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珠宝店顾客服务流程及规范第一章顾客接待与服务规范 (5)1.1 顾客接待流程 (5)1.1.1 顾客进店 (5)1.1.2 顾客引导 (5)1.1.3 产品推荐 (5)1.1.4 顾客试戴 (5)1.1.5 付款及售后服务 (5)1.2 顾客需求分析 (5)1.2.1 观察顾客 (5)1.2.2 询问顾客 (5)1.2.3 分析顾客需求 (6)1.3 顾客沟通技巧 (6)1.3.1 语言表达 (6)1.3.2 倾听顾客 (6)1.3.3 沟通氛围 (6)1.4 顾客满意度提升 (6)1.4.1 优化服务流程 (6)1.4.2 提高服务质量 (6)1.4.3 增强顾客信任 (6)1.4.4 跟进售后服务 (6)第二章商品展示与介绍 (6)2.1 商品摆放规范 (6)2.1.1 摆放原则 (6)2.1.2 摆放要求 (7)2.2 商品特点介绍 (7)2.2.1 珠宝材质特点 (7)2.2.2 珠宝款式特点 (7)2.3 商品搭配建议 (7)2.3.1 珠宝搭配原则 (7)2.3.2 珠宝搭配技巧 (7)2.4 商品价格说明 (7)2.4.1 价格政策 (7)2.4.2 价格说明方式 (8)第三章顾客试戴与体验 (8)3.1 试戴服务流程 (8)3.1.1 接待引导 (8)3.1.2 了解顾客需求 (8)3.1.3 提供试戴服务 (8)3.1.4 观察顾客反应 (8)3.1.5 递送收银台 (8)3.2 试戴产品安全 (8)3.2.2 遵循安全操作规程 (9)3.3 顾客体验反馈 (9)3.3.1 主动询问顾客体验 (9)3.3.2 记录顾客反馈 (9)3.3.3 及时改进服务 (9)3.4 体验满意度评估 (9)3.4.1 设计满意度调查问卷 (9)3.4.2 分析满意度数据 (9)3.4.3 提升满意度措施 (9)第四章订单处理与支付 (9)4.1 订单确认流程 (9)4.1.1 顾客在选定商品后，需由销售人员填写《订单确认单》，内容包括商品名称、规格、数量、单价、总价等信息。
20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方：XXX乙方：XXX珠宝售后服务细节规定协议版A版本合同目录一览1. 服务范围与内容1.1 服务范围1.2 服务内容2. 售后服务流程2.1 服务流程2.2 服务时效3. 退换货规定3.1 退换货条件3.2 退换货流程3.3 退换货注意事项4. 维修与保养4.1 维修范围4.2 保养服务4.3 维修与保养流程5. 售后服务质量保证5.1 服务质量5.2 售后服务承诺6. 售后服务费用6.1 服务费用6.2 费用支付方式7. 保修期限与售后服务政策7.1 保修期限7.2 售后服务政策8. 特殊商品售后服务规定8.1 特殊商品定义8.2 特殊商品售后服务流程9. 争议解决方式9.1 协商解决9.2 调解解决9.3 仲裁解决9.4 法律途径10. 合同的生效、变更与解除10.1 合同生效条件10.2 合同变更10.3 合同解除11. 合同的违约责任11.1 违约行为11.2 违约责任12. 保密条款12.1 保密内容12.2 保密义务12.3 泄露后果13. 不可抗力13.1 不可抗力定义13.2 不可抗力后果14. 适用法律与争议解决14.1 适用法律14.2 争议解决方式第一部分：合同如下：1. 服务范围与内容1.1 服务范围本协议所称服务范围包括但不限于珠宝的维修、保养、清洗、更换配件等售后服务。
1.2 服务内容1.2.1 维修服务：对于珠宝出现的非人为损坏，本协议乙方负责提供维修服务。
1.2.2 保养服务：本协议乙方负责对珠宝进行定期保养，以保持其良好状态。
1.2.3 清洗服务：本协议乙方负责对珠宝进行清洁，去除污渍和氧化层。
1.2.4 更换配件服务：本协议乙方负责在珠宝出现损坏时，对其进行必要的配件更换。
2. 售后服务流程2.1 服务流程2.1.1 客户联系乙方，提出售后服务需求。
2.1.2 乙方对客户需求进行确认，并与客户约定服务时间。
珠宝服务流程七步曲最简单三个步骤下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方：XXX乙方：XXX珠宝品牌2024售后维护服务规范协议版本合同目录一览1. 服务内容1.1 售后服务范围1.1.1 产品维修1.1.2 产品保养1.1.3 产品清洁1.1.4 产品更换1.2 服务时效1.2.1 维修时效1.2.2 保养时效1.2.3 清洁时效1.2.4 更换时效2. 服务费用2.1 维修费用2.2 保养费用2.3 清洁费用2.4 更换费用3. 服务流程3.1 服务申请3.2 服务确认3.3 服务实施3.4 服务完成4. 服务质量保证4.1 维修质量4.2 保养质量4.3 清洁质量4.4 更换质量5. 客户权益保障5.1 隐私保护5.2 权益维护5.3 投诉与反馈6. 合同的生效、变更与终止6.1 生效条件6.2 变更条件6.3 终止条件7. 违约责任7.1 甲方违约7.2 乙方违约8. 争议解决8.1 协商解决8.2 调解解决8.3 仲裁解决8.4 法律途径9. 合同的管辖法律10. 保密条款11. 通知与送达12. 其他条款12.1 不可抗力12.2 合同的附件12.3 合同的修改与补充13. 甲方（品牌方）信息14. 乙方（服务提供方）信息14.1 企业信息14.2 联系人信息14.3 授权信息第一部分：合同如下：第一条服务内容1.1 售后服务范围1.1.1 产品维修甲方同意对乙方提供的珠宝产品进行必要的维修服务，包括但不限于焊接、抛光、镶嵌、更换宝石等。
1.1.2 产品保养甲方同意对乙方提供的珠宝产品进行定期的保养服务，以保持产品的新鲜感和延长产品寿命。
1.1.3 产品清洁甲方同意对乙方提供的珠宝产品进行专业的清洁服务，以保持产品的亮度和美观。
1.1.4 产品更换甲方同意在产品出现质量问题或者乙方对产品不满意的情况下，提供更换服务。
第二条服务时效2.1 维修时效甲方承诺在收到乙方珠宝产品后三个工作日内完成维修服务。
珠宝维修流程管理制度第一章总则第一条为规范珠宝维修流程，提高服务质量，保障客户权益，制定本制度。
第二条本制度适用于珠宝维修业务。
第三条珠宝维修流程包括客户接待、维修登记、鉴定评估、维修方案确定、维修执行、维修完成、客户取件等环节。
第四条珠宝维修流程管理应遵循“快、准、稳、热”的原则，提高服务效率和质量。
第五条珠宝维修业务应坚持“客户至上，服务第一”的宗旨，以客户满意度为出发点和落脚点。
第二章维修流程管理第六条珠宝维修业务接待员应热情、礼貌地接待客户，详细了解客户的需求，并做好相关记录。
第七条客户填写维修申请单后，接待员应及时登记，确定维修需求，并说明维修流程和费用标准。
第八条维修登记应包括客户姓名、联系方式、珠宝品类、维修内容、维修要求等详细信息。
第九条维修业务应进行鉴定评估，确定维修难度和费用，并向客户做出明确说明。
第十条客户同意维修方案后，应签订维修合同，并收取预付款。
第十一条维修人员应严格按照维修方案进行操作，确保维修质量。
第十二条维修完成后，应进行详细的验收，确保维修达到客户要求。
第十三条维修完成后，及时通知客户取件，并做好相关记录。
第十四条客户取件时，应对维修情况进行详细说明，让客户满意离开。
第十五条维修流程中如有异常情况，应及时向领导汇报并处理。
第三章质量控制第十六条维修过程中应准确记录维修时间、材料使用和维修情况。
第十七条维修过程中如遇到问题，应及时汇报并寻求解决方案。
第十八条维修过程中应严格按照操作规程进行，确保维修质量。
第十九条维修后应做好维修质量跟踪，确保客户对维修满意。
第二十条对于维修中出现的质量问题，应及时进行整改，防止类似问题再次发生。
第二十一条定期对维修流程进行质量评估，发现问题及时改进。
第四章客户服务第二十二条维修业务接待员应热情、礼貌地接待客户，耐心解答客户问题。
第二十三条对于客户提出的合理要求，应积极配合，并尽量满足。
第二十四条对于客户的投诉和意见，应及时采取措施处理，并向客户做出解释。
珠宝售后服务协议-珠宝售后服务协议一、协议概述本协议为珠宝售后服务的协议，旨在明确珠宝销售商与消费者之间的权责关系，保障消费者在购买珠宝后享受到合理、可靠的售后服务。
二、售后服务内容1. 产品保修：销售商将向消费者提供产品保修服务，具体保修期限根据产品类型和销售商规定而定。
在保修期内，若产品出现非人为损坏，消费者可向销售商享受免费维修或更换服务。
2. 产品退换：消费者购买的珠宝如存在质量问题，可在合理期限内提出退换要求。
销售商将按照法律法规和公司政策予以处理，确保消费者的合法权益。
3. 消费者咨询：销售商将向消费者提供珠宝咨询服务，包括材质、款式、保养等方面的问题解答，以确保消费者对所购买的产品有深入了解。
三、售后服务流程1. 产品保修流程：消费者在发现产品存在质量问题时，应尽快向销售商提供相关购买凭证和产品照片，作为申请保修的证据；销售商将对申请进行审核，并确定是否符合保修条件；若符合保修条件，销售商将提供具体的维修或更换方案，并尽快完成修复或更换；若不符合保修条件，销售商将向消费者解释原因，并提供其他解决方案。
2. 产品退换流程：消费者在发现产品存在质量问题或与销售商之间存在合同纠纷时，应尽快向销售商提出退换要求，并提供相关证据；销售商将对退换要求进行审核，并与消费者协商解决方案；若退换请求获得认可，销售商将提供具体的退换流程，并协助消费者完成退款或更换；若退换请求未获得认可，销售商将向消费者解释原因，并提供其他解决方案。
3. 消费者咨询流程：消费者可通过销售商提供的咨询渠道，向销售商咨询相关问题；销售商将根据消费者的咨询内容进行解答，并提供准确、可靠的信息；消费者可通过多种方式向销售商提出咨询，包括方式、邮件、在线聊天等。
四、免责条款1. 消费者在使用售后服务过程中，应按照销售商提供的相关操作流程进行操作，若因操作不当导致进一步损坏，消费者需承担相应责任。
2. 消费者购买的珠宝产品如经过非正常使用导致损坏，不属于保修范围，销售商将不承担责任。
珠宝售后服务规和流程一：目录第一章：环境卫生第二章：仪容仪表。
第三章：服务规。
第四章：岗位职责。
第五章：工作容。
第六章：工作流程第七章：礼品包装第八章：特色服务第九章：客诉处理第一章；环境卫生提升卖场整体环境卫生，为顾客营造一个温馨、整洁、舒适的购物环境，让顾客充分享受购物带来的快乐和满足，如同家一样的感觉；提升商品质量，使顾客在购物过程中能够放心、安全、满意的购物，做到商品列新颖，充分让顾客感受购物环境中的优雅；1、柜台卫生主要存在几个方面、1 玻台面应无手指印，水痕印，无手纹指纹2 柜台不存在死角3 柜台不允许放与工作无关的物品4 柜台外围字体必须整齐、无残缺现象、必须保持干净5灭火器底座下边无灰尘、无死角，灭火器器材身体无灰尘、无死角6 凳子底部无灰尘，凳子楞上无灰尘，凳子表面干净、7操作间整洁，无灰尘第二章，仪容仪表仪容：1、头发：头发梳洗整齐没头屑，、海不过齐齐眉，发脚侧不过耳，后不过颈2、面部：牙齿清洁、口腔清新，男员工胡须剃干净3、佩戴：饰物只能戴手表，女士淡妆上岗，不准佩戴醒目饰品和另类头饰4、手：指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上仪表：1、工装：工装清洁、整齐，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，书写工整3、鞋袜：穿公司指定鞋袜面部要求：1、上岗前要修正眉形，如轮廓不明显，要加以修饰。
2、上岗前要涂眼影3、上岗前必须涂抹淡色唇彩4、上班期间不允许吃带有异味得食物，要保持牙齿清洁，口腔清新。
第三章服务规、行为规1、上班不迟到、早退，代别人签到、签退；2、必须严格执行考勤制度，须请假者，必须履行病事假手续；3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗；4、上班期间不允许接打私人，不允许买东西（业务及顾客除外）；5、不准在卖场追逐打闹、聚堆聊天，哼小曲，不准串岗、空岗，妨碍他人工作（为顾客服务除外）；6、营业期间，不准当中双手叉腰、抱臂、插入口袋，不准趴货架、靠货架、坐商品；7、咳嗽、打喷嚏时应转向后方，稍加回避，如正在接待顾客，应说“对不起”，不准当顾客的面喝水；8、不准在卖场大声的喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物；9、当班期间不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止；不准讨价还价讲条件；10、按规定的时间、人数参加会议，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和笔记本；11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物12、每位员工都能养成良好的卫生习惯，做到随手清洁，在卖场看到果皮纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶；13、感冒必须戴口罩，不允许随地吐痰，乱丢垃圾；14、工作区域不允许吸烟；15、骑乘摩托车必须戴头盔，持有效证件，不允许酒后驾驶；16、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，上电梯时，应统一站在电梯右侧，为他人提供方便，与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意；17、对顾客遗忘物品，应及时归还或送交服务台做好记录；18、上下班必须走13号通道进出；19、上班必须按照本部门规定的时间进场，不允许早到及在员工通道门口扎堆聊天；20、在进场或上班时不允许穿拖鞋，不允许将食品、饮料等带入卖场，不允许拎包、袋子进场（小手包、化妆包除外）。
2121、进入卖场时必须正确佩戴工卡，不允许从卖场往外送、扔工卡。
一服务用语、在工作环境必须使用“八大礼貌用语”，即“您好、欢迎光临、请、、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。
2、“您好，请问需要什么帮助”，“请稍等，马上把××拿来”，“不客气，欢迎您下次光临”，“请慢走”。
3、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，上电梯时，应统一站在电梯右侧，为他人提供方便，与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意。
4、要做到“接一问二照顾三”，在忙不过来时，应使用礼貌用语向顾客致歉，绝不允许不理睬顾客。
、眼神：为顾客提供服务时，两眼要平视对方。
服务顾客距离1米左右时，应注视顾客的鼻子以下，下额以上的三角区；若距离1—3米之间时，应注视顾客胸部以上。
使顾客感到尊重、礼貌、亲切、自然。
6、手势：为顾客服务的规手势应是：五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。
同时平视顾客，面带微笑。
让顾客感受到尊重、真诚、友善二服务禁忌、不准以任何原因不理睬顾客，怠慢顾客，接待过程中不得显示出不耐烦神色，不准对顾客的要求不答复，不解释。
2、不得顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客。
3、禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划。
4、切勿用“哎”“喂”等简单词来对待顾客。
在拿、递、展示、介绍商品时，禁止使用“不要摸”、“别弄脏”“您要不要”、“很贵的”、“不要挑啦”“不知道”“这不归我管”“卖完了，没有了”等等尽量不使用否定语，更不准以貌取人。
三；服务动作1、眼神：眼神能够最自然、最准确地展示人的心理活动。
为顾客提供服务时，两眼要平视对方。
服务顾客距离1米左右时，应注视顾客的鼻子以下，下额以上的三角区；若距离1—3米之间时，应注视顾客胸部以上。
使顾客感到尊重、礼貌、亲切、自然。
2、手势：为顾客服务的规手势应是：五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。
同时平视顾客，面带微笑。
让顾客感受到尊重、真诚、友善。
3、站姿：自然站立，双脚小V字型分开，女员工右手轻握左手放于体前小腹处，男员工两臂自然垂立于身体两侧，不依不靠，不要双手插兜、叉腰、抱胸、趴、靠在货架上；4、蹲姿：上身向上挺直，一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟翘起；5、走姿：从容自如，轻盈稳健，精神饱满，跨步均匀；四；岗位职责一、负责辨别所回收或兑换饰品的真伪二、负责为顾客办理相关旧金对换手续三、负责为顾客办理旧金回收服务四、为顾客免费清洗、抛光、保养、焊接、改指圈大小、电金、整型、包装等服务五、为顾客开具商业发票六、为顾客提供专业的首饰咨询、解答服务。
七、为顾客提供称重服务八、提供礼品包装服务九、提供编织服务顾客来到柜台前要站立微笑并礼貌的询问顾客需要哪方面的帮助：“您好，请问你需要什么帮助？”当顾客比较多时，售后人员应礼貌的说：“请稍等，请按顺序来，马上就会到您了。
” 做到接一问二照顾三递交商品：当维修好顾客的商品后，要双手将商品递给顾客：请拿好你的商品，你检查一下是否满意。
顾客之间发生争执，，应和蔼耐心的加以劝阻，以保售后服务工作顺利进行。
第五章；工作容一、旧金兑换足金兑换足金：每克工费10元持本店小票工费每克8元足金兑换千足金：每克工费10元持本店小票工费每克8元另补差价千足金兑换千足金：每克工费12元持本店小票工费每克10元另补差价黄金兑换铂金：按当日黄金回收金价加10元（各算各价）PT950铂金兑换PT950铂金：工费每克30元持本店小票工费每克25元PT950铂金兑换PT990铂金：工费每克30元持本店小票工费每克25元另补差价PT950铂金兑换PT999铂金：工费每克30元持本店小票工费每克25元另补差价PT990铂金兑换PT990铂金：工费每克30元持本店小票工费每克25元PT990铂金兑换PT999铂金：工费每克30元持本店小票工费每克25元另补差价PT999铂金兑换PT999铂金：工费每克30元持本店小票工费每克25元18K兑换18K持本店小票按当日足金卖价*0.75 各算各价无小票按当日黄金回收金价*0.65各算各价18K金兑换黄金、铂金持本店小票按当日黄金回收金价*0.75 各算黄金、铂金兑换钻石、翡翠按当日足金卖价，免加工费高出金额按当日折扣打折，不能低于原商品价各价无小票按当日黄金回收金价*0.65各算各价二、旧金兑换步骤1、顾客拿旧饰品拿来先鉴定成色（用荧光分析仪检测足金或千足金）再称重2、把旧饰品的重量和成色告诉顾客并请顾客到柜台挑选新饰品3、当顾客挑选完毕之后，到售后开旧金小票4.要现告知顾客，验金使用火烧法，会导致饰品不能佩戴（顾客同意，方可清洗验金）5.清洗（①打开焊枪②把要清洗的旧饰品放置在耐火砖上③焊枪对准饰品烧红，把污垢去掉检验旧饰品成色、含金量）6.开旧金兑换票第一联售后存底第二联为顾客交付柜台兑换票据（1.写清楚饰品的种类和克重。
2.开具的票据小写和大写要一致、清晰。
票据涂改、损坏视为无效。
3.顾客联盖有“当日有效，过期作废”章。
4.回收员签名和标记要写清楚。
）7、请顾客持旧金票到柜台兑换已挑好的饰品备注：如果含金量达不到时，我们要按照成色折价三.旧金回收步骤1、根据国际行情当日金价制定当日金价：黄金、铂金、钯金、18 K金2、先把顾客要卖的金子称重3、检查金子含量a.看金子印记b.根据煅烧后的颜色辨别金子含量发白色的含有少量银，发黑、发青、发红的含有少量的铜 C.使用荧光分析仪检测含量）4、按照当天的回收价格给顾客开据旧金回收票5、请顾客核对无误后，指引顾客到收银台领取现金6、把回收的金子放入旧金回收盒中备注：如果含金量达不到时，我们要按照成色折价四、饰品保养一、宝石、 18K金镶嵌饰品的保养容有：打磨、抛光、清洗、电金。
宝石饰品保养时候要先检查宝石镶嵌的牢固性。
如果宝石镶嵌不是太牢固的时候，要告知顾客此饰品不能保养，需要更换。
二．黄金、铂金、钯金的保养的容，有清洗、维修、整型、抛光1.把变形的饰品例如；黄金戒指，放置在耐火砖上焊枪对准饰品烧红，攒盐酸（这样金子颜色会更好）放入清水冲洗。
2.套入指圈棒然后拿塑料锤敲击变形处3.直至恢复到原来的形状即可4.再用钢压或玛瑙刀进行抛光。
三．钻石的保养打磨；1.先用粗磨头打磨（400.600.800。
1200.的砂纸）.2.然后用细磨头打磨3.最后再用布轮头打磨抛光；1、先把布轮机打开开关2、然后给布轮机打蜡3、把饰品拿到布轮机边缘打磨、抛光4、达到理想效果即可清洗：1打开超声波开关2.把抛光好的饰品放入超声波机器里清洗。
3.大概2分钟左右把饰品从容器里用镊子取出。
4.用吹干机吹干即可。
电金：1.打开电金机开关2.打开抽风机(因为电金水对身体有害)3.开关按钮往右旋转调到指定电流（1.1A）电压（4.3—4.5V）4.取出电金水5.把白钛网放入电金水中（注意钛网不能直接，接触饰品，这样饰品变黑）6.把饰品放入电金水中电金，约40秒左右取出，用清水冲洗，用吹干机，吹干即可。
7、焊接：先看是什么饰品如：黄金。
白金。
18K 金。
银饰。
要是黄金，要用黄金焊点（因为他的含量能达到90，这样维修出来，看不出来，没有痕迹。
）要是铂金就要用铂金焊点，18K和银饰，要用18K低焊。
1.先检查饰品的断口处2.把断口放好对准、接紧3.打开焊枪4.焊枪对准断口处进行焊接要把握好火侯，黄金的熔点是1064.43°铂金是1769°银饰是961°第六章：工作流程1，到岗前8：30—8：40分（1）人身安全。
