服务员绩效考核表

客服岗位的员工绩效考核表考核目的客服岗位是公司与客户之间的重要接口，员工的表现直接影响着客户满意度和公司形象。

为了全面评估客服员工的绩效，制定了以下考核表。

考核要素1.业务知识能力：–对公司产品及服务有深入了解，并能准确解答客户问题。

–熟悉公司内部各个部门，并能协调处理客户问题。

2.沟通能力：–能流利表达，用简明扼要的语言与客户进行沟通。

–能娴熟运用积极的语言，处理客户的投诉与挑战。

3.问题解决能力：–能迅速分析问题，找出解决方案。

–能及时回复客户并跟踪问题处理进度。

4.人际关系协调：–能与同事密切合作，共同解决客户问题。

–能化解与其他部门的冲突，帮助客户达到满意的解决方案。

5.反馈与学习能力：–能承受客户的批评，并根据批评反馈提升自身服务质量。

–能及时学习新产品知识，提供更好的支持。

考核标准能力要素优秀良好一般待改进业务知识能力掌握全面，能解答熟悉大部分内容理解基本内容存在较大漏洞沟通能力灵活运用，表达清晰流利表达，准确基本表达清楚沟通存在困难问题解决能力快速找到解决方案能解决大部分问题部分问题解决问题解决能力较差人际关系协调能有效合作，并解决冲突能与大部分同事协作基本与同事合作人际关系处理较差反馈与学习能力积极接受反馈，不断学习有积极学习意愿基本完成学习任务学习能力较弱考核流程1.自评：员工根据上述考核要素和标准，给自己进行评分。

自评结果不参与绩效考核，仅作为参考。

2.主管评：主管根据对员工的观察和日常工作表现，给员工进行评分。

主管评分占据绩效考核的主要依据。

3.同事评：员工的同事可匿名对其进行评分，主要评估人际关系协调能力。

4.客户评：客户对员工的服务满意度进行评分。

采取定期发送满意度调查问卷的方式进行客户评估。

5.绩效总结：综合员工的自评、主管评、同事评和客户评的结果，得出绩效总结。

绩效奖励根据绩效总结结果，对员工进行绩效奖励的分配。

绩效奖励包括以下几个层次：1.优秀奖励：综合评分等级为“优秀”者，将获得丰厚的奖励与表彰。

绩效考核酒店服务员考核表酒店服务员考核表姓名:职务:日期:总分:序号项目标准分值自评(25%)上级测评(50%)间接上级(25%)1工作纪律上班无迟到，早退情况32请假经过领导批准，无擅自离岗现象33上班时间不打瞌睡、不聊天或做与工作无关的事情34服从上级领导分配，认真、积极处理好领导交办的事情35违游记为，情节稍微26因本身行为影响公司名誉，情节稍微的37仪表仪容工装清洁整齐,自然，大方得体，神采奕奕，布满活力38头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。

使用公司同一发夹，用发网网住，夹于脑后，不得使用夸大刺眼的发夹39精神饱满，表情自然，不带个人情绪310不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，常常保持清洁311行为规范礼貌待客，不骂人、不讲脏话，文明礼貌312碰到客人进酒店，早晚时:欢迎光临，早(晚)上好正午时:欢迎光临。

说话时要求面带微笑，身体稍向前倾313客人离店时:谢谢光临，欢迎下次光临，面带微笑，目送客人离店314在酒店内任何地方碰到客人都须面带微笑，并礼貌地问好315要用热忱、友好、礼貌的语气与客人说话316在酒店内不准和客人抢道，如确切需要客人让道时，说:对不起，请您让一下，让道后，对客人说谢谢317给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或1 / 2给客人挪位时应说:对不起，麻烦您……318碰到酒店和团体及各分公司领导，必须主动、热忱打招呼319同客人谈话不急不躁、不骄不躁,语气适中，言谈适度，讲话不过火320客人询问在自己职权或能力范围之外时，是不是有主动替客人做出有关之联系，并为之提供一站式服务。

制止随意以不知道回答乃至置之不理～321能积极的配合相干的部分的工作，并及时完成与之相应的工作322业务技能床展:展法正确，床单及枕套无污点-干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转523房间内所有卫生是不是天天打扫，保持干净、明亮，无杂物、保持整洁524客用品数目是不是其全、正确摆放、干净无尘525洗手间卫生是不是标准，厕所门前后两面干净，关启灵活。

员工绩效考核评分表
评分标准：
1. 工作态度（10分），员工对工作的态度和情绪是否积极，是否愿意主动承担责任。

2. 工作质量（20分），员工完成工作的质量和效率如何，是否能够按时完成任务并且达到预期的标准。

3. 团队合作（15分），员工在团队中的配合程度和沟通能力，是否能够有效地和其他同事合作完成任务。

4. 创新能力（10分），员工是否具有创新意识，能否提出新的想法和解决问题的方法。

5. 专业知识（20分），员工在自己的领域内是否具有足够的专业知识和技能。

6. 自我发展（10分），员工是否有自我学习和提升的意识，是否愿意不断学习新知识和技能。

7. 出勤情况（15分），员工的出勤情况和请假情况，是否能够按时参加工作。

评分规则：
每项评分标准按照实际表现进行评分，满分为100分。

评分结果将作为员工绩效考核的重要依据，对于绩效优秀的员工将给予相应的奖励和晋升机会，对于绩效不佳的员工将采取相应的改进措施。

服务员绩效考核表XX国际大酒店餐饮部服务员考核标准被考核人姓名: 部门：职位：评价目标评价标准初核得分复核得分出勤 1、出勤(10分）：旷职扣5分/次，事假扣2分/次，早退或迟到扣1分/次.奖惩 2、奖惩(10分):失误扣5分/次,嘉奖加5分/次。

失误次，嘉奖次。

基本情况对集体漠不关心，不愿对集体不太关心，不主能参加公司所有的集体关心集体，主动的参与公关心集体，积极的倡导并25分合群性并且很少参加公司的群动参与公司的集体活活动司的集体活动组织公司的集体活动初核得分复核得分体活动动,劝说有时能参加分值5 1 2 3 4 5敷衍无责任心，做事粗交付工作需常督促，始有责任心，能自动自发工作努力，份内工作非常任劳任怨，竭尽所能完成责任心初核得分复核得分心大意能完成完善任务分值5 0 1 2~3 4 5无论怎样督促也不上遇问题和困难就垂头不知疲倦，不断进取求知欲强，并把知识用于勇于挑战，不畏困难；为进，工作挑挑拣拣，避丧气，不出成果实践，弥补自己工作中的实现目标竭尽全力积极性初核得分复核得分难就易短外，永不满足，努力提高自己素质分值5 1 2 3 4 5原则性差，是非不分,原则性较差，有时为了一般情况下，能坚持原原则性较强,是非分明，原则性强，敢于硬碰，能工作态度原则性常常拿原则做交易情面放弃原则则，但不能硬碰能开展批评与自我批评同违法乱纪的现象作不懈初核得分复核得分 25分的斗争分值5 0 1 2～3 4 5不推不动,但求自己方只考虑本职工作，对其理解领导意图，主动为领充分理解群体目标，乐意不惜牺牲自我,通力合作协调性初核得分复核得分便合适他事情不闻不问导分担责任，乐于助人为群体目标的实现做贡献分值5 1 2 3 4 5组织纪律性差,有违法组织纪律性较差，规章有一定组织纪律性,能遵组织纪律性较强，自觉遵组织纪律性强,带头遵守纪律性乱纪行为制度执行不严，偶有违守党纪国法和各项规章守党纪国法和各项规章制党纪国法和各项规章制初核得分复核得分纪现象制度度度,并督促他人遵守分值5 0 1 2~3 4 5学习进度慢，记忆力差每一次学习均需要督需要少量督导，能了解一学习进度较快，能了解接知道如何学习，并能积极工作能力学习能力导些新产品,新知识触到的新知识，新产品主动的学习新知识，了解初核得分复核得分 35分新产品分值5 0 1 2~3 4 5缺乏本职专业理论知识对本职专业理论知识一般性掌握本职专业知掌握本职专业理论知识，系统全面掌握本职专业理专业知识只粗浅了解识具有一定深度论知识，对某些问题有独初核得分复核得分立见解，是本专业的行家分值5 1 2 3 4 5本职业务能力差,难以本职业务能力较差，在本职业务能力一般,能独本职业务能力强，能独立本职业务能力强，能妥善胜任本职工作具体指导下能符合工立胜任本职工作处理较复杂的业务工作,解决本部门关键复杂的业本职业务能力初核得分复核得分作要求是业务骨干务问题,事业上的带头人或尖子分值5 1 2 3 4 5不能创新，处事草率，尚能规划，少创新,多有创新,能改进自已的工富有创新，多智谋，态度处事善于规划，能积极提创新能力初核得分复核得分不愿打破现状半墨守陈规作. 积极。

餐厅服务员每月工作考核表(样表)
一、工作标准及评分
1. 服务态度 (40分)
- 以微笑和亲切的语言问候客人 (+10分)
- 能够准确理解客人需求并主动提供帮助 (+10分)
- 能够有效地解决客人的问题和投诉 (+10分)
- 能够始终保持礼貌和耐心对待客人 (+10分)
2. 工作效率 (30分)
- 能够迅速准确地将客人的点菜传达给厨房 (+10分)
- 能够及时上菜并确保食物质量和温度 (+10分)
- 能够快速清理桌面并为下一组客人做好准备 (+10分)
3. 团队合作 (20分)
- 能够与其他服务员协作并相互支持 (+10分)
- 能够与厨房人员和管理层合作顺畅 (+10分)
4. 仪容仪表 (10分)
- 工作服整洁干净，佩戴工作牌 (+5分)
- 发型整齐，无明显化妆 (+5分)
二、考核细则
- 每月共计100分，按照四个标准进行评分
- 每项标准根据表现可获得相应分数，最高为每项满分
- 每项标准都具有相同的权重，评分将加总得出总分
- 考核表将用于评估和奖罚员工的工作表现
- 最终得分将作为员工绩效的参考依据
三、其他说明
- 考核表应在每月初由主管填写并存档
- 员工可随时查阅自己的考核表，了解自身工作表现情况
- 考核表中的评分将作为员工晋升和奖惩的重要依据
- 考核表具有机密性，不得私自更改或泄露
以上是《餐厅服务员每月工作考核表(样表)》的相关内容，请主管按照以上标准和细则填写，以便对员工进行评估和奖罚。

考核表能够全面了解员工的工作表现，为员工的成长和餐厅的服务质量提供参考依据。

客房服务员考核评分表（月度）考核期间：年月姓名岗位任务绩效序号考核项目权重指标要求评分等级得分自评上级结果1 仪容仪表30%规范着装，保持良好的仪容仪表；遇见宾客微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务检查考核分数90分以上30分80分以上20分80分以下0分4 故障事件10%清扫客房和公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修故障损坏1日内上报10分2日内上报5分超过2日上报0分5 用品使用40%用品的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品用品及时检查补充无隔夜问题40分延时2次以内20分延时2次以上0分7 遗留物品处理10%处理宾客的遗留物品，及时报告上级和前台按照制度进行处理10分未按照制度进行处理0分8 报表10%认真如实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给领班，并在报表备注上注明报表准确完整率100%，10分不完整或不准确0分加权合计行为考核序号行为指标权重指标说明考核评分自评上级结果1 主动性25%1级：等候指示2级：询问有何工作可给分配3级：提出建议，然后再作有关行动4级：行动，但例外情况下征求意见5级：单独行动，定时汇报结果1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分2 人际关系25%1级：接受邀请，维持正常工作关系2级：建立融洽关系讨论非工作事例3级：社会交往普遍发生4级：成为密友并能正当拓展业务5级：亲和力强，感染不同层次社会伙伴成为战略合作方1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分3 承担责任25% 1级：承认结果，而不是强调愿望2级：承担责任，不推卸，不指责3级：着手解决问题，减少业务流程4级：举一反三，改进业务流程5级：做事有预见，有防误设计1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分4 团队合作25% 1级：尊重他人，接纳不同意见，合理和包容2级：直言，分享他们的观点和信息使团队前进3级：支持团队领导者的决定，即使自己有不同意见4级：愿意提供即使是不属自己日常工作职责范围的帮助5级：跨边界建立关系以发展非正式及正式工作网络1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分加权合计总分总分=业绩考核得分× %+行为考核得分× %=考核人签字：年月日。

服务员考核表( )员工( ）月绩效考核表项目不满意满意良好优秀自我考评主管考评终评(2分) （３分) (4分) (6分) 1.成本意识一般情况下能做到注成本意识较强能影响其偶尔注意成本成本意识较强意成本他员工(1分) （３分) (４分) (6分)大部分情形都能在工作与同事或领导合作有效2.协助配合有时不能与人合作尽力与人配合一般来上与人合作,能助人不落与人相处非常良好，能难以与相处说很随和人后给人帮助(1分） (2分) (4分) (6分)知识欠缺，交办事务工作知识不足对职责工作各方面的知识均能3．工作知识对工作知识了解得全面执行缓慢,需要大量了解不够,需要一些指掌握，表现出较高的技深刻,仅需于稍作指导指导说明导能(2分) (3分) (5分) (６分) 4.工作效率工作进度慢，质量不速度稳定,工作能达到工作迅速,一直超出要工作快,质量能超出要求高需要鼓励督导最低要求求(１分) (2分) (4分）(６分) ５.守时出勤考勤较差多次有迟偶尔请假能事先交请考勤基本能保持良好记考勤很好无迟到早退事到，早退缺勤记录假条考勤平平录，无迟到现象假病假现象(2分) (5分) （8分) (10分)做事需要一些督促,很少追求新工作，必要偶尔追求新的事物,赋予完全是自发型,承担范6.主动性不喜欢负责，少有意时承担新的责任,不情责任时,能诚恳做事,少围以外的责任,有高度愿得过且过愿，主动性尚可需指导的自觉性(１分) (5 分) (７分) (1０分） 7.自律意识对工作不专一，心不对工作比较认真,能坚大部分时间很投入工作,一向可信赖,至始至终，在焉定岗位，需要提醒偶尔需要提醒不需任何督促(3分) (5分) (7分) (1０分)对本职工作认识不对本工作有一定认识,热爱本职工作有一定事非常热爱本职工作有事８.责任感够,工作懒散，须严工作比较认真，一般能业心，工作稳健,能主动业心,对工作认真负责,密监督,偶尔能主动主动承担责任,须加一承担责任,偶尔须一些指可靠性强，能承担责任力承担责任些指导导(1分) (6分） (10分) （１2分) 9．服从意识服从性较差偶尔须服从性尚可,能有效执能服从指挥并密切配服从性较好,能循规蹈矩强迫进行工作行一般性的工作合，有效性很高(１分) (3分） (6分) (８分)工作能得到大家的好工作经常得到大家的好工作经常得到大家的好10.奖惩情况经常有一些失误和评，偶尔有一些小失误评，失误很少曾受到公司评,并多受到不同的嘉违纪现象严重和违纪现象的嘉奖奖(2分) (４分) (５分) (6分)熟悉每样菜品的味道及对菜谱了如指掌,能做11.工作能力不熟悉菜谱，不能够熟悉菜谱，能够对菜品配料,能够较好的推销并到灵活运用予以推销, 很好的推荐菜品。