浅析服务营销的发展

在， 越来越多 的服 务企业不 断强化 “ 以消费 者为 巾心 ，
活 ，已经 与人 们生 活 息息相 关 。服务 业 的蓬勃兴 起 成为 现代 经济 发 展 的一 个 显著特 征 ，它在 国 民经 济 中的地 位和作 用 愈来 愈重 要 ，服务营 销 的重要性 也
日 益突出。
【 收稿 日期】 ｏ８ ７ ４ ２ ０—０ ～Ｏ ［ 作者简介】 孙
第２ ２卷 笫 ５期 ２０ ０ ８年 ｌ Ｏ月
吉林省经济管理干部学院学报
Ｊ ｕ ｎ ｌ ｆ ＪｌｎＰｒ ｖｉ ｅＥｃ ｎｏ ｃＭ ａ ｇ ｍ ｅ ｔＣａ ｒ ｏ ｒ ａ ｏ ｉｉ ｏ ｎｃ ｏ ｍｉ ｎａ ｅ ｎ ｄ ｅＣｏ ｇ ｎｅ ｅ
ｖ０ ． ２ Ｎｏ５ １２ ． Ｏｃｏ ｅ ２ ８ ｔｂ ｒ ｏｏ
渠道 、 销 、 、 形展 示 、 促 人 有 过程 ） 来满 足 消费 者 对 服
务 产 品的需 求 。
一
国将 不 断加快 开 放服 务业 的步伐 ， 意 味着外 国服 这
务业 给 我 国服 务业 所带来 的冲击要 比制造 业更加 强 烈 ，未来 国 内外企 业竞 争 的焦 点也将 由制 造业逐 渐
谁 掌握 了服务 营销 新理 念 ， 谁就 掌握 了市 场 营销 的
阶段 。在 买方 市场 条件 下 ， 业竞 争愈演 愈烈 ， 费 企 消
者 消费 理念越 来 越成 熟 ，我 国服务 企业 开拓 与把握 市 场 的能力 还远 远低 于市 场发 展 的水平 。服 务企业
主动权 。我 国服务 业受 计划 经济 的影 响大 ， 革 开 改
服务 业 全球化 的趋势 正在 进一 步加快 。随着我 国加
市 场 营销学 的拓 展 ，通过 采取 一 系列 整合 的营 销策

服务营销理念的应用与发展第一章服务营销理念的概述随着经济全球化和市场竞争日益加剧，顾客需求也随之不断提升，要求企业以更好的服务为顾客提供增值，从而提升企业竞争力。

服务营销理念是一种以满足顾客需求为中心的经营思想，旨在通过提供出色的服务来实现企业的市场营销目标。

服务营销已成为现代企业发展的核心，超越传统的商品经济和销售经济，已经成为企业赢得市场份额和提升品牌声誉的重要手段。

本文将从如何应用服务营销理念到服务营销的发展趋势进行探究。

第二章服务营销理念的应用2.1服务营销的特点服务营销有三个明显的特点：无形性、不可分性、易变性。

无形性是指服务本质上不具有物理形态，没有物质性的特征，无法直接观察和量化。

不可分性是指服务的过程和结果是无法分开的整体，也就是说，服务的生产和消费是同时进行的，此外，服务的交付通常需要依靠与顾客的面对面互动完成。

易变性是服务产生的过程和质量都受到外在因素的影响，因此，服务的结果具有不确定性，难以复制。

2.2 服务营销策略2.2.1 聚焦顾客需求顾客需求是企业制定服务营销策略的核心。

只有准确把握顾客需求，才能推出有竞争力的产品和服务，并在市场上长期占据优势地位。

2.2.2 强化品牌形象品牌形象是企业在市场上取得成就的基石，有良好的品牌形象可以提高顾客的信任度和忠诚度，增强企业的市场竞争力。

服务企业在塑造品牌形象时，必须考虑到服务的特性，力求以服务的形式传递品牌形象。

2.2.3 建立服务团队服务团队负责为顾客提供服务，是服务企业的重要组成部分，服务团队的素质和态度直接影响服务的质量和顾客的满意度。

服务企业需要加强服务团队建设、培训员工技能以及激励员工的积极性和创造性。

2.2.4 改善服务流程服务流程决定了服务的效率和品质，通常也是服务企业提升服务水平的关键。

通过细致的服务流程规划、优化流程和实施流程措施等手段，可以提高服务企业的效率和顾客满意度。

第三章服务营销的发展趋势3.1 云服务随着物联网、大数据、人工智能等技术的不断发展，云服务已经成为企业数字化转型的重要技术和手段。

服务营销的发展历程
服务营销的发展历程可以追溯到20世纪50年代。

在当时，大部分企业主要关注于产品的研究和生产。

然而，随着竞争的加剧和市场需求的变化，企业开始意识到产品本身并不能保证市场份额的增长和客户的忠诚度。

于是，在20世纪60年代，服务营销的概念开始出现。

企业开始将重心从产品转移到提供优质的售后服务上。

他们开始意识到，在消费者购买决策过程中，服务体验起着重要作用。

因此，他们开始通过提供服务保证、回应客户投诉、建立客户关系等方式来增强客户满意度。

20世纪70年代，服务营销开始广泛应用于服务行业，如银行、餐饮、零售和旅游等。

这些行业意识到，通过提供个性化的服务和满足客户特定需求，可以吸引和保留更多的顾客。

到了20世纪80年代，服务营销开始得到更多学术界和商业界的关注。

学者们开始研究服务营销的理论框架和最佳实践，企业开始将服务营销战略纳入他们的营销计划中。

此外，随着互联网技术的发展，企业开始利用在线平台来提供服务，并通过社交媒体等渠道与客户进行互动。

在21世纪初，服务营销进一步演变。

随着技术的快速进步，
企业开始利用大数据、人工智能和物联网等技术来提供个性化和定制化的服务。

他们也开始注重以客户为中心的营销策略，通过深入了解客户需求和期望，并与客户建立紧密的关系来实现长期的竞争优势。

总的来说，服务营销的发展历程可以概括为从产品导向到服务导向，再到客户导向的转变。

企业逐渐意识到，通过提供卓越的服务和建立良好的客户关系，才能在竞争激烈的市场中取得成功。

浅析服务企业个性化服务营销策略现代社会，服务行业日益充盈，企业面对激烈竞争，如何在市场中脱颖而出成为广大企业所关注的问题之一。

个性化服务营销策略作为一种创新性的营销手段，正逐渐引起企业的重视。

个性化服务营销策略不再将客户视为整体，而是根据客户个体的需求进行定制服务，帮助企业更好地理解客户、赢得客户的信任和忠诚，提升企业的竞争力。

一、个性化服务理念的兴起个性化服务理念的兴起，根植于客户的需求多样化和市场竞争加剧的现实情况。

随着社会的发展，人们对于服务质量和体验提出了更高的要求，传统的批量生产和一刀切服务已经不能满足客户的需求。

此时，企业通过提供个性化服务，能够更好地满足客户的需求，提升客户满意度和忠诚度，从而获得更多的市场份额。

二、个性化服务营销策略的意义1. 提升客户满意度个性化服务营销策略能够帮助企业更好地了解客户的需求，根据客户的个性化需求提供相应的服务，从而提升客户的满意度。

客户在获得个性化服务的过程中，会感受到企业的关注和体贴，增强对企业的信任和忠诚度。

2. 增强市场竞争力通过个性化服务营销策略，企业可以根据客户的需求特点，精准地定位市场，提供专属于客户的产品和服务，从而赢得客户的青睐，提升品牌形象和竞争力。

在同质化产品日益增多的情况下，个性化服务能够帮助企业在市场竞争中脱颖而出。

三、个性化服务营销策略的实施方式1. 数据分析个性化服务的核心在于了解客户的需求，而数据分析是实现个性化服务的重要手段之一。

企业可以通过收集客户的消费数据、行为数据等信息，分析客户的喜好、需求特点等，为客户提供更加个性化的服务。

2. 定制化服务根据数据分析的结果，企业可以为客户提供定制化的产品和服务。

可以通过个性化定制产品、个性化推荐服务等方式，满足客户的个性化需求，提升客户体验和满意度。

3. 营销渠道个性化除了产品和服务的个性化外，营销渠道的个性化也是一个重要的方面。

根据客户的喜好和习惯，选择合适的营销渠道，进行针对性的推广活动，吸引更多的客户。

Ｌ ｖｌｃ （９ ３ ｏｅｏｋ １８ ）发表 了 《 将服务分类 ，以获取 战略性 营销
见解》一文。他突破了传统的、狭隘的行业界限，考察了
不同类 型的服 务行业 ，根 据服 务行 业行 为 的本 质 、服务 传 递的方法 、供 给 同相 应 服 务需 求 的 性质 、同 顾 客 的关 系 、 服务传递 过程中的控制 和判断对服务进行 了不 同的分类 “ 。 Ｊ 探索 阶段服务 营销 领域 最重 要 的突破 是服 务质 量差 距
模 型 的 提 出。 Ｖ ｌｒ Ａ Ｚ ｉ ａ 。 Ｌｏ ａ Ｌ ｅｒ 和 ａａｉ ． ｅｔ ｍｌ ｅｎ ｒ ｅ ｈ ｄ Ｂｒ ｙ Ａ Ｐ ｒｓｒｍａ （ ９ ５ ． ａａｕａ ｎ １ ８ ）组成的研究小组 选择 了银行 、证券 、
据国民经济的绝大部分。对于服务企业经营管理者而 言， 提供 高质量的服务 是其 面 临的新 挑 战。而传 统 的制 造 型企
服务营销发展刍议
吴兆龙 ，丁 晓
（ 华中科技大学，湖北武汉 ４０７ ） ３０４
摘要 ：本文从服 务 营销的三 个发展 阶段讨论 了服 务 营销 的发展 历 史，概述 了服 务 营销 的发 展过程 ，对服务 营销 当前研 究领域 中的热点问题 如服务质 量和顾客 满意、服 务补救 服务设 计 、顾 客保 留和顾客 忠诚 、内部营销 做
Ｂｒ 和 Ｐｒ ｕ ｍ ｎ ｅｙ ｒ ａ ｓｒ ａ ，他们 以后在服务 营销的研究 工作 中成 ａ ａ 为颇有建树 的研究 者 。这 一阶段 的研 究 者们 最主 要 的贡 Ｊ 献是对服务特 性 的研究 ，他 们 揭示 了服 务 的四个 特性 ，即
无形性 、不可 分离性 、差异 性 以及易 逝性 。服务 的四 种特
起步 阶段 的研究 确立 了服务 营销作 为市场 营销 学科 的

浅析网络营销的现状与发展趋势网络营销，是指利用互联网及相关数字化技术，通过网站、社交媒体、搜索引擎等平台，以及电子邮件、短信等渠道，推广产品和服务，实现营销目标的一种营销方式。

随着互联网的飞速发展，网络营销已逐渐成为企业推广产品和服务，开拓市场的重要手段之一。

目前，网络营销的现状与发展趋势是怎样的呢？本文将从多个角度进行分析。

一、现状分析1. 市场空间巨大随着中国互联网用户数量的不断增加，网络营销的市场空间也在不断扩大。

据中国互联网络信息中心发布的第46次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年6月，中国网民规模达9.31亿，互联网普及率达67.7%，其中移动互联网用户规模达8.54亿。

这意味着，通过网络营销渠道能够触达的潜在客户数量巨大，市场潜力巨大。

2. 竞争激烈随着互联网的普及和技术的成熟，网络营销已经成为企业推广产品和服务的主要手段之一。

竞争也变得异常激烈。

无论是在搜索引擎排名、社交媒体传播还是内容营销等领域，都需要企业投入大量的人力、财力和物力，来争夺有限的关注度和资源，促使企业在激烈的竞争中脱颖而出，这对于企业提出了更高的要求。

3. 消费者需求多样化随着互联网的发展，消费者获取信息的方式也越来越多样化，从传统的广告、杂志到互联网搜索、社交媒体等。

而消费者对于产品和服务的需求也越来越多样化，他们不再满足于产品的基本功能和性能，更注重品牌的文化内涵、品质和购物体验。

网络营销需要更加注重对消费者需求的精准把握，以及个性化定制产品和服务。

4. 技术创新不断网络营销离不开技术的支持，而随着互联网和信息技术的发展，网络营销所需的技术也在不断创新。

人工智能、大数据、虚拟现实、区块链等技术的应用，使得网络营销更加个性化、精准化和智能化，使得企业在接触消费者、推广产品和服务时更加高效和有成效。

二、发展趋势分析1. 多元化传播随着传统媒体的影响力不断下降，互联网和移动互联网成为了人们获取信息、传播信息、进行交流的主要渠道。

１ 、 无 形性
由于服务的无形性以及服务的生产与消费 同时进行 ，使得 服 务不可能像有 形 的消 费 品和产 业用 品一样 储存 起来 ，而且 消费 者在 大多 数情 况下 也不 能将 服 务携 带 回家 。 当然 ， 提供
服务 的各 种设 备可 能会 提前 准 备好 ， 但 生产 出来 的服 务 如果 不 当时 消费掉 ， 就会 造成 损失 。不过 这种 损 失不 像有 形 产 品 损失那 样 明显 ， 它 仅表现 为机 会 的丧失 和折 旧的发 生 。因此 ，
４ 、 时 间性
服务业领 域的营销发展相对滞后 ，将 营销思想 和工具引入
银行服 务业 ， 是银行竞争 的重要 法宝和支撑点 ， 这已成为今天优
秀银行 的基本作 法。银行服务基本定义为 ： 银行运用货币 ， 通过 存贷 款业 务和其他 金融交易活动 ， 为顾 客提供存取 、 兑现、 汇兑 、 买卖 、 交割 、 结算 、 委托 、 代理等各类服务 。 国外 的银行服务发展 得相 当成熟 ， 而我 国的银行 服务还只是处于起步阶段 ， 存 在着很 多问题 和局 限。 （ 一） 服务营销 的基本特征
由于服务本身不是一个具体 的物品 ，而是一系列 的活动或
者说 是过程 ，所 以在服务 的过程 中消费者和生产者必须直接发
生联系 ， 从 而 生 产 的 过 程 也 就 是 消 费 的 过 程 。也 就 是 说 ， 服务人
员提供服务于顾客时 ， 也正是顾客消费服务 的时刻 ， 两者在时 间
上不可分离。 服 务 的这 种 特 性 表 明 ， 顾 客 只 有 而且 必 须 加 入 到 服
生产和消 费过程 ，于是顾 客 自身的因素也直接影响服 务的质 量
和效果 。 银行向不同区域的不 同客 户提供广泛 的服务 ， 但 是这 些

拓展全球市场
聚焦消费者体验
积极开拓国际市场，提升品牌的国际知名度 和竞争力。
从消费者需求出发，优化服务流程，提升消 费者满意度和忠诚度。
服务营销策略的创新模式
创新服务模式
运用新技术、新思维创新服务模式，如线 上线下结合、平台化服务等。
灵活定价策略
根据市场需求和消费者行为，采用灵活的 定价策略吸引消费者。
差异化服务
服务营销注重差异化服务，针对不 同客户群体提供个性化的服务方案 ，以满足不同客户的需求。
持续改进
服务营销注重持续改进和创新，不 断优化服务流程和质量，提高客户 满意度和忠诚度。
合作共赢
服务营销注重与合作伙伴、供应商 等建立良好的合作关系，实现合作 共赢和资源共享。
02
服务营销策略的细分
按服务性质分类
通过提升品牌形象和服务质量，建立起顾客对品 牌的信任和忠诚度，为企业的长远发展奠定基础 。
04
服务营销策略的案例分析
成功案例介绍
星巴克咖啡
星巴克咖啡通过提供优质的咖 啡和舒适的用餐环境，以及独 特的营销活动，成功吸引了大
量的消费者。
亚马逊
亚马逊作为一家电商公司，通过 提供丰富的产品种类、高效的物 流和优质的客户服务，成功地吸 引了大量忠实的用户。
浅析市场营销中的服务营 销策略
xx年xx月xx日
contents
目录
• 服务营销策略概述 • 服务营销策略的细分 • 服务营销策略的实施 • 服务营销策略的案例分析 • 服务营销策略的未来趋势
01
服务营销策略概述
服务营销的定义
服务营销是指通过提供优质、高效、便捷的服务，满足客户 需求，提升品牌形象和市场竞争力的营销策略。

浅谈服务营销的起源和发展服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。

服务营销学是一门以市场营销活动中的服务作为研究对象的学科，这里的服务不仅指服务业提供的服务，还包括生产有形产品的制造业提供的服务。

一、服务营销学的兴起服务营销学兴起于20世纪60年代的西方，它的兴起缘于服务业的迅猛发展和产品营销中服务日益成为焦点的事实。

1966年，美国拉斯摩教授首次对无形服务同有形实体产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。

1974年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务市场营销学的产生。

在服务营销学的形成中，北欧以格鲁诺斯和赫斯基为代表的诺迪克学派起了巨大的推进作用。

他们有关服务质量理论及服务营销管理理论成为服务营销学的重要理论支柱。

二、服务营销学的发展服务营销学脱胎于市场营销学，但它和市场营销学又有着很大的区别。

自20世纪60年代产生以来，服务营销学以走过了近半个世纪的历程，在自己的空间得以茁壮发展。

在这近半个世纪的发展中，以泽斯曼尔和比特纳的研究为依据可将服务营销学的发展历程分为三个阶段。

（一）服务营销学的脱胎阶段（20世纪60年代—20世纪70年代）这一阶段服务营销学刚刚从市场营销学中脱胎而出，人们对于服务营销的认识只是一个朦胧的概念，没有比较全面的认识，因此研究主要局限于对服务的本质和特征的把握上。

代表人物主要有格鲁诺斯、艾利尔、贝利、、洛夫劳克等。

这一阶段主要对下列问题进行了研究阐述：有形实物产品与服务的异同：实体与非实体；形式相似与形式相异；生产、分销和消费分离与生产、分销和消费同时进行；顾客不参与生产过程与顾客参与生产过程；可储存与不可储存；所有权可以转让与所有权不可转让；核心价值在工厂被生产出来与核心价值在买卖接触中产生。

服务的特征：不可感知性；不可分离性；品质差异性；不可储存性。

服务营销学与市场营销学研究角度的差异：1、研究对象的差别（市场营销学是以产品生产企业的整体行为作为研究对象，服务营销学则以现代服务企业的整体营销行为作为研究对象）；2、与市场营销学相比，服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究；3、服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故而强调内部营销管理；4、服务营销学要突出解决服务的有形展示问题；5、在对待质量问题上也有不同的着眼点（市场营销学着眼产品的标准化、全面质量管理；服务营销很难标准化）。

பைடு நூலகம்
为 业 间进行 市场竞争的焦点 ，并 曰益成
为产 品市 场 竞 争 的 丰 角 。服 务 营 销 观 念 作 为营 销 界 的 新 兴 之 秀 ，对 企 业 发 展有 着 极 为 重 要 的 影 响 ， 无 论 是 哪 一 种 类 型 的 企 业 ，做 妤 限 务 工作 是 一个 能 够 使 企 业 赢 得 更 多 的 利 润 ，获 得 更 大 的 客 户满 意 和 顾 客 服 务 营 销 学 于 ２ 世 纪 ６ 年 代兴 起 干 丙 Ｏ Ｏ 方。１７ ９４年 由拉斯摩所著的第一本论述 服 务 市 场 营 销 的专 著 面世 ，标 着 服 务 市场 营 销 学 的产 生 。 社 会 经 济 活 动 中 ， 着 服 随 务 业 的 发 展和 产 品营 销 中服 务 活 动 所 占 比 重 的提 升 ，产 业 升 级 与 产业 结 构 的优 化 的 直接 结果 必然 导 致 眼 务 业 的 强 劲 发展 和 产 品营 销 中 的服 务 成 为 业 竞争 焦 点 的局 面 。
认 识 满 足 消 费 者 需 要 的 前提 下 ，为 满 足 消 费者 需 要 在营 销 过 中 所 采 取 的 一系 列 活
动 。
我 国 市场 已经 表 征 着短 缺 经 济 的卖 方 市场 走 向 相 对过 剩 的买 方 市场 ， 已进 入 人
者 需 求 的 前 提 下 ， 为充 分 满 足 消 费者 需 要 在营 销过程 中所采取的 一 系列活动 。服务 作 为一 种 营 销 组 合要 素 ，真 正 引起 人 ｆ重 ｆ 】 ｝ 的是 本 世 纪 ８ 见 ０年 代 后 期 ，这 时 期 ， 由 于科 学 技 术 的 进 步 和 社 会 生 产 力 的 显 著 提 高 ，产 业 升 级 和 生 产 的 专 业化 发 展 日益 加

服务营销一、服务营销理论的产生与发展在过去的数十年里，营销学者就有关服务营销的问题进行了广泛的讨论。

早在1977年，当时的美国银行副总裁列尼·休斯坦克就撰文指出，泛泛而谈营销观念已经不适应于服务营销，服务营销的成功需要新的理论来支撑；如果只把产品营销理论改头换面地应用于服务领域，服务营销的问题仍会无法解决。

从1977年到1980年，营销学者的研究主要是基于服务同有形产品的比较，识别并界定服务的特征。

以贝特森、萧斯塔克、贝瑞等为代表，他们较准确地归纳和概括出了服务的特征，包括不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性和缺乏所有权。

从1981年开始，营销学者开始将服务营销的研究重点转移到服务的特征对消费者购买行为的影响。

其中，西斯姆1981年在美国市场营销协会学术会议上发表的《顾客评估服务如何有别于评估有形产品》一文为代表之作。

由于研究中肯定了服务特征对消费者购买行的影响，营销学者普遍形成了一个共识，即服务营销不同于传统的市场营销，它需要新的市场营销理论的支持。

同时，不少营销学者还探讨了服务的分类问题。

例如，萧斯塔克根据产品中所包含的有形商品和无形服务的比重的不同，提出了其著名的“从可感知到不可感知的连续谱系理论”，并且指出在现实经济生活中纯粹的有形商品或无形服务都是很少见的。

戚斯则根据顾客参与服务过程的程度把服务区分为“高卷入服务”和“低卷入服务”。

尽管有不同的分类，但营销学者一般认为，针对不同类型的服务，营销人员需要采用不同的营销战略和战术。

80年代下半期，营销学者更加集中于研究传统的营销组合是否能够有效地用于推广服务，服务营销需要有哪些营销工具？营销学者逐步认识到了“人”在服务的生产和推广过程中所具有的作用，并由此衍生出了两大领域的研究，即关系市场营销和服务系统设计。

杰克逊提出要与不同的顾客建立不同的关系。

塞皮尔强调了关系营销是服务营销人员应掌握的技巧。

以萧斯塔克等为代表的营销学者则对服务系统设计的研究作出了重要贡献。

浅谈服务营销的起源和发展浅谈服务营销的起源和发展服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。

服务营销学是一门以市场营销活动中的服务作为研究对象的学科，这里的服务不仅指服务业提供的服务，还包括生产有形产品的制造业提供的服务。

一、服务营销学的兴起服务营销学兴起于20世纪60年代的西方，它的兴起缘于服务业的迅猛发展和产品营销中服务日益成为焦点的事实。

1966年，美国拉斯摩教授首次对无形服务同有形实体产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。

1974年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务市场营销学的产生。

在服务营销学的形成中，北欧以格鲁诺斯和赫斯基为代表的诺迪克学派起了巨大的推进作用。

他们有关服务质量理论及服务营销管理理论成为服务营销学的重要理论支柱。

二、服务营销学的发展服务营销学脱胎于市场营销学，但它和市场营销学又有着很大的区别。

自20世纪60年代产生以来，服务营销学以走过了近半个世纪的历程，在自己的空间得以茁壮发展。

在这近半个世纪的发展中，以泽斯曼尔和比特纳的研究为依据可将服务营销学的发展历程分为三个阶段。

（一）服务营销学的脱胎阶段（20世纪60年代—20世纪70年代）这一阶段服务营销学刚刚从市场营销学中脱胎而出，人们对于服务营销的认识只是一个朦胧的概念，没有比较全面的认识，因此研究主要局限于对服务的本质和特征的把握上。

代表人物主要有格鲁诺斯、艾利尔、贝利、、洛夫劳克等。

这一阶段主要对下列问题进行了研究阐述：有形实物产品与服务的异同：实体与非实体；形式相似与形式相异；生产、分销和消费分离与生产、分销和消费同时进行；顾客不参与生产过程与顾客参与生产过程；可储存与不可储存；所有权可以转让与所有权不可转让；核心价值在工厂被生产出来与核心价值在买卖接触中产生。

服务的特征：不可感知性；不可分离性；品质差异性；不可储存性。

人员培训与发展
对服务人员进行系统的培 训和发展，以提高服务人 员的专业素质和服务能力 。
人员激励与考核
制定合理的激励和考核机 制，以提高服务人员的工 作积极性和工作效率。
人员沟通与协调
加强服务人员之间的沟通 与协调，以提高团队协作 和服务效率。
04
服务营销的挑战与解决方 案
服务供求矛盾
01
总结词
需求。
增加附加值
在提供服务的过程中，增加附加 值服务，如提供相关解决方案、 咨询建议等，以增加客户的满意
度和忠诚度。
定价服务策略
01
02
03
基于价值的定价
根据客户对服务的价值认 知和需求，制定合理的价 格策略，以确保客户的满 意度和企业的盈利能力。
竞争导向定价
根据竞争对手的定价策略 和市场价格水平，制定具 有竞争力的价格策略。
案例二：某餐饮连锁企业的服务质量管理
总结词
注重细节，以员工为中心，建立完善的服务质量管理体 系。
详细描述
该餐饮连锁企业注重细节，以员工为中心，建立完善的 服务质量管理体系。通过制定标准化的服务流程和培训 计划，提高员工的服务水平。同时，公司还通过客户反 馈和满意度调查，及时改进服务质量，提高客户满意度 。
服务渠道管理
要点一
渠道选择以服务质量保证和品 牌形象一致性为重点
在选择服务渠道时，服务企业需要优先考虑渠道商的 服务质量保证能力和品牌形象一致性。
要点二
直接渠道和间接渠道的结合
为了更好地满足消费者的需求和服务质量保证，服务 企业通常会同时采用直接渠道和间接渠道。
服务品牌建设
品牌形象和服务质量的高度关联性
价其质量和价值。
服务具有生产和消费的同步性

企业服务营销范文
首先，企业服务营销可以帮助企业更好地满足市场需求。

通过市场调研，企业可以了解到其他企业的需求、痛点和挑战，进而针对性地提供相应的服务。

例如，如果市场上有很多企业面临人力资源不足的问题，企业可以提供人力资源招聘、培训、管理等服务，满足市场需求，同时也可以提高企业的竞争力。

其次，企业服务营销有助于企业树立优秀的品牌形象。

通过市场推广和宣传，企业可以将自己的服务理念、优势和特点传递给潜在客户。

良好的品牌形象可以提高企业的信誉度和市场认可度，从而吸引更多的潜在客户，增加销售机会。

再次，企业服务营销可以建立与客户的良好关系。

通过与客户的沟通和合作，企业可以建立长期稳定的合作关系，增加客户的黏性。

例如，企业可以定期与客户进行交流，了解他们的需求和反馈，并及时调整和改善服务内容。

这种良好的合作关系可以增加客户忠诚度，减少客户流失率，也可以通过客户口碑传播，吸引更多的新客户。

最后，企业服务营销还可以加强企业的竞争力。

市场竞争激烈，只有不断提升服务质量和创新能力，才能在激烈的竞争中脱颖而出。

通过不断优化服务内容和流程，提高服务质量和效率，企业可以满足客户不断变化的需求，提高客户满意度，从而增加市场份额和竞争力。

总之，企业服务营销对于企业的发展至关重要。

通过市场调研、市场定位、市场推广等营销手段，企业可以更好地满足市场需求，树立品牌形象，建立良好的客户关系，提高竞争力，实现可持续发展。

因此，企业应
该高度重视企业服务营销，加强营销策划与执行，以提升企业的综合竞争实力。

浅析市场营销中的服务营销策略浅析市场营销中的服务营销策略摘要：社会经济的快速发展，市场竞争日益激烈，人们的消费需求也越来越高，对购买的商品不但要求质量合格，更注重购买和使用过程中的服务是否到位。

因此，在整个营销过程中应始终把1.根据2.多样化的服务方式在当前市场经济下，客户的需求呈现出多样化、层次化、个性化的特点，这样企业首先要建立并完善客户数据信息，做好消费者信息管理，为企业市场营销人员提供全面的客户信息，帮助制定可行有效的市场营销对策。

通过各种渠道向消费者及潜在客户提供详尽和及时的产品、营销及服务介绍，吸引更多的消费者。

及时了解到客户的个性化需求，不要拘泥于某一种服务形式，要提供多样化的全面周到的服务，使客户真正感受到企业为客户所想。

二、服务营销在市场营销中的重要作用市场经济不断发展，人们的消费能力提高了，仅仅依靠产品质量取胜的营销方式，已经无法满足现代消费者的需求。

企业在产品营销过程中，要时刻关注客户自我价值能否得到充分体现，要以手段，服务营销赢取1.的利益为重，从客户角度出发制定出有效策略，对客户一视同仁，无论是购买高档产品，还是购买便宜商品，企业都以同样的服务方式给客户提供热情周到的服务。

2.加强对营销人员的管理企业良好的形象需要良好的团队来塑造和维护，这就需要企业在运营过程中，对营销人员采用有效的管理模式，从服务理念、服务操作标准、服务流程规范、客户需求、服务定位等方面加强对营销人员的培养；从激励、考核、培训、挑选等方面对营销人员进行科学合理的管理，多方整合企业资源，提高营销服务质量。

另外营销人员要重视与渠道中间商的沟通协调，充分调动起中间商的销售热情，及时将销售信息反馈给企业，避免造成企业的损失。

3.创新服务营销策略企业的发展离不开创新，创新不但表现在产品的创新上，也体现在市场营销的服务上。

近年来式。

不。

浅谈企业服务营销文化的形成与发展摘要：企业营销文化是贯穿于企业整个营销活动过程中的一系列指导思想、文化理念以及与营销理念相适应的规范、制度等的总称。

随着社会的不断发展，市场竞争的日趋激烈，服务战略已成为当下企业战略的首选，建设独创性的服务文化是各行各业不容回避的社会课题，也是现代企业面对入世挑战的最佳选择。

本文简单介绍了企业服务营销文化的形成与发展。

关键词：营销文化；形成；发展中图分类号：f272 文献标识码：a 文章编号：1001-828x（2012）01-00-01企业营销文化是贯穿于企业整个营销活动过程中的一系列指导思想、文化理念以及与营销理念相适应的规范、制度等的总称[1]。

营销文化的精髓是营销理念与其价值观。

企业文化是文化与企业的融合与渗透是企业在长期生产经营活动中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。

时至今日，人们已经充分感受到企业文化的内涵和重要意义并开始在更深更细的领域内对其进行不断的丰富和发展[2]。

一、企业服务营销文化的形成1.营销哲学与营销理念的形成。

现代营销理念是一个全方位的、立体的概念，不仅要有正确的指导思想——即以上所述的营销观念的指导，而且要求企业有一个良好的心态，也就是企业的营销目的要明确，同时在企业的日常营销活动中还必须融合灵活，巧妙手段的运用。

将这三者有机地结合起来，就构成了现代营销理念的深刻内涵：从企业出发，塑造富有特色的企业营销文化，占领市场制高点；真诚面对顾客，以优质的产品为顾客提供无微不至的服务，善待竞争对手，变冤家为伙伴，通过公平竞争，增强竞争优势；树立“取之于社会，服务于社会”的新型营销理念。

2.营销形象的形成。

在竞争日趋激烈的现代市场，企业要获得市场的一席之地、打开产品销路，就必须从树立产品形象着手，提高产品质量，亮出产品风格，打出产品特色，保持网络通畅，搞好售后服务。

只有树立企业形象，产品才有销路，企业才有活力[3]。

3《商场现代化》年月（中旬刊）总第5期史文化，(2)以特定的文化事件为依托。

这是运用文化的信息功能进行包装展开全球营销。

企业应善于运用特定文化事件的影响展开营销，这样不仅可以节省成本，而且往往会取得意想不到的效果，其特点是能够让人们对于事件的关注度迅速延伸到企业或产品之上，创造出强大的注意力经济。

乔治卢卡斯导演的《星球大战》不仅吸引了大批忠实的观众，而且形成了独特的星战文化。

《星球大战》既是一个万众瞩目的文化事件，更是一个绝佳的营销机会。

美国芯片厂商A M D 借《星球大战前传I I I 》即将在中国播出的契机，正式高调对外宣布，《星球大战前传I I I 》的数字化制作全部基于A M D 处理器的服务器和工作站完成。

在星战正式公演数周前，A M D 大量制作精美的网络广告、户外广告、宣传资料覆盖了许多传播渠道，其铺天盖地的宣传气势与星战的超旺人气一样引人瞩目。

(3)以特定目标客户群文化为依托。

这是运用文化的塑造功能进行包装展开全球营销。

有许多企业，不管是在创业初期还是在成熟期，都针对特定的目标顾客群来塑造品牌文化，使企业不断发展壮大。

以麦当劳为例，在创业初期，就标榜麦当劳食品文化代表了富裕中产阶级的饮食模式，使中产阶级以吃汉堡包为荣。

到20世纪60年代，麦当劳品牌的广泛宣传，也使吃汉堡包成为美国中产阶级子女的时尚，逐渐形成“汉堡包文化”。

麦当劳王国就建立在这样的文化风潮之上，并靠自己塑造出来的品牌文化力和独具特色的食品文化获取超额利润，维持其在美国中上层社会的广阔市场。

当麦当劳向国际市场进军时，这种颇具影响力的汉堡包文化无形中包装了麦当劳所代表的一种优势的美国中产阶层文化，因而也就很容易被其他国家的中产阶级所接受。

他们都认为吃汉堡包能表明他们是现代人，属于现代中产阶级。

汉堡包在中国、日本、新加坡一经上市就立即占领市场。

北京王府井麦当劳餐厅开业当天，就以交易次数达1.3万次而打破了麦当劳餐厅开业的世界纪录。