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自考00182公共关系学复习重点2021年第一章公共关系概论第一节公共关系的含义一、公共关系的定义（一）管理论。
卡特利普和林特：公共关系是确定、建立和维持一个组织与决定其成败的各类公众之间的互益关系的一种管理功能。
（二）传播论弗兰克杰夫金斯认为：公共关系就是一个组织为了达到与它的公众之间相互了解的确定目标，而有计划地采用一切向内和向外的传播沟通方式的总和。
（三）传播管理论詹姆斯格鲁尼格教授认为：公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理。
（四）咨询论1978年8月发表的（墨西哥宣言）：（五）社会关系论强调公共关系是一种公众性、社会性的关系或活动。
另外，《中国职业大词典》里的定义是：公共关系是从事组织机构公众信息传播、关系协调与形象管理事务的调查、咨询、策划和实施的一种实践活动。
后来，格鲁尼格教授作了补充：公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理，其目的是建立一种与这些公众互相信任的关系。
二、公共关系的基本要素第一，公共关系的行为主体是组织机构；第二，公共关系的沟通对象是相关公众；第三，公共关系的工作手段是传播沟通媒介；（人际沟通媒介和大众传播媒介）第四，公共关系的过程是信息的双向交流；第五，公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象。
第二节公共关系的相关概念与范畴一、公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念（一）公共关系状态1、公共关系状态即一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。
2、公共关系状态包括与组织相关的社会关系状态和社会舆论状态两个方面。
3、社会关系状态指组织机构与其相关公众之间相互交往和共处的情形和状况。
4、社会舆论状态指社会公众对组织机构的认知和评价的情形和状况。
（二）公共关系活动公共关活动（实务）即运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的动作环境的一系列公共关系工作。
（三）公共关系观念（就是公关意识）公共关系观念是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学。
公共关系学自考知识点第一章公共关系学概论一、公共关系的定义众翁翁众（1）管理论：强调管理属性，雷克斯♦哈罗博士认为公共关系是一种独特的管理职能。
卡特利普和森特认为，公共关系是确定、建立和维持一个组织与决定其成败的各类公众之间的互益关系的一种管理功能。
（2）传播论：侧重于传播属性，弗兰克•杰夫金斯认为〃公共关系就是一个组织为了达到与它的公众之间相互了解的确定目标，而有计划地采用一切向内和向外的传播沟通方式的总和。
3）传播管理论：管理论+传播论，詹姆斯•格鲁尼格认为〃公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理。
〃二.公共关系的基本要素☆☆☆☆☆：（1）公共关系的行为主体是组织机构。
（2）公共关系的沟通对象是相关公众。
（3）公共关系的工作手段是传播沟通媒介。
（4）公共关系的过程是信息的双向交流。
（现代公共关系传播的本质一组织与公众之间的双向信息交流关系）（5）公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象。
三、公共关系状态☆☆☆☆（1）定义：一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。
公共关系状态是客观存在的，任何组织或个人都处在一定的公共关系状态之中，它既是组织公共关系活动的基础，也是组织公共关系活动的结果。
（2）包括：社会关系状态、社会舆论状态四、公共关系活动☆☆☆☆运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系工作。
现代公共关系活动的意义:从自发转变为自觉,从无意识转变为有意识，从盲目转变为有计划，从零散转变为系统，从纯经验转变为科学。
五.公共关系观念奇☆☆☆☆:是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学。
（D形象观念，主体在决策和行动中高度重视自身的声誉和形象，把树立和维护良好的组织形象作为重要的战略目标。
（2）公众观念,领导者和管理者高度重视公众的利益,将公众的意愿作为决策和行动的依据（3）传播观念，经营者和管理者强烈的传播意识和沟通欲望，自觉地利用一切传播的机会和传播媒介去影响公众、引导公众和争取公众（4）协调观念，善于调节、平衡和统一各种不同的关系、不同的利益、不同的要素，懂得〃统筹〃、〃兼顾“、〃缓冲〃、〃折中〃、〃调和〃、〃妥协〃的意义和价值。
可编辑修改精选全文完整版00182公共关系学-目录第一章公共关系概论1.公共关系的定义2.公共关系的基本要素3.组织、公众、传播；关系、舆论、形象4.公共关系操作中的若干范畴5.人际关系和人群关系；公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念6.关系、舆论、形象7.组织、公众、传播8.公共关系发展的四个阶段9.公共关系思想的萌芽；巴纳姆时期的神话与欺骗10.公共关系职业化；公共关系学科化11.公共关系在我国的发展12.公共关系的五大功能：收集信息、辅助决策、传播推广、协调沟通、提供服务13.公共关系的收集信息、辅助决策、提供服务功能14.公共关系的协调沟通功能15.公共关系的传播推广功能第二章公共关系组织与人员16.公共关系公司的类型、组织机构、经营范围与特点；公共关系协会的活动内容17.公共关系职能部门的四种基本模式：部门隶属型、部门并列型、高层领导直属型、公共关系委员会18.组织内设的公用关系职能部门的特点19.公共关系人员的日常工作20.公共关系人员的培养21.公共关系人员的基本素质22.全员PR管理第三章公共关系对象23.公众的定义24.公众的特点25.内部公众和外部公众；临时公众、周期公众和稳定公众26.受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追求的公众；非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众27.首要公众和次要公众28.社区公众；国际公众29.内部公众；名流公众30.媒介公众31.顾客公众；政府公众第四章公众心理与行为32.知觉的概念33.知觉的特点34.知觉的选择性35.知觉的偏见36.需要理论的要点37.需要的五个层次38.五种需要的排列关系39.优势需要决定行为40.态度及其结构41.态度的特性42.影响和改变态度的因素43.霍夫兰的说服模式44.流行、流言、舆论的概念45.流行、流言、舆论的特点46.如何应对流言47.针对流行、流言及舆论中的公共关系策略与技巧48.价值观、团体压力、逆反心理的概念49.价值观、团体压力、逆反心理的特点50.针对逆反心理的公共关系对策51.针对价值观、团体压力的公共关系技巧第五章公共关系传播模式与媒介52.拉斯韦尔的“5W”模式；把关人；两级传播53.5W的含义；把关人的作用；两级传播模式54.受众选择“3S”论；议题设置论55.“5W”模式、“3S”论及在“议题设置”公共关系策划中的运用56.媒介的含义57.传播媒介的发展与演变58.印刷媒介的概念59.电子媒介的概念60.印刷媒介的特点；电子媒介的特点61.因特网的特点；非语言传播符号的特点62.报纸与杂志的优点和缺点；广播与电视的优点和缺点63.媒体组合的概念；媒体组合的目标64.传播媒介的选择原则；媒体组合65.媒体组合的方式66.媒体组合的具体策略第六章公共关系策划与管理67.公共关系策划的含义68.公共关系策划的特征69.公共关系策划的作用70.公共关系策划的各项原则71.公共关系策划的利益性原则72.公共关系策划的客观性原则、公共关系策划的系统性原则73.公共关系策划的可行性原则、公共关系策划的灵活性原则74.公共关系策划管理75.公共关系策划管理“六部工作法”76.公共关系策划书77.公共关系策划的方法第七章新闻、广告与整合营销传播78.新闻资料；新闻稿79.策划新闻80.撰写新闻资料和新闻稿81.新闻发布会82.广告的概念；广告的功能83.广告与公共关系的融合；广告策划及其内容84.产品定位及其策略85.广告主题策划86.整合营销传播及其发展87.整合营销传播的特性88.整合营销传播的发展89.整合营销传播的方法第八章公用关系专题活动90.展览会的类型91.展览会的特点92.举办展览会应做的工作93.展览会吸引观众的技巧94.庆典活动的类型95.庆典活动中应该注意的问题96.开业庆典；周年庆典；乔迁庆典97.重大成果庆典；受到特殊嘉奖庆典98.赞助活动的种类99.赞助的作用100.赞助活动的实施步骤101.赞助活动实施的方法102.对外开放参观103.对外开放参观的目的、规模、时间与人员104.准备宣传材料；选择参观线路；做好解说和接待工作105.做好对外开放参观工作的方法与技巧第九章组织形象策划与CIS管理106.组织形象的概念；组织形象的分类107.组织形象的基本特性108.CIS的基本构成109.CI战略—塑造组织形象的利器110.组织自我形象；组织实际形象111.组织形象差距112.组织自我形象分析；组织实际形象分析113.组织形象差距分析114.组织形象的构成115.组织形象策划的基本特性116.组织形象策划117.如何建立有效的组织形象118.CIS开发119.CIS开发作业的程序120.VIS的设计与开发第十章公共关系危机管理121.公共关系危机的定义122.公共关系危机的特征123.公共关系危机管理124.公共关系危机管理的原则125.公共关系危机管理的操作程序126.公共关系危机后的形象、声誉恢复---事后管理127.危机传播128.危机传播模型129.公共关系危机传播计划130.公共关系危机传播。
第一章公共关系的概念（一）、掌握公关七种的不同学说，及各自的侧重点。
答：1、管理说：美国著名公关学者雷克斯。
哈罗博士研究分析了472个不同的公共关系定义后提出公共关系是一种独特的管理职能；美国学者卡特利普和森特认为：“公共关系是这样一种管理功能：它确定、建立和维持一个组织与决定其成败的各类公众之间的互益关系。
”2、传播说：英国著名公关学者弗兰克。
杰夫金斯；3、传播管理说：这类定议将管理说和传播说结合起来，詹姆斯。
格鲁尼教授认为：公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理。
4、咨询说：1978年8月发表的《墨西哥宣言》：“公共关系是一门艺术和社会科学”。
5、关系说：蔡尔兹；6、协调说；7、形象说。
（二）、为什么说组织、公众、传播沟通是构成公共关系的基本要素？答：因为：1、组织是公共关系活动的主体，即公共关系的承担者、实施者、行为者；2、公众是公共关系传播沟通的对象；3、传播沟通是公共关系活动的过程和方式。
（三）、如何理解公共关系的本质属性？答：“传播沟通”是贯串整个公共关系的一条基线，是现代公共关系理论的精髓，是公共关系的本质属性。
可以进一步从以下三个角度来加以说明：1、公共关系的“关系”性质；2、公共关系的“职能”性质；3、公共关系的“学科”性质。
（四）、如何理解公关活动、公关观念？答：公共关系活动（实务）即运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系工作。
公共关系观念是一种影响和制约关组织的政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着公共关系实务工作的健康发展，而且渗透到管理者日常行为的各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则。
（五）、如何理解公共关系“形象”的概念？答：“形象”一讯在公共关系学中指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价。
1、首先，公共关系所说的“形象”其本质是信誉，重视组织形象实质上重视组织信誉；2、其次，公共关系将建设和完善组织形象的内涵放在第一位，然后才考虑建构组织形象的外观；3、再次，公共关系塑造的是组织的整体形象，而不仅仅限定在个别的、具体的产品形象或人员形象要素上；4、最后，公关形象是通过组织的传播活动去影响公众的观念和态度而形成的。
名词解释1、公共关系（格鲁尼格），是一个组织与其相关公众之间的传播管理，其目的是建立一种与这些公众相互信任的关系。
412、顾客公众，是指组织所提供的产品或服务的购买者、消费者。
893、所谓自由行为，对于一个人来讲，是在某一时期他有一套可供自己选择的行为，这套行为中任何一种行为在什么时间发生都可以由自己决定，所以称为自由行为。
1194、公共关系策划书，是公共关系策划的书面方案（书面形式表达），也称之为公共关系策划文案。
它是策划的表现和总结，是策划实施的指导、依据和规范。
1585、组织形象差距分析，即将组织的实际形象与组织的自我形象做比较分析，揭示二者之间的现实差距，指明组织形象管理工作的目标和任务，这是组织形象管理调查的第三个环节。
1986、公共关系活动（实务），即运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运行环境的一系列公共关系工作。
437、次要公众，指那些对组织的生存和发展有一定影响、但没有决定意义的公众对象。
848、广告（AMA定义），是由特定的广告主通常以付费的方式，运用说服技巧，通过各种传播媒介对产品、服务或观念等信息的非个人的介绍及推广。
1649、组织自我形象，即组织自己所希望建立的社会形象，这是一个组织形象管理工作的内在动力、方向、目标和标准。
19211、梯度信息发布机制，是指遵照危机状态下公众心理需求，依照信息发布的“度”的原则，有计划地分步骤的进行信息发布。
22612、知识结构，是知识体系在求知者头脑中的内化，也就是客观知识世界经过求知者有选择地输入、储存、加工，在头脑中形成的由智力联系起来的多元素、多系列、多层次的动态综合体。
7213、潜在公众，即由于潜在的公共关系问题而形成的潜伏公众、隐患公众、隐蔽公众和未来公众。
8514、所谓产品定位，就是在潜在消费者的心目中为你的产品设置一个特定的位置，这个位置只为你的产品所独占而其他同类产品则不可能拥有。
一、理解公共关系本质属性的三个角度？答：1、公共关系的“关系”性质。
公共关系作为一种社会关系，特指组织与公众之间的传播沟通关系，即组织与公众环境之间的信息交流关系。
公共关系不同于其他具体的社会关系，但又渗透其中。
2、公共关系的“职能”性质。
公共关系作为一种管理职能，是对组织与社会公众之间传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的管理，即传播管理。
这种管理是以优化公众环境，树立组织形象为宗旨的。
3、公共关系的“学科”性质。
公共关系作为一门综合性的应用学科，是一门以传播学和管理学为主要依托的传播管理学或组织传播学。
它是现代传播学在组织行政管理和经营管理中的应用和发展。
公共关系学是管理学科与传播学科相结合的产物。
因此，把公共关系学位定位在“传播管理”（以传播学为主）。
公共关系是一种组织的“传播沟通关系”，一种组织的“传播沟通职能”，一门组织的“传播管理学科”。
“组织与公众之间的传播沟通”是公共关系的本质属性。
二、公共关系所借用的“形象”一词则不局限于个别的、具体的、直观的范畴，而具有更为深层的意义？答：首先，组织的信用首先和组织的实际政策和实际表现相关，它是组织的一种取信于公众的行为，它首先是“做”出来的，而不是“说”出来。
其次，公共关系将建设和完善组织形象的内涵放在第一位，然后才考虑建构组织形象的外观。
再次，公共关系是从全局的、系统的、统一的角度来考虑组织形象问题的。
三、公共关系与人际关系的联系和区别？答：1、公共关系与人际关系的联系。
从内容上看，公共关系包括了一部分人际关系。
从方法上看，公共关系实务也包括了人际沟通的技巧。
2、公共关系与人际关系的区别。
首先，从主体上看，公共关系的行为主体是组织，人际关系的行为为主体仅是个人。
其次，从对象上看，公共关系的对象是与组织相关的所有公众及其舆论，而人际关系则包含许多与组织无关私人关系对象。
再次，从内容上看，公共关系是一种组织的管理活动与职能，处理的是组织事务和公众事务。
2022年自学考试公共关系案例试题和答案2022年自学考试公共关系案例试题和答案一、问答题（共16题，共100分）1.公共关系公众是指什么？2.营利性组织是指什么？3.潜在公众是指什么？4.研究设计是指什么？5.市场占领是指什么？6.品牌表现是指什么？7.简述公共关系案例的基本特征。
8.简述非营利性组织公共关系的特点。
9.简述公共关系公众的特征。
10.简述社会组织建立和发展政府关系的方式。
11.简述正确媒体观的内涵。
12.简述赞助公关的实施步骤。
13.论述政府公共关系的特殊性。
14.论述大型活动策划和实施的策略。
15.前不久，国内某航空公司发生多架次航班同时延误的事件，致使千余名旅客滞留机场，航空公司给出的解释是天气原因所致。
但当日有消息称，航班延误是由于飞行员罢工造成。
而当记者就此进行采访时，该公司仍坚称此次事件是天气原因导致。
第二天，又有消息称，航空公司与罢工飞行员协商，但尚未达成一致。
在事件发生3天后，该公司才公开做出道歉，但仍把原因归咎于恶劣天气。
很快，中国民航局派出工作组就这一事件展开调查。
最终，民航局工作组查明真相并对该公司进行了批评与处罚，停止了其两条航线经营权。
问题：(1)危机处理的原则是什么？(2)请运用相关理论分析该航空公司危机处理的失败之处。
16.A企业是国内著名的服装制造厂，其产品主要面向时尚年轻一族，但近年来A企业对服装的流行趋势把握不准，其产品逐渐不受年轻消费者喜爱。
2022年恰逢A企业成立50周年，该企业计划借此机会实施主题为“我的时尚我做主”的大型公关活动，以此吸引目标消费群体，开拓市场。
问题：如果你是此次活动的策划者，你将如何设计?请写出你的策划思路。
问题：1、活动正式实施前，要对活动的组织者、操进行培训，使他们了解活动的全局和细节，使他们在工作中提供“建设性的劳动”;2、在活动正式开始后，要坚持程序化管理，按既定的标准和规则推进各个流程，以避免出过多差错和混乱;3、要注重边实施、边策划、边修正。
一、题型：单项选择 1*10=10，问答 10*3=30，论述 12*2=24，案例分析 36二、重点掌握1企业如何处理公关危机（康泰克、肯德基） P2902企业如何利用竞争对手的危机事件进行公共关系活动（制造新闻） P1681)所谓企业新闻策划，就是企业的策划人员，或者新闻工作者，结合企业实际，根据企业营销需求，按照新闻规律，整合企业优势资源，通过新闻媒介，借助热点事件，制造新闻点，寻找新闻眼，以此来树立企业和产品形象，树立企业和产品品牌，营造企业良好的外部发展环境，创造产品市场，培养、培育消费需求，从而达到与外部企业和产品竞争、销售产品的目的。
2)原则：.时机性原则、创造性原则、.新闻性原则.：要求策划的新闻事件具有很强的新闻价值，要求是对某一类新闻事件的第一次报道、导向性原则、前瞻性原则、适度性原则：是指企业新闻策划不能超过一定的限度：一是宣传要适度，在保持新闻真实性的前提之下，适当的炒作，但不能炒作过分，否则容易产生负面的效果；二是投入的代价要适度，不能只一味的求新，忽略实际收入与实际效益，否则就得不偿失、曲折性原则、持续性原则、可行性原则、低成本原则3应用调研、策划、实施、评估程序设计及实施公共关系活动 P138调查研究：第一，调查组织的自我期望形象。
即一个组织自己所期望建立的社会形象。
包括领导层、员工、对组织形象的期望，组织的实际情况和基本条件。
第二，调查组织的实际社会形象。
包括调查组织的公众对组织的执行情况、对组织的态度情况、对组织的行为情况。
第三，比较分析两种形象之间的差距。
找出两者之间的具体差距，然后弥补或缩小这些差距。
谋划对策：制定目标、确定公众、拟定主题、选择时机、选择媒介、编制预算、审定方案、撰写策划书。
实施方案：实施的方式、实施的原则、实施障碍的排除效果评估：1）评估的程序：重温目标、搜集分析资料：搜集公众的各种信息资料，然后进行比较分析，看那些达到了原来的目标，那些没有达到、向决策部门报告分析结果、把分析结果用于决策。
自考公共关系学试题及答案一、单项选择题（每题1分，共10分）1. 公共关系学是一门研究什么的学科？A. 个人形象设计B. 组织与公众之间的沟通与协调C. 广告宣传D. 市场销售策略2. 公共关系的英文缩写是：A. PRB. HRC. ERD. MR3. 以下哪项不是公共关系的基本功能？A. 信息传播B. 形象塑造C. 危机管理D. 产品制造4. 公共关系活动中，以下哪种方式属于双向对称沟通模式？A. 新闻发布会B. 单向广告C. 直接邮件D. 组织内部通知5. 公共关系危机处理中，以下哪项不是有效的沟通策略？A. 及时响应B. 真诚道歉C. 推卸责任D. 透明公开6. 公共关系中，以下哪种不是有效的媒体关系策略？A. 建立良好的媒体关系B. 定期发布新闻稿C. 避免与媒体接触D. 及时回应媒体的询问7. 在公共关系中，以下哪项不是有效的内部沟通方式？A. 员工大会B. 内部通讯C. 社交媒体D. 忽视员工意见8. 公共关系中的“5W1H”指的是什么？A. 五个问题和一个回答B. 五个为什么和一个如何C. 五个什么和一个如何D. 五个问题和一个如何9. 公共关系策划中，以下哪项不是策划的基本要素？A. 目标B. 策略C. 预算D. 个人偏好10. 公共关系评估中，以下哪种方法不是常用的效果评估方法？A. 媒体曝光度B. 公众满意度C. 组织声誉D. 个人直觉答案：1-5 B A D C C，6-10 C D C D D二、多项选择题（每题2分，共10分）11. 公共关系策划的基本原则包括：A. 目标明确B. 策略合理C. 预算充足D. 执行有力E. 反馈及时12. 公共关系危机管理的步骤包括：A. 识别危机B. 评估影响C. 制定计划D. 实施应对E. 总结经验13. 公共关系中的沟通模式包括：A. 单向沟通B. 双向沟通C. 多向沟通D. 非言语沟通E. 网络沟通14. 公共关系中的传播媒介包括：A. 报纸B. 电视C. 广播D. 互联网E. 个人接触15. 公共关系评估的指标包括：A. 媒体曝光量B. 公众认知度C. 组织形象D. 员工满意度E. 客户忠诚度答案：11 ABCDE，12 ABCDE，13 ABCDE，14 ABCDE，15 ABCDE三、简答题（每题5分，共20分）16. 简述公共关系的定义及其重要性。
一、一个组织为了生存和发展，为什么必须注重社会整体效益?1)现代社会使组织(或企业)处在一个全面开放的社会关系之中，组织的各项活动不仅与组织自身关系重大，而且与社会各界都有必然的联系。
2)社会公众不仅要求企业向他们提供良好的产品和服务，而且还要求企业具有良好的环境效益和精神文明效益。
3)如果企业轻视后者，就会引起社会公众的反感，甚至危及企业的发展。
因此，任何一个组织(或企业)必须注重社会整体效益。
4)社会整体效益主要包括社会经济效益、社会生态效益和精神文明效益。
二、说明公众分类方法的作用和意义。
1．对复杂多样的公众进行必要的分类，把握其内在的规律是每个公共关系部门的一项重要工作，也是公关人员必须掌握的基本功：2、对复杂多样的公众进行科学的分类，有着十分重要的意义，它体现在：(1) 对公众进行分类，是每一个公关部门的一项重要工作，是开展公关工作的出发点，是提高公共关系活动效率的重要保证。
（2)能帮助社会组织更好地认识公众的特征和共性，认识公众的多变性，重视与公众的关系，使社会组织的政策和活动能顾及到各方面公众的利益，做到内外兼顾。
内求同心协力，外求和谐发展，为组织的发展创设良好的社会环境。
（3）. 能帮助社会组织清晰地把握每一类公众的特征．有针对性、有重点、有选择地开展公关工作，有助于与各类公众更好地进行沟通与交流，建立起良好的情感关系。
(4)能帮助社会组织了解和掌握公众的变化趋势。
公关人员应随时了解不同的公众的相互转化情况，并对这种变化趋势作出恰当的预测和估计，才能创造性地开展公关工作，使组织立于不败之地。
三、为了使公关策划不断创新，有哪些思路(请举出实例)可供借鉴?答：(1)大胆设计，敢于开创前人没有发现的新形式。
(1分)例如1993年，香港奥美广告公司为杭州西泠冰箱厂设计的公关广告，买下了上海文汇报第一版的整个版面，创造了新中国报刊史和广告史的第一次，造成了巨大的社会影响。
(2)移植与再造相结合。
公共关系学第一章 公共关系概论1 公共关系是指一个组织与公众之间的关系。
（公众关系）2 五种有代表性的公共关系定义：⑴管理论：①美国学者雷克斯?哈罗博士认“为公：共关系 是一种独特的管理职能。
”②美国学者卡特利普和森特认为： “公共关系是确定、 建立和维持 一个组织与决定其成败的各类公众之间的互益关系的一种管理功能。
”⑵传播论：英国学者 弗兰克 ?杰夫金斯认为：“ 公共关系就是一个组织为了达到与它的公众之间相互了解的确定目标，而有计划地采用一切向内和向外的传播沟通方式的总和。
”⑶传播管理论：当代美国公 共关系学术权威、 马兰里大学的詹姆斯 ?格鲁尼格教授认为： “公共关系是一个组织与其公众之间的传播管理。
”⑷咨询论：国际公共关系协会于 1978 年 8 月发表的《墨西哥宣言》 ：“公共关系是一门艺术和社会科学。
它分析趋势， 预测后果， 向机构领导人提供意见， 履行一系列有计划的行动，以服务于本机构和公众的利益。
”⑸社会关系论：①美国斯林顿大学的蔡尔兹教授认为： “公共关系是我们所从事的各种活动、所发生的各种关系的通称，这些活动与关系都是公众性的，并且都有其社会意义。
”②中国劳动与社会保障部编印的《中国职业大词典》对公共关系的定义是： “公共关系是从事组织机构公众信息传播、关系协调与形象管理事务的调查、咨询、策划和实施的一种实践活动。
”3 公共关系的本质属性：公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理，其目的是建立一种与这些公众互相信任的关系。
（组织与公众之间信息的双向交流）4 公共关系的基本要素： ①公共关系的行为主体是组织机构②公共关系的沟通对象是相关公众③公共关系的工作手段是传播沟通媒介④公共关系的过程是信息的双向交流⑤公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象 （公共关系的传播活动区别于其他传播活动的特征之一就是以塑造组织形象为目标。
）5 公共关系状态即是一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。
一、简答题1．简述公共关系的基本要素。
答：(1)公共关系的行为主体是组织机构。
(2)公共关系的沟通对象是相关公众。
(3)公共关系的工作手段是传播沟通媒介。
(4)公共关系的过程是信息的双向交流。
(5)公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象。
2．公共关系活动包括哪些内容?答：公共关系是一种特殊的社会实践活动。
现代组织的公共关系活动已发展为一系列专业性、规范性较强的传播沟通业务，成为组织的一种经营管理或行政管理的操作实务，包括调查研究、决策咨询、设计制作、活动策划、宣传实务、交际事务等，需要运用一定的资源，运用专门的媒介和技术，制定专门的目标与计划，由专门的职能机构和人员来实施。
公共关系学所研究的公共关系活动主要指这种专业的公共关系实务，或者说经营管理和行政管理工作中的公共关系业务。
3．简述“关系”与“公共关系”的联系与区别。
答：“关系”与公共关系的联系与区别是：(1)“关系”一词在公共关系学中主要指组织与公众之间相处和交往的行为和状态，简单说就是组织与公众之间的联系。
这种联系的程度和性质是衡量公共关系状态的客观标志。
(2)公共关系不是泛指“任何”或“所有”的社会关系，而是指与“私人关系”相对应的具有社会公共性质的一种特殊关系。
它有两个主要特征：一是特指组织与公众之间的关系；二是特指信息交流的关系。
把握了这两个特征，就能够将公共关系与一般的社会关系或其他类型的具体关系区别开采。
4．在公共关系发展史上，爱德华·伯尼斯的主要贡献是什么? 答：爱德华·伯尼斯从1923年到1952年先后出版了《公众舆论的形成》、《舆论》、《公共关系学》等重要著作。
他的主要贡献在于，他把公共关系学理论从新闻传播领域中分离出来，并对公共关系的原理与方法进行较系统的研究，使之系统化、完整化，最终成为一门独立完整的新兴学科。
一、论述题1．试述公共关系与人际关系的区别与联系。
答：公共关系与人际关系的联系：(1)从内容上看，公共关系包括了一部分人际关系。
自考公共关系学试题及答案
一、选择题
1. 公共关系的定义是什么？
A. 组织与其公众之间的沟通管理
B. 组织内部的行政管理
C. 组织的销售活动
D. 组织的市场推广活动
2. 公共关系的“双向对称”模式由哪位学者提出？
A. 詹姆斯·格鲁尼格
B. 爱德华·伯尼斯
C. 弗雷德里克·卢森堡
D. 斯科特·卡特利普
3. 以下哪项不是公共关系的主要功能？
A. 信息传播
B. 危机管理
C. 产品销售
D. 形象塑造
4. 在公共关系活动中，SWOT分析中的“W”代表什么？
A. 机会
B. 威胁
C. 弱点
D. 优势
5. 公共关系的对象主要包括哪些？
A. 内部公众和外部公众
B. 只有内部公众
C. 只有外部公众
D. 政府机构
二、简答题
1. 简述公共关系与广告的区别。
2. 描述公共关系活动中的“议程设置”策略。
3. 解释公共关系中的“危机公关”概念，并给出一个实际案例。
三、论述题
1. 论述公共关系在企业品牌建设中的作用。
2. 分析新媒体环境下公共关系管理的挑战与机遇。
四、案例分析题
某公司近期因为产品质量问题频繁遭到消费者投诉，这对公司的品牌形象造成了严重的负面影响。
请根据公共关系的角度，提出一套完整的危机公关处理方案。
五、实务操作题
假设你是一家公司的公共关系部门负责人，公司即将发布新产品，你需要策划一场新产品发布会。
请列出你的策划方案，包括目标设定、主题确定、活动流程、媒体邀请、后续跟进等关键步骤。
公共关系学第一章公共关系概论1公共关系是指一个组织与公众之间的关系。
（公众关系）2五种有代表性的公共关系定义:⑴管理论：①美国学者雷克斯•哈罗博士认为:“公共关系是一种独特的管理职能。
”②美国学者卡特利普和森特认为：“公共关系是确定、建立和维持一个组织与决定其成败的各类公众之间的互益关系的一种管理功能。
"⑵传播论:英国学者弗兰克•杰夫金斯认为：“公共关系就是一个组织为了达到与它的公众之间相互了解的确定目标，而有计划地采用一切向内和向外的传播沟通方式的总和。
”⑶传播管理论：当代美国公共关系学术权威、马兰里大学的詹姆斯•格鲁尼格教授认为：“公共关系是一个组织与其公众之间的传播管理。
”⑷咨询论：国际公共关系协会于1978年8月发表的《墨西哥宣言》：“公共关系是一门艺术和社会科学.它分析趋势，预测后果,向机构领导人提供意见，履行一系列有计划的行动，以服务于本机构和公众的利益。
”⑸社会关系论：①美国斯林顿大学的蔡尔兹教授认为：“公共关系是我们所从事的各种活动、所发生的各种关系的通称,这些活动与关系都是公众性的,并且都有其社会意义。
"②中国劳动与社会保障部编印的《中国职业大词典》对公共关系的定义是：“公共关系是从事组织机构公众信息传播、关系协调与形象管理事务的调查、咨询、策划和实施的一种实践活动.”3公共关系的本质属性：公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理，其目的是建立一种与这些公众互相信任的关系.（组织与公众之间信息的双向交流）4公共关系的基本要素：①公共关系的行为主体是组织机构②公共关系的沟通对象是相关公众③公共关系的工作手段是传播沟通媒介④公共关系的过程是信息的双向交流⑤公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象(公共关系的传播活动区别于其他传播活动的特征之一就是以塑造组织形象为目标。
）5公共关系状态即是一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况.（首先公共关系是客观存在的。
1.【简答】酒店与旅游业公共关系的特点是什么？答：一、服务性。
二、直接性。
三、复杂性。
2.【简答】简述酒店与旅游业公共关系的作用？答：一、实现与消费者的良好沟通。
二、塑造、提升和巩固品牌形象。
三、促进合作，协调多方关系。
四、收集、反馈信息，参与组织决策。
五、处理突发事件和消费者投诉。
3【简答】简述IT与高科技行业公共关系的工作内容？答：1开展宏观研究，为企业决策提供咨询。
2.协调各方关系，服务于企业的产品、项目和发展战略。
3.加强内部沟通，建立和发展良好的内部公共关系。
4【简答】汽车行业的特点？答：1.产品属于贵重消耗品，对消费者而言，则属于重大消费支出系列。
2.业界竞争异常激励，产品战、品牌战、渠道战、价格战全方位展开。
3.在同质竞争下，各种营销传播手段在市场实践中得到充分运用。
5【简答】汽车行业公关关系的目标与内容？答：1.前期公关旨在为开发出满足消费者需求、符合企业自身利益的汽车产品提供决策咨询，发挥的是公共关系的调研与咨询功能。
2.中期公关旨在为促进产品销售、塑造产品品牌服务，发挥的是公共关系的传播管理功能。
3.后期公关旨在为维系目标公众、提升品牌形象服务，发挥的是公共关系的沟通与协调功能。
6【操作与应用】汽车企业公关在策划与实施中应该把握的基本问题有哪些？答：1.合“势”：汽车企业要在捕捉时代大势和社会大势的基本趋向，要在国际与国内、政策与市场、外部与内部多种力量和要素的整合中，摸清方向、梳理主线，以此为策划和实施公关策略定下方向和主线。
2.合“市”：汽车企业要认真研究自我与市场，要在清晰勾勒市场全景和准确定位自身坐标的基础上，开展主题鲜明、动静相宜、虚实结合、效果显著的公关活动。
3.合“事”：汽车消费是社会公众的热点话题，是他们工作、生活中的大事，因此，汽车、企业要策划和实施一系列公关事件，引导消费议题，使之成为热点中的亮点，大事中的“好事”。
4.合“适”：无论是主体确定、策略规划，还是媒体选择、流程把控，以及经费预算和效果评估，汽车产业公关要和其他行业公关一样，坚持适度原则。
应结合行业特性、具体项目和产品的要求，在公关策划和实施中将适度原则贯彻始终。
7【简答】简述媒体行业开展公共关系的主要形式？答：1.以自身为载体或整合其他媒体资源，面向目标公众进行信息传播和沟通。
2.结合媒体发展定位，面向目标公众“制造”公共关系事件。
3.统筹媒体的一切可用资源，实行“大公关”战略。
8【简答】简述媒体行业公共关系的基本原则？答：1.有利于媒体的品牌塑造，提升媒体的知名度、美誉度和忠诚度。
2.有利于媒体内容的传播，服务于媒体“内王为王“的整体发展策略——内容本身即是媒体的核心产品。
3.有利于媒体的广告运作，实现投入与产出的良性循环。
4.有利于媒体的发行和销售，以打开市场，形成、巩固和强化竞争优势。
5.有利于媒体与目标受众良性互动关系的建立，以实现媒体与受众的利益互惠与价值同构。
9【论述】试述社区关系的特点？1密切型：2、直接性：3.复杂性：10【简答、论述】试述处理社区关系应做好哪些工作？答：1自觉履行社区义务，承担社区责任，创造理念共识，发展共识和价值共识。
2、主动支持社区公益事业，树立自身健康向上，关爱公民的良好形象。
3、策划和实施面向社区公众的焦点事件，扩大自身在社区公众中的影响。
11【简答】公共关系案例的基本特征？答：1.客观性2.典型性。
3.实用性。
12【简答】公共关系案例的构成要素有哪些？答：1.目标要素2.主体要素。
3.客体要素。
4.传播要素。
5.环境要素13【简答】公共关系案例分析的一般程序有哪些？答：1.阅读案例，理清头绪：。
2.全面考察，确定重点：3.深入探讨，提出思考：14【简答】简述营利组织公共关系的特点？答：一、以经济效益为导向。
2.公共关系与其他管理职能的可整合性。
二、与市场营销密切配合。
三、用于提升组织的核心竞争力。
15【简答】简述非营利组织公共关系的特点？答：一、以社会效益为导向。
二、以扩大影响为主线。
三、以赢得支持为重点争取公众支持。
16【简答】简述跨国企业公共关系的工作内容？答：1.开展调查研究，提供决策咨询。
2.建立信息传播网络。
3.开展与对象国政府及相关社会团体的良好合作。
4.发展与目标公众的良性互动关系，塑造组织的良好形象。
17【简答、论述】论述政府公共关系的特定内涵？答：1.将政府视为社会公共管理机关，而不是社会发展中某部分人的权力机关。
2.强调政府的沟通只能、协调职能和服务职能，而不是政府的指挥职能和强制职能。
3.寻求政府名实相符的良好形象，寻求政府顺民心、合民意的自我完善，而不是政体僵硬、官官相互、名实不符。
18【简答、案例分析】政府公共关系的特殊性表现在哪些方面？答：一、主体的特殊性：1.权威性：政府是国家权力的管理机关和执行机关，在它所管辖的区域内享有宪法和法律规定的充分的行政权力，因而具有高度的权威性；2.导向性：政府的导向性表现为政府的意志、立场和行为等，一经表现，总会有相应的社会系统或社会力量做出响应，提供支持；3.代表性：一般而言，政府是所管辖社会成员和利益的总代表，要向所辖社会成员负责。
二、客体的特殊性：1.普遍性，社会公众是作为一个整体而存在的，每一个、每一群社会成员总又其特殊属性和特殊需求；2.多变性，时代永远在变，生存于其中的社会公众也在变，时空条件发生变化，他们的规模和结构也必然发生变化。
三、传播手段的特殊性，政府公关关系在传播手段上与其他领域公关关系具有共通之处，但是由于政府在社会系统中的特殊地位和作用，往往在使用、整合和配置传播资源方面具有独特的优势。
当然，凡事都需要一分为二地看，政府作为社会公共管理机关在传播资源方面所具有的优势，也往往是其陷入公共关系困境的重要元凶——各类传播媒体和广大社会公众对政府的关注和监督，显然要高于其他社会组织，一旦政府行为出现偏差，会迅速招来广泛的不满和反对。
19【论述】试述建立和发展政府关系的基本原则？答：1.熟悉政府职能及其运作规则。
2.一切活动在政府允许的范围内进行。
3.主动沟通与传播20【简答】为建立良好的媒体关系，组织需要在哪些方面做出努力？答：1.了解自身所处的媒体环境，要在整个媒体系统中，准确划分核心相关媒体（即与组织的生存和发展关系最为密切的媒体），一般相关媒体（即与组织的生活和发展有一定关系的媒体）和边缘相关媒体（即与组织的生存和发展关系不大，但也可能在特定情况下影响组织舆论环境的媒体），并对之采取针对性的公共关系策略。
2.学习相关的媒体运作知识，掌握一定的媒体应对技能，特别是要熟悉核心相关媒体的属性、特点、定位和风格。
3.在自身传播需求和媒体报道需求之间寻找一个平衡点，亦即以上所说的要创造与媒体的共识，要选择最适合的媒体，面向最适合的公众，传播最合适的内容。
21【简答论述】试述不同情况下组织建立良好媒体关系的方式？答：1、日常工作中媒体关系的建立与维护：通过建立媒体数据库、组织媒体联谊会、日常沟通与协调等多种方式，与媒体形成长期、稳定的合作关系。
2.特定公共关系项目中媒体关系的建立与维护：吸引媒体关注，调动媒体参与，使媒体成为公共关系项目或专案实施的重要渠道。
3.危机状态下媒体关系的建立与维护：尽量争取媒体的理解、同情和支持，使媒体成为化解危机的重要手段。
22【简答、案例】简述组织遭遇危机时，内部公共关系发挥的作用？答：1.增强内部公众对危机的认知，以消除疑虑、误解和恐慌。
2.转变内部公众对危机的态度，使之认识到自己也是化解危机的主体，而不是受害者或旁观者。
3.引导内部公众在危机中的行为，使之统一口径、理性行动，有助于危机处理而不是相反。
23【简答】公共关系计划的实施要求是什么？答：1.坚持计划所规定的公共目标和主要步骤。
2.坚持进度控制和整体协调。
3.坚持信息监测和及时应变。
24【简答】简述公共关系调研的步骤？答：1.研究假设的提出是公共关系调研的基础。
2. 研究设计的形成是公共关系调研的核心。
3.调研方法的选择是公共关系调研的关键。
4.调研规划的实施是公共关系调研的主体。
5调研结论的得出是公共关系调研的目标。
6.调研成果的应用是公共关系调研的又一个起点。
25【简答】简述说服公关的要求？答：总体来看，说服公关需要坚持如下几个“度”：1.信源（说服者）的可信度。
2、信宿（被说服者）的明确性；3、信息（说服主题与内容）的有效度26【简答】说服公关需要重点解决的问题是什么？答：一、说服者要明确“说什么”的问题。
1.沟通与说服的主题和内容必须是十分具体、明确的，漫无边际的沟通不可能达成说服的效果。
二是说服者要明确“对谁说”的问题。
1.在说服公关中，被说服者往往是作为一个集合概念存在的，应对之进行细分。
三说服者要明确”怎么说”的问题：在沟通与说服者的策划、实施中，要面向不同的被说服者，设计灵活的方法、渠道和策略，将信息立体化地传达给他们，以取得预期效果。
四：沟通与说服时机的选择，进程的设计，环境的营造，说服者人选的确定也都是影响公关效果的重要因素。
说服者要根据说服内容、说服对象和说服方法的不同，在开展说服公关之前对这些要素进行统一、规范的计划。
27【论述】大型活动的特点？答：1.要有明确的目标。
2.要有周密的计划。
3.多数公众的参与。
4.广泛的社会传播性。
大型活动本身即是一个传播的载体，能够引起现场公众的关注和认知。
28【操作、论述】大型活动策划与实施的主要步骤有哪些？答：1.市场调查和可行性研究。
2.提炼主体和进行创意。
3.实施操作和流程把控。
4.科学、准确地效果评估。
29【简答】新产品上市中应注意哪些问题？答：1.把控公关活动的规模。
在上市公关活动的规模上应坚持适度原则，规模不够，难以产生公关效应，规模过大，则难以统筹把控。
2.建立公关活动的立体维度和层次。
新产品上市是一项立体工程，公关活动也应是立体的，要建立不同的维度，区分不同的层次，以指向细分目标市场，实现不同的公关目标。
3.驾驭公关活动的进程和节奏。
新产品上市是一个有计划、分步骤的市场行为过程，公关活动的进程和节奏必须与之“合拍”，进程超前或滞后，节奏失调或絮乱，都不利于新产品的上市推广。
4.最后需要指出的是，新产品上市的公关策略，应建立实时的信息反馈与应变机制。
一方面要随时对来自产品、渠道、竞争对象和目标公众的信息进行科学监测，广泛搜集市场信息，以强化、修正或改善公关策略；一方面要根据市场反馈及时应变，以求做到以变制变。
30【简答】新产品上市不同阶段的公关策略的目标分别是什么？答：1.在市场渗透阶段，公关策略应着力于新产品知名度的打开和消费者初步认同的实现。
2.在市场开拓阶段，公关策略应着力于新产品美誉度的建立和消费者购买行为的理性化。
3.在市场扩张阶段，公关策略应着力于新产品忠诚度的提升和消费者购买习惯的强化。
