下载文档原格式
物业客服培训内容计划一、培训背景分析随着社会经济的发展，物业管理行业也迎来了快速发展的时期。
作为物业管理服务的重要组成部分，物业客服在提供良好服务的同时也面临着诸多挑战。
因此，对物业客服进行系统的培训和提升是迫在眉睫的。
本文将围绕物业客服培训内容展开分析和设计。
二、培训目标设定1. 提高客服人员的服务意识和服务质量，提升客户满意度；2. 增强客服人员的沟通能力和问题处理能力，提高客户投诉处理效率；3. 加强客服人员的团队协作意识，提高工作效率和协同能力；4. 增强客服人员的法律意识和职业道德素养，提高服务规范性和专业性。
三、培训内容设计1. 服务意识和专业素养（1）客服工作意识与态度：培训员工需要具备积极主动，服务热情的工作态度，树立服务至上的工作理念。
（2）职业道德和职业修养：客服人员在工作中需要遵循职业操守，遵纪守法，保守客户隐私。
（3）服务规范和流程：培训员工掌握服务规范和处理流程，要求严格按照规定程序行事，确保服务质量。
2. 沟通能力和问题处理（1）语言表达与倾听技巧：培训员工要提高语言表达能力，学习倾听技巧，有效沟通。
（2）客户关系管理：培训员工要学会维护客户关系，处理好与客户之间的关系，提高客户忠诚度。
（3）问题识别与处理：培训员工要学会快速识别问题，并采取有效措施解决问题，确保客户满意。
3. 技能培训（1）信息系统和工具使用：培训员工熟练掌握相关信息系统和工具的使用，提高工作效率。
（2）投诉处理技巧：培训员工掌握有效的投诉处理技巧，解决投诉，提升服务质量。
（3）团队协作能力：培训员工要加强团队协作意识，学会与同事合作，提高工作效率。
四、培训方法和形式1. 理论课程讲授通过专家讲座、教学视频等形式，传授相关理论知识和技能，使员工了解相关知识，掌握相关技能。
2. 角色扮演训练通过角色扮演的形式，让员工模拟客服工作场景，实战演练，提高员工的应变能力和协调能力。
3. 实地考察学习安排员工参观优秀物业管理公司，学习其先进的管理经验和服务理念，激发员工学习的激情。
物业客服岗前培训推动计划一、培训计划背景随着城市化进程的不断加快，物业管理行业作为城市服务行业的重要组成部分，扮演着日益重要的角色。
而物业客服作为物业管理公司服务顾客的窗口，直接关系到顾客的满意度和物业管理公司的形象。
因此，对物业客服进行科学系统的培训，提高其服务水平和职业素养，已成为物业管理公司的重要工作之一。
本文立足于以上背景，提出了一套客观、科学有效的物业客服岗前培训推动计划，旨在帮助物业管理公司提高物业客服的服务水平，增强公司的竞争力。
二、培训目标1. 提高物业客服人员的专业知识水平，包括物业管理相关知识、服务技巧、客户心理学等方面的知识。
2. 提高物业客服人员的服务意识和服务态度，使其能够树立良好的服务理念，提供高效、贴心的服务。
3. 培养物业客服人员的团队合作意识和沟通技巧，打造高效的团队协作模式。
4. 塑造物业客服人员的职业素养和职业形象，使其成为公司的形象代言人。
5. 提高物业客服人员的应急处理能力和问题解决能力，使其能够应对各种突发事件和复杂问题。
三、培训内容1. 物业管理相关知识培训通过举办物业管理相关知识的讲座、研讨会等形式，向物业客服人员传授基本的物业管理知识，包括物业维护、安全管理、清洁卫生等知识，使其具备基本的专业知识水平。
2. 服务技巧培训通过案例分析、角色扮演等形式，培训物业客服人员的服务技巧，包括接待礼仪、电话沟通技巧、服务态度等方面的技能，使其具备高效、亲和的服务能力。
3. 客户心理学培训通过心理学专家的讲座、实际案例解析等方式，培训物业客服人员的客户心理学知识，使其能够更好地理解客户的需求和心理，提供个性化的服务。
4. 团队合作与沟通技巧培训通过团队建设活动、沟通技能培训等形式，提高物业客服人员的团队合作意识和沟通技巧，打造高效的团队协作模式。
5. 职业素养和职业形象培训通过形象打造讲座、着装指导等形式，培养物业客服人员的职业素养和职业形象，使其成为公司的形象代言人。
物业客服培训
物业客服是物业管理行业中至关重要的一环，其服务质量直接关系到业主的满
意度和物业管理公司的声誉。
因此，对物业客服人员进行专业的培训显得尤为重要。
本文将探讨物业客服培训的内容、方法和重要性。
内容
1.服务意识培训：培养客服人员对业主的尊重和耐心，提升服务意识。
2.专业知识学习：了解物业管理相关知识，包括物业规定、维修保养
常识等。
3.沟通技巧训练：学习有效的沟通技巧，包括倾听、表达和解决问题
能力。
4.紧急情况处理：针对突发事件进行模拟演练，提高处理紧急情况的
能力。
方法
1.课堂培训：开展专门的培训课程，邀请物业管理专家传授知识和技
能。
2.案例分析：通过案例分析培训，帮助客服人员更好地理解和应用所
学知识。
3.实地实习：安排客服人员到实际的物业现场进行实习，锻炼实践能
力。
4.定期评估：定期对客服人员进行评估和考核，及时发现问题并进行
改进。
重要性
1.提升服务质量：通过培训可以提升物业客服人员的专业水平，提高
服务质量。
2.增强团队凝聚力：培训可以增强团队凝聚力，促进团队合作和共同
成长。
3.减少投诉：经过专业培训的客服人员能更好地理解和满足业主需求，
减少投诉情况。
4.提升物业管理公司形象：优质的客服服务可以为物业管理公司赢得
良好的口碑和形象。
在物业管理行业中，物业客服培训是非常重要的一环。
通过系统的培训，提升客服人员的综合素质和专业能力，有助于提高服务质量，增强团队凝聚力，减少投诉情况，提升公司形象，为公司的可持续发展奠定基础。
一、前言随着我国城市化进程的加快，物业管理行业日益繁荣，物业客服作为物业服务的重要组成部分，其工作质量直接影响到业主的居住体验和物业公司的品牌形象。
为提升物业客服团队的专业素养和服务水平，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 提高物业客服人员的服务意识，树立良好的职业形象。
2. 增强物业客服人员的专业知识，掌握物业管理相关法律法规。
3. 提升物业客服人员的沟通能力，提高业主满意度。
4. 培养物业客服人员的团队协作精神，形成良好的团队氛围。
三、培训对象1. 全体物业客服人员。
2. 新入职的物业客服人员。
四、培训内容1. 服务意识培训（1）物业客服人员职业道德与职业形象；（2）服务理念与顾客至上原则；（3）投诉处理技巧。
2. 专业知识培训（1）物业管理相关法律法规；（2）物业收费标准及依据；（3）物业管理基础知识；（4）物业设备设施维护保养知识。
3. 沟通能力培训（1）有效沟通技巧；（2）心理素质提升；（3）电话沟通技巧；（4）面对面沟通技巧。
4. 团队协作培训（1）团队协作的重要性；（2）团队建设方法；（3）团队协作技巧；（4）冲突解决技巧。
五、培训方式1. 内部培训：由公司内部优秀员工或相关部门负责人进行授课。
2. 外部培训：邀请行业专家或培训机构进行授课。
3. 案例分析：组织学员分析实际工作中的案例，提高解决问题的能力。
4. 角色扮演：通过模拟场景，提高学员的沟通能力和应变能力。
六、培训时间1. 培训周期：每年一次，共4天。
2. 培训时间：每周一至周五，每天上午9:00-12:00，下午13:00-17:00。
七、培训考核1. 考核方式：理论考试、实操考核、案例分析、团队协作等。
2. 考核标准：考核成绩达80分以上为合格，合格者可获得培训证书。
八、培训经费1. 培训经费来源：公司年度培训预算。
2. 培训经费使用：用于聘请外部讲师、场地租赁、教材印刷等。
九、总结与反馈1. 培训结束后，对培训效果进行评估，总结经验教训。
物业客服主管培训计划内容第一部分：培训对象和培训目标培训对象：物业客服主管、物业管理公司的客服团队成员培训目标：- 提升主管的管理能力和领导力- 帮助团队成员提高客服水平和提升服务态度- 增强主管和团队成员的团队合作意识和沟通能力- 提升客户满意度和解决客户投诉的能力第二部分：培训内容和方法1. 客服主管管理能力和领导力提升- 团队管理技巧和方法- 领导力的培养和提升- 有效沟通和协调能力- 时间管理和目标管理能力- 问题解决和决策能力培训方法：案例分析、角色扮演、小组讨论、实际工作演练等2. 客户服务水平提升- 如何提高客户满意度- 如何处理客户投诉和解决问题- 如何提供个性化、专业化的服务培训方法：实例分析、案例讨论、角色扮演、模拟客户沟通等3. 团队合作和沟通能力提升- 如何建立团队目标和培养团队协作意识- 如何进行团队沟通和协调- 如何处理团队内部矛盾和冲突培训方法：团队合作游戏、团队建设活动、团队内部沟通训练等第三部分：培训流程和时间安排培训时间：为期一个月第一周：客服主管管理能力和领导力提升- 第一天：团队管理技巧和方法培训- 第二天：领导力的培养和提升- 第三天：有效沟通和协调能力的培训- 第四天：时间管理和目标管理能力- 第五天：问题解决和决策能力第二周：客户服务水平提升- 第一天：提高客户满意度的培训- 第二天：处理客户投诉和解决问题的技巧- 第三天：专业化的服务培训- 第四天：实例分析和案例讨论- 第五天：角色扮演和模拟客户沟通第三周：团队合作和沟通能力提升- 第一天：建立团队目标和培养团队协作意识- 第二天：团队沟通和协调技巧- 第三天：处理团队内部矛盾和冲突的方法- 第四天：团队合作游戏和团队建设活动- 第五天：团队内部沟通训练第四周：总结和实践- 总结前三周的培训内容和方法- 制定个人和团队行动计划- 实际工作演练- 每周一次总结和反馈第四部分：培训评估和效果跟踪1. 培训评估：- 培训期间的考核和考评- 学员的反馈和意见收集- 培训师的观察和评估2. 效果跟踪：- 培训后的工作绩效和服务质量- 客户满意度的提升情况- 团队合作和沟通改善情况以上是物业客服主管培训计划的内容和安排，希望通过此培训帮助客服主管和团队成员提升工作能力和服务水平，为物业管理公司的发展和客户满意度的提升做出贡献。
物业客服培训计划内容全年第一阶段：客服基础培训时间：1个月内容：1. 公司介绍：了解公司概况、发展历程、企业文化等2. 客服理念：培养良好的服务态度和服务意识3. 电话礼仪：学习正确接听电话、与客户沟通的技巧4. 邮件处理：学习如何处理电子邮件、回复邮件等5. 投诉处理：学习如何处理客户投诉，化解矛盾6. 团队合作：培养团队合作精神，学习如何协作处理问题第二阶段：客户感知培训时间：2个月内容：1. 客户心理学：了解客户行为、需求、情绪等2. 服务技能提升：提升服务能力，解决客户问题3. 消费者权益保护法：了解相关法律法规，保护客户权益4. 客户满意度调查：学习如何进行客户满意度调查，提升服务质量5. 客户关系管理：学习客户管理技巧，维护客户关系第三阶段：问题解决能力培训时间：3个月内容：1. 业务知识学习：了解物业管理相关知识，解答客户问题2. 解决问题技巧：学习解决客户问题的具体技巧和方法3. 应急处理：学习应对突发事件的处理方法和流程4. 技术培训：针对特殊设备或系统进行技术培训，提高解决问题的能力第四阶段：综合能力提升时间：4个月内容：1. 回访技巧：学习如何进行客户回访，收集客户反馈2. 技能竞赛：组织客服技能竞赛，激发员工学习和创新能力3. 岗位适应：针对不同岗位进行适应性培训，提升员工综合能力4. 自我提升：鼓励员工学习自我提升技巧，如时间管理、沟通技巧、职业规划等第五阶段：考核与评估时间：5个月内容：1. 考核标准：制定客服考核标准，包括工作业绩、服务质量等2. 绩效考核：进行客服绩效考核，评定员工的工作表现3. 个人发展规划：根据评估结果为员工制定个人发展计划，提供职业发展帮助以上为物业客服全年培训计划内容，通过系统培训，帮助员工提升服务技能，提升客户满意度，促进公司长期发展。
物业客服培训计划工作内容一、培训目标本培训计划旨在提升物业客服人员的服务意识和专业水平，提高工作效率和服务质量，提升物业管理公司整体形象和客户满意度。
二、培训对象1. 物业客服人员：负责物业管理公司客户服务及投诉处理的工作人员。
2. 物业经理及管理人员：负责客服团队的管理、指导和监督工作。
3. 物业保安人员：提供相关服务的保安人员。
三、培训内容1. 客户服务意识a. 客户导向：了解客户需求，以客户满意度为核心目标。
b. 服务态度：树立积极主动、耐心、细致的服务态度。
c. 团队协作：学会和同事配合，共同为客户提供更好的服务。
2. 技能提升a. 电话接听及沟通技巧：学习接听电话的标准用语和沟通技巧，提高与客户之间的沟通效率和质量。
b. 投诉处理技巧：学习如何处理客户投诉，快速解决问题，保持客户满意。
c. 礼仪技巧：学习基本礼仪知识和礼貌用语，提高对待客户的专业礼仪。
3. 业务知识a. 物业管理知识：了解物业管理的相关知识，掌握相关政策和规定，提供准确的咨询和服务。
b. 楼宇设施知识：熟悉所管理楼宇的相关设施设备，了解常见问题和故障处理方法。
c. 安全知识：学习相关安全知识，提高员工的安全意识和处理突发事件的能力。
4. 营销技能a. 客户关系管理：学习如何建立和维护良好的客户关系，提高客户忠诚度和续租率。
b. 客户满意度调查：学习如何进行客户满意度调查，了解客户需求和意见，提高服务质量。
四、培训方式1. 线上培训：通过网络课程、视频教学等方式进行相关知识的学习和技能的培训。
2. 线下培训：通过讲座、研讨会、角色扮演等方式进行沟通技巧和服务意识的培训。
五、培训计划1. 初级培训：针对新员工和初级客服人员，包括客服基础知识、技能培训和模拟练习。
时间安排：每周一次，持续1个月。
2. 中级培训：针对有一定工作经验的客服人员，包括深入的业务知识学习和实战演练。
时间安排：每月一次，持续3个月。
3. 高级培训：针对资深客服人员和管理人员，包括团队管理技能、客户关系维护和营销策略培训。
物业客服部培训计划表一、培训目的为了提升物业客服部员工的服务意识和专业水平，提高客户满意度，制定本培训计划。
二、培训内容1.服务意识培训–理念分享：分享优质服务的重要性–客户心理学：了解客户需求和情绪管理–沟通技巧：提高与客户沟通的效率和质量2.业务知识培训–物业管理规定：了解相关法律法规和公司制度–常见问题处理：针对常见问题的解决方法和应对策略–系统操作培训：熟悉物业管理系统的操作流程3.技能提升培训–投诉处理技巧：处理投诉的技巧和策略–问题解决能力：提高解决问题的效率和准确性–客户关系维护：建立和维护良好的客户关系三、培训方法1.理论学习–课堂教学：传授知识点，讲解理论–案例分析：学习处理实际案例的方法2.实践操作–角色扮演：模拟客户服务场景进行实践–实际操作：在实际工作中应用所学知识3.考核评估–定期考核：检验培训效果，及时调整培训内容–员工反馈：听取员工对培训的意见和建议，不断改进培训方式四、培训计划1.第一阶段（1周）–服务意识培训：分享服务理念，客户心理学基础–案例分析：分析客户投诉案例，提出解决方案2.第二阶段（2周）–业务知识培训：学习物业管理规定，系统操作培训–角色扮演：模拟实际工作场景，提升业务能力3.第三阶段（1周）–技能提升培训：投诉处理技巧，客户关系维护–实际操作：指导员工在实际工作中应用所学技能五、总结与展望通过本培训计划的实施，相信能够提升物业客服部员工的服务水平和专业能力，提升客户满意度，为公司发展贡献力量。
在未来，我们将继续完善培训机制，不断提升员工素质，实现更好的服务目标。
以上是关于物业客服部培训计划的文档内容，希望对您有所帮助。
物业客服培训计划范文（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如工作计划、总结报告、策划方案、规章制度、合同协议、条据文书、演讲致辞、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays for everyone, such as work plans, summary reports, planning plans, rules and regulations, contract agreements, documents, speeches, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!物业客服培训计划范文物业客服培训计划范文(5篇)时间过得太快，让人猝不及防，相信大家对即将到来的工作生活满心期待吧1一起对今后的学习做个计划吧；你是否在寻找“物业客服培训计划范文”？下面是本店铺精心整理的相关资料，欢迎大家分享。
员工物业客服部培训计划（集锦20篇）篇1：员工物业客服部培训计划(一) 思想作风培训物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。
1.服务意识引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。
具体做到：服务态度---文明礼貌;服务行为---合理规范;服务效率---及时快捷;服务效果---业主满意。
2“五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。
具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。
3. “五爱”思想爱房产---热爱房地产行业;爱住户---对住户充满爱心;爱岗位---热爱物业管理工作岗位;爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量;爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。
(二) 职业道德培训所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。
物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。
对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：(1)语言规范;(2)日常行为规范;(3)工作纪律规范;(4)接听电话的规范;(5)接待业主和客人的规范。
(三)仪容仪表第二条仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。
第三条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。
第四条制服应保持整洁，工作卡如有污损应及时更换。
第五条禁止穿私服、拖鞋和无证上岗。
第六条仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主第八条办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电第九条注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲;注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。
物业客服部培训计划篇一：物业客服部培训计划（一）思想作风培训物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。
1.服务意识引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。
具体做到：服务态度---文明礼貌；服务行为---合理规范；服务效率---及时快捷；服务效果---业主满意。
2“五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。
具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。
3. “五爱”思想爱房产---热爱房地产行业；爱住户---对住户充满爱心；爱岗位---热爱物业管理工作岗位；爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。
（二）职业道德培训所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。
物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。
对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：（1）语言规范；（2）日常行为规范；（3）工作纪律规范；（4）接听电话的规范；（5）接待业主和客人的规范。
（三）仪容仪表第二条仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。
第三条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。
第四条制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。
第五条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。
第六条仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主第八条办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电第九条注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。
（五）文明用语培训第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。
第十一条接听电话务必注意以下事项：1.在第一时间接听电话；2.首先向对方问候“你好，××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？”3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。
第十二条客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用：1.你好！（您好！）2.上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？3.谢谢！4.对不起！5.不客气！6.再见！7.请稍等！8.是的，先生/小姐9.请问你找谁？10.请问有什么可以帮助你吗？11.请你不要着急！12.请你与××部门××先生/小姐联系。
13.请留下您的电话号码和姓名，好吗？14.我们会为您提供帮助！15.请您填好《投诉单》！16.谢谢您的批评指正！17.这是我们应该做的！18.感谢您的来电！19.对不起，打扰了！20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？第十三条客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：1.喂！2.不知道3.墙上贴着，没长眼睛呀4.急什么，烦死人了5.急什么，没看到我在忙着吗？6.哪个？他不在7.要下班了，有事明天再来8.不舒服，你别来了9.快点，说完了没有10.就这么说，怎么样？11.有本事你去告12.喊什么，等一下13.讲了半天，你还没听懂？（四）物业管理知识培训1、物业管理的基本内容？物业管理基本内容按照物业管理企业服务的性质和服务的方式，可分为三大类，即常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。
第一大类常规性的公共服务，是物业管理最基本且必须做好的工作。
主要有；①房屋建筑主体的管理及住房装修的日常监督；②房屋设备设施的管理；③环境卫生的管理；④绿化管理；⑤配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序和安全防范工作；⑥车辆道路管理；⑦公众代办性质的服务。
第二大类针对性的专项服务和第三大类委托性的特约服务，是物业管理企业根据自身的能力和业主的要求协商确定的，如日常生活类服务、经纪代理中介服务、金融服务等。
2、业主需要装修房屋的，应该做些什么？业主进行装修前，应当告知物业管理企业。
物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主（五）投诉处理培训第十四条认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。
第十五条即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或责任人。
第十六条重大问题实行三级负责制：接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。
第十七条态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细致地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。
第十八条凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间，不得超过当日；本部门无法处理转交相关职能部门的，处理时间不得超过三天；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外，情节严重的，当月只发放基本工资，造成恶劣影响的作解聘处理。
篇二：物业客服部培训计划物业客服部年终总结20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到 20xx年12月19日共办理交房手续312户。
办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。
车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。
累计已达上千项。
二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。
运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。
8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。
开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。
我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。
在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。
调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴1户，未交1户。
水电费预交费用不足业主49户，未交7户。
四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想：我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。
同时积极开展并做好各项有偿服务工作。
综上所述，20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。
篇三：物业客服部培训计划一、考核目的：通过考核促进部门员工学习的积极性，提高专业知识及业务技能，全面提升服务品质。
二、适用范围：使用于全体物业助理和客服助理。
三、考核内容：物业管理理论知识、巡查工作技巧、案例分析、业主满意度。
四、培训材料：岗位职责、操作流程、疑难问题的处理办法和统一解说词。
五、考核时间：每月月末对当月所培训的内容进行考核，考核成绩将作为末位淘汰制的参考依据。
六、考核办法：1.口试和笔试相结合，70分为合格线。
2.考核成绩连续三次处于部门全体员工最后一名且成绩低于70分以下的给予辞退。
