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内部资料-客户服务培训手册第一章：客户服务意识培训1.1 什么是客户服务意识客户服务意识是指员工对客户服务重要性的认识和理解，是提升客户满意度的基石。
本节将介绍客户服务意识的内涵和重要性，培训员工树立积极的客户服务态度。
1.2 培养客户服务意识的重要性培养员工的客户服务意识，可以提高公司整体服务水准，增强客户对公司的忠诚度，促进业绩的稳步增长。
在本节中，我们将深入探讨培养客户服务意识的关键因素和方法。
第二章：基本客户服务技巧培训2.1 沟通技巧沟通是客户服务的核心，本节将教授员工如何建立有效沟通，包括倾听技巧、表达技巧等。
2.2 解决问题的能力客户服务人员应具备解决问题的能力，本节将讨论如何应对各种问题和矛盾，有效解决客户困扰。
2.3 服务态度良好的服务态度是客户服务的灵魂，本节将介绍员工应具备的积极服务态度和应对客户的方式。
第三章：客户服务实操技能培训3.1 客户投诉处理客户投诉是不可避免的，本节将指导员工如何正确处理客户投诉，化解矛盾，争取客户理解和支持。
3.2 售后服务售后服务是维护客户关系的重要环节，本节将解释售后服务的意义和方法，培训员工如何提供优质的售后服务。
第四章：客户服务效果评估与改进4.1 客户满意度调查客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标，本节将介绍客户满意度调查的方法和意义。
4.2 改进客户服务不断改进客户服务是公司发展的动力，本节将讨论如何通过客户反馈不断改进服务，提升客户满意度。
结语客户服务是公司与客户之间最直接的联系环节，提供优质的客户服务对公司发展至关重要。
通过本手册的培训，希望员工能够树立正确的客户服务意识，掌握基本的客户服务技巧，提升服务水平，实现客户满意度和业绩的双赢。
课程目标：1. 深刻体会和了解网点转型后的大堂经理的角色定位2. 了解优秀大堂经理应该具备的素质以及常用知识和技巧3. 对比和了解同行业、国内外银行大堂经理的工作方式，特别是沟通和礼仪技巧4. 大堂经理的客户服务与营销技巧5. 大堂经理的现场管理技巧课程收益：1. 以银行网点现场服务和营销为主线，提升大堂经理的服务和营销意识2. 了解角色定位和工作流程3. 了解服务规范和服务礼仪4. 处理现场管理中常见问题的能力与技巧5. 提升大堂经理的沟通能力与应急处理能力6. 对网点客户的抱怨和投诉懂得进行分类处理，进行有效的客户挽留7. 提升理财产品的销售技巧课程大纲第一单元：大堂经理角色定位及常用知识与技巧一、建设银行网点转型后的大堂经理角色定位分析1. 网点“五岗位一角色”的组织结构分析2. 大堂经理的角色定位λ我是谁？（第一大堂经理-第二大堂经理-后补大堂经理）我为谁服务？λ我的主要工作活动是什么？λλ我的工作描述是什么？（总行、分行对大堂经理职责的描述）我在团队中的角色？λλ我的支持者是谁？（五岗位一角色之间的转换与工作配合）我如何协同我的同事？λλ同行业的大堂经理在做什么？国际银行的大堂经理在做什么？λ如何做一个优秀的大堂经理？λλ优秀的银行大堂经理应该具备的素质是什么？角色定位分析，做好这些角色所需要的素质λ二、大堂经理的工作流程1. 工作如何有效展开？2. 高效的一天如何安排？3. 营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？4. 营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？5. 营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？三、大堂经理工作桌面的摆放系统1、桌面上应该摆什么？2、怎么摆放更科学？3、离开桌面时，桌面应该摆放什么？第二单元：客户沟通与服务礼仪一、标准化的服务用语1、迎来送往“四句话”强化训练（情境模拟）λ单个客户进门时多个客户进门时λ大量客户等候时λλ看到客户阅读宣传资料时邀请客户了解产品时λ引导客户使用自助设备时λλ客户不会使用自助设备时客户不愿使用自助设备时λ引导客户到高柜时λλ引导客户到个人顾问处时引导客户到VIP室时λ当客户需要优先服务时λλ当客户离开网点时2、在使用客户推荐表时，如何有效与客户沟通如何获得客户的最佳联系方式和时间λλ如何快速了解客户的需求3、委婉解释和说明银行规定的技巧客户不了解政策时λ客户不理解政策时λλ客户不愿意配合时4、业务办理渠道推荐技巧转账和汇款业务办理渠道推荐技巧（情境模拟）二、得体的职业着装λ服饰：“职业装穿出专业形象”妆扮：“三分长相，七分打扮”λ工作铭牌悬挂方法λλ专业姿态7细节三、优雅的标准动作强化训练（情境模拟）优雅的站姿λ标准的坐姿λλ标准的引导手势和客户互动的引领手势λ规范的双手接递（叫号纸的接递—单据的接递—宣传资料的接递）λλ目光交流的礼仪亲和力从微笑开始λ熟悉客户从握手开始λλ建立关系从名片开始第三单元：客户心理学和客户服务一、几种不同类型的理财客户心理分析稳健型心理与适合的产品λλ保守性心理与适合的产品激进型心理与适合的产品λ计较成本支出型λλ无所谓型要求服务质量型λ自我感觉良好型λ二、客户DISC性格分析与判断技巧λ活泼外向类型的客户服务与沟通技巧力量型的客户服务与沟通技巧λ完美分析性的客户服务与沟通技巧λλ平和型的客户服务与沟通技巧λ如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通第四单元：营销机会挖掘与理财产品销售技巧1、客户的主动服务营销λ理财案例：眼睛里只有自己的产品理财案例：顾问式理财方案λ客户信息收集与分析技巧λλ识别你的潜在客户（“MAN”法则运用）2、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧1、投资理财产品的营销卖点分析λ人民币理财业务个人外汇买卖λ基金λ基金定投λλ保险产品2、银行卡的营销卖点分析案例分析λ3、个人金融产品销售技巧λ有效介绍产品的FABE法则利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服λ理财金字塔原理""“72”经验法则理财黄金比率的正、反金字塔原理与运用"理财对比法"λ与客户成功对话的几个关键技巧专业术语口语化"有效互动"遭到拒绝后的艺术处理""过程中让客户有成就感营销过程控制及技巧运用（七步成诗）λ营造良好的沟通氛围""有效提问-发掘客户需求准确有效的产品推介"客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）""行动建议给予客户合适的承诺"完美的结束对话"第五单元：服务补救1. 准确辨别客户抱怨不满，抱怨和投诉的区别λ银行客户的抱怨原因分析λλ抱怨是什么？2. 客户情绪识别12种临柜常见的客户类型及应对技巧λλ 4种最容易投诉的客户管理面对客户抱怨的心态准备λ自身情绪调节λ3. 缓解客户抱怨的技巧平复激动客户情绪的安抚技巧；λ表现同理心的反馈技术；λλ探查客户根源想法的询问技术；表现专业的自信表达技术；λ预防和化解分歧的话术技巧；λλ客户抱怨处理中的十条禁忌依照不同原因分别处理问题的关键λ4. 常见客户投诉案例分析λ帐单不清晰或者卡失效问题投诉过后没有人管λ认为柜员服务态度问题λλ员工效率问题营业现场次序λ等候时间过长λ沟通不对称造成误解λλ理财产品收益不满意（因风险提示不准确造成）假钞情况λ5. 服务补救的几个基本技巧运用6. 客户意见的收集与回复技巧（情境模拟）第六单元：现场管理1. 客户分流与安抚技巧2. 关注特别客户3. 环境与卫生的维护标准（检查表格使用技巧）4. 宣传单张的陈列和摆放技巧5. 突发事故管理(案例研讨)6. 日常管理标准化管理工具表格制定与运用。
《物流客户服务》课程教学大纲课程类型：理论课程适用专业：现代物流课程适用层次：中技一、说明1、课程作用和目标1）课程作用：《物流客户服务》课程是现代物流专业的专业技能课，同时也是从事物流工作所必备的技能。
通过本课程的学习，要使学生能够领会物流客户服务的基本思想和基本理论，理解物流客户服务的质量和水准已成为物流企业的竞争之基、生存之源。
重在提升学生专业能力、社会交往能力及自主学习的能力。
带领学生走进物流客户服务、走进物流企业的客服部门、懂得物流客户服务的基本礼仪与沟通方法、收集物流客户信息和档案办理客户订单业务与处理客户投诉、认知CRM 系统和维护客户关系、学会客户分类和体验大客户服务。
同时培养学生物流客户服务战略规划和实施的基本能力。
2）课程学习目标和要求①了解物流客户服务常识和主要工作岗位分析；②掌握物流前台业务处理技能；③掌握物流客户投诉处理技能；④掌握物流客户回访技能；⑤了解物流客户信息归类整理与评价方法；⑥掌握物流大客户管理技能。
2、教学中应注意的问题1）本课程既要重视基础知识的教学，又要结合物流客户服务情景进行教学。
2）教师还应组织学生参与专业实习，亲身体会，理论联系实际，更好地掌握所学知识，提高分析处理问题的能力。
3）在教学中重视案例、实例分析和平时的技能训练，达到学以致用。
4）融教、学、做于一体，以项目为载体，任务驱动式进行教学设计，采用模拟教学、案例分析、组织社会实践等多种教学方式方法。
三、考核方式：考试1、考核形式：统考，平时成绩与期末成绩比例3:72、考试时间：100分钟3、平时成绩结构：考勤、课堂表现、作业等试卷结构：判断题、单选题、多选题、简答题、案例分析题、论述题；满分100分四、课程参考资料1、教材：《物流客户服务》，王淑荣主编，机械工业出版社，2014年8月第1版2、参考书：《物流客户服务》，郑彬主编，高等教育出版社，2010年7月第2版。
职业教育现代物流管理专业教学用书《物流客户服务》习题答案曾益坤主编庞德义副主编Publishing House of Electronics Industry北京 BEIJING单元一走进物流客户服务一、选择题1． A、B、C、D2． A、B、C、D3． A、C、D4． A、B、D5．A、B、C、D二、判断题1．×2．√3．√4．√5．×三、简答题1. 答：所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的过程。
物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。
它具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性和缺乏所有权五个特征，站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。
（参见课本第一单元项目1.1内容）。
2. 答：物流服务具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性和缺乏所有权五个特征（参见课本第一单元项目1.1内容）。
3.答：首先，坚持正确的国际物流客户服务理念；（其次，参照国际物流企业的服务规范，建立符合国际物流客户服务要求的客户服务度量标准；再次，努力按照国际物流服务市场的先进经验管理国际物流客户服务实践；最后，注重客户服务的发展性，加强对国际物流客户服务的绩效评估，与时俱进，不断调整国际物流客户的服务内容与标准。
经常国际物流客户进行筛选，分类管理，为客户提供有差别的物流服务。
（参见课本第一单元项目1.1内容）。
4．答：物流企业要向物流客户提供在客户关系的考察期和形成期提供的一切价值，还要通过各种宣传让物流客户明白物流企业和物流客户双方得到的价值是对等的，让物流客户了解企业为满足客户的个人要求所花费的苦心和成本，才能满足客户的基本期望。
如上所述，客户对企业非常了解和熟悉，而物流企业的产品和服务也是客户生活不可或缺的部分，因而物流客户对企业有一种潜在的归属感：希望成为物流企业的一部分而且自我对物流企业重要价值能得到承认。
企业内训：全面客户服务明阳天下拓展培训主题：优质客户服务技巧顾客满意度提升 MOT关键时刻天数：2 天课程目标：本培训课程是IBM前总裁郭士纳数年前针对服务转型中IBM员工客户意识不强，而特别要求培训部门开发的一门课程，课程开发历时两年，投入800万美金，目前也是IBM全球员工所必须所上的一门课程。
“客户导向”观念的落实，已是企业竞争制胜的关键因素之一。
本培训课程正是企业建立客户导向文化，并达成全员共识的最佳工具。
本培训要求学员能在实际接触内外部客户的许多细节中表现出一致而有效的行为模式，进而赢得客户，提升销售与服务的绩效。
课程大纲：第一天课程：为客户着想第一单元课程简介1.学习团队组建2.课程内容介绍与目的3.学习目标第二单元个案：谁扼杀了这个合约？1.客户的价值认知是如何形成的2.客户认知的特点3.忠诚客户对企业的意义与价值4.“大公司”建立客户忠诚时的障碍：如何对各个接触面进行控制？第三单元个案：无辜的留话者1.什么是关键时刻？2.态度决定一切吗？-做好服务的关键：行为技能3.客户服务的行为模式4.优质服务=态度+服务流程+高效个人行为流程5.练习：找出身边的客户服务时刻6.练习：客户服务行为模式案例运用分析第四单元企业永恒的追求：1.何为服务2.服务的特征3.客人满意带来的好处4.企业利益与个人利益分析练习5.企业与客户的关系6.从品牌价值到客户价值第五单元回顾总结与行动计划1.培训回顾与总结2.个人行动计划第二天课程：创造双赢培训单元主要内容学时分配第一单元课程回顾与案例分享.第一天课程内容回顾2.实践案例分享3.当天培训内容与学习目标第二单元客户服务行为模式之二：提议（Offer）1.什么是适当的提议2.对双赢的理解与评估3.客户利益与公司利益的平衡：“免费午餐”你会送吗？4.全面了解公司能力，扩大双赢机会5.与客户达成共识6.练习：我做过的提议专业吗？第五单元客户服务行为模式之四：确认（Confirm）1.提高服务质量的目的？2.以服务促销售，通过高质量服务为企业品牌增值，获得更高经济回报3.确认的方法第六单元个案：于事无补的求助专线1.服务态度与技巧2.关键时刻与企业竞争优势的实现3.讨论：相关服务数据的启示第七单元付诸行动1.培训回顾与小结2.自我评估与制订个人发展计划本文转自明阳天下拓展，转载请注明出处。
六年级上册第6单元
六年级上册第六单元的主题是“诗海拾贝”，该单元收录了《诗经·采薇》、《春夜喜雨》、《月夜》、《鸟鸣涧》、《石灰吟》、《竹石》、《闻官军收河南河北》、《己亥杂诗》、《为人民服务》、《卜算子·咏梅》等古诗。
该单元的教学目标是：引导学生通过朗读、背诵、欣赏、比较和感悟等学习活动，感受诗的节奏和韵味，体会诗人的情感，领悟诗歌的意境，了解诗歌的表现手法，增强对中华优秀传统文化的热爱。
教学重点是通过朗读、背诵、欣赏、比较和感悟等活动，感受诗的节奏和韵味，体会诗人的情感，了解诗歌的表现手法。
教学难点是领悟诗歌的意境，增强对中华优秀传统文化的热爱。
因此，教师在教学中应该注重引导学生通过朗读、背诵、欣赏、比较和感悟等活动来感受诗歌的美妙之处，同时注意培养学生的文化素养和审美能力。
