物业应知应会.ppt

物业保安执勤时的36个应知应会1、施工人员无出入证想进入怎么办?应坚决制止,请其负责人到物业前台办理正规手续后方可放入。

2、巡视发现有人在施工现场动火怎么办?应马上检查动火区域是否附安全条件(远离易燃易爆物品),再检查动火人是否持有动火许可证,检查实际操作人是否与动火证登记人相附,检查是否按要求做好防护措施安排看护人并配备灭火水桶,如有不附，马上令其停止操作。

3、在施工现场发现电线破损、裸露线芯怎么办?应立即让现场电工断电,令其包裹好后或更换新线后方可继续使用(按要求应使用护套线)。

4、在施工现场发现使用电源线无插头使用怎么办?应立即让现场电工断电,整改达到安全标准后方可施工。

5、在施工现场发现有人吸烟怎么办?应立即停工,要求其注意安全管理，预防安全事故发生。

6、在施工现场发现大量水迹怎么办?应马上查找水迹源头,确认出水原因,如是水管或空调管线滴漏应马上报工程部值室处理并做好相应记录。

7、在施工现场发现有人动用消防设施怎么办?要求立即停止使用消防设施，视具体情况给予处理。

8、如发现施工现场内易燃材料随意乱放怎么办?应马上找到现场安全负责人,要求将易燃易爆物品(如油漆、稀料、木材等)集中存放,备灭火器及专人看护、确保安全(油料应有单独的房间存放)。

9、如发现施工现场刺激性气味浓烈怎么办?应马上令现场施工人员开窗排放并令其准备排风设施帮助排风。

10、如发现施工人员楼内乱窜怎么办?进行引导，告知施工人员不能在施工单位以外的地方乱窜。

11、如发现施工现场使用临时线作业怎么办?应马上让电工断电,电线暂时没收 ,电线更换后临时线松还。

12、如在施工现场发现工人睡觉怎么办?应将其叫醒,询问其是否继续施工,如施工结束应向其讲明小区夜间禁止过夜并请其离开小区,记录姓名、离开时间;如发现施工人员在其它区域睡觉应收其出入证,做详细记录后清出小区。

13、如发现有施工人员在公共区域吸烟怎么办?应马上制止，告知公共区域安全注意事项。

物业从业人员的应知应会一、岗位职责1.1 物业管理概述物业从业人员是负责管理和维护物业设施、维护社区环境的专业人员。

他们需要具备一定的管理能力和服务意识，确保物业设施的正常运行和社区环境的良好秩序。

1.2 岗位职责•监控和维护物业设施的运行状况，及时发现并处理设施故障；•协调和管理供应商，确保供应商按时提供维修和保养服务；•组织和协调日常的保洁、保安等工作，维护社区的安全和整洁；•处理业主的投诉和意见，及时提供解决方案；•维护社区与业主之间的良好关系，促进社区和谐发展。

二、管理技能2.1 时间管理物业从业人员需要合理安排工作时间，高效处理日常事务。

可以采用以下方式提高工作效率：•制定日程表，明确工作重点和时间安排；•设置优先级，合理安排工作任务的顺序；•避免拖延症，及时处理问题和任务；•学会委派工作，合理分配工作负荷。

2.2 沟通技巧良好的沟通能力是物业从业人员的基础技能，可以通过以下方法提升沟通能力：•倾听并理解业主的需求和意见；•使用清晰简洁的语言进行沟通；•注重非语言沟通，如面部表情和肢体语言；•善于解决冲突和处理抱怨。

2.3 团队合作物业从业人员往往需要与其他团队成员合作完成任务，可以通过以下方法加强团队合作能力：•共享信息和资源，增加团队的协同效应；•准确理解他人的意图和期望，配合完成工作；•积极参与团队活动和讨论，建立良好的团队氛围；•强调目标导向，促进团队目标的实现。

三、服务意识3.1 客户需求理解作为物业从业人员，理解和满足业主的需求是至关重要的，可以通过以下方法提升服务意识：•倾听并理解业主的需求，给予积极回应；•提供专业建议和解决方案，满足业主的期望；•及时反馈工作进展，让业主感受到负责任的态度。

3.2 问题解决能力物业从业人员需要具备解决问题的能力，可以采用以下方法提高问题解决能力：•分析问题的根本原因，找出解决问题的关键；•思维灵活，善于找到多种解决方案；•迅速采取行动，解决问题并避免扩大化。

物业服务应知应会一、公司应知应会1. 5s整理：要与不要分开，不用的东西丢弃。

整顿：把要用的东西以最简单的办法放好，是大家明了。

清扫：经常打扫，常保清洁。

清洁：维持整理，整顿，清扫的3s。

素养：养成遵守既定行为的习惯。

2.客户服务承诺一主动：见面主动问好；二公开：开服务收费标准，公开服务收支账目；三及时：及时提供客户服务，及时解决客户疑难，及时处理客户投诉；四服务：服务前明确需求，服务中精益求精服务完清理现场，服务后跟踪回访。

3. 客户服务五要素主动：见面问好，热心助人，工作投入，尽职尽责。

亲切：微笑友善，不急不躁，易地而处，感同身受。

诚信：尊重对方，耐心聆听，言行一致，信守承诺。

专业：服务规范，技术精湛，认真细致，一次到位。

素养：制服整齐，仪容清洁，岗位礼仪，牢记在心。

4. 火场避险三会：会报警，会使用简易灭火器，会组织疏散撤离。

5. 五步一法五步：是指在物业服务中和客户深度接触：认识客户，了解客户，帮助客户，理解客户，感动客户。

一法：是指贯穿在关键步骤各环节中的客户沟通，以满足客户成功需求为出发点的服务法则，即：成就客户。

6. 基础业务品质：是物业生存与发展的生命线。

7. 管理人员的三个素质：身先士卒的带头素质，战胜困难的主动素质精益求精的品质素质。

8. 学习与进步建立学习心态——甘当小学生强化学习意识——看到别人的长处虚心使人进步——学习别人的优势，变成自己的优势9. 公司核心价值观○1全心全意全为您程序满足顾客需求是我们的服务宗旨；诚信，专业，高效地提供顾客服务；先有满意的员工再有满意的顾客。

○2责任心与敬业精神是前进的基石责任心使您不断进步，不断成长;敬业精神使您与企业共同进步。

○3德才兼备，以德为先人才是企业的资本，公司需要德才兼备的员工，品德是选拔人才的基础。

○4一言一行皆品质说到要做到，做到要做好；关注细节，追求完美。

○5团队精神，同心同行公司目标需要团队协作来完成；融入工作团队中，我们才会有更大的力量；以工作为中心的简单的人际关系，保持开放的心态；鼓励为公司长期服务，与企业共同进步，共同发展。

物业管理应知应会的基本知识物业管理是一个与人们日常生活息息相关的领域，它涵盖了社区、商业、住宅等多个方面。

在现代社会，做好物业管理是保障社区居民生活质量的关键之一。

本文将介绍物业管理应知应会的基本知识，以帮助人们更好地了解和应对物业管理的各项工作。

首先，物业管理的基础知识是了解物业管理的定义和职责。

简单来说，物业管理是指对某一建筑、场所或社区进行维护、管理、运营的工作。

它的职责包括安全保卫、设备维修、环境卫生、安全生产、秩序维护等多个方面。

物业管理公司或物业管理部门是具体负责这些工作的单位，他们负责与业主、居民、供应商等各方进行协调和沟通，以确保物业的正常运营。

其次，物业管理中的安全管理是重要的一环。

安全是居民生活的基本需求，而物业管理的安全管理工作就是保障居民的人身和财产安全。

这包括做好小区的防火、防盗和防灾工作，组织开展安全巡逻、隐患排查和安全培训等。

此外，还要建立健全物业保险制度，为居民提供必要的保险保障。

再次，设备维修与维护是物业管理中不可忽视的一部分。

居民的正常生活依赖于各种设备的运行，如电梯、供水系统、空调系统等。

物业管理要做好这些设备的维修与维护工作，定期进行检查与保养，及时处理故障，确保设备的安全可靠运行。

同时，要与供应商建立长期合作关系，确保及时获得优质的设备维修服务。

除了设备维修，物业管理还需要关注社区环境的卫生与美化工作。

社区的清洁与整洁不仅关系到居民的生活体验，也是提升社区整体形象的重要因素。

因此，物业管理要制定相应的卫生管理制度，保持社区公共区域的日常清洁，并定期进行大规模的环境卫生清扫和美化工作。

此外，还要做好生活垃圾的分类与处理，促进绿色环保理念的传播和实践。

此外，物业管理还包括秩序维护和居民服务。

秩序维护是指管理人员要维护社区内的公共秩序，规范住户的行为。

物业管理要加强对违法建设、违规装修和乱停乱放等行为的监督和处置，以保证社区秩序的良好。

同时，物业管理还要提供高效的居民服务，如快递代收、维修服务的接待和安排等，以满足居民的各种需求。

应知应会一口清一、矿区理念1、矿区核心服务理念：至真至诚情暖千家万户、尽职尽责服务百年油田2、矿区定位：当好油田“后勤部”、“大本营”3、矿区责任：保障生产，服务生活，维护稳定，促进和谐4、矿区使命：服务百年油田，构建和谐矿区5、建设目标：建设六型矿区，营造五个环境，促进四个和谐6、六型矿区平安型：生产安全、生活安康亲情型：家庭氛围、亲人感受科技型：自主创新、技术领先节约型：崇尚简朴、厉行节约生态型：绿色环保、环境友好文化型：健康文明、蓬勃向上7、五个环境安全文明生产环境舒适优美的生活环境绿色环保的生态环境健康向上的文化环境共建共享的社会环境8、四个和谐地企和谐：规化共抓、环境共建人企和谐：相互依存、共同发展人际和谐：诚信友爱、关系融洽环境和谐：安定有序、健康宜居9、矿区服务远景把物业社区建成温馨之家，把医疗诊区建成健康之家，把公交车辆建成流动之家，把园林广场建成生态之家，把托幼园所建成希望之家，把离退休活动室建成孝敬之家10、大庆精神的内容：爱国、创业、求实、奉献二、物业服务理念及承诺内容1、物业系统“七个一服务法”：用户开门说声“你好”；进门前穿上一副鞋套；维修是自带一块垫布；清理现场用上一块抹布；维修后一站式通检服务；离开前递上一张服务卡；两天内打一个回访电话。

2、物业系统“四个三”服务法：（1）“三定”强管理：定位、定额、定责。

（2）“三令”抓执行：以风为令，三根（树根、草根、墙根），落叶净；以雨为令：雨排疏通、道路畅行；以雪为令：雪下人动、人动雪清。

（3）“三化”树形象：内务规格化、服务标准化、形象礼仪化。

（4）“三率”上水平：维修达标率、卫生合格率、服务质量用。

户满意率。

3、三个面向：面向生产、面向基层、面向群众。

4、五到现场：生产指挥到现场、政治工作到现场、材料供应到现场、科研设计到现场、生活服务到现场。

5、三基工作：基层建设、基础工作、基本素质。

6、物业一公司企业理念：心系用户，诚信服务。

小区应知应会
1、地理位置
项目地址：
邮编：
2、开发信息
开发商：
物业管理：
资质：
设计单位：
施工单位：
入伙时间：
3、主要技术指标
占地面积：建筑面积： 绿化面积：绿化率： 容积率：总户数： 已入伙户数：装修户数： 入住户数：
住宅户数：商铺户数： 总计费面积：
住宅面积：商业面积： 会所配置：
4、收费标准：（具体细分到各种业态）
管理费：
电费：
水费：
装修综合费：
生活垃圾清运费：
其他物业各项收费明细：
暖气费：
专项维修资金：
契税：
5、主要设施和设备：
游泳池个，面积平方米，所在位置：
电梯部，品牌
消防泵台，喷淋泵台，所处位置：
发电机台，品牌所在位置：
配电室个，所在位置: 变压器台，所在位置：
热交换位置：
消防控制中心所在位置：
天燃气总阀位置：
化粪池位置：容积为：立方米
6、车位信息：
地面车位个，收费标准：
地下车位个，收费标准：
7、楼栋信息：（具体细分到各种业态）
联排：
叠加：
花园洋房：
高层：
9、常用电话：
管理处电话：传真：
客服中心电话：
消防中心电话：
辖区派出所电话：
火警电话119，匪警110，医疗急救120，交通事故122 供电抢修电话：天燃气抢修电话：
有线电视电话：供水抢修电话：
10、小区周边环境：
小区周边交通状况：
小区周边银行：
小区周边医院：
小区周边学校：
小区周边百货：
11、小区楼栋分布图：。

物业工程应知应会一、项目概况本项目园区占地4万平方米，规划总建筑面积大约16万平方米，现阶段建设的为园区A栋建筑,地上12层，地下1层，建筑总面积31571。

5平方米，其中地上25849。

7平方米，地下（车库）5721。

8平方米(车位:98个)，建筑总高51。

5米。

A栋建筑主要有以下几大工程系统：供配电（发电机）系统、给排水系统、消防系统、电梯系统、中央空调系统、弱电智能化系统等.二、工程主要设备系统介绍1、供配电系统A栋高压房由供电局高压房引来一路科城F25，10kv高压进线，由高压房供至两台1250KV A的变压器，经变压器变压供至低压配电房两配电柜（1＃配电柜、2#配电柜），配电柜进线柜总断路器2500A，经电流整定供至各出线柜，再由出线柜分别供至各楼层强电井和设备房设备用电，强电井供楼层单元用电和公共区照明、插座等用电。

大厦供电负荷分三级，一级负荷采用双电源供电，含消防设备设施、电梯、生活给水泵、排水泵、消防中心、网络机房、安防系统、走道照明等；二级负荷采用双回路供电，含裙楼的照明、空调等三级负荷采用单电源（市电）供电,含单元用电、普通照明、园林绿化、泛光照明等。

本大厦设计一台625KV A发电机，做为本工程应急电源，供一级负荷用电.2、照明系统1）建筑内的楼梯间、电梯前室、公共走道设人工照明，就地控制，除火灾应急照明外均安装节能型开关或感应开关。

应急照明火灾时自动点亮，持续时间不少于30分钟。

2）建筑内各功能房间采用就地控制;办公、会议室、营业厅等场所照明采用分组控制；设备房照明采用就地控制；车库照明采用分区分组控制。

3、给水系统给水系统：A栋项目给水采用市政自来水，由市政给水管接入1条DN110的给水管，市政给水水压为0.15MPa.分两路进入A1栋大厦，一路市政直接供水—1/F至1/F洗手间、停车场、空调等用水;另一路进入-1/F（35m3）生活水箱，通过3台15kw（流量32 m3/h，扬程96m）水泵变频供水至2/F及以上楼层，供楼层洗手间、茶水间、清洁间、中央空调冷却塔、膨胀水箱、天面消防水池等用水。

物业人员应知应会100条物业人员应知应会100条(消防、安全、应急)一、消防知识应知应会1、火场报警(1)牢记火警电话119；(2)报警时要讲清着火单位或地址；(3)说明什么东西着火、火势怎样；(4)讲清具体楼幢号、所在层数；(5)报警后要安排人到路口等候消防车；(6)指引消防车去火场的道路；(7)遇有火灾，不要围观；(8)不能乱打火警电话。

2、灭火的基本方法有(1)窒息灭火法；（阻止空气流入燃烧区，使燃烧物得不到足够的氧气而熄灭）(2)隔离灭火法；(将火源处或其周围的可燃物质隔离或移开，燃烧会因缺少可燃物而停止)(3)冷却灭火法；(增加散热量，降低燃烧物的温度于燃点以下，使燃烧停止)(4)化学灭火法；(使灭火剂参与到燃烧反应历程中，使燃烧反应停止)3、火场逃生的时间(1)一般情况下，火场出现浓烟、高热缺氧等致人伤亡的时间，短的5至6分钟，长的10至20分钟。

(2)火场疏散时间应控制在15分钟内为宜。

4、初期火灾扑救基本程序(1)发现着火不要惊慌，立即呼喊和通知消防控制室值班人员；(2)距离着火处就进的员工应当使用灭火器等器材进行扑救，在一分钟内形成第一灭火力量；(3)消防控制值班人员和其他员工应当立即通知单位负责人和消防管理人，并拨打“119”报警；(4)疏散引导员应当立即采取呼喊、提示、指引的方式引导人员选择安全、就近的安全出口逃生；(5)单位负责人，消防管理人应当立即赶到现场组织火灾扑救，在三分钟内组织单位保安及其他义务消防队员进行自救，形成第二灭火力量。

5、疏散通道的要求(1)疏散走道内不应堆放物品，以免影响疏散的通畅；(2)疏散走道内应有火灾事故照明和疏散指示标志。

6、班后要做到防火“五不走”交接班不交代清楚不走，用火设备火源不熄灭不走，用电设备不拉闸断电不走，可燃物不清干净不走，发现险情不报告不处理好不走。

7、电着火的处理方法(1)立即切断电源；(2)就近迅速拿起灭火器进行灭火；(3)第一时间内报消防中心组织指挥灭火。