精选家客L1模拟复习题库888题(含答案)
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2020年家客L1考试复习题库888题【含答案】
一、多选题
1.以下哪几项属于电话服务注意事项
参考答案:ABCD
A.与服务对象通话的声音不要过大
B.代听电话,一定要主动地询问服务对象是否需要留言
C.拔打预约电话时,应详细记录服务对象情况并与其确认预约时间、地点及相关的上门服务事项
D.服务对象若多次不接听电话,也要保持心态平衡,改时再次拔打
2.安全事故报告应包括以下内容:()
参考答案:ABCD
A.事故发生的时间、地点及事故现场情况
B.事故发生单位概况
C.事故简要经过
D.事故造成的伤亡人数
3.下列属于专项工作处理流程质量指标的有
参考答案:AC
A.工单处理及时率
B.故障投诉响应及时率
C.工单完成满意率
D.故障投诉处理及时率
4.客户信息包括()
参考答案:ABCD
A.用户账号
B.客户姓名
C.客户联系方式
D.客户地址
5.服务人员基本行为规范()
参考答案:BCD
A.技术水平
B.行为规范
C.精神风貌
D.语言规范
6.所有文档资料的()应按照有关安全管理规定执行,符合安全、保密的原则,不允许未经授权的人员接触资料,同时应避免单人负责的情况
参考答案:ABD
A.保存
B.报送
C.采集
D.整理
7.如果代维人员在前往现场的途中遇到塞车或者其他意外,应该怎么做()。
参考答案:AC
A.要提前电话联系向服务对象道歉
B.打电话让服务对象等待
C.在同意的前提下改约上门时间或提前通知移动公司改派其他人员
D.直接让其他人员前往
8.上门服务行为中,坐姿要求()。
参考答案:ACD
A.不能在椅子上前俯后仰
B.摇腿跷脚或跨在桌椅上
C.不可身靠座位背部
D.若坐席不够,则站立一旁
9.上门服务中对仪容仪表的头发要求包括()。
参考答案:ABCD
A.男士发长不得超过衬衫的衣领上缘
B.不准漂染或留怪异的发型
C.不准剃光头
D.头发要保持干净整齐、无异味、无头屑
10.下列属于代维服务规范道德要求的有()。
参考答案:ABCD
A.保障移动公司利益,维护移动公司形象,维护移动公司声誉
B.遵守移动公司的各项规章制度,恪守职业道德
C.热爱移动通讯事业,忠于本职工作
D.认真遵守国家和移动公司的保密规定
11.以下哪几项属于电话服务注意事项。( )