保安礼仪手册-改110331

保安服务礼仪时间：2010-06-14 11:40 来源：物业服务礼仪作者：保安服务礼仪印象中保安虽然没有公安那样有权，但对人们的安居乐业也起到不容忽视的作用。

据我所知他们有自己的一套保安服务礼仪条例，不管是训练还是跟客户相处都要求与军人看齐。

特别是小区里面的保安，因为是和住户的生活问题联系比较密切，所以要求更是严格。

保安担负着保护小区业主安全的职责，对一些威胁到业主利益的事情有执行权，怎样合法的运用自己的权力，是作为一名保安首先要学习的事情。

保安的职责身为保安就要对自身的职责问题非常了解。

作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要及时汇报领班及部门领导。

值班保安人员要认真做好放火、防盗、防劫工作，认真检查设备设施，发现安全隐患立即查明情况，排除险情，并及时报告领班吉部门领导，确保管区的安全。

秩序维护员上岗必须穿保安制服，佩戴装备（对讲机），严整仪容，纠正违章时先敬礼，必须做到以礼待人。

执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。

爱护设施设备、公共财物。

对岗位内一切设施、财产不得随便乱用。

严格遵守上下班时间及值班纪律，对在岗位发生的各种情况要认真处理，并且做好详细的书面记载。

业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行。

严格执行交接制度、按时按规定交接班。

对小区的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。

有礼貌的查询进入小区的访客，并尽可能登记身份证，如有怀疑，应通知有关住户。

若发生案件，应采取一系列步骤以协助破案：立即汇报部门领导和拨打110电话，并留在现场直至办案人员到达；切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，方便取证工作;禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便办案人员现场调查；向办案人员提供相关案件详情。

保安仪表仪态礼仪着装：统一制服上岗，佩戴工作证，服装保持干净整齐，要按规定佩带保安标志。

保安制服不能与便服混穿，不同季节的保安制服不能混穿。

保安手册内容以下是 7 条保安手册内容：1. 嘿，咱当保安的得时刻警醒啊！就好比那站岗的时候，可不得走神呀！你想想，要是有危险悄悄靠近，咱没发现，那还得了？比如有个陌生人鬼鬼祟祟地在门口晃悠，咱就得提高警惕了，赶紧上去盘问一番，可不能让他随便闯进来！咱得为大家的安全负责！2. 对待进出的人员，可别马马虎虎的哟！要像对待自己家人一样认真。

遇到脸生的，得礼貌地问清楚来由。

这就好像守门员一样，不能随便让人进球呀，得把好关！比如人家说来找 301 的住户，那你就得确认好了再放行，别到时候出啥岔子，那咱可就罪过了呀！3. 巡逻的时候可别偷懒哈！每一个角落都得仔细查看，不能放过任何蛛丝马迹。

这就跟警察巡逻一样，要保证每一处都是安全的。

碰到个电灯不亮了，赶紧报修呀！可别等出问题了再后悔。

想想看，如果因为咱没巡逻到位出了事儿，那咱心里能好受吗？4. 遇到突发情况，别慌！咱要冷静沉着，这可是考验咱的时候呢。

就像那战场上的战士，要勇敢地冲上去应对。

比如说突然有人打架，咱得赶紧上去制止，不能任由事态发展呀，咱们可是维持秩序的人！5. 跟同事们要好好配合呀，这可不是一个人的事儿！大家齐心协力，才能把工作做好。

就像一场足球比赛，每个人都有自己的位置和任务，得互相帮助。

要是有同事忙不过来了，咱也得主动搭把手呀，大家好才是真的好，不是吗？6. 咱这形象也得注意啊！穿着要整齐干净，别邋里邋遢的。

站在那儿得有个保安的样子，这也是给大家一种安全感呀！你想想，要是咱自己都乱七八糟的，那别人能相信咱能保护他们吗？平时也得注意言行举止，可别让人笑话咱。

7. 工作要认真，但也别忘了开心呀！每天笑一笑，工作起来也有劲儿不是？虽然咱的工作有时候会累会辛苦，但咱也得从中找到乐趣。

就像那句话说的，生活中不缺少美，缺少的是发现美的眼睛。

咱也得学会在这工作中找到开心的事儿呀！咱保安也是很重要的一份子呢！咱就是大家的安全守护者，得好好干！。

保安服务基本礼仪标准：1、按公司统一服务着装，精神振作，姿态端正，不准留长发，大鬓角，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下面头发不得超过1.5CM。

2、着装整洁，帽子戴正，结正领带，扣好纽扣。

不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣呼机，钥匙扣不得露外。

3、物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品，武装带要扎紧。

4、执勤时要佩戴好执勤器具。

5、上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

6、除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。

四、言行举止：1、举止文明、大方、端庄、稳健。

2、用语文明，谈话自然。

3、精神振作，姿态良好。

抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰;不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食;不得搭肩挽背。

4、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。

5、不得随地吐痰，乱丢杂物。

6、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。

7、不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。

五、礼节礼貌：1、业主/住户问路，必须敬礼，用礼貌的语言简捷向对方说明地点。

2、值岗时遇见保安经理以上领导或公司其它部门经理查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼。

3、到保安部办公室或公司办公室应按规定穿着制服，不得穿拖鞋，进门前先敲门喊报告。

4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。

5、遇业主经过岗位时，应略带微笑，并问好;如因事与业主/住户沟通，经业主/住户同意后方可进入。

6、当业主/住户携带物品出管辖区时，应客气地说：先生(小姐)您好，请出示您的放行条，核实完毕时说多谢合作。

7、没有放行条，要求对方返回管理处开具时，应礼貌地说：真对不起，麻烦您再返回一趟，将放行条开来，我们这样做，是为了保护各业主/住户财物不受损失;如果我们不这样，就不称职，领导知道了会处分我们的，请先生(小姐)谅解!对方来放行条后应说：多谢合作!。

8、车辆乱停乱放，队员走到车辆前面(前侧)向司机敬礼后，礼貌地说：先生(小姐)，这里不能停车，请你将车停在**地方，多谢合作。

保安部礼仪手册保安员应具礼仪及当值注意事项：一、仪表1、制服必须穿戴整齐及清洁。

2、头发应定期修剪梳理整齐，不得留长头发。

3、胡子必须刮好。

4、皮鞋应该擦亮。

5、手指甲必须定期修整及保持清洁。

6、必须注意个人卫生，不随地吐痰，掏鼻孔等二、礼貌1、见到相熟的客人，必须有礼貌地打招呼。

2、对所有客人的提问，必须有礼貌地耐心回答。

3、即使面对无理取闹的客人，亦不可随便恶言相向，必须耐心解释原因。

若在必要时应转达上级处理。

4、应尽量面带笑容，保持一个亲切的形象。

5、即使在向陌生人询问时，亦应尽量保持笑容及礼貌，切记不可无故厉声喝问，影响管理处的形象。

6、当值时严禁粗言秽语7、保安亭及保安柜台当值时，坐姿必须挺直。

8、站岗时，腰板必须挺直，切忌歪歪斜斜，有气无力三、岗位形象：1、站立：◇男性：两脚分开与肩平齐，两手下垂于裤线，或右手握住左手腕，背于身后腰部。

头正、肩平、身直、不倚靠物体、目视正方或巡视工作区，见客人、业主或领导前来应当气力敬礼。

（20度角）◇女性：腿不摇摆，脚不伸（足尧），两腿自然并拢，两手放在腹下，坐姿端正，见客人、业主或领导前来应当起立敬礼。

（20度角）2、行走：◇头正、肩平、身直，两手自然摆动，幅度不宜过大，脚步敏捷，目视前方不应左顾右盼，不吹口哨，不哼小调，不挽手搭肩或三人以上平行。

A、禁止在客人活动场所或小区内跑步、喧闹、扎堆、聊天、高声喧哗B、面对业主或在岗位上不能吃东西、吸烟、打呵欠、搔痒、搓汗泥、挖耳鼻、梳头发、涂口红、剪指甲等小动作C、尊重业主的礼仪和风俗习惯，对业主身穿奇装异服、举止特殊、相貌奇异、缺陷的，不得议论、嘲笑或模仿。

D、在业主面前不要交头接耳或小声说大声笑，不嬉逗业主的小孩，不询问业主的私事，不同国籍、不同信仰的业主应该一视同仁服务。

四、基本礼貌用语：◇称呼语：“先生、夫人、女士、小姐”◇欢迎语：“欢迎您光临御院小区”、“欢迎您光临参观御院小区”◇问候语：“早安”、“您好”、“午安、”“晚安”◇祝贺语：“恭喜”、“祝您节日快乐”、“祝您新婚快乐”、“祝您圣诞快乐”、“祝您春节快乐”、等◇告别语：“再见”、“明天见”、“晚安”、“祝您一路平安”、“欢迎您下次再来”等等◇道歉语：“对不起”、“请原谅”、“打扰您了”、“失礼了”，如果业主向你表示歉意时，应该说“没关系”、“请不要介意”◇道谢语：“谢谢”、“非常感谢”、“谢谢您的支持”、“谢谢您的合作”当客人表示谢意时，应说“没关系”、“不用客气”、“这是我们应该做的”五、礼貌礼节：1、一线各岗位员工要坚持站立微笑服务，业主或领导前来时要起立笑脸相迎致礼，而后提供服务2、在行走途中与业主或领导相遇时，应主动靠边停步让路致礼道安，非急事不超越行走，禁止从业主或领导中间穿行而过，如需超越，应说“对不起，我有急事”3、与业主或领导同上下电梯，应让他们先上先下，并主动按住电梯轿厢门呼唤开关或用手挡住门，礼让他们先进先出，自己后进后出4、凡是引领（带路）业主时，应主动笑脸相迎。

保安仪容仪表标准（写写帮整理）第一篇：保安仪容仪表标准（写写帮整理）保安仪容仪表标准一、保安仪容标准1.保安人员在岗值勤必须按规定穿着酒楼统一制式的保安服装、戴帽、配胸章、胸卡等。

2.制服要保持整齐、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；胸章、肩章要保持端正；不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。

3.保安人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。

穿大衣不准披在肩上。

注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离保安区域。

4.内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；佩肩章的制服须将肩章戴正。

5.帽子要戴端正，除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。

6.保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去。

7.立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。

9.立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。

10.听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。

11.值岗人员要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。

二、保安仪表标准1.注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。

2.内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净。

3.不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西。

4.不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。

5.值岗人员不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动。

6.不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。

行政办2011-9-1第二篇：保安仪容仪表标准保安仪容仪表标准一、保安仪容标准1.保安人员在门岗值勤、小区巡逻、大厦检查、军训及参加如表彰大会等重要会议时，必须按规定穿着公司统一制式的保安服装、戴大盖帽、系领带、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。

保安部礼仪礼节标准1.0 态度与行为要求场景应当客户迎 1 、面带笑容；面而来 2 、眼神温和；3 、敬礼；通道上同 1 、靠边相让；客户相遇 2 、主动招呼；为客户 1 、热情、主动；引路 2 、紧合手指，手掌向上指示方向；3 、吐词清楚、信息明确。

电梯内相 1 、主动招呼；遇客户 2 、对客户上落的打扰表示歉意。

3 、主动询问业主到往层数，并帮业主按电梯按键；同客户 1 、态度诚恳、亲切；交谈 2 、避免敏感话题；3 、避免私隐话题；4 、不透露客户行踪、个人资料；5 、同年幼客户，弯身保持相同视线水平交流；6 、交流时间不宜过长，适可而止；7 、用非客户惯用语言与他人交流，应先向客户表示歉意并尽量简短；8 、耐心上门聆听客户谈话；9 、不可直呼客户姓名，以尊称或先生/ 女士称呼。

不可表情僵硬、视而不见。

不理睬。

冷漠、单指指引。

不理睬。

表情冷漠；公开谈论客户信息；啰嗦；不耐烦；非敬语称呼。

不规范留给客户感觉不热情、不礼貌、怠慢。

不尊重。

不热情、不礼貌、无服务意识。

不礼貌、无服务意识。

不热情、不礼貌、无服务意识、不尊重。

员工穿着工衣时当客户有困难时( 如携带重物等) 当客户向我们提出需求时客户投诉时替客户跟进事情时客户询问保持专业的工作状态。

主动上前协助。

不可随意说“不”，需灵活为客户提供其它可行的服务。

1 、用心聆听；2 、诚恳道歉；3 、不推卸责任；4 、不可“踢皮球”；5 、向相关部门及时、准确、详细转述投诉内容；6 、及时跟踪、回复、回访。

1 、知会客户所需时间；2 、遵守承诺；3 、如不能在规定时间内办妥，需回复客户事情进展并请求谅解。

熟悉答客问内容，了解周边情况，为客户提供协助。

让客户看见在吸烟、进食、咀嚼香口胶或闲谈玩乐。

漠视。

拒绝/不理睬。

不耐烦；推诿；敷衍；无反馈；处理拖拉。

推诿；敷衍；无反馈。

说“不知道”。

散漫。

无服务意识。

推诿、怠慢。

不重视、怠慢、欺骗。

不重视、怠慢。

不专业。

重庆市靖立物业发展有限责任公司保安礼仪手册二零一一年三月第一章保安礼仪概述1、保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准，是保安员生活行为规范与待人处事的准则，是对保安员仪容、仪表、言谈、举止、待人接物等方面的具体规定。

2、保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，它不仅是保安员个人道德水准高低和修养程度的尺度，而且也是衡量企业保安队伍精神文明建设的重要标志，所以保安礼仪不仅代表保安员个人形象，也代表企业整体形象，是企业赢得声誉和业主信赖的基本条件。

第二章保安礼仪的特点1、保安礼仪是以个人为支点，是针对保安员个人自身行为的规定，是企业组织行为的限定。

2、保安礼仪以尊敬和标准及身姿威严为原则，首先尊敬他人，才能赢得别人对自己的尊敬。

标准威严的站、立、行本身就是对自己和他人的尊重，是对企业的尊重，对服务对象的尊重，这样才能与环境形成融洽和谐的新型关系，有利于自身和企业的发展。

3、保安形象以修养和规范为基础，它直接反映一个人、一个企业、一个团队的品格和文化修养。

4、形象岗保安以美好的形象为目标，其目标是美、善、威、真。

5、保安礼仪以长远和保持为方针。

它需要长期不懈的共同努力，并不断完善和自律并养成习惯。

6、严格的纪律和一对一的监督体制为手段，确保贯彻执行和好的结果。

第三章保安员和形象岗人员的行为举止规范1、用语文明。

值勤与人交谈时，须态度和善、语气亲切、言辞得体，礼貌待人。

使用“请”、“麻烦您”、“不用谢”等文明用语。

坐岗人员接谈时和见到公司领导时须站立。

2、服装合体，干净整洁，形象岗站姿威严端庄，收腹挺胸，直腰，双脚自然分开与肩同齐，双手背后至腰部，左手握于右手腕关节，切忌弓背凸肚。

坐岗人员切忌东歪西斜，翘腿低头。

岗位执勤人员要坚守岗位，不干与工作无关的事情。

在岗位执勤中，严禁串岗及聚拢闲谈。

3、军礼标准干净，行军礼时，双脚并拢，脚尖自然分开，双手自然下垂并保持身体端正，右手沿上衣中线至右太阳穴行礼并礼毕。

XXXX股份有限公司第一章总则1目的为了树立良好的企业形象，维护公司财产安全，保持保安队伍守纪律、讲文明、仪表端庄、队容严整的良好作风，特制定本手册。

2适用范围XXXX股份有限公司全体安保人员。

第二章保安工作的基本准则3保安员的守则3.1遵守国家政策法令、法规,遵守市民行为道德规范,遵守公司一切规章制度。

3.2服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

3.3严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。

3.4讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。

3.5爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。

3.6勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

3.7衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。

4保安工作态度4.1 服从领导――不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

4.2严于职守――坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。

4.3正直诚实――对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

4.4团结协作――各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。

4.5勤勉高效――发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

5保安服务态度5.1礼貌――这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

5.2 乐观――以乐观的态度接待客户。

5.3友善――“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处。

5.4 热情――尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

5.5 耐心――对客户的要求应认真、耐心地聆听。

5.6 平等――视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。

第三章保安仪容仪表6 着装6.1 规范：保安不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自购的风衣，皮茄克，羽绒服等便服，同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。

6.2 配套：按季节可分为冬、夏和春秋服装，按场合可分为礼服、常服和工作服。