酒店客人投诉精选案例分析及处理方案
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案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？
深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直
接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉
电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望
饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住
3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住
的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？
谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投
诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电
话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟
他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的
答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此
饭店。
问题：请问这位大堂经理该怎么办？
参考做法：
方法一：
向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也
没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑
巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店
表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，
并转达饭店对他们的歉意 。
方法二：
向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示
饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的
来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具
证明证实刘先生在当 晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此
事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平 。
启示：
1）操作规范不能忽略一些关键细节。
2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好
事。
案例二：为什么不可以签单
某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出
该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所
报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益，信用结算
组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签
单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表
示同意。
过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签
单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投
诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，
再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制
度，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8
折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发
生。
最终，宾客满意而归。
事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积
极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客
人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐
务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。
案例分析：
餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。
第一，在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不
相符时，严格执行专人签章有效制度，是正确的。餐务中心则积极配
合，向宾客做好解释工作，并采取了宾客能够接受的较灵活措施缓解了
一时矛盾。
第二，当发生宾客投诉时，两部位并没有互相推诿，而是开展了主
动性 工作，不但协力处理好宾客善后事宜，使宾客满意而归，还从中
积累经验，提出了具可行性的改进措施，努力使今后的服务工作做得更
好。
案例三：我的行李不见了
中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房
内的几件行李都不见了，现在不知如何是好。该客人姓何，是该酒店的
协议客人，一直住在1518房。
经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，要求换房，
但当他吃完饭回来后行李就都不见了。大堂经理立即向小李及客房部询
问。事件原来是这样的：小李在接到何先生的换房请求后，即答应帮其
换到1618房，并做好新钥匙，交给行李生去1518房找何先生换房，行李
生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李，没有换成房；而客房部
在接到总台通知1518房已换到1618房时，发现何先生的行李仍在1518
房，本着助人为乐的目的，就把行李搬到了1618房。何先生浑然不知以
上所发生的一切，故而引发了本案例开头的一幕。
案例分析：酒店最基本的功能就是保障顾客的生命财产安全，在此基础上才能
谈到卫生、温馨以及各种高档次的服务。客人花钱住在酒店，那么酒店
相应地保证他的财产不得缺损，没有客人同意（特殊情况除外，如火
灾）酒店员工是无权移动客人物品的。
首先，客房部员工违反了工作程序和酒店的相关管理条例，在得到
总台通知换房时，没有主动征询客人意见或得到客人书面同意就搬运行
李。即使帮客人搬运了行李，也没主动去找客人协调，做好对错误服务
的补救。其次，总台员工缺乏责任心，工作不够细致，未在答复客人换
房要求后主动征询客人换房时间，更没有在行李生换房不成的情况下与
客房部人员沟通“客人不在，暂缓换房”，因为毕竟在事实上没有完成换
房的所有手续，即客人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙。同时，总台和
客房部员工都没有做好相互之间的沟通和与客人的沟通，欠缺沟通的主
动性、及时性。
最后酒店大堂经理真诚的向何先生道歉，同时送了一份精美水果，
取得了谅解。通过此次教训，该酒店规定客人不在场或未得到客人书面
同意的情况下，各部门员工不得私自搬运客人行李，并要求由行李生来
完成，客房部员工协助，避免了类似事件的再次发生。
案例四：重视客人的“求平衡”心态
某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭
店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，
怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。
原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷
卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并
没有向接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫
生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃
然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站
在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目
光。值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服
务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得
不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这
时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经
过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间
都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团
导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心
情不好，亦是其中原因之一。
案例分析：
从心理学的角度来分析，此案例首先是消费者心理个性的特殊反映。因为消费者的心理随时受到社会环境及个人情感、情绪的影响。当
他们将个人的情感、情绪带到饭店后，就必然会影响到整个消费过程。
由于客房服务员之间的沟通出现问题，导致客人因为半卷卫生纸而大动
肝火。事情虽小，但由于客人心情和心理原因，出现的后果和产生的不
良影响却很严重。正所谓心随境转，可能客人在情绪比较正常的状态
下，打电话与客服中心联系就可以解决问题。但这时候，客人的心理不
舒服、正憋着气，这半卷卫生纸无疑就成了客人不良情绪宣泄的一条导
火线。
在饭店对客服务中，应时刻关注客人消费时的“求平衡”心理状态：
一方面，客人要通过来饭店消费、放松，以舒缓日常生活中的压力。以
经营度假村而闻名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说
过：“以前，人们注意的是使身体得到调理，增强体力，以便重新投入
工作。今天，身体状况已经得到改善，头脑却过于紧张。主要的问题是
精神高度疲劳。所以，人们需要用另一种生活方式来加以调剂。”现代
人为什么要求得到心理平衡？因为现代人最沉重的负担，不是体力上
的，而是精神上的。对于这一点，作为酒店的经营者和服务人员，都应
给予足够的重视。千万不要小看客人对半卷卫生纸、一个指甲锉、一张
创可贴的需求，饭店向客人提供的，也正如特里加诺所说的，是“另一
种生活方式”。另一方面，在饭店消费过程中，客人也需要保持必要的
心理平衡，借此获得社会的尊重，并体现自我的尊严或体现自己的社会
地位。所以客人都希望能在整个消费过程中，能获得轻松、愉快的享
受，借此来舒缓日常生活中的压力。
此外，我们在处理客人的投诉过程时，应有正确的认识，才能做出
正确的处理。首先，必须认识到客人肯来投诉，对饭店而言，实在是一
次纠正错误的好机会。千万不能把客人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里面
挑骨头，应尽可能满足客人的要求。如本案例客人投诉饭店说：“你们
的服务简直糟透了。”值班经理和客务经理没有因这样极端的说话而生
气，反而先为客人拿来拖鞋，并真诚地向客人道歉，以此来缓和客人的
态度。
在处理投诉时，还必须做到诚恳耐心地倾听投诉，在听的同时表示
出同情，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听
完就开始为自己作解释或辩解，这很容易引起投诉者的反感。
应该说，多数客人都是讲道理的，即使遇到个别因不了解情况产生
误会或爱挑剔的客人，也要本着“宾客至上”、“宾至如归”的宗旨，以平
常心去对待客人和理解客人，在不影响其他客人的情况下，有意让客人
通过发泄，使其不平静的心情逐渐平静下来，这样有利于弄清事情的来
龙去脉和问题的顺利解决。
