电子商务客服培训课程107页图文.ppt文档资料.pptx

思考：哪些性格适合这个岗位？
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心态
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心态
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案例一
有一位父亲想对自己的双胞胎儿子进行一次性格改造， 因为其中一个过分乐观，而另一个则过分悲观。一天，他买 了许多新奇的玩具给悲观的儿子，又把乐观的儿子送进了一 间堆满马粪的车房里。结果，悲观的孩子泣不成声，父亲便 问：为什么不玩那些新玩具呢？玩了就会坏的。孩子仍在哭 泣。父亲叹了口气，走进车房，却发现乐观的孩子正兴高采 烈地在马粪里掏着什么。告诉你，爸爸。那孩子得意洋洋地 向父亲宣称，我想马粪堆里一定还藏着一匹小马呢！
客服价值观：
1、尊重他人，维护企业形象 2、换位思考，确保有效沟通 3、苦练服务意识和接待技巧
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诚实守信 案例一
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案例二
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顾客第一
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爱岗敬业
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电子商务客服
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课程要求
1.上课遵守课堂纪律，努力做到不迟到，早退， 旷课，不吃零食……

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【4.客服沟通技巧】
4.1.10坦诚介绍商品优点与缺点
我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应 该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，商家得 到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差 评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解 到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会 更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与 事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样 把产品嫁出去。如果你介绍："这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些"和"这个女 孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔"虽然表达的意思是一样，但听起来 感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下："东西虽然是次了 些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色"等等。这 样介绍收到的效果是完全不相同。
3.3.3 常用网址和信息的掌握
快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等
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【4.客服沟通技巧】
4.1 树立端正的态度： 4.1.1 微笑是对顾客最好的欢迎 微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是 一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看 不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。 无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说："欢迎光临！ "、"感谢您的惠顾"都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同 的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.

以更好地理解客户的需求。
应对不同类型客户的技巧
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1. 理智型客户
对于这类客户，客服人员应提 供详细的信息和解决方案，以
满足其需求。
2. 冲动型客户
对于这类客户，客服人员应耐 心倾听其问题和需求，并提供
简洁明了的解决方案。
3. 犹豫型客户
对于这类客户，客服人员应给 予充分的关心和支持，帮助其
客服的重要性
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提高客户满意度
优秀的客服能够快速、准 确地解决客户问题，提高 客户满意度，增强客户忠 诚度。
提升品牌形象
客服是企业的形象代表， 良好的服务态度和专业素 养能够提升企业品牌形象 。
促进销售增长
优质的客户服务能够吸引 新客户，留住老客户，促 进销售增长。
优秀客服的素质
专业知识和技能
THANKS
[ 感谢观看 ]
尊重客户的意见和需求，不轻易否定客户 的观点，以客户为中心，提供个性化的服 务。
在服务过程中要诚信守信，不虚假宣传， 不隐瞒事实，赢得客户的信任和忠诚。
职业素养
熟悉业务知识
客服需要具备丰富的业务知 识，了解公司的产品、服务 、政策等，能够准确、专业 地回答客户问题。
高效沟通技巧
客服需要具备良好的沟通技 巧，能够快速理解客户需求 ，提供有效的解决方案，提 高客户满意度。
做出决策。
4. 急躁型客户
对于这类客户，客服人员应保 持冷静和耐心，避免激怒他们
。
处理投诉的技巧
1. 认真倾听
3. 提供解决方案
在处理投诉时，客服人员应认真倾听 客户的抱怨和意见。
客服人员应根据具体情况，提供合理 的解决方案。

所以请您可以放心的。
怎么辨别呢？
仍然不相信客服
1.点击查看店铺经营资质。 2.我们提供公司发票 3.我们欢迎您来公司实地考察哦~~~
1.搬开这个话题，提出 问题，了解客户需求
支持专柜验货吗
懂得一些维权知识，对网络销 售环境略有了解
1.我们支持产品与实体店不 同
款式不同存在疑心
1.我们有部分款式是网络特供款，是根据网上客户的需求特意定制 的，仅在网上有售.
合理解释
有专柜发票吗？ 报销或者随便问问
我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单 时候备注一下，谢谢。
正常解答就可以
三包政策
售后维修服务
1.正常穿着情况下三个月内出现断底、断跟、断面，帮底断线、钉 脚不平、鞋跟松动、开胶、拉练坏、断橡筋带、开线、鞋跟掌面脱 落现象的；一个月内正常穿着情况下装饰物脱落、大底（成型底） 鞋跟表面颜色喷涂层脱落的。
二、订单审核 10%
1.系统订单确认，添加赠品，修改快递公司… 2.每天下班前复查审核订单未出货的原因
三、售后处理 40%
1.客人退回鞋款的检查登记 2.维修鞋款的处理 3.交易成功后的退款登记处理 4.涉及运费的退款处理
四、统计数据 5%
1.每日销售的登记 2.维权退款的登记
五、问题反馈 10%
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你们不优惠我就走了 下次来会不会优惠点
威胁，但潜意识仍然 希望购买
这次没讨到便宜，希 望下次优惠（挺精明 的）
1.通过刚才与您沟通，感觉您还是很识货呀，这款产品在**方面，确实**， 而且目前的价位已经是很优惠了呢~ 2.我们已经包邮了呢~~价格是真的没有办法优惠的呢~要不你看…(看当时有 什么礼品可以赠送之类的)

2.礼物是什么，可以多送吗： 小礼物赠送分为几种情况，
（1）天猫顾客询问是否有插垫赠送情况下可赠送插垫， 要求买家下单时备注“赠送插 垫”，或付款后联系客服售中群里备注，其他除店铺活动赠品外一律无赠品，活动赠品 一般情况下随单出，一单一个赠品不可多送；
3.不要礼物，改为价格优惠： 目前我们全系店铺暂不支持此方案，可委婉告知顾客。
1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用； 例：“对不起，现在咨询人数比较多，可能会回复的慢一些哦， 还请您理解哈
2、旺旺使用技巧；
3、会员1 2 3 4指 是我们店铺的普通、 高级、VIP、至尊 VIP 4、对客时禁止发 送微笑表情！
05客服语言文字
精品课件
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Part2 店铺商品信息
06商品信息介绍
解决顾客问 题后
亲亲，这边还在为您服务哦~如有什么疑问随时咨询哈（发快捷语)
客户明确表 示不想买了
亲亲，感谢您的惠顾，希望您可以收藏下咱家店铺哟~ 我们店铺会有不定期做优惠活动，还希望亲要多多关注哦，再次 感谢您对咱们××品牌的支持。
①必须使用敬称，不得使用一字回复，尽量避免叠字，语气务必委婉
②十字敬语：您好，请，对不起，谢谢，不客气；我方必须是每次对话中最后回复的人
续上：
顾客提交订 单或付款
亲，感谢您对咱们品牌的支持！请核对下地址：收件人***，地 址***，电话***.请核对确认下哦~
下单有礼物 送吗？
习惯性问
1、直接：不好意思亲，店铺在做促销活动可能才有赠送哦，现 在暂时没有的哈~
2、提醒：目前我们只有××礼品，亲您拍下订单后告知下这边 可给您备注哦。
价格能便宜 点不
• 以上问题为客服接待顾客比较常见问题，对待这类问题，我们应耐心、细致 的去解答顾客的疑问，站在顾客角度为顾客着想，但并不是要对顾客任何要 求都有求必应，应理清顾客思路，顾客需要的东西，做到引导顾客，让顾客 跟着我们的思路走，而不是让顾客牵着鼻子走。

1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做 点评）。
2、神秘客户制度。
3、进行口头或小奖品的奖励，错误要 说明是改进点，鼓励进步。
Happy Hevaeprpyyseevceornydsecond
0 3 如何提高客服工作效
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如何提高客服工作效率
第一步：强化客服基本功（根基）
Happy Hevaeprpyyseevceornydsecond
如何提高客服工作效率
Happy Hevaeprpyyseevceornydsecond
如何提高客服工作效率
第三步：明确客服的工作细节（明确）
1、明确负责到底的制度。 2、如何和同事无缝交接。 例如给下一班同事因事留言。 例如：某某买家，电商（或QQ）买家，因为什么，要 求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。 3、明确工作范围。按照规范做到哪一步，如何做。 5、如何电话与买家沟通。（见下页） 4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。
1、无论买家对错首先安抚买家情绪； 2、最短时间处理售后或中差评； 3、客服无权处理中差评应由专人负责； 4、缩短处理时间节约人工成本； 5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。
Happy Hevaeprpyyseevceornydsecond
客服工作如何规范
3、《发货及包装规则》
发货和包装一定要有明确的规范而且要执行— —细节表明态度
第二步：培训后备客服人员
建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一或 两个主力客服，避免“挟天子以令诸侯”局面。
Happy Hevaeprpyyseevceornydsecond
第三步：工资发放
1、发放准时 2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也 要执行 3、年底奖金发放的技巧

客户问题处理
积极响应客户的问题和反馈，及时处理并跟进， 提高问题解决率和客户满意度。
客户关怀与维护
关注客户购物体验，主动提供帮助和关怀，建立 良好的客户关系，提高客户忠诚度。
客户关怀与维护
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户需求和购物体验，收集客户反馈 ，不断优化服务。
个性化服务
根据客户的购物历史、偏好和需求，提供个性化的服务和推荐， 增加客户黏性和购物满意度。
千牛的使用技巧
安装与登录
消息发送与接收
熟悉千牛的安装步骤，了解登录后的界面布 局和功能。
掌握消息的发送技巧，包括如何编辑和发送 富文本消息，以及如何接收和回复客户消、删除和查看客户信息，以及 如何对客户进行分类和标记。
学会如何开启和关闭在线聊天功能，并掌握 聊天记录的查看和保存方法。
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降低客户流失率
通过良好的客服服务，能够减少客户流失，降 低客户流失率。
客服的职责
接待客户咨询
客服需要随时接待客户的咨询，提 供专业的解答和建议。
处理客户投诉
当客户有投诉时，客服需要及时、 公正、客观地处理，并尽量让客户 满意。
收集客户反馈
客服需要收集客户的反馈意见，为 改进产品和服务提供参考。
客户关系维护
产品推荐技巧
熟悉产品
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熟练掌握产品的特点和优势，能够准确地向客户介绍和推荐。
针对性推荐
02
根据客户的年龄、性别、需求和预算等因素，推荐适合的产品
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对比分析
03
通过对比不同产品或品牌，帮助客户更好地了解产品的特点和
优劣。
促成交易技巧
消除疑虑
针对客户的疑虑和问题，给予 合理的解答和解决方案，增强

7、其它制度：
如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息表》、《客服岗位说明书》、《电商销售、评价、支付的规则摘要》、《商品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。
1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。2、神秘客户制度。
3、进行口头或小奖品的奖励，错误要择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长
不断给予客服团队改善的建议
不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重 要。
找出问题并总结最优化的解决方法编写实际能操作《标准手册》监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、神秘客户）奖惩严明外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心 情优化、管理者心态的优化。薪资的优化（发工资时的一句感谢）。人才积累管理者不断地学习，自我提高。
如何利用薪资稳定和鼓励客服团队
第一步：写成制度
1、公平为原则2、把所有工资分配“师出有名”3、薪资奖惩要分明
第二步：培训后备客服人员
建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一或两个主力客服，避免“挟天子以令诸侯”局面。
第三步：工资发放
1、发放准时2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行3、年底奖金发放的技巧 A、春节前全额发放 B、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前部分发放，春节后工资分批发放
模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？
准备工作：
1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。

1、客服主管
1．管理客服接待客户咨询、销售商品，完成下达销售 目标；
2．带领团队不断加深对商品的学习，提升咨询转换率； 3．负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客 户服务方案； 4．与营销部门配合，保证各类客户关怀活动的有效执 行； 5．做好售后服务工作，及时准确地处理客户的反映或 投诉的问题。
专业技能要求
5）了解电子商务、网络营销与互联网络文化； 6）具有网店，网站，论坛推广促销和SEO的实际经验较强 的网络营销能力，对目前电子商务平台推广有一定的熟悉 与见解，敬业务实，能承受高强度的工作压力。
知识点讲解
社； 2）塑造良好形象、仪态，培养人沟通能力； 3）培养积极心态调整能力，良好的心理素质； 4）培养团结协作能力；
案例分析
试分析下述员工的行为是否正确？请说出你的理由？
文字材料：某职员A是一位电子商务公司的客服人员， 从业已快一年。他的性格是个大大咧咧，说话不注意细 节，在办公室经常是想到什么就说什么；另外讲话经常 一针见血，直捣主题，熟悉的人一般都会理解。工作时 间之外也较八卦、喜欢讨论公司的小道消息。
电子商务客服应具有的基本素质
人的行为的心理基础是由价值观和价值观体系所决定的。
知识点讲解
二、客服的职业价值观
服务型和销售型企业，一般都会要求员工做到“以客 为尊”，这与淘宝的“客户第一”是同一个道理。
1、以客为尊
1 尊重他人，维护企业形象 2 换位思考，确保有效沟通 3 苦练服务意识和接待技巧
知识点讲解
二、客服的职业价值观
知识点讲解
任职资格
1）认同公司企业文化，忠诚度高 2）了解不同类型的客户及本行业的发展状况 3）注重内部工作协调 4）有学习意识和团队意识 5）薪资水平：1800-2500左右