔是指发生事故仅涉及车辆损失（不涉及人伤、物损），事实清晰、责任明确，且索赔金额在5000元以下的车险理赔。

个人医疗保险小额理赔是指索赔金额在3000元以下，事实清晰、责任明确，且无需调查的费用补偿型、定额给付型个人医疗保险理赔。

第三条保险公司应建立全天候接报案服务制度，确保365天X24小时”报案渠道畅通，并在营业网点和互联网向社会公示统一报案电话，提示和弓I导消费者出险后及时报案。

第四条对车险理赔，保险公司接到报案时应准确记录报案信息，提醒报案人需注意的事项，告知报案受理结果，及时进行查勘调度，并将报案号、理赔人员联系方式通过电话、短信、即时通讯工具等方式告知报案人。

已建立交通事故快赔处理机制的地区，应弓I导报案人按照当地快赔处理模式处理。

保险公司理赔查勘人员接到调度指令后，应及时联系报案人，告知理赔查勘人员的姓名和联系方式、核对报案信息、确认查勘地点，并向报案人告知索赔事项。

第五条对于个人医疗保险理赔，保险公司接到报案后应在1个工作日内以电话、短信、即时通讯工具等方式告知消费者索赔事项。

第六条对于身患残疾、卧病在床等有特殊困难不便到理赔服务窗口提交索赔申请材料的消费者，保险公司应推行上门受理等便捷服务。

第七条保险公司应在符合风险管控及监管要求的前提下，最大限度简化保险小额理赔索赔资料，除索赔申请类、身份证明类、责任认定及金额确定证明类和支付信息类材料外，一般不应再要求消费者提供其他资料。

第八条在风险可控的前提下，保险公司应逐步推行索赔单证电子化，减少纸质单证使用。

财产险赔付流程：
财产险赔付流程包括以下几个步骤：
1.受理报案：被保险人发生保险事故后，需要第一时间联系保险公司并按照要求报案，
向保险公司提供相关的索赔资料。

2.核定责任：保险公司会派遣专业人员对事故进行勘察，并根据勘察结果核定事故是
否属于保险责任范围。

如果事故属于保险责任范围，保险公司会对损失进行定损和核定赔偿金额。

3.赔付理赔款：如果事故不属于保险责任范围，保险公司会拒绝赔偿。

如果事故属于
保险责任范围，保险公司会按照合同约定支付理赔款。

理赔款可以直接支付给被保险人，也可以支付给维修厂等第三方。

4.领取赔款：被保险人或者维修厂等第三方收到保险公司的理赔款后，需要签署赔款
收据并将维修发票交给保险公司。

保险公司会在审核无误后将剩余的理赔款支付给被保险人或者维修厂等第三方。

关于小额案件理赔的处理规定规定目的：加大简易快赔案件占比，提高案件处理时效一、小额案件现场查勘要求：1、全省各机构发生的案件，符合简易快赔的，强制使用简易快赔流程，要求查勘员现场向客户宣导并收集索赔资料，不按此操作执行的我司人员，将严厉处罚。

2、按家庭自用使用性质投保的车辆，第一次事故，损失痕迹明显、责任明显，损失2000元以下，可执行双免政策，免现场查勘处理1次3、家庭自用车，被保险人驾车出险，损失2000元以下，痕迹明显单方事故，可免现场查勘4、非被保险人驾车，保单年度出险3次以上（含3次），复勘现场，必须约见被保险人，向被保险人当面核实事故情况（包含前几次出险情况），做书面记录随赔案流转。

5、相邻两个零配件，非多次碰撞痕迹的，可以并案处理，但仅限相邻的两个配件6、符合简易快赔流程的案件，现场向被保险人收集身份证、收款账号，现场不能收集齐的，应约定时间跟踪收集，必须在48小时内完成。

二、小额案件理算要求1、双方事故，第三者无需赔偿的，交强险赔案注销，可拍摄到三者交强险标志（或其他保险凭证）的，标的车损赔款不扣无责代赔；不能拍摄到三者交强险标志（或其他保险凭证）的，标的车损险扣除无责代赔，查勘员须现场向被保险人说明2、撞停放三者车，三者车无需赔偿的，按单方事故处理，交强险案件注销三、小额案件理赔流转要求1、全省机构发生的案件，符合简易快赔的，强制推行简易快赔流程，查勘员在系统中备注，核损人在审核案件中做好登记。

2、核损人当天处理的案件，按简易、快赔流程分开登记，每天两次（上午11：00、下午15:00各一次）发给对应理算人处理，核赔人当天处理完毕结案。

3、被保险人驾车，几次出险未报案修复的单方事故，痕迹明显的，可以并案处理，但核损时须做到减损，减损额度不小于20%4、核损人定期对案件简易快赔执行情况进行检查，对执行不力、执行质量差的人员，将全省通报并处罚。