集中交付维修服务作业指引

维修工程交验后服务措施一、.工程交付为保证工程及时投入使用，我公司把工程交付这项工作作为我们工作的重点来实施，在按计划完成竣工验收后十天内完成撤场，及时恢复占用的场地，除留下必要的维修人员和部分材料外其余一律撤场。

二、工程回访在工程保修期内至少回访一次，一般在交工后半年内，每三个月回访一次，以后每隔半年回访一次。

工程回访或维修时，由生产部门建立本工程的回访回修记录，根据情况安排回访计划，确定回访日期。

在回访中，对用户提出的任何质量隐患和意见，我方将虚心听取，认真对待，同时做好记录，对凡属于施工方面质量问题，要热心为用户提出解决办法，并责成有关单位、部门认真处理解决，同时要认真分析原因，从中找出教训，制定纠正和预防措施，避免类似质量问题再次发生。

三、工程服务和保修我公司不仅重视施工过程中的质量控制，而且也同样重视对工程的保修服务。

从工程交付之日起，我公司的保修工作随即展开，在保修期间，我公司将依据保修合同，本着“对用户服务，向用户负责，让用户满意”的原则，以有效的制度、措施做保证，以优质、迅速的维修服务来维护用户的利益。

保修范围：我公司做为工程总承包方，对整个工程的保修负全责。

当接到用户的投诉和工程回访中发现的缺陷后，我公司自通知之日后两天内，就发现的缺陷进行确认，与用户协议返修内容，将了解的情况填入维修记录表中，分析存在地问题，找出主要原因制定措施，经公司主管部门审核后，提交主管领导审批。

由生产部门指派维修单位，尽快维修，维修人员一般由原项目经理部人员负责，生产部门要对维修人员进行必要的交底，要求维修人员主动配合用户单位，对于用户单位提出的合理要求要尽可能地满足，坚决防止和用户方面发生争吵。

维修任务完毕后，通知质量部门对工程维修部分进行检验，合格后提请用户验收并签署意见，交由生产部门保存。

97【摘要】随着房地产市场的日趋成熟，毛坯房将逐步退出历史舞台，全装房正快速占领大部分市场。

本文主要针对全装房项目开发过程中的集中交付、售后维修环节，探讨几点具体的管理思路，为实现项目开发目标保驾护航。

【关键词】全装房；集中交付；售后维修；管控【DOI】10.12334/j.issn.1002-8536.2021.10.0731、集中交付的管控要点1.1对外展示近年来，全国范围内全装房楼盘都迎来了前所未有的维权潮，广大业主对全装房毫无信心。

面对不利的外部环境，开发商可在批量装修前，通过微信公众号或其他媒 渠道推出样板房VR 展示，并开展“业主开放日”活动，向业主们展示工艺工法、交付标准， 绍工法亮点 项目优势，打消业主对装修质量的疑虑，增强业主对项目的信心和认同感。

1.2 一户一验一户一验的主要目的是在集中交付前将施工中存在的问题尽可能 时找出，并督促施工单位整改到位，以便将产品顺利交付业主。

在集中交房前3个月，开发商应制定一户一验实施方案，分阶段开展一户一验工作，对参与验收人员进行分组、培训，明确各自职责，配齐验收工具，统一验收标准 记录表格。

验收记录应清晰明了，并留存影像资料，梳理后发至施工单位并督促整改，复验合格后 时消项，避免遗漏。

1.3 线上验房随着移动互联网的高速发展，各种地产开发的智能软件层出不穷。

开发商可根据自身需要，积极与智能软件供应商沟通联系，共同探索出一款适合项目的验房APP。

在收尾检查阶段，验房APP 无纸化检查可大幅减少工作量，提升工作效率，质量问题全部在线登记并实时上传云端后，所有数据均可实现可视化，有助于提升维修整改效率。

正式交付阶段，验房APP 的应用也将令业主耳目一新，数据实时上传并后台打印，提高效率的同时，也降低了交付风险。

1.4 一户一档全装房施工工序繁多，工艺复杂，加之甲供材单位较多，如何处理工程资料，成为大难题。

为有效防范质量纠纷和业主投诉，真实记录工程实况，开发商应积极探索全装房资料管理制度，将开工报审表、材料进场报验单、隐蔽工程验收记录等分块整理；并将每户隐蔽工程拍照存档刻入光盘，再加上《室内环境检测报告》，最终形成“一户一档、一户一碟、一户一报告”的全套工程资料，可有效规避相关投诉风险。

售后保修及维修工程管理作业指引编制日期审核日期批准日期修订记录一、流程概况二、流程图三、职责3.1物业管理部3.1.1负责受理业主报修并及时与业主沟通、验收、反馈信息；3.1.2负责保修期内的维修实施；3.1.3负责组织保修期外的但按《中山市物业管理条例》规定属于本体维修基金（日常收取的物业专项维修资金）或公共设施专用基金范围内的维修；3.1.4负责按照集团审批意见执行保修期外但不属于本体维修基金（日常收取的物业专项维修资金）、公共设施专用基金范围内的维修；3.1.5负责选择保修期外3000元以下的保修施工单位。

3.2项目公司/项目部3.2.1负责项目入伙后两个月内的应急维修工作。

3.3集团客户关系部3.3.1负责审核保修外但不属于本体维修基金、公共设施专用基金范围内的维修申请；3.3.2负责对物业管理部实施完毕的维修工作进行抽样回访。

3.4集团工程管理部3.4.1负责对保修外但不属于本体维修基金、公共设施专用基金范围内的维修处理给出专业意见；3.4.2负责组织保修期外3000元以上的工程维修施工单位选择；3.4.3对负责维修问题提出专业意见。

3.5集团领导3.5.1负责审批保修外但不属于本体维修基金、公共设施专用基金范围内的维修申请。

3.5.2负责审批保修期外工程维修单位的选择。

四、工作程序4.1保修期内维修工程4.1.1针对每个工程项目，物业管理部在项目所在地（区）设立一个保修金专项帐户（分期开发的，则按期各设立一个帐户）。

4.1.2项目竣工验收合格后，该项目的保修流程开始实施。

集团成本管理部于两个工作日内将该项目合同保修款金额的50%分项汇总并签字确认，集团工程管理部负责填写付款申请单（成本管理部提供的汇总表作附件），集团财务管理部在收到付款申请单及附件后两个工作日内将款项拨付给物业管理部在项目对应的保修金专项帐户（保修期内如扣除完毕，集团适时补充）。

物业管理部全权负责保修期内保修款的使用及维修工作，并承担相应的法律责任。

房地产项目产品集中交付作业指引随着房地产市场的发展和竞争的加剧，房地产开发商需要不断提高房地产项目的交付效率和产品质量，以满足客户的需求。

产品集中交付是一种高效、规范、可控的交付方式，能够提高房地产项目的交付效率和产品质量，本文将指引房地产开发商如何进行产品集中交付。

一、确定交付标准要进行产品集中交付，首先需要明确交付标准。

交付标准包括交付设备、工程质量、服务等方面的规定。

在确定交付标准时，应充分考虑客户的需求和市场竞争情况。

交付标准应该详细、清晰、可操作，以确保交付过程规范、无误。

二、制定交付计划在确定交付标准后，需要制定交付计划。

交付计划应该明确交付的时间、地点、方式和具体内容。

在制定交付计划时，应充分考虑项目进度、客户需求、交付标准等因素。

同时，还需要考虑交付过程中可能出现的问题，制定相应的应对措施，确保交付顺利进行。

三、建立交付管理体系建立交付管理体系是产集中交付的重要保障，可以确保交付过程规范、有序、可控。

交付管理体系应包括组织架构、职责分工、流程规范、工作标准等方面的内容。

在建立交付管理体系时，应充分考虑项目的特点和需求，确保交付过程符合相关法规和规定。

四、组织交付人员产品集中交付需要组织专业的交付团队，包括项目经理、交付人员、服务人员等。

交付团队应该具备相关专业知识和经验，能够熟练掌握交付标准和流程，确保交付过程顺利进行。

在组织交付人员时，应考虑人员的素质和工作经验，确保交付团队能够高效运作。

五、执行交付计划在制定好交付计划、建立好交付管理体系和组织好交付人员后，可以开始执行交付计划。

交付过程中，应注意各个环节的细节和问题，及时解决产生的问题，确保交付符合标准和要求。

同时，还需要注意与客户的沟通和协调，及时反馈交付进展情况，增强客户的满意度。

六、总结交付经验在完成交付后，需要进行交付经验总结。

交付经验总结可以发现交付过程中存在的问题和不足，优化交付流程和服务质量，提高交付效率和客户满意度。

工程交付后服务、维修措施
该文档旨在概述工程交付后的服务和维修措施，以确保客户在使用我们的产品和服务时享受到优质的支持。

1. 服务承诺
我们始终致力于提供卓越的服务，以满足客户的需求。

在工程交付后，我们承诺提供以下服务：
- 快速响应：我们将在接到您的服务请求后尽快回复，并安排相关人员进行处理。

- 专业技术支持：我们的工程师团队将为您提供专业的技术支持，解决您在使用过程中遇到的问题。

- 快速解决问题：我们将尽力提供快速的问题解决方案，以减少对您工程的影响。

- 客户满意度调查：为了不断改进我们的服务质量，我们将定期进行客户满意度调查，以了解您对我们服务的评价和建议。

2. 维修措施
为确保产品的正常运行和延长使用寿命，我们提供以下维修措施：
- 定期检查和保养：我们将根据需要定期为您的工程进行检查和保养，以确保其正常运行，并预防潜在的故障。

- 维修服务：如果您的工程发生故障，我们将提供及时的维修服务。

您可以通过以下方式联系我们：
- 在线服务平台：登录我们的在线服务平台，提交维修请求，并获得进展更新。

- 电话联系：您可以拨打我们的客户服务热线，与我们的服务团队直接联系，并说明您的问题。

- 备件支持：我们将提供必要的备件支持，以便更换故障部件并恢复工程正常运行。

- 培训和技术支持：我们将为您的维修人员提供培训和技术支持，以确保他们能够熟练处理工程的维修工作。

请放心，我们将竭尽全力为您提供高效和可靠的工程交付后服务和维修措施，以确保您的满意度和产品的可靠性。

如有任何疑问或需要进一步了解，请随时与我们联系。

谢谢！。

集中交付维修服务作业指引编制冯峰日期201410黄永明日期201410复核张远新审核王生明日期201410批准付凯日期201410修订记录一、流程概述编制冯峰更改黄永明张远新审核王生明批准付凯生效期2014年10月29日CP点对流程的影响控制要点1.组建房修中心、进驻新项目为房修前期介入提供必要的人力支持及办公条件。

新项目前期策划阶段应考虑房修办公室选址；集中交付前6个月，确定督导人选；集中交付前3个月，成立房修中心，首批人员到位，具备必要的办公条件，提前介入相关准备工作。

2.准备维修材料及仓库避免因维修材料准备不足而影响维修，影响客户满意度。

新项目交付前三个月，房修中心提交备品备件清单及仓库需求，项目经理部在交付前二个月备齐并移交房修中心管理。

3.保修管理、会议组织、人员培训再次明确保修管理的责任主体及责任范围，房修中心正式介完成与总包单位的保修协议约谈，保修单位出具书面授权委托书，房修人流程CP1.组建房修中心、进驻新项目2.准备维修材料及仓库3.保修管理、会议组织、人员培训4.验房人员培训5.验房缺陷统计、录入明源系统6.内部验收配合部门及活动1.项目经理部：在项目前期策划阶段按照集团要求负责房修办公室选址，集中交付前三个月房修装修完成，房修仓库及备货，相关资料移交，合作单位约谈，维保工作移交。

2.客户关系中心：组织集中交付，负责客户投诉及纠纷处理。

3.物业公司：负责不涉及维修的房屋钥匙统一管理，协助交付手续办理，将问题汇总并反馈房修中心。

输入条件1.客户验房问题记录输出结果1.房屋交付验收单2.房修前期周报3.维修工作通知单4.保修款扣款通知单5.集中交付整改双日报集中交付维修服务作业指引主责部门：工程管理部房修中心支持文件1.工程保修管理程序2.客户投诉处理作业指引3.保修协议4.各部门不同阶段关于保修的界面划分5.施工界面划分流程KPI1.集中交付缺陷率2.收楼满意度3.维修满意度4.工程质量满意度三、关键活动描述四、附件4、保修协议书（模板）.docx6、各部门不同阶段关于保修的工作界面划10、房屋交付验收单.docx19、房修人员、办公设备及仓库配置标准21、项目房修中心备品配件储备量参考.x22、授权委托书.docx24、房修前期周报模板.docx28、工地开放问题整改双日报（模板）.d29、集中交付问题整改双日报.docx30、10万平米房修办公室配置参考图.dwg。

集中交付期快修方案及实施计划XXXX即将交付，为提高交付品质，提升房屋质量，提升业主居住品质，减少功能性问题的报修量，让业主切实感受世茂主动、快速、贴心专业的维修服务，加强客户对世茂品牌优质服务的体验，为营销创造良好的氛围；让业主实实在在的感受世茂的服务，并借机增进客户的触点感受；提升房屋品质，巩固客户对房屋产品质量的信心，强化品牌形象；提升工程质量满意。

为此制定此方案方便客户在收房时第一时间内得到快速有效解决。

维保中心依据交付计划、交付安排编制制定集中交付期间快修人员的需求计划、材料需求计划，及保修中心工作人员的安排。

`1、集中交付概况1.1项目名称：1.2交付套数：851套1.3交付标准：毛坯房1.4交付日期：2016年12月30日到2017年1月8日1.5快修地点：8号楼架空层2、快修前准备工作2.1成立快修指挥部：2.2资源保障依据每天接待100组客户，快修前户均缺陷按5条/户，每天快修500条，快修人员配备如下：保修中心人员安排上述人员根据交付现场任务量编制各施工单位需准备的材料，各责任单位在集中交付期间每天8:30分准时到8#集中交付点签到。

以此作为与快修方案配备人员一致，缺席单位按每人每天200元处罚3、快修工作部署3.1快修要求3.1.1管理人员及工人早上8点30分上班，晚上6点下班，中午不休息，午餐统一由各自施工单位承担；3.1.2业主提出问题，验房师立即呼叫快修岗；做好记录并开维修单，交给责任施工单位管理人员，施工单位管理人员调派维修工人；维修工人接到维修单后，应在5分钟内到达维修房间，不得与业主进行过多交流，快修完毕后经业主验收合格，签字后，立即返回，将维修单交给快修岗进行备案；3.1.3快修指挥场内管理人员及工人遵守纪律，不得大声喧哗，不得打牌等不文明行动；3.1.4每天晚上6点召开快修组日会，通报当天交付情况和快修情况，通报管理人员和维修工人出勤情况和是否满足快修数量，梳理材料使用情况和剩余数量，针对具体问题认真分析原因及时采取措施进行改进。

房地产项目产品集中交付作业指引模版产品集中交付作业指引编制日期审核日期批准日期一、作业指引目的合理地安排房屋交付工作，确保交房工作顺利有序地进行。

二、适用范围适用于公司所有项目的房屋交付管理工作。

三、定义3.1房屋交付：指按照房屋买卖合同的约定，将房产移交业主的过程。

文件中若未注明，则指在一定时间范围内集中办理交房的过程。

四、职责4.1工程部4.1.1负责组织与物业公司办理竣工资料、房屋钥匙、公共配套设施设备交接及水电抄表工作；4.1.2负责项目入伙前公共配套设施设备的培训与管理；4.1.3负责入伙现场提供专业技术释疑工作，并参与客户验房；4.1.4负责组织施工单位整改客户入伙时提出问题并跟进整改情况，直至验收合格；4.1.5根据客服/物业公司等相关部门反馈的整改问题，制定相关改进措施，以便在新建项目中进行优化和完善；4.1.6组织编制《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》。

4.2客户服务部4.2.1负责组织交楼会签；4.2.2负责寄发《楼宇交付使用通知书》、《收楼通知》、《收楼指引》等资料；4.2.3协助业主收楼事宜的咨询。

4.3物业公司4.3.1编制《入伙方案》，并申请会签；4.3.2组织开展交房前的问题排查和风险检查；4.3.3统筹入伙前期工作准备，组织入伙现场工作安排；4.3.4将客户提出的房屋整改问题进行汇总，提供公司相关部门，以便其制定改进措施，在新建项目中进行优化和完善。

4.3.5负责组织入伙相关资料的设计。

4.4财务部4.4.1负责提供《楼宇交付使用通知书》、《收楼通知》；4.4.2负责拟定入伙收费明细等，并进行收款和监控等工作；4.4.3协助审查客户的入伙资格。

4.5相关部门4.5.1负责入伙相关资料及其他法律法规文件制定与审核；4.5.2负责入伙现场有关产权、法律等释疑工作。

4.5.3负责提供竣工验收相关资料。

4.5.4参与配合产品交付工作。

五、关键活动描述5.1钥匙移交、卫生拓荒5.1.1施工钥匙应由工程部组织施工单位办理移交给物业公司。

s700k集中检修作业流程
1. 作业准备阶段:
- 制定详细的检修计划和时间表
- 组建专业的检修团队,包括技术人员、协调人员和管理人员 - 准备所需的备品备件、工具和设备
- 进行风险评估,识别潜在的安全隐患并制定应对措施
2. 设备停运阶段:
- 根据检修计划,有序停止设备运行
- 完成设备的隔离和锁定,确保检修期间的安全
- 对设备进行彻底清洁和检查,记录初始状况
3. 检修作业阶段:
- 严格遵守安全操作规程,佩戴必要的个人防护装备
- 按照检修计划逐项进行检查、维修和更换
- 对关键部件进行精细检测和测试,确保性能满足要求
- 及时更换损耗严重的部件,保证设备的可靠性
- 保持检修现场的整洁有序,遵守5S管理原则
4. 试运行和验收阶段:
- 对检修后的设备进行全面的试运行测试
- 监测设备的运行参数,确保符合设计要求
- 对检修作业进行全面验收,确认质量达标
- 编写检修报告,记录检修过程和结果
5. 设备重新投运阶段:
- 解除设备的隔离和锁定
- 按照规范程序重新启动设备
- 持续监控设备的运行状态,确保稳定可靠
6. 总结和改进阶段:
- 召开检修总结会议,分析检修过程中的经验教训
- 对检修流程进行优化和改进,提高下次检修的效率
- 更新设备维护记录,为下次检修做好准备
以上是s700k集中检修作业的典型流程,具体操作细节可根据实际情况进行调整和完善。

严格执行这些流程,可以确保检修作业的高效、安全和质量,最大限度地延长设备使用寿命。

房地产公司产品交付作业指引（项目公司）
1. 确定交付时间表：在项目启动时，确定产品交付时间表，按照时间表执行。

时间表应包括交付开始时间、交付截止时间、检查时间和决策时间等。

2. 确定产品范围：明确产品交付的具体内容，包括地图、户型图、建筑模型等文件和资料。

3. 制定交付标准：制定交付标准和要求，并在产品交付前进行评审和确认。

4. 进行质量检查：在交付前进行严格的质量检查，确保交付内容的准确性、完整性以及规范性。

5. 进行交付前的确认和验收：在产品交付之前，为客户提供交付确认表或产品验收表进行确认和验收。

6. 回答客户问题：及时回答客户可能提出的问题与疑虑。

7. 跟踪产品使用情况：在客户开始使用产品之后，密切关注产品使用情况，并定期跟进客户反馈。

8. 处理客户投诉：如果客户提出任何问题或投诉，应该积极处理，并及时采取措施解决客户问题。

9. 提供售后服务：提供售后服务，可以帮助客户更好地了解和使用产品，并确保产品能够持续多年的使用。

10. 定期回顾和改进：定期回顾整个产品交付过程并进行改进，以确保产品交付流程的不断优化，为客户提供更优质的服务。

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