·公共关系学期末论文·
论题：浅谈企业的危机公关原则
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论文提纲
浅谈企业的危机公关原则
一、企业危机公关含义
二、强生公司“泰莱诺”危机公关事件
三、简析“泰莱诺”危机公关成功原因
（一）勇于承担责任
（二）真诚与公众沟通
（三）对危机事件采取及时且有效的措施
（四）对公众媒体毫无隐瞒
（五）请权威的第三方证实
四、三株公司危机公关事件
五、对比两所公司，分析企业危机公关原则
（一）勇于承担责任的原则
（二）应急的原则
（三）实事求是的原则
（四）真诚沟通的原则
（五）积极行动的原则
（六）权威证实的原则
六、结语
浅谈企业的危机公关原则
[摘要]随着我国经济开放，许多企业走上了快速发展之路，但是在组织经营过程中，由于决策失误、产品设计与质量问题、公共关系活动违反法规规定、经营人员的态度与水平问题、新闻传媒和竞争对手的误导等，总是会出现一些危机事件。
本文通过对照强生公司和三株公司的危机公关，分析企业的危机公关原则，希望能让我国企业寻求出解决公关危机的正确办法，从而促进我国企业既快又好地发展。
[关键词]企业；危机公关；原因；正确原则
当今社会，我国的公有制经济和多种所有制经济快速发展，我国企业开始走上国际舞台，企业做得越大，公关危机越不可避免，如果公关危机处理得不好，则可能给企业带来巨大的损失。
因此，分析企业危机公关成功和失败的原因，并找出正确的企业危机公关原则，是十分迫切的。
一、企业危机公关的含义
危机公关，是指组织危机的公共关系处理。
具体讲，危机公关就是任何社会组织为了处理给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施，也就是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化，采取或实施的有针对性的一系列控制行为，其内容主要是对危机进行预防和处理。
二、强生公司“泰莱诺”危机公关事件
美国强生公司生产泰莱诺止痛片，由于疗效独特，产品问世后迅速占领了市场40%以上的份额。
1942年九月底，芝加哥州竟传出有7人服用该产品而死亡的消息，其中还发现剧毒氰化钾成分。
一时间舆论大哗。
此情此景，强生公司如何渡过难关？
第一个星期，强生公司配合警方调查，在全国铺天盖地地播放广告，让人们不再使用泰莱诺产品。
后来警方终于查出60份收缴来的含有氰化钾成分的泰莱诺上面均有针孔，由此可以证明是有人有意陷害。
第二个星期，强生公司又铺天盖地地发布广告，说明“责任不在本公司，我们也是受害者”，并且租用卫星频道在20多个州同时举行新闻发布会。
会上，强生公司出示了他们新研制的有异物接触不能保持原样的新泰莱诺胶囊。
第三个星期，强生公司再次铺天盖地地做广告，还采用发送优惠券、设立热线电话回答病人咨询、设立专家组巡回演讲等方式挽回民心。
经过三个星期，强生公司不但没有因此倒闭，相反，更赢得了人们的支持，并逐步发展起来。
三、简析“泰莱诺”危机公关成功原因
（一）勇于承担责任
从公共关系学的知识来分析，“泰莱诺”危机公关成功的最主要原因是遵循了Face原则。
Face原则，即承担责任原则，是否遵循危机管理中的Face原则，实质上是考验陷于危机中的企业对于组织利益选择的不同态度。
在处理“泰莱诺”危机公关的过程中，强生公司配合警方调查、播放广告不让人们再使用泰莱诺产品、召开新闻发布会出示新产品、设立热线电话和专家巡回演讲等都表现出强生公司勇于承担社会责任的态度。
（二）真诚与公众沟通
在消息传出后，强生公司铺天盖地地播放广告让人们不再使用泰莱诺产品，并且在警方调查后说明
“责任不在本公司，我们也是受害者”并设立热线电话回答病人咨询。
其真诚地与消费者沟通，表现出对消费者负责的企业文化，赢得了消费者的同情和理解。
（三）对危机事件采取及时且有效的措施
危机发生后的第一个星期内，强生公司一边积极配合警方调查，一边在全国铺天盖地地播放广告，让人们不再使用泰莱诺产品。
成功阻止了危机事件的扩大化，有利于引导舆论和稳定人心。
危机发生后第二个星期吗，强生公司出示了他们新研制的有异物接触不能保持原样的新泰莱诺胶囊，这表现出强生公司对于该事件的重视，成功阻止了危机事件的扩大化，有利于引导舆论和稳定人心。
（四）对公众媒体毫无隐瞒
强生公司在事情发生后，并没有对公众媒体隐瞒事实，没有发表药物检测无毒等报告，知道多少告诉公众多少，实事求是，争取主动，求得了公众的了解和信任。
（五）请权威的第三方证实
在危机发生后，强生公司并没有拿着高音喇叭整天喊冤，而是请求警方做调查，并设立专家组巡回演讲，使得消费者解除对自己的警戒心理，重获他们的信任。
四、三株公司危机公关事件
下面，来看看三株公司的案例：
1994年8月，三株公司创立，三株口服液开始上市，只用了三年，销售额从一个多亿跃至80亿元，至今在业内仍然无人能及。
1996年6月，湖南常德一位退休老人在喝完三株口服液后去世，其家属随后向三株公司提出索赔，财大气粗的三株则拒绝给予任何赔偿，坚决声称是消费者自身问题，随后家属一张状纸将三株公司告上法院。
1998年3月，法院一审宣判三株败诉后，20多家媒体炮轰三株，引发了三株口服液的销售地震，4月份三株口服液从上年的月销售额2亿元下降至几百万元，15万人的营销大军被迫削减为不足两万人，生产经营陷入空前的灾难中。
据三株公司介绍，官司给三株造成的直接经济损失达40多亿元，国家税收减少了6亿元。
1993年3月，法院终审判决三株公司获胜，但此时三株帝国已经陷入全面瘫痪状态。
三株的200多个子公司停止工作，绝大多数工作站和办事处全部关闭，全国销售基本停止。
五、对比两所公司，分析企业危机公关原则
三株口服液和强生泰莱诺事件所面临的危机是一样的，但是因为其责任表现不同，所以，结局也不同。
创造中国保健品奇迹的三株公司，在危机应对中表现得极不成熟：就事论事，限于局部谁是谁非，与消费者争论不休却忽视危机公关。
最终三株为其忽视公众利益、不愿主动承担责任而付出了巨大代价。
对比两所公司，我们不难看出，成功的企业危机公关原则是有迹可循的：
（一）勇于承担责任的原则
任何企业在处理公关危机时，都应该用于承担责任。
在危机发生后，主动承担损失，向受害者和所有消费者道歉，并切实采取措施补偿损失。
另外，组织应该站在受害者及所有消费者的立场上表示同情和安慰，必要时还应通过媒体向社会公众发表谢罪公告，以解决深层次的心理情感问题，赢得公众的原谅和信任。
若在危机面前百般推诿、强词夺理进行狡辩，则会产生非常不好的影响。
（二）应急的原则
应急的原则是指对发生的危机事件采取有效的措施及时地给予控制。
在应急的原则中，最重要的是第一时间原则。
第一时间原则，是指在事件发生之初，公司必须当机立断，快速反应，果断行动，与媒体和公众进行沟通，有多少信息提供多少信息，少不要紧，关键在于及时、明了，让舆论有东西可了解，再根据事情进展情况，不断发布相关事件新闻。
（三）实事求是的原则
企业在处理公关危机的时候，无论是对内部公众，还是对新闻记者、受害者、上级领导等，都不能隐
瞒事实真相，而要实事求是，以争取主动，求得公众的了解和信任。
反之，则会对企业造成不好的影响。
（四）真诚沟通的原则
企业处于危机漩涡中时，应主动与媒体联系，尽快与公众沟通，及时说明真相，必要时道歉，做到诚意、诚恳、诚实，赢得公众的同情和理解。
（五）积极行动的原则
危机发生后，企业的公关人员应该迅速行动，及时赶到现场，迅速查明事实，及早采取措施。
接待公众时，要尽其所能给予帮助。
（六）权威证实的原则
企业如果陷入冤情危机时，应该请重量级的第三方在前台说话，权威的第三方说话更容易让人觉得真实，消除消费者对自己的警戒心理，重获他们的信任。
企业可以选择的第三方有政府机关、行业专家等。
六、结语
一个优秀的企业越是在企业危机公关时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质。
中国企业开始在国际大舞台上翩翩起舞，肯定会有摔倒的时候，但如何爬起来，爬起来后如何让公众继续相信自己，是中国企业的必须要思考的问题。
越是危机，越是转机，企业只有以诚相待，才能取信于民，才能将公关危机这件坏事变成提高企业知名度和美誉度的好事。
