物业管理国际质量标准教案

考试大纲：物业管理国际标准与质量认证Ⅰ、课程性质和设置目的要求《物业管理国际标准与质量认证》是广东省高等教育自学考试物业管理专业的一门必修的专业课程。

该课程系统地介绍了物业管理的国际质量标准，能针对物业管理企业如何建立、实施、运行、维护和评审质量管理体系问题对学生进行规范的指导和教育。

学习本课程，要了解和掌握ISO 9000族标准、ISO 9000族标准与物业管理、质量管理体系的相关术语、物业管理质量体系的建立运行、物业管理质量体系相关文件和手册、物业管理企业业绩改进指南以及质量管理体系审核等关于国际质量标准管理方面的知识。

随着物业管理的快速发展和物业管理覆盖面的不断扩大，从业人员素质水平较低、缺乏统一的物业管理标准化规范等许多深层次问题和矛盾也随之暴露出来，这些问题如果得不到合理解决将严重阻碍物业管理行业的健康发展。

通过本课程的学习，有助于我们树立标准化、规范化管理的意识，全面掌握国际质量标准管理体系，确保我们在物业管理企业中正确地应用国际质量标准管理体系和执行规范，最终提高我国物业管理企业的运营水平和服务质量，带动物业管理行业健康有序的发展。

Ⅱ、课程内容与考核目标（考核知识点、考核要求）第一章ISO 9000族标准概况一、学习目的和要求通过本章的学习，要求掌握标准、标准化、认证的基本含义，了解我国标准的划分、国际标准的划分，以及标准化的程序。

二、课程内容第一节ISO 9000族标准的产生与发展（一）标准。

标准的含义；标准的分类；国际标准。

（二）标准化。

标准化的程序；标准化法制建设；标准化技术委员会。

（三）质量认证。

产品质量认证；质量体系认证。

第二节国际标准化组织ISO与国际质量标准ISO9000（一）国际标准化组织。

（二）ISO 9000族标准。

ISO 9000族标准简介；ISO9000族标准产生的历史条件；ISO 9000族标准的产生与发展；ISO 9000族标准的主要特点和要求。

第三节推行ISO 9000族标准的现状与趋势（一）各国采用ISO 9000族标准的情况。

物业管理教案一、教学目标本教案旨在通过对物业管理的介绍，使学生了解物业管理的基本概念、职责、工作流程和管理模式，掌握物业管理的基本知识和技能，提高学生的综合素质和实践能力。

二、教学内容1. 物业管理的概念和职责•物业管理的定义和基本概念•物业管理的职责和工作内容•物业管理的重要性和作用2. 物业管理的工作流程和管理模式•物业管理的工作流程和流程管理•物业管理的管理模式和管理方法•物业管理的管理制度和管理规定3. 物业管理的技能和实践•物业管理的技能和实践•物业管理的案例分析和实践操作•物业管理的实践考核和评估三、教学方法本教案采用多种教学方法，包括讲授、案例分析、实践操作、讨论和评估等，以提高学生的学习兴趣和参与度，促进学生的思维和实践能力的发展。

四、教学过程1. 物业管理的概念和职责•讲授：介绍物业管理的定义和基本概念，以及物业管理的职责和工作内容。

•讨论：引导学生讨论物业管理的重要性和作用，以及物业管理在社会经济发展中的地位和作用。

2. 物业管理的工作流程和管理模式•讲授：介绍物业管理的工作流程和流程管理，以及物业管理的管理模式和管理方法。

•案例分析：通过案例分析，让学生了解物业管理的实际工作流程和管理模式，以及如何应对各种管理问题和挑战。

3. 物业管理的技能和实践•实践操作：组织学生进行物业管理的实践操作，包括物业巡查、维修保养、安全管理等。

•讨论：引导学生讨论物业管理的技能和实践，以及如何提高物业管理的效率和质量。

•评估：对学生的实践操作进行评估，以检验学生的物业管理技能和实践能力。

五、教学评估本教案采用多种教学评估方法，包括课堂测试、实践考核、论文写作和综合评估等，以全面评估学生的学习成果和实践能力。

六、教学资源本教案所需的教学资源包括教材、案例、实践工具和评估工具等，以保证教学的质量和效果。

七、教学总结本教案通过对物业管理的介绍和实践操作，使学生了解物业管理的基本概念、职责、工作流程和管理模式，掌握物业管理的基本知识和技能，提高学生的综合素质和实践能力。

ISO9000标准与物业管理教材(doc 6页)第十七章 ISO9000标准与物业管理(教学辅导)一、教学提示质量存在于我们每个人身边，它与我们的日常生活和人类的生存发展密切相关。

质量是国家振兴的动力，是企业成功的根本，更是可持续发展的基础。

物业管理是关系到人的生活质量的一个重要方面，也是政府和人民共同关注的问题。

因此，提供优质的物业管理服务，是物业管理行业从业人员的职责所在。

本章主要论述了ISO9000质量管理体系的含义、构架和内容，阐述了贯彻ISO9000标准的20个步骤，以便我们对物业管理行业为什么贯彻与实施ISO9000标准有一个初步了解。

二、重点讲解1、质量与质量管理的含义1) 质量关于“质量“，国际质量大师们以及ISO9000标准对此都有论述：●克劳斯比（Crosby,1979年）：质量就是“符合要求”；●朱兰（Juran ,1988）：质量就是“适用适宜”；●1994版ISO9000定义：“产品或服务满足规定或潜在需求的特征和特征的总和；●2000版ISO9000：“一组固有特性满足要求的程度”在上述定义中，我们可以看出，它们共同的核心内容基础是满足顾客的要求和期望。

顾客的要求是起点，顾客的满足是终点，最终决定是否购买产品的是顾客。

这里，质量成了相对于竞争对手而言的一种具有可比性的定义。

2）质量管理国际管理大师朱兰博士认为，质量管理是由三个部分组成，即质量策划、质量控制和质量改进。

朱兰博士把这三个部分或过程称之为“三步曲”，每一个过程都由一套固定的执行程序来实现。

见下表：核心标准其他标准技术质量小册子ISO9000 ISO9001 ISO9004 ISO19011 ISO10012(测量设备的质量保证要求)ISO/TR10006ISO/TR10007ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10015ISO/TR10017●质量管理原理●选择和使用指南●小型企业的应用在2000版ISO9000族标准中，只包括了4个核心标准，即ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011。

湖北省高等教育自学考试课程考试大纲课程名称：物业管理国际质量标准课程代码：06404第一部分课程性质与目标一、课程的性质与特点《物业管理国际质量标准》是湖北省高等教育自学考试物业管理专业本科的一门专业核心课及学位课程，是为了培养和检验自学应考者的物业管理国际质量标准基本理论、基本知识和基本技能而设置的课程。

二、课程目标与基本要求通过本课程的学习，学生能够了解物业服务质量标准、物业服务质量管理、物业客户期望管理、物业客户满意度测评、ISO质量管理认证等。

能使自学应考者系统掌握物业管理国际质量标准的内容及实施，全面识记物业管理国际质量标准的特点，培养和提高正确应用和解决物业管理国际质量标准各种问题的能力。

三、与本专业其他课程的关系本课程应先修《管理学原理》、《管理经济学》、《房地产法》和《物业环境管理》等课程。

第二部分课程内容和考核目标1.服务管理概论一、学习目的和要求通过本章的学习,学生将掌握服务的概念与特性,服务管理的概念与研究对象,熟悉服务行为、服务产品的特征。

掌握服务管理的内涵，理解服务过程。

二、课程内容–1–1.1服务的概念1.1.1服务过程与服务产品1.1.2服务提供可涉及产品1.1.3服务推广类型1.1.4服务的特性1.2服务管理的内涵1.2.1服务管理的核心是服务质量1.2.2物业服务管理的核心是物业服务质量三、考核知识点①服务的概念②服务管理的内涵四、考核要求①服务的概念识记：服务过程和服务产品、服务提供可涉及产品、服务推广类型；领会：服务的特性；应用：利用服务的特性解释物业服务管理内容。

②服务管理的内涵领会：服务管理的核心是服务质量、物业服务管理的核心是物业服务质量。

2.质量与质量管理一、学习目的和要求通过本章的学习，学生将掌握质量与质量管理的概念，熟悉质量管理的发展历程；掌握质量管理的相关理论，以及质量管理的七大基本原则。

二、课程内容2.1质量与质量管理概念2.1.1朱兰质量定义2.1.2 ISO 8402“质量术语”定义2.1.3 ISO 9000:2000“质量”2.1.4质量管理定义2.2 质量管理的相关理论–2–2.2.1发展历程2.2.2质量管理体系2.3七项质量管理原则三、考核知识点①质量与质量管理概念②质量管理的相关理论③七项质量管理原则四、考核要求①质量与质量管理概念识记：朱兰质量定义、ISO 8402“质量术语”定义、ISO 9000:2000“质量”、质量管理定义；领会：各定义的内涵。

物业管理国际质量标准物业管理的重要性不言而喻。

随着城市化的进程不断加速，物业服务也越来越受到人们的关注和重视。

然而，由于物业管理行业规范缺乏、服务质量不一等问题，使得很多物业管理公司难以为人民群众提供优质、可靠的服务。

为了解决这一问题，国际上制定了物业管理国际质量标准。

物业管理国际质量标准（International Property Management Quality Standards，简称IPMS）是国际物业管理领域的一个新标准，是由国际工程技术组织（The International Organisation for Standardisation，简称ISO）制定的国际标准之一。

该标准分为四个部分，分别是“范围及定义”、“评估方法”、“数据核对”和“说明”。

其中，“评估方法”包括四个级别，分别是“结构级”、“区域级”、“单元级”和“组合级”。

IPMS标准主要作用在于规范物业管理服务行业的运作，确保为客户提供高效、专业、合规、标准及一致的服务。

该标准强调物业管理应该是以高效能、可持续性和经济效益为原则的综合性工程服务。

因此，作为物业管理行业标准，IPMS标准应该被所有物业管理从业人员认真遵守和执行，以保障居民和业主的权益，同时也能有效提高网络营销，增强企业的客户信心。

物业管理服务的指标体系，不但对于目前业内机构，也对于未来发展提供了明确的方向和标准。

随着物业管理行业发展的不断壮大，IPMS 标准也会在业内不断得到应用和推广。

同时，IPMS标准还可以协助国家政府引导和规范相关的产业链，形成法律的制度保障。

总的来说，物业管理国际质量标准（IPMS）是物业管理领域的一个重要标准，其制定和实施对于物业管理服务的规范化意义是十分明显的。

IPMS标准的实施，既可以提高物业管理服务质量，增强客户信心，也有助于促进物业管理服务行业健康发展。

因此，在今后的物业管理实践中，应该认真遵守IPMS标准，以实现高效、可持续性和经济效益为原则的综合性工程服务，为居民和业主提供更好的服务。

物业管理质量标准方案第一章引言1.1 背景介绍随着城市化的不断推进，物业管理行业也得到了快速发展。

物业管理质量对于居民的生活质量有着重要的影响，因此，建立物业管理质量标准方案显得尤为重要。

本方案旨在建立一套科学、合理、可操作的物业管理质量标准，提高物业管理的水平，促进居民的生活幸福感。

1.2 目的和意义建立物业管理质量标准方案的目的在于明确物业管理的服务标准，规范管理流程，提高管理效率，提升服务质量，满足居民的需求。

通过建立与完善物业管理质量标准，可以促进物业管理行业的健康发展，提高行业整体的服务水平，增强社区居民的归属感和满意度，维护社区安定、和谐的社会环境。

1.3 研究内容和方法本方案的研究内容主要包括：（1）物业管理质量标准的建立原则；（2）物业管理各环节的服务标准；（3）物业管理质量评估标准；（4）物业管理质量改进方案。

研究方法主要包括文献资料法、案例分析法、专家访谈法等。

第二章物业管理质量标准的建立原则2.1 用户导向用户导向是物业管理质量标准建立的核心原则。

以居民为中心，满足他们的需求和期望，提供高品质的物业管理服务，是物业管理质量标准建立的出发点和落脚点。

2.2 全员参与建立物业管理质量标准需要全员的参与，包括管理人员、保安、保洁等各个岗位的员工。

只有所有员工都全力以赴，才能建立起真正有力的管理标准。

2.3 持续改进物业管理质量标准的制定和实施不是一劳永逸的事情，需要不断地进行改进和完善。

因此，持续改进是建立物业管理质量标准的重要原则。

第三章物业管理各环节的服务标准3.1 社区安全管理服务标准（1）建立健全的巡逻制度，确保社区的安全；（2）加强社区监控设施的维护和管理，确保社区安全；（3）加强外来人员的管理，确保社区的安全和秩序。

3.2 环境卫生管理服务标准（1）建立环境卫生保洁制度，保持社区环境整洁；（2）加强垃圾分类管理，确保社区环境卫生；（3）定期进行环境卫生检查，及时发现和解决问题。

物业管理质量标准一、引言物业管理质量标准是为了确保物业管理服务的高质量和标准化而制定的一系列准则和要求。

本标准旨在指导物业管理公司和物业管理人员提供优质的物业管理服务，以满足业主和居民的需求，并提升整个社区的生活质量。

二、管理组织与人员要求1. 物业管理公司应具备合法注册和运营资质，拥有一支经验丰富、专业素质高的管理团队。

2. 物业管理人员应具备相关专业知识和技能，能够熟练运用物业管理工具和技术，具备良好的服务意识和沟通能力。

三、物业设施与设备要求1. 物业设施和设备应符合国家相关标准和法规，保证安全、可靠、高效运行。

2. 物业设施和设备应定期进行维护和检修，确保正常运行并及时处理故障。

四、安全管理要求1. 物业管理公司应建立健全的安全管理制度和应急预案，确保社区内的人员和财产安全。

2. 物业管理人员应定期进行安全培训，掌握应对突发事件的应急处理能力。

3. 物业管理公司应配备专业的安保人员，加强社区的安全巡逻和监控。

五、环境卫生与绿化要求1. 物业管理公司应制定环境卫生管理方案，定期进行环境清洁和垃圾清运工作。

2. 物业管理公司应加强绿化管理，保持社区的绿化率和景观质量，并定期进行绿化维护和更新。

六、维修与保养要求1. 物业管理公司应建立健全的维修与保养管理制度，及时处理业主和居民的报修请求。

2. 物业管理人员应具备基本的维修技能，能够熟练操作维修工具和设备，保证维修质量和效率。

七、客户服务要求1. 物业管理公司应建立健全的客户服务体系，建立客户投诉处理机制，并及时回应和解决客户问题。

2. 物业管理人员应友善、耐心地对待业主和居民，提供及时、准确的信息和咨询服务。

八、财务管理要求1. 物业管理公司应建立健全的财务管理制度，确保财务数据的准确性和透明度。

2. 物业管理公司应定期向业主和居民公开财务报表，接受业主和居民的监督和审查。

九、社区活动与文化建设要求1. 物业管理公司应积极组织社区活动，促进居民之间的交流和互动。

物业管理质量标准一、引言物业管理质量标准是为了确保物业管理服务的高质量和顾客满意度而制定的一系列准则和要求。

本标准旨在规范物业管理的各个方面，包括设施维护、安全管理、服务响应等，以提供一个安全、舒适和便利的居住和工作环境。

二、范围本标准适用于所有物业管理公司和物业管理服务提供商，无论其规模大小和所管理的物业类型。

三、质量管理体系1. 管理责任- 物业管理公司应明确质量管理的责任和权力，并建立相应的管理体系。

- 确保员工了解并遵守质量标准要求，提供必要的培训和支持。

- 确保持续改进，通过定期评估和内部审查来监控和提高物业管理质量。

2. 客户满意度- 建立客户满意度调查机制，定期收集客户反馈，并采取措施改善服务质量。

- 提供便捷的投诉渠道，并及时处理客户投诉，确保客户的合理诉求得到解决。

四、设施维护1. 定期检查和维护- 制定设施维护计划，包括定期检查、保养和维修，确保设施的正常运行和安全性。

- 建立设备档案，记录设备的维护和维修情况，及时更新设备信息。

2. 清洁和卫生- 制定清洁和卫生管理制度，确保公共区域、楼道、电梯等环境的清洁和卫生。

- 定期进行清洁和消毒，保持物业环境的整洁和健康。

五、安全管理1. 安全设施- 安装和维护必要的安全设施，如监控摄像头、门禁系统、火灾报警器等。

- 定期检查和测试安全设施，确保其正常运行和有效性。

2. 应急预案- 制定应急预案，包括火灾、地震、停电等突发事件的处理流程和应对措施。

- 开展应急演练，提高员工的应急处理能力和反应速度。

六、服务响应1. 服务态度- 员工应具备良好的服务态度，礼貌待客，主动解决客户问题。

- 建立客户档案，记录客户需求和反馈，及时回应客户的咨询和投诉。

2. 故障报修- 建立便捷的故障报修渠道，并确保及时响应和处理故障报修。

- 对故障报修进行分类和优先级处理，确保重要问题得到及时解决。

七、绩效评估1. 内部评估- 定期对物业管理服务进行绩效评估，包括设施维护、安全管理、服务响应等方面。