情景三 导游服务相关知识认知

旅游行业导游服务手册第一章导游服务概述 (3)1.1 导游服务定义与职责 (3)1.2 导游服务质量标准 (3)1.3 导游服务发展趋势 (3)第二章导游人员素质要求 (4)2.1 专业素质要求 (4)2.2 语言能力要求 (4)2.3 人际沟通能力要求 (5)2.4 心理素质要求 (5)第三章导游服务流程 (5)3.1 接团前的准备 (5)3.1.1 熟悉旅游行程 (5)3.1.2 准备导游资料 (6)3.1.3 检查装备 (6)3.1.4 确认游客名单 (6)3.1.5 与司机沟通 (6)3.2 接团过程中的服务 (6)3.2.1 接站服务 (6)3.2.2 行程讲解 (6)3.2.3 游客互动 (6)3.2.4 餐饮安排 (6)3.2.5 住宿安排 (6)3.2.6 购物和娱乐活动 (6)3.2.7 应急处理 (7)3.3 送团后的工作 (7)3.3.1 收集游客反馈 (7)3.3.2 整理资料 (7)3.3.3 结算费用 (7)3.3.4 反馈信息 (7)3.3.5 归档资料 (7)第四章导游讲解技巧 (7)4.1 导游讲解原则 (7)4.1.1 保证准确性 (7)4.1.2 注重趣味性 (7)4.1.3 遵循适度原则 (7)4.1.4 体现个性化 (8)4.2 导游讲解方法 (8)4.2.1 语言讲解 (8)4.2.2 形象讲解 (8)4.2.3 互动讲解 (8)4.2.4 情景模拟 (8)4.3.1 注意讲解顺序 (8)4.3.2 注意语言规范 (8)4.3.3 注意情感投入 (8)4.3.4 注意与游客互动 (8)4.3.5 注意保护景点环境 (9)第五章游客服务与管理 (9)5.1 游客需求分析 (9)5.2 游客服务策略 (9)5.3 游客管理技巧 (9)第六章旅游资源介绍 (10)6.1 自然旅游资源 (10)6.1.1 名山大川 (10)6.1.2 河湖景观 (10)6.1.3 奇特地质 (10)6.1.4 森林公园 (10)6.2 人文旅游资源 (10)6.2.1 历史文化名城 (10)6.2.2 古迹遗址 (10)6.2.3 民族风情 (10)6.2.4 艺术表演 (11)6.3 旅游商品介绍 (11)6.3.1 地方特色商品 (11)6.3.2 文化创意商品 (11)6.3.3 旅游纪念品 (11)第七章导游业务操作 (11)7.1 旅行合同签订 (11)7.2 旅行团费用结算 (12)7.3 旅行团行程安排 (12)第八章导游法律法规与职业道德 (12)8.1 导游法律法规概述 (12)8.2 导游职业道德规范 (13)8.3 法律法规与职业道德在实际工作中的应用 (13)第九章导游应急处理 (14)9.1 旅游安全处理 (14)9.1.1 分类 (14)9.1.2 预防 (14)9.1.3 处理流程 (14)9.2 旅游突发事件应对 (14)9.2.1 突发事件分类 (14)9.2.2 应对措施 (14)9.3 旅游纠纷解决 (15)9.3.1 纠纷分类 (15)9.3.2 解决原则 (15)第十章导游职业发展 (15)10.1 导游职业规划 (15)10.2 导游职业晋升 (16)10.3 导游培训与考核 (16)第一章导游服务概述1.1 导游服务定义与职责导游服务，是指旅游企业在旅游过程中为游客提供专业讲解、行程安排、生活照料等系列服务的活动。

导游服务技能知识点总结第一章*导游人员的工作对象：旅游者导游人员的工作手段：经过专门教育和培训所获得的导游知识和技能导游人员的工作内容：向旅游者提供向导与讲解以及生活服务等相关的旅游服务。

*古代的导游：帝王巡游、使节出行、旅行家漫游家奴、仆人、侍从护卫、“引导官”的职责与现代导游服务内容相似。

但两者存在本质区别，原因在于古代的旅行非现代意义上的旅游，古代的向导不是一种职业，没有专门的要求，也不存在商业性质。

*“监护旅游之父”托马斯·库克世界公认的第一次商业性旅游是1841年英国人托马斯·库克组织的从莱斯特城到拉夫巴勒的一次短途旅游。

1846年，他又亲自带领一个旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行，每个成员发了一份活动日程表，还为旅游团配置了向导，这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。

*2013,10,1正式实施《中华人民共和国旅游法》*导游工作的性质：社会性、文化性、服务性*导游工作的特点：独立性、复杂性、跨文化性、面对物质诱惑和精神污染：游客在旅游团的表现为什么和原永久居住地的社会主流大相径庭？面对多种诱惑，导游员必须明确：(1) 面临诱惑处理不当可能引发的问题。

(2) 面对诱惑，应坚决抵制，自觉地遵纪守法。

*导游工作的发展趋势：知识化导游、科技化导游、多样化导游、专门化导游、个性化导游、艺术化导游*导游人员的分类：按工作区域分：海外领队、全程导游员（全陪）、地方导游员（地陪）、景区讲解员按技术等级分：初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员*导游人员的基本职责（简答）（1）根据旅行社与游客签订的合同与约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；（2）负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；（3）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全；（4）耐心解答游客的询问，协助处理旅途中遇到的问题；（5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。

《导游业务》情景模拟教学解读《导游业务》课程是旅游专业一门实践性很强的专业课程，在教学中使用情景模拟教学法是导游业务课程理论与实践有效结合的最好方法，针对中职学生开展情景模拟教学，由易到难、由浅入深，循序渐进，使学生对现实导游活动模拟具有层次感、动态感、亲切感，提高学生与游客沟通的能力、带团过程中的决策和组织等管理能力，对学生走上岗位后，更快更好地适应行业发展的要求具有重要的现实意义。

情景模拟在教学中的优势《导游业务》课程要求学生在掌握导游业务理论知识的基础上，通过对导游规范和导游应变能力的学习实践，熟练掌握导游技能，以适应旅游行业对一线导游员的要求。

传统的教学模式是以教师为主体，学生被动地学习，对于中职学生来说，这样的教学模式，学生的学习积极性很难被调动起来。

教师仅在课堂上机械地将导游业务的相关知识灌输给学生，是很难培养出实践能力强和综合素质高的合格导游员的。

所以，《导游业务》最好的授课方法就是营造适当的导游服务情景，引导学生通过搜集信息、模拟操作、总结经验等活动，获得知识、技能、情感与态度的发展，在活动中独立自主地发现问题、研究问题和解决问题。

这样，学生的学习不再是被动地接受，而是一个不断实践、不断发现、不断创造的过程。

情景模拟教学法是指在教师的指导下，学生模拟某一角色或某一岗位，在教师创设的一种情景中，进行技能训练和调动学生学习积极性的一种典型的互动教学法。

情景模拟教学具有直观性、参与性、互动性的特点，情景模拟教学通过直观的情景创设，引发和激励所有学生主动参与到学习中来，使学习成为学生自己的主体活动。

教师在教学中引导学生独立探索，将学生引入一定的问题情景后，引导学生自主、独立地分析问题，探索解决问题的方法和途径，并在探索过程中积极感受、体验和进行知识建构，教学目标形象逼真，教学情感情真意切，教学内容意境深远。

因此，情景模拟教学在《导游业务》教学中优势明显。

情景模拟在课堂中的实践导游情景模拟教学是一个“模拟应用――感知理解――应用检测――自我修正”的活动过程，它通过实景或创设模拟工作环境，营造宽松逼真的学习氛围，让学生在实践中学习理论知识和技能。

导游服务技能第一章：导游服务概述导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务，在出游中提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务。

从狭义上说，是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。

第一节：导游服务的产生与发展：导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生，随着旅游业的不断发展而日趋成熟1、导游服务的产生：（1）旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式。

最早的民间导游角色：车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。

（2）古代导游特征：一、非专职性二、非经济性三、非有组织接待性（3）1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会，行程22英里，团体收费1先令，成为人们公认近代旅游活动的开端（全程陪同最早体现）专业导游队伍是在旅行社产生之后，逐步形成并发展起来的。

2、我国的旅行就业与导游服务的产生1927年6月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来，成立了中国旅行社。

1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社（中旅）1954年6月15日，在北京成立了中国国际旅行社总社（国旅）1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立（青旅）3、导游服务的发展：旅游业被认为是“朝阳产业”，伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使”。

美国人认为导游是“祖国的脸面”。

日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务。

”大众旅游时期的导游服务主要特征：（1）导游职业自由化（2）导游服务商品化（3）导游服务规范化（规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容）导游服务经历的三个变化：（1）从单一向导到多功能服务（2）从非职业化到职业化（3）从随意性到规范化第二节：导游服务范围、性质与特点导游是旅游业的灵魂，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位1、导游服务范围：（1）讲解服务（2）生活服务（3）安全服务（4）咨询服务（5）问题处理2、导游服务的性质（1）经济型（2）服务性（3）文化性（4）社会性（5）对外宣传性（一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）3、导游服务的特点：（1）独立性强（2）脑体高度结合（3）复杂多变（4）跨文化性（5）与服务对象密切接触导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游者对旅游服务要求较高，不允许有瑕疵出现。

第一章导游服务概述第一节导游服务的产生于发展一、古代导游服务的萌芽商品交换和旅行的产生都具有早期人类社会生产的性质，商品交换和旅行都是经济性质的活动。

古代“向导”的特点第一、他们不以“向导”作为谋生手段，旅行的范围也有限，不可能设专门的向导；第二、古代的向导不是职业，是在无意识的状态下产生的。

古代的“向导”只是个别的偶然行为，不存在现代意义上的具有独立形态的导游活动，也不会形成一种社会化的职业。

因此，无论是外国还是在中国，在古代都没有形成专业性的导游队伍。

二、近代导游服务的产生和发展商业性旅游活动随着经济的发展、现代交通工具的出现而产生，而导游服务则是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。

1841年7月5日、托马斯.库克标志着近代旅游活动的开始1845年，托马斯.库克旅游公司在莱斯特成立，其宗旨是“一切为公众服务”，标志着近代旅游业的诞生，商业性导游服务产生。

1851年第一届世博会在伦敦开展，专业性导游诞生；1855年，国际导游、跨越国境线的全程陪同——领队产生；在中国，1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行建立了旅行部，标志着旅游业在中国诞生；1927年6月改组旅行部，成立中国旅行社（现为中国香港旅行社股份有限公司）；1936年筹组了国家旅游协会；1937年，出现了第一批中国职业导游。

三、现代导游服务的发展和导游服务队伍的壮大（一）现在旅游业的发展特征：1、旅游的大众化发展2、旅游的全球化发展3、旅游的规范化发展4、旅游的持续化发展5、旅游形式向个性化发展6、游客对文化和环保更加重视（二）大众旅游时代的导游服务现代导游的发展，各国对导游工作的重视和加强，使导游工作呈现出专业化、规范化、个性化的特点，使导游服务质量大大提高，并进一步促进了旅游业的发展。

（三）我国职业导游的出现和发展1、初创阶段（1949年11月—1978年11月）1949年11月19日，福建厦门新中国第一家华侨服务社；1954年4月15日，经政务院批准，在北京成立“中国国际旅行社总社”；1964年6月5日，国务院批准设立“中国旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构，加强对旅游事业的组织和领导；1974年经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社。

第一章导游服务概论第一节导游服务的内涵及类型一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

导游服务的内涵，具体说应包括以下几层含义：1．导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。

未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。

2．导游人员的主要业务是从事游客的接待，一般说来，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅行社设在不同地点的柜台前接待客人，向客人提供旅游咨询，帮助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务。

不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。

3．导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。

导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。

一方面，导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社的形象和信誉，另一方面也要注意维护游客的合法权益。

对于参加旅行社组织的旅游活动的游客而言，导游服务工作是其顺利完成游程的主要依托。

因此，导游服务是整个旅游过程中的服务灵魂，导游人员在旅游过程中的服务艺术、服务技能、服务效果和组织能力对游客综合旅游感受会形成最直接的影响。

不仅如此，导游服务工作的优劣，还会直接影响到整个旅游行业的信誉，对旅游经济的发展产生直接或间接的影响。

二、导游服务的类型导游服务的类型是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。

导游服务的范围极广，内容相当复杂，不过，就现代导游服务方式而言，大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地导游方式。

（一）图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：1．导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；2．有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；3．有关国情介绍、景点介绍的录像带、录音带、电影片、幻灯片和CD、VCD光盘等。

《导游业务》情景模拟教学解读《导游业务》情景模拟教学解读《导游业务》课程是旅游专业一门实践性很强的专业课程，在教学中使用情景模拟教学法是导游业务课程理论与实践有效结合的最好方法，针对中职学生开展情景模拟教学，由易到难、由浅入深，循序渐进，使学生对现实导游活动模拟具有层次感、动态感、亲切感，提高学生与游客沟通的能力、带团过程中的决策和组织等管理能力，对学生走上岗位后，更快更好地适应行业发展的要求具有重要的现实意义。

情景模拟在教学中的优势《导游业务》课程要求学生在掌握导游业务理论知识的基础上，通过对导游规范和导游应变能力的学习实践，熟练掌握导游技能，以适应旅游行业对一线导游员的要求。

传统的教学模式是以教师为主体，学生被动地学习，对于中职学生来说，这样的教学模式，学生的学习积极性很难被调动起来。

教师仅在课堂上机械地将导游业务的相关知识灌输给学生，是很难培养出实践能力强和综合素质高的合格导游员的。

所以，《导游业务》最好的授课方法就是营造适当的导游服务情景，引导学生通过搜集信息、模拟操作、总结经验等活动，获得知识、技能、情感与态度的发展，在活动中独立自主地发现问题、研究问题和解决问题。

这样，学生的学习不再是被动地接受，而是一个不断实践、不断发现、不断创造的过程。

情景模拟教学法是指在教师的指导下，学生模拟某一角色或某一岗位，在教师创设的一种情景中，进行技能训练和调动学生学习积极性的一种典型的互动教学法。

情景模拟教学具有直观性、参与性、互动性的特点，情景模拟教学通过直观的情景创设，引发和激励所有学生主动参与到学习中来，使学习成为学生自己的主体活动。

教师在教学中引导学生独立探索，将学生引入一定的问题情景后，引导学生自主、独立地分析问题，探索解决问题的方法和途径，并在探索过程中积极感受、体验和进行知识建构，教学目标形象逼真，教学情感情真意切，教学内容意境深远。

因此，情景模拟教学在《导游业务》教学中优势明显。

情景模拟在课堂中的实践导游情景模拟教学是一个“模拟应用――感知理解――应用检测――自我修正”的活动过程，它通过实景或创设模拟工作环境，营造宽松逼真的学习氛围，让学生在实践中学习理论知识和技能。

定义情景模拟教学是一种通过创设生动、形象的教学场景，引导学生参与模拟实践活动，以达到知识传授、技能培养和情感体验的教学方法。

情景模拟教学以真实场景为基础，营造逼真的教学环境。

学生积极参与模拟过程，实现师生、生生之间的多边互动。

鼓励学生在模拟实践中发挥创造力，提出新颖的解决方案。

针对不同教学内容和学生需求，设计个性化的模拟场景。

真实性创新性针对性互动性定义与特点通过模拟旅游景点环境，让学生扮演导游和游客角色，进行景点讲解练习。

景点讲解模拟模拟旅行社或酒店前台接待场景，培养学生处理旅游接待事务的能力。

旅游接待模拟创设旅游过程中可能出现的突发事件场景，训练学生应对危机的能力。

旅游应急处理模拟模拟导游带团过程，包括行程规划、组织协调、与游客沟通等环节，提升学生综合实践能力。

导游带团技能模拟情景模拟教学在导游业务课程中应用增强实践能力通过亲身参与模拟活动，学生能够将理论知识转化为实践技能。

提高学习兴趣生动有趣的模拟场景能够激发学生的学习兴趣和积极性。

培养职业素养情景模拟教学有助于学生在实践中形成良好的职业态度和职业素养。

促进团队协作模拟活动需要学生之间相互协作，共同完成任务，有利于培养学生的团队合作精神。

情景模拟教学优势熟悉接待计划，了解旅游团成员情况，做好物质准备。

接团准备合理安排游览计划，做好景点讲解，处理游览过程中的问题。

参观游览服务提前抵达接站地点，热情迎接旅游者，协助旅游者入住酒店。

迎接服务协助旅游者结算费用，征求旅游者意见，送旅游者离开。

送别服务导游服务流程与规范01020304使用生动、形象的语言，注意语音、语调和语速。

语言运用突出重点，条理清晰，注重文化内涵的挖掘和传递。

讲解内容灵活运用讲述、描绘、比较等方法，增强讲解效果。

讲解方法鼓励旅游者提问和参与讨论，建立良好的互动关系。

互动与沟通旅游景点讲解技巧旅客心理分析与应对关注旅游者的兴趣、爱好和需求，提供个性化服务。

分析旅游者的心理特点和变化规律，提供有针对性的服务。

导游业务知识重点归纳导游的角色与职责导游是旅游行业中非常重要的一环，他们对于旅游过程中的安排、解说、服务起到关键作用。

导游的主要角色和职责包括：1.接待和接机/接站服务：导游应准时到达机场或车站，迎接旅客，提供服务。

他们负责安排交通、酒店住宿等事宜，确保旅客的安全和舒适。

2.导览和解说：导游需要对旅游目的地的文化、历史、景点等进行深入了解，以便向旅客提供准确的导览和解说服务。

他们应利用丰富的知识，向游客介绍景点的背景和故事，帮助旅客更好地理解和欣赏。

3.行程安排和时间管理：导游需要制定并安排合理的旅游行程，确保旅客能够充分利用时间，同时也要考虑旅客的体力和兴趣。

他们需要合理安排各个景点的参观时间和顺序，确保旅游行程的流畅和顺利。

4.服务和协助：导游需要提供全程的服务和协助。

他们应帮助旅客解决在旅途中遇到的问题和困难，包括语言沟通、购物、餐饮等方面的需求。

导游还应周到体贴，关心旅客的需求并提供个性化的服务。

5.风险管理和应急处理：导游需要具备一定的风险管理和应急处理能力。

他们应了解当地的安全情况、法律法规和紧急救援措施，确保旅客的安全，并在意外情况下能够及时采取必要的应急措施。

6.文化交流和沟通：导游需要能够与不同文化背景的旅客进行有效的沟通和交流。

他们应了解并尊重旅客的文化习俗，以避免文化冲突和误解，并促进文化交流和相互理解。

7.导游证和资质：导游需要获得相应的导游证和资质，以合法从事导游工作。

他们需要不断学习和更新自己的知识，提升自己的专业水平，以提供更好的服务。

导游的基本素质和能力为了胜任导游的工作，导游需要具备一定的基本素质和能力：1.专业知识：导游应具备深入了解旅游目的地的专业知识，包括历史、文化、地理、政治、经济等方面的知识。

他们应持续学习和更新自己的知识，以提供准确和丰富的导览和解说服务。

2.沟通与语言能力：导游应具备良好的沟通和语言能力，能够与旅客和当地人进行有效的交流。

他们应能流利地运用至少一种外语，以满足国际旅游需求。

《导游业务》第二章-导游服务第二章导游服务第一节导游服务的概念和服务范围一、导游服务的概念导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。

导游服务概念包含有三个相关的内容：1.导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团(者)。

2.导游人员的任务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。

3.导游人员向旅游者提供服务时，对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。

二、现代导游服务类型现代导游服务类型大致可分为两大类：图文声像导游和实地口语导游。

(一)图文声像导游图文声像导游，亦称物化导游，它包括：导游图，交通图，旅游指南，景点介绍册页、画册，旅游产品目录，有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品；有关国情、景点介绍的录音带、录像带、电影片、光盘、幻灯片；在有的景点内设有录像室及声光模拟实物，帮助游客对景点的历史、布局等有个基本了解。

北京的几个主要景点的资料已经被传输网上，人们可以从网上阅读，了解景点的概况知识，还可从多媒体图片中欣赏景点的主要景观、景物。

(二)实地口语导游实地口语导游，亦称讲解导游，包括导游人员在旅游过程中向游客所做的介绍、交谈和回答问题，以及在游览现场的导游讲解。

随着时代的发展、科学技术的进步，导游服务方式将往多样化、高科技化方向发展。

图文声像导游形象生动、便于携带和保存的优势将会进一步发挥，在导游服务中的作用将会进一步加强。

然而，与实地口语导游相比，图文声像导游只能处于从属地位，起着减轻导游人员负担的辅助作用，实地口语导游将永远是最重要的，因为现代旅游活动更需要导游人员提供富有人情味的服务。

本书阐述的是导游人员完成的导游服务工作。

三、导游服务范围(一)导游服务范围导游服务范围是指导游人员向旅游者提供的服务内容。

《导游服务》基础知识要点第一章：导游服务一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

如何理解其概念①导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。

②导游人员的主要业务是从事游客的接待。

③导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。

导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，不得降低导游服务的质量标准。

二、现代导游服务的类型（一）图文声像导游方式主要包括：①导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；②有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；③有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。

（二）实地口语导游方式提问：为什么说实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位？1. 导游服务的对象是有思想和目的的游客。

2．现场导游情况复杂多变3．旅游是一种人际交往和情感交流活动三、导游服务的范畴（一）导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务（二）导游讲解服务、旅行生活服务于旅游接待服务的关系1．从导游讲解服务来说。

游客到旅游目的地主要是为了增加对目的地社会文化等方面的了解，获得在目的地的旅游经历。

2.从旅行生活服务来说，它也是目的地旅游接待工作不可缺少的一环。

四、导游服务的工作特点1.服务周期长，工作量大2.工作独立性，即时性强3.脑力与体力高度结合4.事务繁杂，情况多变〈１〉服务对象复杂〈２〉游客需求多种多样〈３〉人员交往关系复杂〈４〉需要对各种物质诱惑和不同文化的影响5．关联度高，协调性强五、导游的共同属性１．社会性２．文化性３．服务性４．经济性（１）直接创收（２）扩大客源，间接创收。

（３）促销商品。

（４）促进经济交流。

５．涉外性（１）发挥民间大使的作用（２）有利于开展对外交流促进相互学习六、导游服务在旅游服务中的地位和作用〈一〉导游服务在旅游服务中的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是旅行社。

导游考试导游业务第一章重点总结第一章旅游业基础知识重要知识点总结1．近代旅游和旅游业产生的标志1845年，托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。

2．旅游的概念人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。

3．团队旅游和散客旅游的概念团队旅游是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。

散客旅游是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。

4．散客旅游的特点预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。

5．团队旅游的特点一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。

6．旅游活动的三要素旅游活动的主体：游客；旅游活动的客体：旅游资源；旅游活动的介体：旅游业。

7．游客的概念游客是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过12个月的人。

8．旅游资源的概念和分类旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。

分为人文旅游资源和自然旅游资源两大类。

9．旅游业的概念旅游业是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。

旅游业属于第三产业。

10．旅游业的构成直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织11．现代旅游业的三大支柱旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业12．新中国成立的第一家旅行社1949年12月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。

13．中国旅游业的图形标志马超龙雀14．旅行社的概念和经营范围旅行社是指有营利目的、从事旅游业务的企业。

主要经营范围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。

外资旅行社不得经营出境旅游业务。

情景式导游讲解作者：刘晗来源：《旅游纵览·行业版》2012年第11期一. 情景式导游讲解的内涵情景式导游讲解是一种创造性的导游讲解方法：即根据不同的游客心理需求、不同的环境氛围、不同的场景差异采取差异化的讲解方式，灵活采取各种讲解技巧创造或引导游客进入某种特定的情景，以期通过有针对性的差异化讲解使游览过程深入游客心灵深处，引起游客情感上的共鸣，增强游客的心理体验，最大限度的提高游客满意度的导游讲解方法。

相对于固定模式化导游讲解而言，情景式导游讲解充分体现了以人为本的导游服务理念，它强调的是：讲解内容的针对性、讲解方式的灵活性、情景再现的创造性、游览经历的体验性，目的是让不同类型的游客都能在游览过程中最大程度地获得心理满足，最大限度的提高旅游体验品质。

二. 情景式导游讲解的意义（一）有利于解决目前导游讲解存在的普遍问题目前，我国导游现场讲解存在的普遍问题一是讲解内容的固定化，即面对不同的游客类型采用同一篇导游词，千人一面，不能针对性地满足不同游客的心理需求；二是讲解方式的单一化，千篇一律，即面对不同游客、不同景观大多采用单一的叙述式讲解，形式单一，缺乏生动感，很难深入游客内心，引起情感共鸣；三是游客听讲的被动化，多数情况下游客只是被动的接受者，不能主动参与到游览过程中来，大大降低了游客的体验性。

情景式讲解要求的针对性可以有效解决上述千人一面、千篇一律的问题，从而使导游现场讲解变得丰富多彩，生动活泼；情景式导游讲解强调情景再现的创造性，可以有效地创造或引导一种满足游客需要的场景，激发游客的主动性，提高游客的参与性和体验性。

（二）有利于提高导游人才队伍素质根据上述情景式导游讲解的内涵要求，要做到针对性的、创造性的讲解，无疑对导游自身素质提出了很高的要求。

有利于丰富导游的知识储备，提高导游服务技能技巧，培养导游灵活应变能力都具有现实意义；更重要的是有利于培养导游人员以游客为导向的服务意识，处处为游客着想，让以人为本的导游服务理念深入人心。