下载文档原格式
【案例分析^p 题】审计学第九章案例分析^p 题答案《审计学习题与解答》P141 七、案例分析^p 题1．注册会计师甲是Q公司2022年度财务报表审计负责人，在审计过程中，需对负责负债工程审计的助理人员提出的相关问题予以解答，并对其编制的审计工作底稿进展复核，请代为作出正确的专业判断。
在对短期借款施行相关审计程序后，需对所获得的审计证据进展评价。
以下是有关审计助理人员对短期借款审计证据可靠性的判断，请代注册会计师甲解答。
〔1〕从第三方获取的有关短期借款的证据比直接从Q公司获得的相关证据更可靠。
〔2〕短期借款的控制风险为低程度时产生的会计数据比控制风险为高程度时产生的会计数据更为可靠。
〔3〕短期借款的控制风险为高程度时产生的会计数据比控制风险为低程度时产生的会计数据更为可靠。
〔4〕 Q公司提供的短期借款合同尽管有借贷双方的签章，但假如没有其他证据佐证，也不可靠。
答：该审计助理人员对短期款审计证据可靠性的判断的〔1〕、〔2〕、〔4〕项正确。
2. L注册会计师在对F公司2022年度财务报表进展审计时，搜集到以下六组审计证据：〔1〕收料单与购货发票。
〔2〕销货发票副本与产品出库单。
〔3〕领料单与材料本钱计算表。
〔4〕工资计算单与工资发放单。
〔5〕存货盘点表与存货监盘记录。
〔6〕银行询证函回函与银行对账单。
要求：请分别说明每组审计证据中哪项审计证据较为可靠，并简要说明理由。
答：〔1〕购货发票较为可靠。
购货发票是注册会计师从被审计单位以外的单位获取的审计证据较被审计单位提供的收料单更可靠。
〔2〕销货发票副本较为可靠。
销货发票副本属于被审计单位在外部流转的证据，这会比仅在被审计单位内部流转的产品出库单更可靠。
〔3〕领料单较为可靠。
材料本钱计算表所根据的原始凭证是收料单，因此，收料单较材料本钱计算表更可靠。
〔4〕工资发放单较为可靠。
工资发放单上有受领人的签字，所以，工资发放单较工资计算表更可靠。
〔5〕存货监盘记录较为可靠。
第九章谈判事务思考题及参考答案1.为什么说“谈判事务已经成为当代秘书工作的一项常规业务”？答：在市场经济环境下,谈判是各级各类组织经常性的公务活动。
在频繁的对外对内经济来往中,既需要经常运用谈判这一手段来推销商品,采购原材料,引进人才、资金、技术、设备,广泛开展经济技术协作,也要经常运用谈判来解决越来越多的利益冲突和经济纠纷,谈判在企业经营活动中的作用越来越重要。
谈判是市场经济条件下普遍存在的社会行为,是现代领导一项经常性的公务活动。
作为领导的参谋和助手，秘书要为领导的谈判提供良好的服务,承担谈判的具体事务，经常直接参加领导的谈判活动。
有时秘书还在领导的授权下作为本方的主要代表直接参加谈判。
谈判事务已经成为当代秘书工作的一项常规业务。
因此秘书有必要掌握谈判的基本知识，熟悉谈判的一般程序，以便更好地发挥秘书在谈判中的作用。
2.谈判应该坚持哪些原则？说说这些原则的具体含义。
答：（1）客观性原则，即参加谈判的各方应该尊重客观事实,服从客观真理,而不能凭自己的意志和好恶而主观用事。
谈判各方都应该以诚相待,摆事实,讲道理,不弄虚作假欺骗对方。
（2）求同存异原则，即谈判各方应该努力寻求各方意见或利益的共同点或相容点,并就已经取得一致或谅解的内容达成协议,允许保留无法弥合的分歧。
如果坚持一定要在讨论的所有事项上都取得一致,许多谈判就很难达成协议。
（3）公平竞争原则，即参加谈判的各方在谈判中的地位应该平等,讨论问题应遵循公平合理的标准,不得以强凌弱,不得强加于人。
（4）互利原则，即任何谈判都应追求双赢结果,谈判的任何一方在维护本方利益的同时,必须考虑其他各方的利益。
3.一次正规商务谈判的大致程序如何？各阶段有哪些秘书工作？答：第一阶段：谈判前的准备阶段。
主要工作有：收集谈判信息、确定谈判目标、安排和审议谈判议程、设计谈判对策、组织谈判班子、选择和安排谈判地点。
第二阶段：谈判进行阶段。
主要工作有：开局、摸底、磋商（主要活动有报价、讨价还价和议价）以及让步。
第一章总论案例一王先生准备办一家企业，他有10万元存款，租了一间办公室，花费3000元作为一年的租金，支付各种办公费用6000元，用银行存款购入8万元商品，同时全部卖出收到货款99000元，贷款已经存入银行。
请问王先生的公司在经过这些经济活动以后是否还符合会计恒等式？答：企业的资产与权益是相互依存的，有一定数额的资产，必然有相应数额的权益；反之亦然。
所以，在数量上任何一个企业的所有资产与所有权益的总额必定相等。
用公式表示为：资产=负债+所有者权益。
王通先生的公司在经过这些经济活动以后仍然符合会计恒等式。
各项经济业务对会计恒等式的影响如下：(1)10万元存款租用办公室，减少了10万元银行存款但增加了10万元待摊费用，资产类项目总额保持不变，从而会计恒等式仍然平衡。
(2)花费3 000元作为一年的租金，待摊费用减少了3000元，同时管理费用增加了3000元。
由会计等式资产=负债+所有者权益+（收入-费用）可得：资产+费用=负债+所有者权益+收入。
这笔业务导致资产类项目减少3000元，同时费用类项目增加3000元，会计等式仍然平衡。
(3)支付各种办公费用6 000元，银行存款减少了6000元，同时管理费用增加了6000元。
由会计等式资产=负债+所有者权益+（收入-费用）可得：资产+费用=负债+所有者权益+收入。
这笔业务导致资产类项目减少6000元，同时费用类项目增加6000元，会计等式仍然平衡。
(4)用银行存款购入8万元商品，减少了8万元银行存款但增加了8万元存货，资产类项目总额保持不变，从而会计恒等式仍然平衡。
(5)卖出商品收到货款99 000元，银行存款增加了99000元，同时存货减少了8万元，资产类项目总额增加19000元；这一业务能够为企业带来收入19000元（99000-80000）。
由会计等式资产=负债+所有者权益+（收入-费用）可得：资产+费用=负债+所有者权益+收入。
这笔业务导致资产类项目增加19000元，同时收入类项目增加19000元，等式两边同时增加相同的数量，会计等式仍然平衡。
第十章《公司并购与重组》习题答案思考题1、案例分析：反击盛大新浪启动毒丸计划新浪公司2005年2月22日宣布，其董事会已采纳了股东购股权计划，以保障公司所有股东的最大利益。
按照该计划，于股权确认日(预计为2005年3月7日)当日记录在册的每位股东，均将按其所持的每股普通股而获得一份购股权。
购股权由普通股股票代表，不能于普通股之外单独交易，在购股权计划实施的初期，股东也不能行使该权利。
只有在某个人或团体获得10%或以上的新浪普通股或是达成对新浪的收购协议时，该购股权才可以行使，即股东可以按其拥有的每份购股权购买等量的额外普通股。
盛大及其某些关联方目前的持股已超过新浪普通股的10%，而购股权计划允许其再购买不超过0.5%的新浪普通股。
一旦新浪10%或以上的普通股被收购(就盛大及其某些关联方而言，再收购新浪0.5%或以上的股权)，购股权的持有人(收购人除外)将有权以半价购买新浪公司的普通股。
如新浪其后被收购，购股权的持有人将有权以半价购买收购方的股票。
每一份购股权的行使价格是150美元。
在一般情况下，新浪可以每份购股权0.001美元或经调整的价格赎回购股权，也可以在某位个人或团体获得新浪10%或以上的普通股以前(或其获得新浪10%或以上普通股的10天之内)终止该购股权计划。
新浪将就该购股权计划向美国证监会提交8-K表备案，该表将包括关于购股权计划具体条款更为详尽的信息，公众可以在美国证监会的网站上查阅。
在购股权计划中的股权确认日之后，新浪将向每位股东发送一封信函，进一步详述购股权计划的细节。
新浪董事会已经聘请了美国摩根士丹利担任公司的财务顾问，美国世达国际律师事务所和开曼群岛梅波克德律师事务所担任法律顾问，协助公司实施购股权计划。
（资料来源：/chinese/news/.htm）问题：⑴本案例中的收购方和被收购方分别是谁？被收购方启动了什么反收购措施？⑵根据本案例提供的信息，本案例中收购方的收购是善意并购还是敌意并购？是协议收购还是要约收购？⑶本案例中的被收购方启动的毒丸是弹出计划还是弹入计划？毒丸被触发的条件是什么？⑷如果本案例中的收购方及时被毒丸狙击，被收购方有没有终止毒丸计划的可能？怎么终止？答案要点：⑴本案例中的收购方是盛大及其某些关联方，被收购方是新浪公司。
第九章消费者权益保护法正文中案例分析参考答案[先导案例解析]（1）张先生可以通过下列途径解决：①与经营者协商和解；②请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；③向有关行政部门投诉；④根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；⑤向人民法院提起诉讼。
（2）根据《消法》第44条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。
网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。
网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
同时规定，网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。
《消法》规定，网络交易平台提供者作为第三方承担有限责任，即在无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下，承担先行赔偿责任。
这一规定有助于督促网络交易平台履行应尽审核义务，有助于解决实践中网购异地消费，一旦发生纠纷难以找到经营主体的突出问题，有助于消费者索赔权的实现，对于维护网购消费者的合法权益具有重要作用。
【案例9-1】（1）个体食品商陆某的行为侵犯了消费者的安全保障权。
《消费者权益保护法》第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
”而本案中的经营者陆某明知是死牛肉而收购并加工出售，并未采取任何防护措施，属于典型的无视消费者人身健康安全的行为，以至造成消费者刘某等多人购买食用陆某的卤牛肉后发生中毒症状，生命健康权、财产安全权受到侵害。
【案例分析9-2】（1）消费者享有维护尊严权，是指消费者在购买，使用商品和接受服务时所享有的人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
第九章行政管理方法习题一、单项选择题1.(10.07年真题）使行政管理思想转变为现实状态的中间媒介是（）A. 行政管理方法B.行政手段C.行政技术D.行政组织2.行政指令实质上依靠的是（）A.法律B强制性权威C.道德规范D.制度3.行政方法或行政指令方法的无偿性根源在于（）A. 对上级行政指令的无条件服从，无条件放弃局部利益而维护全局利益B.完成上级下达的任务后得不到任何报酬C.上下级之间不平等的关系D.等级制度4.行政主体发出的命令、规定都是必须执行的，这是因为行政方法具有（）A.灵活性B.无偿性C.具体性D.强制性5.(11年真题）行政机关运用经济杠杆调节和影响管理对象，对被管理者加以引导和控制的管理方法是（）A.行政方法B.法律方法C.经济方法D.行为方法6.行政管理中的经济方法的利益性，在工资收人上集中表现为（）A.按劳分配B.按需分配C.按职权分配D.按级别分配7.(12 ,09, 08年真题）行政管理中的经济方法的核心是（）A.物质利益B.精神利益C.金钱D.职权诱惑8.(10年真题）经济方法利用经济杠杆对组织和个人行为进行调节和影响，因而具有（）A.无偿性B.强制性C.间接性D.垂直性9.运用经济方法对社会财富的分配只有一个统一的尺度，就是（）A.价值尺度B.经济尺度C.价格尺度D.物价尺度10.行政管理运用法律方法. 实质上是（）A.将行政管理纳人法制化轨道B..通过法律法规的实施，把统治阶级的意志转化为社会公众的普遍行动，用法律法规去调整各种社会关系，调整人们的社会行为，使各种社会关系朝着有利于行政目标的实现而发展，使社会公众的行为对社会经济发展、社会稳定起直接作用C.对广大行政人员进行强制管理，使他们安分守己地工作D.用法律的手段控制行政管理的各个方面11.运用法律方法实施行政管理，也就具有相对稳定的内容和程序，这是法律方法的（）A.权威性特点B.强制性特点C.规范性特点D.稳定性特点12.(08年真题）行政管理中运用法律方法，首先必须要加强（）A.思想教育B.平等原则C.法制教育D.奖惩制度13.行政管理中的行为激励的实质在于（）A.刺激人的原始欲望B.激发人的动力C.用规则约束人D.用制度压制人的正常发展14.下列理论中，属于内容型激励理论的是（）A.双因素理论B.期望理论C.目标设置理论D.公平理论15.在目标激励这种激励方式中，报酬是一个关键的问题，报酬应与人们所取得的成绩保持合理的（）A.反比关系B.距离C.正比关系D.差距16. 着眼于行为结果的强化激励理论,其理论基础是（）A.循环说B.行为说C.内因说D.操作性条件反射说17.在2004年春节期间发生的“禽流感”疫情中，有关部门没有采取的行政管理方法是（）A.行政指令方法B.经济方法C.激励方法D.法律方法18.(10年真题）在行为激励的不同方式中，破釜沉舟、背水一战等方法属于（）A.目标激励B.奖励激励C.竞争激励D.反激励19.(09年真题）在电子政务的概念中，核心内容是（）A.效率B.服务C.管理D.政务20.20世纪80年代，在世界范围内，各国都在推动改革，改革成了一种全球社会现象，改革的重点是（）A.政府改革B.经济改革C.军事变革D.文化改革21.政府改革中，电子政务形式的出现强调了（）A.政府内部机制的完善B.压对民众需要的回应性C.政府改革进程的加速D.发展网络规划技术22.因特网的发展出现了“春秋战国时代”，大家各自建设自己的网络，这是因特网发展的（）A.第一个阶段B.第二个阶段C.第三个阶段D.第四个阶段23.电子政务的鼻祖是（）A.里根B.克林顿C.撒切尔D.普京24.电子政务的产生和发展是由因特网之外的一个主要因素在起主导作用，这个主要因素是（）A.全球化的竞争B.政府的改革C.大公司的驱动D.电子商务的驱动25.下列选项中，属于政府对企业的电子政务的内容是（）A.电子公文系统B.电子办公系统C.电子培训系统D.电子采购与招标26.通过电子政务建立“透明”政府,公众与政府之间的沟通将从传统的“迂回沟通”转变为（）A.间接沟通B.直接沟通C.双向沟通D.面对面沟通27.下列选项中，不是政府整合公共信息资源，服务公众，充分发挥公共信息资源效益的表现。
第九章思考题与习题1.重量分析对沉淀的要求是什么？答：要求沉淀要完全、纯净。
对沉淀形式的要求：溶解度要小，纯净、易于过滤和洗涤，易于转变为称量形式。
对称量形式的要求：沉淀的组分必须符合一定的化学式、足够的化学稳定性、尽可能大的摩尔质量。
2.解释下列名词：沉淀形式，称量形式，固有溶解度，同离子效应，盐效应，酸效应，络合效应，聚集速度，定向速度，共沉淀现象，后沉淀现象，再沉淀，陈化，均匀沉淀法，换算因数。
答：沉淀形式：往试液中加入沉淀剂，使被测组分沉淀出来，所得沉淀称为沉淀形式。
称量形式：沉淀经过过滤、洗涤、烘干或灼烧之后所得沉淀。
固有溶解度：难溶化合物在水溶液中以分子状态或离子对状态存在的活度。
同离子效应：当沉淀反应达到平衡后，加入与沉淀组分相同的离子，以增大构晶离度，使沉淀溶解度减小的效应。
盐效应：由于强电解质盐类的存在，引起沉淀溶解度增加的现象。
酸效应：溶液的酸度对沉淀溶解度的影响。
配位效应：溶液中存在能与沉淀构晶离子形成配位化合物的配位剂时，使沉淀的溶解度增大的现象。
聚集速度：沉淀形成过程中，离子之间互相碰撞聚集成晶核，晶核再逐渐长大成为沉淀的微粒，这些微粒可以聚集为更大的聚集体。
这种聚集过程的快慢，称为聚集速度。
定向速度：构晶离子按一定的晶格排列成晶体的快慢，称为定向速度。
共沉淀现象：在进行沉淀时某些可溶性杂质同时沉淀下来的现象。
后沉淀现象：当沉淀析出后，在放置过程中，溶液中的杂质离子漫漫在沉淀表面上析出的现象。
再沉淀：将沉淀过滤洗涤之后，重新溶解，再加入沉淀剂进行二次沉淀的过程。
陈化：亦称熟化，即当沉淀作用完毕以后，让沉淀和母液在一起放置一段时间，称为陈化。
均匀沉淀法：在一定条件下，使加入沉淀剂不能立刻与被测离子生成沉淀，然后通过一种化学反应使沉淀剂从溶液中慢慢地均匀的产生出来，从而使沉淀在整个溶液中缓慢地、均匀地析出。
这种方法称为均匀沉淀法。
换算因数：被测组分的摩尔质量与沉淀形式摩尔质量之比，它是一个常数。
第九章国际工程承包案例：中国铁建沙特轻轨项目巨亏背后现“合同陷阱”【基本案情】2009 年 2 月 10 日，中国铁建公司与沙特阿拉伯王国城乡事务部签署《沙特麦加萨法至穆戈达莎轻轨合同》，约定采用 EPC+O&M 总承包模式(即设计、采购、施工加运营、维护总承包模式)，由公司负责沙特麦加轻轨项目的设计、采购、施工、系统(包括车辆)安装调试以及从2010 年 11 月 13 日起的三年运营和维护。
工期要求为：2010 年 11 月 13 日开通运营，达到35%运能；2011 年 5 月完成所有调试，达到 100%运能。
该项目合同总金额为 66.50 亿沙特里亚尔，约为 17.7 亿美元。
麦加轻轨项目对于中国铁建来说是一项非常特殊的工程。
2010 年 10 月 12 日，中国铁建总裁赵广发还特别对沙方指出，该项目是中国铁路“走出去”的标志性工程，是迄今为止全世界设计运能最大、运营模式最复杂、建设工期最短、外部气候环境最恶劣的轻轨铁路项目。
而似乎也正是因为这几个“之最”，让中国铁建在项目建设过程中遭遇到了意想不到的困难。
赵广发在与沙方会面中也坦言，该项目“遇到了一系列巨大挑战和不可预料的重大变更及重重困难”。
2010 年下半年，项目全面进入大规模施工阶段，各部分项目工程全面展开，实际工程数量比签约时预计工程数量大幅度增加，再加上业主对该项目的2010 年运能需求较合同规定大幅提升、业主负责的地下管网和征地拆迁严重滞后、业主为增加新的功能大量指令性变更使部分已完工工程重新调整等因素影响，导致项目工作量和成本投入大幅增加，计划工期出现阶段性延误。
合同预计总成本160.69 亿元，按2010 年9 月30 日的汇率折算，合同总金额120.70 亿元，两者相减，合同损失39.99 亿元。
加上财务费用1.54 亿元，该项目总的亏损预计为41.53 亿元。
公司解释，合同预计总成本变化的主要原因是该项目采用EPC+O&M 总承包模式，项目签约时只有概念设计，主要由于业主提出新的功能需求及工程量的增加，合同预计总成本逐步增加。
【考核与提高】模块一城市轨道交通运营安全管理概述 (2)【案例分析】调车机车撞库门事故（广州-行车-3） (2)模块二城市轨道交通运营安全管理基础 (3)【案例分析】列车越站事件（深圳-6期） (3)模块三城市轨道交通运营安全相关法律法规 (4)【案例分析】触电事故 (4)模块四城市轨道交通运营安全管理方法 (5)【案例分析】列车冒进信号险性事故（广州-行车-36） (5)模块五城市轨道交通危险源辨识与控制管理 (6)【案例分析】起重伤害事故 (6)模块六城市轨道交通行车与客运安全管理 (7)模块七城市轨道交通运营安全技术管理 (8)【案例分析】电梯困人事件（深圳-39页） (8)模块八城市轨道交通安全教育管理 (9)【案例分析】员工工伤事件（深圳-47页） (9)模块九城市轨道交通应急救援 (10)模块十城市轨道交通职业危害与防护 (11)【案例分析】某车辆段未拆接地线合闸送电一般事故（广州-设备-29） (11)模块一城市轨道交通运营安全管理概述【考核与提高】一、问答题答案略【案例分析】调车机车撞库门事故（广州-行车-3）参考答案：原因分析（一）当值人员没有牢固树立“安全第一”的思想，麻痹大意。
（二）没有认真执行《车厂运作手册》第3－3－8条第一点“进入检修库等处取送车辆时，必须在大门外一度停车，下车确认库门开启状态并固定”。
（三）责任心不强，依赖他人，且缺乏行车经验。
一、防范措施（一）要求乘务室每个员工必须在一周内熟悉掌握运用库大门的开启和固定方法。
（二）客车以列车方式出入运用库时，大门的开启和固定由调度员负责，司机确认。
（三）客车以调车方式转线出入库时，库门的开启、固定和确认由客车司机负责。
（四）工程车进行各种调车、发车作业出入库时，库门的开启和固定由调车员负责，司机确认。
（五）各种机车车辆出入库，调车员必须下车确认引导，通过库门的速度不得超过5km/h.模块二城市轨道交通运营安全管理基础【考核与提高】一、单项选择题四、问答题答案略【案例分析】列车越站事件（深圳-6期）参考答案：一、原因分析1.目的地码错误，是导致列车不停站通过的设备原因。
第九章案例分析及思考题答案
【案例分析8-1】
答：1）沃尔玛“三米微笑”的原则是：员工要做到走到距离你三米范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛，微笑地向他打招呼，并询问是否需要帮助。
2）对顾客的微笑的量化的标准是：对顾客微笑时要露出“八颗牙齿”，为此他们聘用那些愿意看着顾客眼睛微笑的员工。
通过这一招，沃尔玛给顾客创造了一个非常舒适的购物环境。
3）销售人员与顾客接触时保持微笑的原因是：销售人员在和消费者打交道的过程中，销售人员的态度好坏、服务质量的高低，直接影响买卖双方的成交。
微笑能够拉近销售人员与顾客的距离，使顾客从心理上消除戒备，更容易使顾客接受销售人员的推销，促成交易。
【案例分析8-2】
答：中年女性消费者属购买目标明确的买主，不需为其介绍其它商品，只需按其要求快速提供服务即可。
青年小伙属购买目标不明确的买主，销售人员应通过交流，了解其对商品和价格的心理需求，热情为其介绍推荐商品，争取使其成为真正的买主。
【案例分析8-3】
答：“美的”对消费者的真诚服务是刻写在心里的。
倾心服务是让消费者对产品产生好感的资本。
“美的”的诸多承诺都表明，优质的服务并不只是写在脸上的，只有商家在心中服务消费者，才能够在面对消费者的时候，在脸上绽放出发自心底的微笑。
方言客服、质量承诺、退换条款等都让消费者感觉到了“美的”的诚信。
“美的”希望通过这样的服务，让消费者选择其产品成为生活伴侣。
【案例分析8-4】
答：销售员汤姆因为不能及时控制自己的情绪，错失了一个成交的最佳机会。
他要面见的顾客尽管心情很愉悦，却不能忍受汤姆的坏情绪，所以拒绝下个月继续合作。
汤姆之所以业绩一直提不上去，与他爱冲动的情绪分不开。
销售员的坏情绪直接影响着顾客的购买行为。
鉴于汤姆的性格特点，以及平时的业绩表现，公司决定解雇汤姆。
【检测练习】
一、概念
仪表：即人的外表，包括人的容貌、发型、穿着打扮、行为举止、语言表情、气质风度，它
和人的心理状态、生活情趣、道德观和审美观等都有着密切的联系。
二、单选题
1、A
2、B
3、B
4、B
5、C
三、多选题
1、ABCD
2、AB
3、ABC
4、ABC
5、ABD
四、判断题
1、Χ
2、Χ
3、√
4、√
5、√
五、简答题
1、销售人员应具备什么样的仪表素质才能符合消费者的心理要求。
答：（1）销售人员应做到体态容貌健康精神。
(2）服饰打扮端庄得体、清洁卫生。
（3）行为举止风度大方站姿挺拔精神、举止轻柔优雅。
2、销售人员应如何根据消费者的心理需要进行不同的接待。
答：（1）善于观察和了解消费者的购买动机，对购买目标明确的消费者不必过多介绍，按其要求提供服务，快速接待；对购买目标不明确的消费者，要主动打招呼，介绍推荐商品，使其确定购买目标；对游逛的消费者，观察其一举一动，抓住时机进行接待服务，争取使其由看客变买主。
（2）根据购买目标展示介绍商品，对不同商品和同一商品不同花色商品采用不同的介绍方法。
（3）引起兴趣，引发联想刺激购买欲望；根据消费者的不同心理表现分别采用验证实效性诱导、建议性诱导和转化性诱导。
（4）坚定购买信心促进消费者购买行为的最终实现：根据消费者的心理表现，为消费者提供不同的接待服务，促使其购买行为发生。
3、售后服务包括哪些内容？为何说售后服务才是销售的真正开始？
答：售后服务主要包括：
（1）送货上门服务
（2）实行“三包”服务
（3）包装服务
（4）安装调试服务
（5）提供咨询服务
（6）定期回访服务
售后服务并不是商品销售活动的结束。
因为售后服务解决了消费者在购买商品后遇到的一些问题和麻烦，从而增强了消费者购买后的满意感和对销售企业及销售人员的信任感，减少了消费者购买后的不满情绪，使消费者对销售企业产生美好的印象，为消费者的再次购买奠定良好的基础，所以说是销售的真正开始。
4、如何转变消费者拒绝购买态度。
答：（1）表面的一般拒绝购买态度转变起来较为容易。
一方面热情接待，拉近和消费者之间的距离，使其对自己产生信任感；另一方面通过对商品的介绍，消除消费者对商品的疑惑和困惑；再进一步强调售后服务，打消消费者的后顾之忧，从根本上转变消费者的拒绝购买态度。
（2）真正的拒绝购买态度转化起来较为困难。
销售人员不要试图转变消费者的拒绝购买态度，应通过热情接待服务尽量消除消费者的不满，为其下次购买奠定良好基础。
（3）转变隐藏真实原因的拒绝购买态度，应先通过仔细观察找出消费者拒绝的真正原因，再对症下药，只有这样，才能使其拒绝购买态度转变。
六、案例题
1、答：因为营业员的服务态度不好，结果导致杂货店少做了1万美元的生意。
不仅如此，她至少影响了周围人对于该杂货店的消费印象和购买意愿。
可见，销售员的服务态度对于企业经营是何等重要。
2、答：国王的两个儿子在面对把金币弄丢的事情，大儿子闷闷不乐，小儿子却兴高采烈。
他们的心态完全不同，大儿子沮丧地说：金币丢了！儿子说他用那枚金币买到了一笔无形的财富，足以让他受益一辈子，这个财富就是一个很好的教训。
在营销激烈竞争的环境中，难免会有失败，保持乐观的心态对总结失败的原因，因为失败是成功的起点。
