下载文档原格式
上海市总工会关于开展创建“用户满意服务明星”活动的通知文章属性•【制定机关】上海市总工会•【公布日期】•【字号】沪质协[2005]27号•【施行日期】•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文上海市总工会关于开展创建“用户满意服务明星”活动的通知（沪质协[2005]27号）各区、县、局（产业）工会、各区（县）委、各局（公司）团委、各区县、集团公司（行业）质协、各有关企事业单位：依据中国质量协会、中华全国总工会、共青团中央、全国用户满意工程联合推进办公室《关于开展2005年创建“全国用户满意服务明星”活动的通知》〔中质用字（2005）29号〕文精神，结合本市“迎接世博”、倡导“大众质量观”、铸造“质量城市”、树立“行业文明窗口”和“城市精神”的要求，市总工会、团市委和上海市质量协会决定2005年继续在全市范围内联合开展创建“用户满意服务明星”活动。
现将有关事宜通知如下：一、开展创建“用户满意服务明星”活动的意义服务行业的质量工作是城市文明的重要窗口。
近年来，服务行业从业人员以优质的服务，展示了良好的形象，上海“申博”成功，为上海市用户满意工程提出了更高的要求。
开展创建“用户满意服务明星”活动，旨在通过培育、评选用户满意服务的先进集体和先进个人，表彰、推广用户满意服务的先进事迹、思想和理念，总结、交流用户满意服务的典型经验和成功模式，从而进一步健全服务质量保证体系，营造关注用户、追求用户满意氛围，提高我市的整体服务质量水平，提升我市服务业企业的市场竞争力，促进服务行业的三个文明建设，为构建社会主义和谐社会作出应有的贡献。
二、活动组织和推荐各区县、局（产业）工会、各级团委、各区县、集团公司（行业）质协要广泛发动企业积极参与创建用户满意服务明星的活动，通过导入用户满意理念，增强服务的规范化、人性化，强化服务技能，提升服务质量；要加强创建活动过程的指导和培育，提高创建活动的有效性。
服务明星班组申报材料篇一：“用户满意服务明星班组”创建申报材料为“用户至上，用心服务”谱写新的篇章心系客户，服务创新，上海市电信有限公司北区电信局营业室—前台班组是一支年轻的队伍、知识型的战斗集体。
全班组近38人；平均年龄28岁；团员13人，占34%，党员3人；自组建以来多次被市、区授予先进称号的模范班组。
这支年轻的队伍在各位领导的带领下，团结奋进、迎难而上、顽强拼搏，奏响了一曲曲激动人心的凯歌。
上海电信公司北区电信局营业前台班组是一个有着光荣传统的班组，在1997~1998年上海市邮电系统“十大窗口”竞赛中被评为三级服务窗口。
XX年被评为北区电信局文明班组；XX年被电信公司授予“金牌营业厅称号”，同时在这一年被上海市邮电通信管理局通信行业窗口服务评为“文明示范点”；是通信行业窗口服务的文明示范点，获得多项服务上的荣誉。
但我们并没有满足，在公司领导的重视和带领下，不断要求自己，不断提高自己，不断超越自己。
XX年上海电信为了进一步全面提升营业窗口的服务质量，对窗口的工作进行多种形式的检查，针对检查中发现的不足之处，马上进行针对性的整改，将服务更规范化，更人性化。
一、加强大厅现场管理，营造服务环境人性化：环境整洁美化：每位营业员在一天的工作中始终要保持各自的工作台和地面整洁。
档案放在统一的格子内。
下班时关闭电脑并易地工作台整理干净。
纪律严格化：营业员离席须经值班长同意，以防出现多个柜台同时暂停的现象出现。
接待合理化：遇到退、吊档等需较长时间等待的情况时，营业员将要办理的内容写一站式交值班长，由值班长联系相关部门。
营业员先接待下一位用户，由值班长处理完毕后再继续接待原用户。
格式统一化：将必须向用户交待清楚的，与业务相关而宣传资料和确认单都没有明确的内容、要点，统一格式后，打印在确认单上给用户。
使用户能一目了然，也减少不必要的投诉。
交流积极化：营业员在工作之余互相交流经验、服务以得，互相取长补短，共同提高，有所进步。
2006年上海市用户满意服务明星第一篇：2006年上海市用户满意服务明星2006年上海市用户满意服务明星创建活动工作总结按照中国质量协会、中华全国总工会、共青团中央、全国用户满意工程联合推进办公室联合发文《关于开展创建“全国用户满意服务明星”活动的通知》的精神，结合本市“迎接世博”、树立“行业文明窗口”和弘扬上海城市精神的要求，市总工会、团市委和上海市质量协会精心策划组织，在各行业、各区县和各企事业单位的大力支持、积极推进和共同参与下，创建活动涌现出一大批理念先进、服务出色的明星班组、模范个人，突出表现在以下三个方面的工作特点：一是紧扣城市发展主题，长远规划创建活动。
上海市“十一五”规划纲要明确提出，要加快形成服务经济为主的产业结构，切实做好“世博会”的举办工作。
为成功举办2010年上海“世博会”，今后五年上海市各行各业更要从服务上紧紧围绕“世博会”的承办要求，练内功、塑形象、树品牌，齐心协力地保证圆满完成“世博会”所赋予上海的光荣历史使命。
为此，上海市总工会、共青团上海市委员会和上海市质量协会在总结前三年创建“用户满意服务明星”活动的基础上，决定在全市范围内开展为期5年（2006年-2010年）的“为世博卓越服务—创建百千万用户满意服务明星工程”活动，并成立了活动领导小组和创建工作办公室。
5月20日，主办单位在南京路联合举办“迎世博，上海十大服务窗口----用户满意服务明星风采展示活动”。
来自全市十大服务窗口的领导和员工800余人出席活动；市总工会、团市委、市质量协会领导出席，并向本市28家创建活动单位授锦旗，全国劳模吴尔愉代表全国服务明星向全市服务窗口发出倡议，创建活动单位代表发出卓越服务的誓言，拉开了上海市服务明星5年创建活动的序幕。
8月4日，市创建活动工作办公室在市总工会六楼会议室召开了2006年创建工作会议，全市100多家组织单位参加。
二是各行业、区县、企业积极动员、精心组织。
各区、县、局（产业）工会、团各区（县）委、各局（公司）团委和各区县、集团公司（行业）质协，按照创建活动的工作要求，并结合各行业、各区县开展的文明窗口建设，积极推动各基层窗口服务班组开展创建用户满意服务活动。
优质服务窗口和优质服务明星评选表彰工作方案根据人力资源社会保障部、省人力资源社会保障厅相关通知精神，结合我市实际，决定在推荐全国、全省优质服务窗口的同时，对我市人力资源社会保障系统2008—2010优质服务窗口和优质服务明星进行评选表彰。
为做好评选表彰工作，制定如下方案。
一、评选范围㈠优质服务窗口评选范围各区（市）人力资源社会保障系统（人事、劳动保障）直接面向用人单位和群众的就业服务、人事人才服务、社会保险经办、劳动保障监察、调解仲裁、信访、门户网站、信息咨询等类型公共服务窗口，以及各街道（镇）劳动保障服务中心及社区（村、居）劳动保障服务站，均可参加**市优质服务窗口的评选。
在市评选的基础上，择优推荐参加全国、全省优质服务窗口评选。
(转载请注明来自:麦档网http:///)**市市直各窗口单位直接参加全国、全省优质服务窗口的评选，不参与**市优质服务窗口的评选。
2008年以来，已获得过国家或省表彰的窗口，不再参加本次评选表彰活动。
㈡优质服务明星评选范围市直及各区（市）符合优质服务窗口评选范围的单位的一线窗口服务人员，可参加**市优质服务明星评选。
在市评选的基础上，择优参加省优质服务窗口先进个人评选表彰。
二、表彰名额全市确定评选表彰优质服务窗口70个，优质服务明星150人左右。
分别颁发“**市人力资源社会保障系统2008—2010年度优质服务窗口”、“**市人力资源社会保障系统2008—2010年度优质服务明星”标牌、证书。
三、评选标准㈠优质服务窗口评选标准1、严格依法行政。
严格依据法律、法规和规章履行公共服务职能，制定制度规定规范、合理，符合实际；严格按照职责和相关规定提供服务；开展经常性的依法履职培训，及时准确地向服务对象宣传相关政策及工作程序，有制度、措施和记录。
2008年以来，无违规情况，无行政复议和行政诉讼败诉案件。
2、优质高效服务。
办公场所环境整洁、标识醒目，服务设施使用方便，办事程序科学、规范，办结时限、服务承诺明确、具体，无履职不力、办事拖拉、推诿扯皮、敷衍塞责等情况发生；圆满完成年度工作任务。
二、上海市用户满意服务明星个人（111名）所属单位姓名上海港汇房地产开发有限公司胡秋琴上海徐晓青律师事务所徐晓青徐汇区第二社会福利院陈梅上海东方体育用品有限公司徐万有上海市徐汇区图书馆王秋生上海汇丰医药药材有限公司顾赛先上海市第二食品商店有限责任公司胡晓燕上海新路达商业集团吴莹莹长宁区托幼中心茜茜托儿所冯洁上海长宁房屋维修应急中心有限公司刁维祥上海山西物业管理有限公司姚永兴上海开平环境建设发展有限公司陈强上海复欣物业管理发展有限公司乔庭梓上海金富门酒店有限公司吴燕红上海江杨农产品批发市场经营管理有限公司时平上海市江桥批发市经营管理有限公司陆杏娟上海中山副食品批发有限公司郭秋月上海绿苑大酒店韩勇上海南汇巴士汽车服务有限公司瞿引龙上海精密科学仪器有限公司范京伟上海市电力公司沪北供电分公司陈君上海市电力公司浦东供电分公司沈光敏上海市电力公司金山供电分公司李敏宁波宝新不锈钢有限公司陈立平宝钢集团上海梅山钢铁股份有限公司陈海顺中国石化上海石油化工股份有限公司炼油化工部胡萍上海石化企业发展有限公司企发水务分公司赵铁山上海烟草（集团）公司上海烟草储运公司王启民上海烟草（集团）公司王建平上海海烟物流发展有限公司赵佳麟上海名流汽车销售有限公司吴敏上海广电信息电子销售有限公司钟建刚上海化学工业区物业管理有限公司张瑜上海化学工业区综合服务有限公司龙芬上海铁路局上海站夏文锦上海铁路局上海站金嫣上海铁路局上海列车段宋慧琼上海集装箱码头有限公司孙丽丽上海长江汽车检测维修有限公司赵祥上海市邮政局市北投递分局丁云龙上海市邮政局浦东新区投递分局张建民上海移动通信有限责任公司陈琦上海移动通信有限责任公司钱晓东上海移动通信有限责任公司施卫东上海市电信有限公司孙晴上海市电信有限公司徐黎峰中国联通有限公司上海分公司孙云彬上海浚浦物业发展有限公司杨经慈虹桥机场公司安候机楼管理分公司梅洪伟上海市公安局国际机场分局施健上海国际机场股份有限公司安检护卫分公司杨令炅上海航空股份有限公司顾延芳浙江国泰建设集团有限公司徐文通上海市第二建筑有限公司王定贤上海建工房产有限公司马吉骋上海浦东发展发银行黄浦支行沈明辉上海银行客户服务中心杨简川上海农村商业银行宝山支行顾丽瑾上海农村商业银行廊下支行张林上海交通大学医学院附属第三人民医院徐莉上海交通大学医学院附属第三人民医院敖华飞上海交通大学医学院附属瑞金医院江志英上海市疾病预防控制中心陶黎纳农工商超市（集团）有限公司张萍上海市龙华殡仪馆钱伶伶上海锦江汽车服务有限公司王辉敏东方商厦有限公司吴樱上海百联集团股份有限公司东方商厦南东店朱琳上海第一八佰伴有限公司庞丽影上海第一八佰伴有限公司庞培红永安百货有限公司沈洁上海友谊南方商城有限公司朱琳上海汽车工业沪东销售有限公司王仕龙上海百联集团股份有限公司物流中心叶建频上海长桥物流有限公司黄征宇上海世纪联华御桥购物广场叶明华联吉买盛购物中心有限公司彭浦店沈琳上海地铁运营有限公司客运二分公司吕玮上海地铁运营有限公司客运一分公司王静上海地铁运营有限公司客运三分公司高大兴上海地铁东方置业发展有限公司陈秀英上海市自来水市南有限公司管线管理所苗培养上海市自来水闵行有限公司尹金龙上海自来水管线工程有限公司王龙上海市城市排水市中运营有限公司严扣红上海市城市排水市南运营有限公司周喆上海城投置业服务有限公司匡丽雯上海液化石油气经营有限公司郑广学上海燃气浦东销售有限公司王春晔上海燃气市北销售有限公司李季勇上海大众燃气有限公司陈伟国上海城隍庙第一购物中心刘海佳上海锦昶物流有限公司赵培凤上海市锦江航运有限公司汤国定上海市住房置业担保有限公司陈丽华上海房屋置换股份有限公司浦东分公司王梅芳上海市市政工程材料公司杨建芳上海海博出租汽车有限公司赖敏大众交通（集团）股份有限公司大众出租汽车分公司章敏康大众交通（集团）股份有限公司大众出租汽车分公司陶炯上海舒乐巴士出租汽车股份有限公司吴钦上海强生控股股份有限公司施超雄上海强生控股股份有限公司胡国林上海陆家嘴物业管理有限公司王铭上海东湖物业管理公司奚丹上海现代轨道交通股份有限公司葛欣上海市环境监察总队王宇春秋国际旅行社有限公司秦静上海第二工业大学张国建上海良友金伴便利连锁有限公司余欣苗上海安吉斯巴鲁汽车销售服务有限公司傅京。
现场管理星级评价申报现场自我评价表一、现场管理推进要素1、市场要求强化服务观念，不断改善热线人员服务能力，进一步领会和落实当前乃至今后一个时期的战略“目标”，从企业的品质、个性化满足和客户感知，全面树立起中国移动一流通信企业的服务形象。
通过加强10086热线现场管理活动，强化服务标准、落实服务规范、提升服务能力，塑造竞争新优势，以优质的服务博得客户的满意，向服务要市场。
2、领导重视领导重视是10086现场管理的重要推进要素，在客户服务中心领导和10086热线班长的大力支持及项目督导的管理下，按照“5S”规范管理要求进行动作。
形成了以服务质量为中心，塑造竞争新优势，以制度及人性化管理相结合的管理机制。
同时制定每月定期培训及新业务出台后的不定期培训机制相结合的管理方式，组织现场管理项目团队人员参与学习，致力于提高团队业务能力及管理水平，项目建立分区责任制度，人员按照岗位职责要求各司其职，并定期对优秀员工和优秀小组进行奖励，有效激发了员工工作的积极性。
2.1人员素质现场管理项目团队（以下简称专家团队）对每一位新竞聘上的员工进行“5S”要求的培训。
采取传、帮、带等“以老带新”的方式，由老专家带新专家走现场、受理业务代表内呼，手把手地教，面对面地讲。
同时为优化工作流程，10086热线还组织专家到各分公司进行学习交流。
通过这一系列的学习，力求丰富人员的专业知识和提高服务水平，以满足现场服务的要求。
2.2现场管理的授权和激励机制组织建立完善的授权和激励机制，使员工最大限度地参与到现场管理的改进中来，对表现突出的员工和小组采取月、季、年度激励相结合的方式施奖。
3、现场管理的“5S”要求5S即speed(速度)、 Simplicity（简洁）、Strategy（战略）、Sincerity （真诚）、Smile（微笑）。
10086热线现场管理本着“5S”的达标管理宗旨，坚持“正德厚生，臻于至善”的企业核心价值观。
实践“创无限通信世界、做信息社会栋梁”的企业使命，坚持和树立“成为卓越品质的创造者”的企业愿景，努力实现从优秀到卓越的“新跨越”。
