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旅游投诉处理办法（2010）（2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过自2010年7月1日起施行）目录第一章总则第二章管辖第三章受理第四章处理第五章附则第一章总则第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。
第二条本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。
第三条旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。
地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。
第四条旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。
第二章管辖第五条旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。
需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。
第七条发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。
第三章受理第八条投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：（一）认为旅游经营者违反合同约定的；（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；（四）其他损害旅游者合法权益的。
第九条下列情形不予受理：（一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；（二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；（三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；（四）超过旅游合同结束之日90天的；（五）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；（六）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。
游客投诉处理制度范本第一章总则为了保障游客的合法权益，提升旅游服务质量，建立健全游客投诉处理制度，制定本制度。
第二章投诉定义和范围第一条投诉是指游客对旅游服务过程中出现的不满意事项向旅游服务机构提出的反馈意见和要求解决的行为。
第二条投诉范围包括但不限于以下情况：1.服务质量不符合合同约定；2.旅游行程变更或取消未提前通知；3.旅游服务环境脏乱差；4.旅游项目未提供预定内容；5.服务人员态度恶劣；6.其他影响游客旅游体验的问题。
第三章投诉渠道第一条游客可以通过以下途径向旅游服务机构投诉：1.投诉电话：设立专门的投诉电话，接受游客投诉并及时处理；2.投诉邮箱：设立专门的投诉邮箱，接受游客投诉并及时回复；3.投诉信函：接受游客书面投诉，并及时处理；4.在线投诉平台：搭建网络投诉平台，方便游客在线投诉；5.社交媒体平台：建立旅游服务机构官方社交媒体账号，接受游客投诉并及时回复。
第二条旅游服务机构应当在合同、票据、宣传物料等明显位置予以投诉渠道的明示，保障游客投诉的通道畅通。
第四章投诉受理第一条旅游服务机构应当及时受理游客投诉，并向其提供投诉受理单，明确投诉受理时间、投诉内容、受理人员等信息。
第二条旅游服务机构应当建立健全投诉受理制度，确保投诉受理的及时性和公正性。
第三条投诉受理人员应当具备足够的专业知识和服务技能，能够妥善处理游客投诉。
第五章投诉处理第一条旅游服务机构应当根据游客投诉的情况，采取有效的措施进行处理，并及时通知游客处理结果。
第二条投诉处理的方式包括但不限于以下几种：1.赔偿：对于服务不满意的情况，可以采取适当的赔偿方式，包括退款、补偿服务等；2.整改：对于服务不达标的情况，应当及时进行整改，确保类似问题不再发生；3.道歉：对于服务过程中的失误或不周到之处，应当向游客表示道歉，并主动承担责任；4.其他合理措施：根据具体情况，可以采取其他合理的措施，以保障游客的合法权益。
第三条投诉处理的时间不得超过投诉受理之日起15个工作日。
游客投诉处理方案投诉是旅游行业中常见的问题，对于旅游景区或者旅行社来说，如何妥善处理游客的投诉是一项重要的任务。
本文将就游客投诉的处理方案进行探讨，以帮助相关机构提高服务质量和解决问题。
一、投诉渠道的建立为了方便游客投诉，旅游景区或者旅行社应当建立多种投诉渠道，包括但不限于以下几种方式：1. 电话投诉：提供专门投诉电话，确保投诉线路畅通。
2. 在线投诉：开设官方网站或者微信公众号，在其中设置投诉通道，游客可以通过网络进行投诉。
3. 投诉信箱：在景区内设置投诉信箱，供游客书面投诉。
4. 投诉窗口：设立专门的投诉接待处，由专人负责接待游客的投诉。
二、投诉处理流程针对游客的投诉，旅游景区或者旅行社应当建立完善的处理流程，确保每一个投诉得到及时有效的处理。
1. 投诉登记：接到投诉后，要有专门的工作人员负责记录游客的个人信息、投诉内容以及投诉时间等信息，确保准确全面。
2. 调查核实：投诉受理后，要进行事实的调查核实，了解问题的具体情况，包括与相关人员的沟通和现场调查等。
3. 协商解决：在核实问题后，及时与游客进行沟通，听取游客的意见和建议，并提出解决方案。
如果存在争议，应当协调双方达成一致。
4. 处理结果反馈：在解决问题后，要及时将处理结果反馈给游客，告知他们采取了什么措施来解决问题，并表示诚挚的歉意。
5. 投诉记录分析：将投诉记录进行分析和统计，总结出常见的问题和解决方案，以便改进服务质量。
三、提升服务质量的措施除了妥善处理游客的投诉外，还应该从根本上提升服务质量，以减少投诉的发生。
1. 培训员工：加强员工培训，提高其业务素质和服务意识，使其能够满足游客的需求并提供优质的服务。
2. 定期检查：定期对旅游景区或者旅行社进行检查，发现问题及时整改，确保服务质量的稳定性。
3. 客户反馈机制：建立健全的客户反馈机制，主动收集游客的建议和意见，及时改进不足之处。
4. 加强沟通：与游客保持良好的沟通，主动了解他们的需求和意见，建立良好的客户关系。
旅游投诉处理办法第一章总则第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。
第二条本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。
第三条旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。
地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。
第四条旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。
第二章管辖第五条旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。
需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。
第七条发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。
第三章受理第八条投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：（一）认为旅游经营者违反合同约定的；（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；（四）其他损害旅游者合法权益的。
第九条下列情形不予受理：（一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；（二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；（三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；（四）超过旅游合同结束之日90天的；（五）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；（六）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。
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第二条本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构(以下统称“旅游投诉处理机构”)，对双方发生的民事争议进行处理的行为。
第三条旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。
地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。
第四条旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。
第二章管辖第五条旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。
需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。
第七条发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。
第三章受理第八条投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：(一)认为旅游经营者违反合同约定的;(二)因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的;(三)因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的;(四)其他损害旅游者合法权益的。
第九条下列情形不予受理：(一)人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的;(二)旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的;(三)不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的;(四)超过旅游合同结束之日90天的;(五)不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的;(六)本办法规定情形之外的其他经济纠纷。
旅游景区游客投诉处理制度一、总则第一条为了加强旅游景区游客投诉处理工作，提高服务质量，维护游客合法权益，根据《旅游法》、《消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于旅游景区（以下简称景区）对游客投诉的接收、处理、反馈等环节。
第三条景区应当设立游客投诉处理机构，明确投诉处理负责人，负责游客投诉的处理工作。
第四条景区应当建立健全游客投诉处理制度，确保投诉处理工作的公正、公平、公开。
二、投诉接收第五条景区应当设立专门的投诉接待场所，并在景区入口、服务中心等显眼位置设置投诉指引牌。
第六条景区工作人员在接到游客投诉时，应当立即停止手中的工作，主动迎接游客，引导游客到投诉接待场所。
第七条投诉接待人员应当具备良好的职业素养，热情、耐心地倾听游客投诉，并认真记录投诉内容。
三、投诉处理第八条景区应当对投诉内容进行分类，并根据投诉的性质、紧急程度等制定相应的处理措施。
第九条景区应当立即对投诉内容进行调查核实，并根据调查结果采取相应的整改措施。
第十条景区在处理投诉过程中，应当及时与游客沟通，告知处理进展情况，并根据游客的需求提供相应的服务。
第十一条景区在处理投诉过程中，如需其他部门协助的，应当及时向上级领导或相关部门报告，并积极协调解决。
第十二条景区在处理投诉过程中，如发现违法行为，应当及时报告有关部门处理。
四、投诉反馈第十三条景区应当在接受投诉后第一时间向游客反馈处理结果，并根据游客的需求提供书面投诉处理结果。
第十四条景区应当对投诉处理结果进行记录，并归档保存。
五、投诉处理后续工作第十五条景区应当对已处理的投诉进行总结，分析投诉原因，制定改进措施，提高服务质量。
第十六条景区应当定期对投诉处理工作进行检查，发现问题及时整改。
第十七条景区应当加强对员工的服务培训，提高员工的服务意识和水平，减少游客投诉的发生。
六、附则第十八条本制度自发布之日起实施。
第十九条本制度的解释权归景区所有。
通过以上制度的实施，有助于景区更好地处理游客投诉，提高服务质量，保障游客的合法权益，促进景区的可持续发展。
精心整理旅游投诉管理办法第一章总则一、为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，提高旅游服务质量，促进景区的健康发展，制定本办法。
负责第三章旅游投诉接待七、旅游投诉应当符合下列条件：（一）投诉者与投诉事项有直接利害关系的旅游者；（二）有明确的被投诉者或旅游从业人员；（三）有具体的投诉请求，赔偿请求和事实根据；（四）属于本办法规定的投诉范围。
八、投诉者对下列损害行为之一的，可以提出投诉：详细联系方式；或提出书面投诉，将具体投诉内容、利益损害发生时间、所要投诉单位或个人的具体信息、投诉人姓名及详细联系方式写清楚，投入意见箱或意见薄。
十一、景区旅游投诉办公室接到投诉后，应当及时进行审查，对不符合受理条件的，应在收到投诉之日通知投诉者，并说明理由；对符合受理条件的，应及时上报千野草场景区管委会办公室。
十二、投诉受理的过程应严格按照千野草场景区投诉受理流程图执行。
十三、投诉事项不属于景区旅游投诉主管部门管辖的，应当在收到投诉确。
十八、对于能够调解的投诉案件，在投诉受理通知之日起5日内，千野草场景区投诉办公室应当在查明事实，分清责任的基础上进行调解，促进投诉者与被投诉者互相谅解，自愿达成协议。
十九、对于协调处理失败的投诉案件，由在调查核实的基础上，分清责任，并根据的关法律、法规的规定，做出如下处理决定：（一）对由于被投诉者主观过错造成旅游者的合法权益受到损害的，根据有关规定，核定赔偿数据，责令被投诉者赔偿；（二）对投诉者请求不当的，驳回赔偿请求。
录和存档备查。
第六章附则二十三、本办法由千野草场景区办公室负责解释。
二十四、本办法自发布之日起实施。
旅行社旅游投诉处理方案为迅速、有效地处置旅游者与旅游经营者在旅游服务过程中出现的纠纷与投诉而引起的事件,尽可能地及时化解矛盾,平息事态，维护双方合法权益，营造和谐旅游环境，依据《赣州市旅游突发公共事件应急预案》和《赣州市旅游投诉处理应急预案》的有关规定，特制定本方案。
一、适用范围本方案适用于本旅行社组织的赣县区域内或正在外省市组团进行旅游的本市旅游者，或外地来赣县的旅游团队，因旅游服务质量等问题出现旅游纠纷与投诉.二、基本原则和谐第一，协商疏导。
在发生旅游纠纷与投诉的事件后，要以维护和谐、维护双方合法权益为基本点,尽快协商疏导，平息事态，稳定局面.协商疏导无法进行时，要及时向当地和属地旅游质监部门报告。
三、组织机构组成旅游投诉处理组,组长为本旅行社总经理，副组长为本旅行社副总经理，小组成员为本旅行社办公室、计调负责人。
必要时聘请有关律师为法律顾问，具体负责本旅行社旅游纠纷与投诉事件的协调处理工作。
四、协调处理机制（一）旅游纠纷与投诉处置程序1、做好旅游纠纷与投诉事件的处置，值班人员对待投诉者要热情周到的服务，坚持文明礼貌，认真耐心地听取他们的反映和诉求.2、要向对方实事求是讲清有关问题及依据，有针对性地做好工作，避免违法、违规行为的发生与事态扩大。
3、详细地记录并认真调查核实。
对投诉者要给予及时回复（可以口头或书面的方式）.4、对于群体性的游客投诉,要派2人以上的工作人员进行接待.做好及时必要的劝说解释工作，劝说他们可委托2－3人代理投诉事宜,劝导其他游客先行返回（首先劝解老人、妇女、儿童及体弱伤病者先行返回)。
5、对于群体性游客的投诉劝说无效,出现游客滞留僵持时，应报告旅行社总经理由总经理指派副总经理出面再做工作。
如游客仍滞留僵持,由总经理出面再做工作。
如仍劝说无效时，总经理应向当地和属地旅游质监部门报告。
6、出现游客情绪激动有过激行为时，要立即缓和对方情绪,尽力使对方冷静解决。
如发生游客有故意损坏毁坏办公设施或谩骂推搡等肢体接触时，应立即劝阻制止，同时应拨打110报警。
旅游活动投诉处理协议书甲方：旅游者姓名（以下简称“甲方”）身份证号码：联系地址：联系电话：乙方：旅行社名称（以下简称“乙方”）统一社会信用代码：联系地址：联系电话：鉴于：甲方参加乙方组织的旅游活动，但在旅游过程中发生了以下问题：（在此列举具体的问题和甲方的投诉内容）为了解决甲方的投诉，保护甲方的权益，经双方协商一致，达成如下协议：一、问题描述1.1 甲方详细阐述了在旅游活动中发生的问题和投诉内容，乙方确认了甲方的反馈。
双方均认可该问题的存在。
二、问题原因分析2.1 双方详细分析了问题的原因，包括但不限于人力、设备、安全等各个环节。
双方约定以客观事实为准，寻找最合理的解决方式。
三、问题解决与补偿措施3.1 乙方承诺对甲方的旅游投诉进行全面调查，并妥善解决问题。
乙方将采取以下措施（根据实际情况进行具体调整）：a) 向甲方道歉，承认并纠正问题的存在；b) 提供合理的赔偿措施，包括但不限于返还部分旅游费用、提供免费的旅游体验、赔偿因此引起的相关损失等；c) 加强对旅游活动的管理，确保类似问题不再发生。
3.2 甲方确认对乙方提出的解决方案和补偿措施表示满意，并同意签署本协议。
四、保密条款4.1 双方同意对本协议及协议中的所有内容予以保密，不得向任何第三方透露、公布或披露协议内容，除非双方在本协议中另有约定。
五、争议解决5.1 本协议的解释与执行应依据中华人民共和国法律。
5.2 如发生与本协议有关的任何争议，双方应通过友好协商解决，无法协商一致时，双方同意提交有管辖权的人民法院诉讼解决。
六、其他6.1 本协议自双方签字盖章之日起生效，并具有法律效力。
6.2 本协议一式两份，甲方和乙方各持一份，具有同等效力。
甲方：日期：签字或盖章：乙方：日期：签字或盖章：。
