第10章 人际关系与管理

人际关系的重要性，怎样强调都不过分。

生活在21世纪，不管你是英国女王的公子，还是看破红尘的隐士，都不可能逃脱人际关系的影响力。

假如我们把人际关系比作大脑的神经网络，那么其中的每个人就是一个神经元：突起的越多，与周边的联系就越多，也就比别人更灵敏，从而更易于走向成功。

可见，人际关系网的力量是多么巨大，对人生的成功又是多么的重要。

广交朋友，多拉关系关键词：做事方式·使用人脉·广交朋友适用情境：不喜欢交朋友者需学习运用此方式。

我们怎样才能左右逢源，达到成功的彼岸？只有朋友多才会好办事。

在社会中，人际关系是非常重要的，一个人成功与否完全可以从其所交往的人际关系面的大小中反映出来。

正所谓："在家靠父母，出外靠朋友。

"良好的人际关系往往就是事业成功的关键。

无论我们走到哪里，"人熟好办事"的潜规则都是适用的，即便是在强调个人奋斗的美国也是如此。

对美国人而言，说某人拥有强大的关系网是一种褒奖，他们往往会将关系视为资源和财富。

因此，在美国"拉关系"就是再正常不过的社会活动了。

美国前总统克林顿能够成功地赢得竞选，就与他拥有广泛的人际关系分不开。

在他竞选过程中，他那些高知名度的朋友们可谓起到了举足轻重的作用。

这些朋友包括他小时候在热泉市的玩伴、年轻时在乔治城大学与耶鲁法学院的同学，及日后当罗德学者时的旧识。

他们为了帮助克林顿成功，四处奔走，全力支持。

所以，克林顿任总统后也不无感慨地说："朋友就是我生活中最大的安慰。

"正所谓："人情常卖给熟面孔。

"关系越广，路子越宽，事情就越好办，这已经被无数经验和教训所验证。

现在做什么事情都要讲究人际关系，人际关系网就是一个人人生最大的资源，无论你在生活中希望得到什么--浪漫的爱情、理想工作，抑或是一张球赛门票，你都有可能需要这个网中的有能力者的帮助。

所以，你要想成功，就一定要营造一个适于成功的人际关系，包括家庭关系和工作关系。

第十章沟通参考答案一、单选题1—5：D D C D A 6—10：C C B B D 11—15：B A C B D 16—20：D B B B A 21—24：B B D D二、多项选择题1—5：ABCD DE ABDE ACE ABCDE6—11：ABCDE ABCDE ABCE ABCD ABCE ABCD三、判断题1—5：×√√√√6—11：××√×√四、填空题1．理解2、正确决策3、通道4、反馈5、眼神6、正式沟通7、下达8、章程、规则、工作流程9、横向10、上传11、过滤12、西蒙13、解码14、噪音15、非语言五、名词解释1、沟通——是指为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体间传递思想，交流情感与互通信息的过程。

2、噪音——是指通道中除了所要传递的那些信息之外的任何干扰。

3、沟通方式——是指信息传递者选择那种符号系统作为信息媒介将特定的信息内容传递给信息接收者。

4、正式沟通渠道——是指组织系统中按章程、规则、工作流程等方式明文规定的传递和交流信息的渠道。

5、非正式沟通渠道——是正式沟通渠道之外的，一般不受规章制度约束的信息传递和交流渠道。

6、横向沟通——组织机构内的级别相同的部门管理者之间或工作团队内的成员之间的沟通。

六、简答题1、简述沟通过程涉及的要素。

（1）传送者与接受者；（2）编码与解码；（3）传送器与接收器；（4）通道与噪音；（5）反馈。

2、简述书面沟通的优缺点。

（1）优点：主要是较为精确、持久、有形和可以核实。

（2）缺点：耗费时间太长，导致沟通费用增加，难以得到对方真实的反馈意见。

3、简述口头沟通的优缺点。

（1）优点：费时较少和传递迅速，能够在最短的时间内得到接受者的回复，同时发送者和接受者都可从对方的表情、声音和语言特征上了解对方的真实感情。

（2）缺点：在传递的过程中容易导致信息失真，缺乏记录和容易被遗忘等。

4、简述正式沟通渠道的优缺点。

第10章冲突与冲突管理第一部分本章概要1.1重要概念1.冲突（conflict)：冲突是一个过程，它开始于一方感知到另一方对其关心的事物有或将要有消极影响时。

冲突也是感知意识(知觉)、对立、稀缺和封锁。

2.建设性冲突(constructive conflict)：又称功能正常的冲突，是指对组织有积极影响的冲突。

3.破坏性冲突(destructive conflict)：又称功能失调的冲突，是指对组织有消极影响的冲突。

4.目标冲突(goal conflict)：指由于冲突主体内部或冲突主体之间存在着不一致或不相容的结果追求所引发的冲突。

5.认知冲突(cognitive conflict)：指由于冲突主体内部或冲突主体之间存在不一致的看法、想法和思想而导致的冲突。

6.情感冲突(emotional conflict)：由于冲突主体内部或冲突主体之间情感上的不一致而引发的冲突。

7.程序冲突(procedure conflict)：指由于冲突主体内部或冲突主体之间存在不一致或不相容的优先事件选择——过程顺序安排而产生的冲突。

8.关系型冲突（Relational conflict）：指由于人际关系问题而导致的冲突。

9.竞争策略(competing strategy)：又称强制策略，为满足自身的利益而无视他人的利益的一种“我赢你输”的策略。

10.回避策略(avoiding strategy)：既不满足自身的利益也不满足对方的利益，试图置身于冲突之外，无视不一致的存在，或保持中立，以“退避三舍”，“难得糊涂”的方式来处理冲突。

11.妥协策略(compromise strategy：妥协实质上是一种交易，又称为谈判策略，指的是一种适度满足自己的关心点和他人的关心点，通过一系列的谈判、让步、讨价还价来部分满足双方要求和利益的冲突管理策略。

12.迁就策略(accommodating strategy) ：又称克制策略或迎合策略，当事人主要考虑对方的利益或屈从于对方意愿，压制或牺牲自己的利益及意愿。

第一章人际关系学概述一、名词解释1、人际关系：是人与人之间，在进行物质或精神交往的过程中发生、发展和建立起来的互动关系。

2、人际关系学：是一门研究人际关系的形成和发展规律，并以此规律指导人们实践，优化人际关系的科学。

3、文献法：指的是根据特定的研究目的或课题，通过查阅图书资料的等获取相关的信息，从而全面、广泛、系统地了解要研究问题的一种方法。

4、观察法：指的是研究者通过感官，对被调查对象进行观察和记录，从而获得资料的一种方法。

5、实验法：指的是有目的地控制某些条件，观察和研究被试对象的活动和变化情况。

6、社会调查法：指的是通过直接向被调查对象提问而获取信息的方法7、社会测量法：指的是通过制定量表对研究对象的人际关系加以测量的方法8、统计法：指的是对经由研究者调查、访问、测量而获得的数据进行统计分析的方法二、选择题1、在人际关系交往中，情感上的“亲疏”与地位上的“尊卑”是人际关系中两个最基本的维度2、人是社会的人，人类本身具有社会性3、人的社会性正是人际关系的本质属性4、人际关系的历史性特点体现在人际关系是随着社会的发展变化的5、人的情感可以分为两大类：一类属于结合性情感，另一类属于分离性情感6、人际交往是在一定社会环境中的交往，社会环境的形成因素无时不刻在发生变化，如政治因素、经济因素、道德因素、文化因素、科技因素等都处在不断变化中7、网际关系具有许多新特点：多维性、全球性、虚拟性、不确定性、非中心化等8、美国心理学家梅奥等学者通过“霍桑实验”的研究，提出人际关系学说9、人际关系学研究的是人与人之间的关系及其发展规律10、人际关系的理论主要包括：马克思的社会交往理论；人群关系和人际需要理论；角色、戏剧和交换理论；相互作用和认识平衡理论等11、文献既包括文字资料，也包括图象资料、有声资料（录音带等）、电子资料、实物资料12、人际关系评估法包括：社会测量法、参照测量法、人物推定法、自然观察评估法、心理测评法13、社会测量法是由美国心理学家莫雷诺（J.Morenno）于20世纪30年代创立的14、前苏联心理学家彼得罗夫斯基对莫雷诺的社会测量法进行了补充和发展，提出了参照测量法三、简答题1、怎样理解人际关系的定义？人际关系是人与人之间，在进行物质或精神交往的过程中发生、发展和建立起来的互动关系。

幼儿园组织与管理第十章历年试题一、单项选择1．权力是领导活动的手段，运用权力是领导者实施领导的基本条件，善于运用自己的权力，是园长的（）A．权力欲望强B．组织能力强C．工作有方法D．领导艺术2．在人际关系方面，园领导能尊重教职工，对教职工给予充分的信任，尽力满足教职工的各种正当需要，这种园长的领导方式是( )A.专制型领导方式B.民主参与型领导方式C.放任型领导方式D.权变型领导方式3．主张将影响领导方式的各要素作为一个系统来看待,根据具体情况采取相应的领导风格的属于（）。

A．专制型领导方式 B．民主参与型领导方式C．放任型领导方式 D．权变型领导方式4.领导者的影响力由两部分构成：权力性影响力与非权力性影响力。

其中( )A.权力性影响力是自然产生的，具有强制性的特点B.权力性影响力是派生的，具有非强制性的特点C.非权力性影响力是派生的，具有强制性特点D.非权力性影响力是自然产生的，具有非强制性特点5.园长的领导方式客观上存在着四种类型，其中最不可取的是( )A.民主参与型领导方式B.专制型领导方式C.权变型领导方式D.放任型领导方式6．与民主管理的要求相去甚远的领导方式是（）A．专制型领导方式B．民主参与型领导方式C．放任型领导方式D．权变型领导方式7．幼儿园中具有民事行为能力的人是（）A．园长B．教师C．幼儿D．家长8．主张将影响领导方式的各要素作为一个系统来看待，根据具体情况采取相应的领导作风的属于（）A．专制型领导方式B．民主参与型领导方式C．放任型领导方式D．权变型领导方式9．幼儿园教师各行其事、各自为政，没有制度的监督与约束，领导者与教职工保持不远不近的距离，导致这种情形的工作作风是（）A．专制型领导方式B．民主参与型领导方式C．放任型领导方式D．权变型领导方式10．对园长提出文化专业素养方面的要求，目的在于（）A．完善管理制度B．提升管理档次C．调动员工积极性D．实行内行领导1 1．在整个领导影响力的构成中，起着决定性作用，占有主导地位的影响力是（）A．权力性影响力B．非权力影响力C．号召力D．感召力12．下列属于非权力性影响力的因素是（）A．组织法规B．文化习俗C．群体规范D．良好的个人品格二、填空题13．园长应具备的领导能力，主要有筹划和决断能力、组织指挥协调能力、人际关系的处理能力、灵活应变能力和________________。

周健临《管理学教程》（第3版）配套题库【课后习题＋章节题库（含考研真题）＋模拟试题】目录第一部分课后习题说明：对周健临《管理学教程》（第3版）教材每章的课后习题进行了详细的分析和解答，并对个别知识点进行了扩展。

课后习题答案多次修改，质量上乘，特别适合应试作答和临考冲刺。

第1章管理的挑战第2章古典管理思想的演进第3章现代管理理论的发展第4章组织环境和组织文化第5章计划工作与目标的设置第6章战略管理第7章有效的决策第8章组织工作的基础第9章组织变革第10章人力资源管理第11章管理与领导第12章激励第13章沟通第14章控制第15章创新第16章新世纪的管理第二部分章节题库说明：严格按照周健临《管理学教程》（第3版）教材内容进行编写。

每章都精心挑选经典常见考题（含名校考研真题），并予以详细解答。

熟练掌握本书考题的解答，有助于学员理解和掌握有关概念、原理，并提高解题能力。

第1章管理的挑战第2章古典管理思想的演进第3章现代管理理论的发展第4章组织环境和组织文化第5章计划工作与目标的设置第6章战略管理第7章有效的决策第8章组织工作的基础第9章组织变革第10章人力资源管理第11章管理与领导第12章激励第13章沟通第14章控制第15章创新第16章新世纪的管理第三部分模拟试题周健临《管理学教程》（第3版）配套模拟试题及详解（一）周健临《管理学教程》（第3版）配套模拟试题及详解（二）本书是周健临《管理学教程》（第3版）教材的学习辅导书，主要包括以下内容：第一部分为课后习题及详解。

本书包括周健临《管理学教程》第3版的课后习题，并给出了详尽的答案详解。

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严格按照周健临《管理学教程》（第3版）的章目编排，精选与各章内容配套的习题并进行解析，按照题型分类，精选重点院校考研真题，所有试题均有详尽答案。

所选试题基本涵盖了每章的考点和难点，特别注重理论联系实际，突显当前热点。

第三部分为模拟试题及详解。

第二章人际关系的主要理论一、名词解释1、角色：特指某一个体在社会关系中所处的一定社会地位以及与之相联系的符合规范的行为模式。

2、角色扮演：是指个人在不同的年龄阶段、社会职位、时间场合、面对不同的交往对象所表现出来的行为。

3、角色期望：是指社会、团体或他人对角色扮演者行为的期待或要求，是个人行为的动机4、剧班：是指两个以上的表演者共同组成的表演单位。

5、角色外沟通：特指私下交往和表演二、选择题1、马克思（KarlMarx1818-1883）是全世界无产阶级的伟大导师和领袖。

他致力于对社会发展一般规律的研究。

2、人际交往是指个人与个人的交往，马克思认为人际交往在本质上是社会交往。

3、交往本身要受每个人的不同志向、性格、爱好等因素的影响，但同时又受社会生产的制约。

4、人际关系理论也称为人际关系学说。

5、美国学者梅奥是人际关系理论的创始人。

1927年应邀参加霍桑实验。

6、霍桑是美国芝加哥的一座工厂。

7、马斯洛学说的理论基石是他的动机理论。

他认为人的动机原动力是人的基本需要，这些需要属于人的本性。

8、儿童时代的经验可能形成三种个体行为的控制类型，即拒绝型、独裁型、民主型。

9、角色扮演是指个人在不同的年龄阶段、社会职位、时间场合、面对不同的交往对象所表现出来的行为。

10、戈夫曼所说的不协调角色有五种：告密者、表演者的同谋、职业侦探、中介人、雇员或仆人。

11、人际交换理论的代表人物霍曼斯。

12、人的三种不同心态：每个人身上都好象保留着儿童时代的特征、每个人身上又都好象存在着自己父母的特征、一个正常人具有的客观冷静理智的心态。

13、伯恩内的《人们玩弄的游戏》中明确了相互作用的概念。

14、在相互作用分析理论中父母、成人、儿童都是特指个性的心理状态。

15、人际关系认识平衡理论起源于格式塔理论。

16、格式塔心理学又称完形心理学。

三、简答题1、马克思的社会交往理论？人际交往是社会交往——人际交往是指个人与个人之间的交往。

第十章行为规律与激励【本章导读】本章主要介绍人的行为规律，需求、动机与行为的关系，在此基础上，介绍各种典型的激励理论及其在管理实践中的应用。

被誉为人事管理之父的罗伯特·欧文曾对下属说，在你们(指监工们)的制造工作中，由于设计良好运行正常的机器而得到很大的好处。

既然你们对死的机器赋予适当的注意就能带来如此大的好处，那么如果你们对主要的、构造得远为奇异得多的机器(即工人)赋予同样的注意，还有什么不能期望得到呢？人是组织中最重要、也是最活跃的因素。

组织各项预定目标的实现毫无疑问都必须依靠人来完成：组织的目标要靠人来制定；计划和决策要靠人来实施；机器要靠人来操作；技术要靠人来创造和运用；信息要靠人来收集和传递；等等。

可以说，管理归根结底是对人的管理。

激励是管理学中一个非常重要的研究内容，通过激励可以使职工最充分地发挥其技能，变消极为积极，充分开发人力资源的潜能，从而保持工作的有效性和高效率。

有关研究成果表明，按时计酬的职工仅能发挥其能力的20～30%，而如果受到充分激励的职工其能力可发挥到80～90%。

这就是说，同样一个人在受到充分激励后所发挥的作用相当于激励前的3～4倍。

第一节行为模式与激励激励(Motivation)本是心理学的概念，从词义上看，激励就是激发鼓励的意思，是激发和鼓励人们朝着所期望的目标采取行动的过程。

一、行为模式：需求、动机和行为之间的关系从心理学的角度分析，人的行为是由动机所支配的，动机是由需求引起的，动机引起行为、维持行为并指引行动去满足某种需求。

需求是指客观的刺激作用于人的大脑所引起的个体缺乏某种东西的状态。

这里所说的客观刺激包括身体内部的刺激如饥饿，也包括身体外部的刺激如食物的香味、电视广告等。

个体缺乏的可能是个人体内维持生理作用的物质因素(如水、食物等)，也可能是社会环境中的心理因素(如爱情、友谊、社会赞许等)。

个人缺乏这些东西时，身心便失去平衡，而出现紧张不安的状态，感到不舒服，就会寻求满足需求的办法。

§10 组织变革与组织文化一、填空题1.哈默和钱皮曾在《公司再造》一书中把“3C”力量即顾客、竞争、变革看成是影响市场竞争最重要的三种力量，并认为三种力量中尤以最为重要。

2.组织变革就是组织根据内外环境的变化，以及对组织中的要素进行结构性变化，以适应未来组织发展的要求。

3.按照变革的程度与速度不同，可以分为渐进式变革和激进式变革。

4.按照工作对象不同，可以分为以组织为重点变革、以人为重点的变革和技术以为重点的变革。

5.战略性变革是指组织对其长期发展战略或使命所做的变革。

如果组织决定进行业务收缩，就必须考虑如何剥离非关联业务；如果组织决定进行战略扩张，就必须考虑购并的对象和方式，以及组织文化重构等问题。

6.人员的变革是指员工在态度、技能、期望、认知和行为上的改变。

7.结构的变革包括权力关系、协调机制、职务、工作再设计等其他结构参数的变化。

8.组织变革的阻力来自个人阻力和团队阻力，其中个人阻力包括利益的影响和心理的影响；团队阻力包括组织结构变化的影响和人际关系调整的影响。

9.组织要想在动荡的环境中生存并得以发展，就必须顺势变革自己的任务目标、组织结构、决策程序、人员配备、管理制度等，只有如此，组织才能有效地把握各种机会，识别并应对各种威胁，使组织更具环境适应性。

10. 竞争是导致团体内部和团体之间发生冲突的最直接因素，组织变革的主要目标是在效率目标的前提下通过有效的竞争来降低组织的交易成本。

11.变革中主要的压力因素有组织因素和个人因素。

12.人员变革的主要任务是组织成员之间在权利和利益等资源的重新分配。

13.组织变革的过程包括解冻、变革、再冻结三个阶段。

14.变革中再冻结的目的是要能通过对变革驱动力和约束力的平衡，使新的组织状态保持相对的稳定。

15.组织存在两种能够产生不同结果的冲突，分别是建设性冲突和破坏性冲突。

16.组织中只有当目标结果具有不确定性和重要性时，潜在的压力才会变为真实的压力。

《人际关系与沟通》教学大纲一、课程基本信息课程名称：人际关系与沟通课程编码：课程性质：必修课课程学时：48学时，其中理论30学时，实训18学时适用专业：不限专业课程简介：通过本课程的学习，使学生获得人际关系、人际沟通、职场人际关系和职场的平行、上行、下行、客户沟通等方面的知识与技巧，使学生能掌握一般人际关系、职场人际关系、自我认识、认识他人的基本理论，具备人际沟通与交流能力、职场沟通能力，提高学生的综合素质和社会适应性。

教学活动主要通过课堂教授、影像教学、案例分析、课题讨论、情景模拟、实训练习、演示等形式进行，注重学生对人际关系的认识、自我形象的提升和实际沟通技巧的运用能力的培养。

二、课程教学目标（一）总体目标通过组织学生学习人际关系和人际沟通的相关理论和实务，使学生了解人际关系的基本理论，人际沟通的基本原则，并掌握实用的沟通技巧，从而全面培养学生的沟通实践能力，提高学生的综合素质和社会适应性。

（二）具体目标1．能力目标（1）系统学习人际关系和人际沟通的基本理论知识，并用理论指导实践。

（2）通过提供案例分析、情景模拟给学生感性认识，再结合实训让学生练习，通过影像教学、课题讨论等多种手段，提升学生的实际应用能力和分析解决问题的能力。

（3）努力培养学生养成严谨求实的科学态度、独立思考的学习习惯以及知行合一的理念。

2．知识目标通过本课程的学习，了解人际关系的基本理论，人际沟通的基本原则并掌握实用的沟通技巧。

同时通过让学生进行大量基本沟通技能的练习，如：倾听、提问、反馈、肢体语言等，让他们能在一对一沟通以及与不同人际风格的上司、下属和客户沟通等情景下正确使用各种沟通技巧并取得良好效果。

3．素目标/思政目标（1）掌握人际关系和人际沟通的基本知识，包括理解人的一生离不开人际关系，构建和谐的人际关系需要人际沟通，掌握人际关系、人际沟通的含义及沟通的主要方式，了解沟通失败的原因以及高效沟通的原则。

拓展专业视野，引导学生不断学习新知识，乐于接收新观念、新事物，培养愿意与人合作的情感和能力。

第十章沟通1.什么是沟通？个体间沟通，团队间沟通，组织间沟通的内涵是什么？对组织的意义是什么？沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和／或群体间的认知以及行为相互适应。

组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。

个体间沟通在组织中是最基本的协调工作，对组织的重要意义还在于组织中人的管理。

在新形势下，企业员工日益成为企业经营流程中专有知识的载体，成为产生企业核心竞争能力的源泉。

员工之间的交流及其效率，在一定程度上是企业的知识在内部传递的表现。

团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位进行信息交流和传递的方式。

团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度。

对团队沟通的研究集中在两个方面：团队沟通集权的程度和团队任务的性质。

对组织的意义在于，在高度竞争的全球环境中，组织应用群体或团队解决复杂问题。

当团队活动复杂而且难度大时，所有成员都应该在一种分权的结构中共享信息，以便解决问题。

团队需要在各个方向上自由沟通。

应该鼓励团队成员彼此间讨论问题，员工的大量时间应该投放于信息加工。

但是，执行常规任务的团队沟通可以是集权式的，在处理信息上的时间不宜太多。

组织间沟通就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。

在知识经济条件下，企业要试图控制伴随竞争环境的变化而增加的各种知识是相当困难的，因此，要进行有效的竞争，企业必须走向合作，选择合作的竞争战略。

2沟通的目的是什么（1）通过沟通向交往对象提供行为建议（2）通过沟通以积极的或消极的方式激励或约束他人的行为（3）通过沟通向上司下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息（4）通过沟通获得与组织的活动相关的各种信息2简述沟通在管理中的重要作用沟通在管理中具有以下几方面的重要作用：首先，沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；其次，沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；第三，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。