物业客户服务中心员工守则(6) - 制度大全

物业公司客服基本管理制度一、客服人员职责明确客服人员是物业服务的第一线接触者，必须对业主的需求做出迅速反应。

每位客服人员都应清楚自己的工作职责和服务标准，确保在接待咨询、投诉受理、信息记录等各个环节都能提供标准化、个性化的服务。

二、培训与考核常态化为保证客服团队的专业性和服务质量，物业公司应定期组织客服人员进行业务知识及服务技能的培训。

同时，通过月度或季度考核，评估客服人员的服务表现和业务能力，以此作为晋升和奖励的依据。

三、服务流程规范化制定详细的客服工作流程，从接听电话到问题处理的每一个步骤都要有明确的操作指南。

比如，接到业主投诉后，客服人员需在规定时间内记录并上报问题，同时跟进处理进度，直至问题得到妥善解决。

四、信息记录系统化所有的服务记录和处理结果都应录入客户关系管理系统（CRM），以便随时查阅和分析。

这不仅有助于提高处理效率，还能为未来的服务改进提供数据支持。

五、沟通渠道多样化除了传统的电话服务外，物业公司还应利用微信、A等现代通讯工具建立多渠道沟通平台，满足不同业主的沟通偏好，实现快速反馈和高效沟通。

六、紧急事件应急预案对于突发事件如电梯故障、水管爆裂等紧急情况，客服中心应有明确的应急预案和快速响应机制，确保能够及时协调相关部门进行处理，最小化对业主的影响。

七、满意度调查与持续改进定期开展业主满意度调查，收集业主对服务的意见和建议。

根据调查结果调整服务内容和方式，持续优化服务流程，提高服务质量。

八、公正客观处理投诉面对业主的投诉，客服人员必须保持公正客观的态度，不偏袒任何一方，严格按照公司政策和法律法规予以处理。

确保每一次投诉都能得到合理公正的解决。

物业公司规章制度与员工守则7篇物业公司规章制度与员工守则（精选篇1）为提高物业管理人员时间观念，加强组织纪律性，提高工作效率，树立良好的工作形象，特制定本制度，望共同遵守。

一、上班时间夏季上午8点-11点半、下午3点-6点半，冬季上午8点半-12点、下午2点-5点半。

二、物业工作人员必须按时上下班，不准迟到、早退。

三、忠于职守，坚守岗位，尽职尽责，对进出外来人员进行登记，严盘细问，可疑人员和车辆未经批准，禁止入区。

四、加强昼夜值班巡查制度，发现不安全因素要果断处理，自己处理不了的要立即向110报警，并向上级报告，保护事发现场，出现重大问题要依法追究责任。

五、严禁旷工，严格请销假制度，从即日起不休星期天，但在不影响正常工作的前提下可倒班休息。

物业公司规章制度与员工守则（精选篇2）一、严格遵守交接班制度，安全防火制度；严格遵守和自觉执行安全操作规程；认真执行卫生包干区域的清洁管理制度。

二、认真执行上级领导交待的各项任务，负责完成好物业部经理安排、布置的各项工作。

三、负责做好水泵房、空调机房及各楼层风机房、电器设备的保养及故障检修。

四、负责做好电梯、空调、冷冻、安保中心、电话机房、常备电源的电器设备保养及故障检修。

五、负责做好厨房、餐厅各楼层办公用房、动力照明电器设备的保养及故障检修。

六、负责做好主楼、裙楼所有照明设备的保养和故障检修。

七、负责做好公共区域，包括大厅内外照明灯具，泛光照明正常使用和维修保养。

八、坚守工作岗位，自觉执行劳动纪律，不做与工作无关的事。

九、除完成好日常维修及计划维修任务外，还应有计划的尽可能完成好其它零星工程任务。

十、积极协调好班次与员工相互间的工作关系，及时正确处理好突发事故。

十一、做好每天巡楼点检工作，并对在巡检过程中发现的问题及处理结果如实记录在册。

十二、当班时如发生电器故障应尽可能在本班次内解决，不能及时解决的，经征得领导同意后方可移交下一班解决；交接班时发生的故障原则上两班共同解决。

物业工程部服务守则制度第一章总则第一条为了规范物业工程部的服务行为，提高服务质量，提升用户满意度，制定本规定。

第二条本规定适用于物业工程部所有工作人员，包括但不限于工程师、技术人员、保洁阿姨等。

第三条物业工程部是服务业务中的一支重要部门，工作人员应严格遵守本规定，遵守公司各项规章制度。

第四条物业工程部的服务宗旨是：以用户满意为最终目标，不断提高服务水平，为用户提供优质、高效的服务。

第五条物业工程部的服务内容包括但不限于：设备维护保养、房屋维修、环境卫生清洁等。

第二章服务准则第六条工作人员应保持良好的工作态度，热情周到地为用户提供服务。

第七条工作人员应做到服务及时，及时响应用户的需求和投诉，确保问题能够及时解决。

第八条工作人员应保持服务标准，确保工作质量，做到不负用户期望。

第九条工作人员应遵守服务承诺，如无法及时解决问题，应告知用户并给予合理解释。

第十条工作人员应保障用户隐私，不得将用户的信息泄露给第三方。

第三章工作要求第十一条工作人员应按时完成工作任务，不得擅自拖延和推诿责任。

第十二条工作人员应遵守工作纪律，不得私自使用工作时间，不得违规操作设备。

第十三条工作人员应保持团队合作精神，互相支持、互相学习，共同完成工作任务。

第十四条工作人员应主动学习相关知识和技能，不断提升自身素质和能力。

第十五条工作人员应定期参加培训和考核，确保自己的工作水平和质量。

第十六条工作人员应遵守公司的各项规章制度，不得违反公司的相关规定。

第四章管理要求第十七条领导应给予工作人员足够的支持和指导，督促工作人员完成工作任务。

第十八条领导应定期检查工作人员的工作情况，发现问题及时加以整改。

第十九条领导应对工作人员进行绩效评定，对表现优秀的给予奖励，对表现不佳的进行约谈和培训。

第二十条领导应为工作人员提供良好的工作环境和必要的工作设施，确保工作顺利进行。

第五章处罚和奖励第二十一条对违反本规定的工作人员，公司有权根据违规情节轻重给予相应的处罚，包括但不限于口头警告、书面警告、停职等。

办公楼物业客服规章制度第一条为规范办公楼物业客服工作，提高服务质量，保障业主权益，特制定本规章制度。

第二条办公楼物业客服是指办公楼物业管理公司设立专门部门，负责接待业主、解答业主问题、接受业主投诉、处理突发事件等工作。

第三条办公楼物业客服部门应当设置专门的客服岗位，配备专业技能人员，保证业主在任何时间段都能得到及时有效的服务。

第四条办公楼物业客服部门负责接待来访业主、解答疑问，并提供相关资料和服务指南。

第五条办公楼物业客服部门要及时了解业主的需求和意见，认真记录并及时反馈给相关部门。

第六条办公楼物业客服部门要建立健全业主投诉处理机制，设立专门的投诉处理岗位，确保投诉能够及时得到处理并告知处理结果。

第七条办公楼物业客服部门要定期与业主沟通交流，举办业主会议、业主活动等，增强业主与物业管理公司的互动，提高业主满意度。

第八条办公楼物业客服部门要建立业主档案，定期更新业主信息，保证信息的准确性和完整性。

第九条办公楼物业客服部门要及时掌握办公楼设备维修、保洁等情况，做好设备管理和维护工作。

第十条办公楼物业客服部门要做好办公楼安全管理工作，建立安全管理制度，定期进行安全检查，确保业主生命财产安全。

第十一条办公楼物业客服部门要建立健全值班制度，保证业主在任何时间段都能得到及时的服务。

第十二条办公楼物业客服部门要加强员工培训，提高员工素质和服务水平，确保服务质量。

第十三条对于违反本规章制度的员工，物业管理公司有权采取相应的纪律处分。

第十四条本规章制度自颁布之日起正式执行。

物业管理公司有权对本规章进行修订。

以上是办公楼物业客服规章制度，希望相关工作人员能严格遵守，确保业主的利益，提高服务质量，共同打造一个和谐的办公楼物业管理环境。

物业客服人员规章制度第一章总则第一条为规范物业客服人员的工作行为，提高工作效率，维护物业管理秩序，根据相关法律法规，结合本物业公司实际情况，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于本物业公司所有客服人员，客服人员包括前台接待人员、电话客服人员、投诉处理人员等。

第三条客服人员应当遵守国家法律法规，维护公司形象，保障客户权益，恪守职业道德，服从公司管理。

第四条客服人员应当积极配合公司其他部门工作，加强部门间沟通协作，共同完成公司给予的工作任务。

第五条客服人员应当认真学习专业知识，提高业务水平和服务质量，不断提升个人素质和专业技能。

第六条客服人员应当自觉遵守公司规章制度，认真执行工作任务，不得擅自变更或延误处理客户事务。

第七条客服人员应当妥善保管公司财产和客户信息，不得私自挪用或泄露公司资料，确保信息安全。

第八条客服人员应当严格遵守公司工作制度和考勤制度，按时上班，不得迟到早退，不得擅自请假或旷工。

第九条客服人员应当注重团队合作，相互尊重，互相帮助，共同促进公司工作效率和团队凝聚力。

第十条客服人员应当保持良好的工作态度，热情待客，礼貌用语，维护公司声誉和客户关系，解决客户问题。

第二章工作职责第十一条客服人员应当负责接听客户电话，协助客户解答问题，处理客户投诉，及时反馈客户意见。

第十二条客服人员应当妥善处理前台接待工作，协助客户办理相关手续，提供专业服务指导。

第十三条客服人员应当及时回复客户来函，协助客户解决困难，提供适当帮助。

第十四条客服人员应当认真记录客户咨询、问题、意见和建议，及时整理并交相关部门处理。

第十五条客服人员应当积极参与公司各项培训活动，不断完善专业知识和服务技能。

第十六条客服人员应当保持良好形象，穿着整洁，言行举止文明规范，做到礼貌待客，以身作则。

第十七条客服人员应当保护公司利益，热爱企业，忠诚职守，为公司的长远发展作出贡献。

第三章行为规范第十八条客服人员不得擅自与客户私下交往，不得接受客户礼品，不得利用职权谋取私利。

物业客服部管理规章制度第一章总则第一条为规范物业客服部的工作管理，保障业主和租户的合法权益，提高物业服务质量，制订本管理规章制度。

第二条物业客服部是为物业管理服务对象提供方便、高效、优质的服务的部门，负责解决物业管理中的相关事务和处理各类投诉、建议事宜。

第三条物业客服部遵循“服务至上、诚信经营、规范管理、提升品质”的宗旨，积极开展工作，不断提高服务水平，确保规章制度得到有效执行。

第四条物业客服部管理规章制度适用于物业客服部的全体员工，任何人都应当严格遵守，不得违反或规避规定。

第二章岗位设置及职责第五条物业客服部应设立客服接待岗、电话接听岗、投诉处理岗、投诉处理岗等，为业主、租户提供全方位的服务。

第六条客服接待岗负责接待来访业主、租户，提供咨询、查询、业务办理等服务，解答相关问题。

第七条电话接听岗负责接听来电、转接、记录、整理信息，及时处理各类电话咨询、投诉。

第八条投诉处理岗负责接收、记录、调查、处理各类投诉、建议事宜，及时向相关部门反馈。

第九条投诉处理岗负责办理相关业务，保障业主和租户的权益，提高服务质量。

第十条物业客服部经理负责整体工作的协调、指导和管理，监督各岗位人员的工作表现。

第三章工作流程第十一条业主、租户通过来访、来电、网络等方式向物业客服部提出投诉、建议或需求。

第十二条客服接待岗接待来访业主、租户，记录相关信息，了解问题情况。

第十三条电话接听岗接听电话，记录相关信息，了解问题情况，如需转接处理。

第十四条投诉处理岗接收来自客服接待岗和电话接听岗的问题，进行调查核实，制定处理方案。

第十五条物业客服部经理监督各岗位人员的工作进展，协调处理各类投诉、建议，确保问题得到及时解决。

第四章工作标准第十六条业主、租户提出投诉、建议等需求后，物业客服部应当在24小时内予以回复，并在3个工作日内给予解决方案。

第十七条物业客服部应当对来访、来电、网络等方式提出的问题进行记录，建立档案，便于查阅和统计。

第十八条物业客服部应当对各类投诉、建议进行分类归档，定期向物业管理部门汇报工作情况。

物业客户服务手册目录1.0 客户服务部工作内容概述2.0 客服部组织架构3.0 客户服务部各岗位职责3.1 客服经理岗位职责3.2 客服主任岗位职责3.3 客服前台组长岗位职责3.4 前台物业助理岗位职责3.5 贴心管家岗位职责3.6 半岛28接待员岗位职责3.7 样板房组长岗位职责3.8 样板房解说员岗位职责3.9 中介部组长岗位职责3.10物业顾问岗位职责3.11商铺管理员岗位职责3.12社区文化专员岗位职责4.0 客服部内部管理规程4.1客服部员工岗位礼仪规范4.1.1仪容仪表要点4.1.2言行举止要点4.1.3电话使用十大规范4.1.4 接待服务十大规范4.1.5 上门服务礼仪规范4.1.6接待员\样板房解说员岗位礼仪规范4.2客服部各班组工作细则4.2.1 客服前台上下班工作要点4.2.2 贴心楼管家上下班工作要点4.2.3 样板房上下班工作要点4.2.4 客服部各岗位交接班规定4.2.5 中介部工作纪律4.3客服部工作考核4.3.1考评与处理规定4.3.1日常工作检查评分细则5.0交收楼工作流程5.1 交楼前的准备工作5.2入伙手续办理5.3收楼过程中的注意事项6.0装修管理规程6.1 办理程序6.2 装修管理流程6.3二次装修管理规定7.0投诉/建议处理规程7.1 来电来访投诉/建议接待程序7.2 来电来访投诉/建议处理流程8.0日常报修处理流程8.1业户报修处理流程图8.2 处理业户大型维修工作细则8.3 公共部分报修处理流程9.0回访工作管理规程9.1回访方式9.2日常回访9.3专项回访9.4重大事故回访9.5调查回访制度9.6 回访记录10.0巡查工作规程10.1巡查工作的要求10.2日巡查内容10.3巡查记录和记录处理10.4相关文件与记录11.0各类证件办理规程11.1居住证办理11.2临时出入证办理11.3搬运证办理11.4相关文件与记录12.0文件档案管理规程12.1通知文件类管理细则12.1.1通知通告管理规范12.1.2文件的存档12.2 业户档案的管理规程12.2.1住户档案资料的归档12.2.2业户档案的查阅和外借12.3.3相关文件与记录13.0业户迁入、搬出及物品放行管理规定13.1业户迁入13.2业户搬出13.3搬运物品时注意事项14.0钥匙管理规定14.1 钥匙管理细则14.2 相关文件与记录15.0车位管理规程15.1已售出车位的管理规程15.2租赁车位的操作规程15.3相关文件与记录16.0有偿服务操作规程16.1有偿服务范围16.2家政服务流程16.3工程维修有偿服务流程16.4相关文件与记录17.0广告业务服务操作规程17.1小区门口设摊位宣传17.2室内摆放宣传资料17.3缴费单信封装置宣传品17.5小区宣传栏张贴商业广告18.0中介业务操作规程18.1业务操作规程18.2二手楼交易手续18.3 中介费收费标准1.0客户服务部工作内容概述1.1 概述客户服务部负责对业户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部门，是物业公司与业户之间的桥梁，承担着办理业户入住及二次装修手续、进行常规服务、收集反馈业户意见与建议、督促与协调相关部门处理业户诉求、监督考核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

物业客服员工工作制度一、总则1.1 为了规范物业客服员工的工作行为，提高服务质量和效率，根据我国相关法律法规和物业服务行业的实际情况，制定本制度。

1.2 本制度适用于本公司物业客服员工，包括前台接待、维修服务、保安、保洁等岗位。

1.3 物业客服员工应遵守国家法律法规，遵循诚实守信、公平公正、热情服务的原则，为客户提供优质的服务。

二、工作内容2.1 客服前台2.1.1 接待客户来访、来电和来信，及时、准确、耐心、热情地解答客户问题。

2.1.2 做好客户资料的登记、整理和归档工作，确保客户信息准确无误。

2.1.3 收集客户意见和建议，及时反馈给相关部门，并跟踪处理结果。

2.1.4 定期对客户满意度进行调查，及时了解客户需求，改进服务工作。

2.2 维修服务2.2.1 按照客户报修内容，及时安排维修人员上门服务，确保维修质量。

2.2.2 维修服务人员应穿着整洁、文明施工，遵守维修操作规程，确保客户权益。

2.2.3 及时向客户反馈维修进度和结果，对维修过程中出现的问题，及时与客户沟通解决。

2.2.4 定期对设施设备进行检查、保养，确保设施设备正常运行。

2.3 保安工作2.3.1 负责小区的安全保卫工作，严格执行门禁制度，确保小区安全。

2.3.2 保安人员应按时巡逻，对发现的异常情况及时处理并报告。

2.3.3 做好小区内的消防安全工作，定期检查消防设施设备，确保消防通道畅通。

2.3.4 配合政府相关部门，做好小区内的综合治理工作。

2.4 保洁工作2.4.1 负责小区的环境卫生工作，保持公共区域整洁、卫生。

2.4.2 保洁人员应按照作业规程进行清扫、消毒，确保卫生质量。

2.4.3 定期对小区绿化进行养护，保持绿化带整洁、美观。

2.4.4 及时清运垃圾，确保垃圾箱（桶）不满溢，环境影响降到最低。

三、工作流程3.1 客户咨询、投诉、报修等，首先由前台接待人员进行初步处理，如需进一步处理，及时转交相关部门。

3.2 相关部门接到任务后，及时安排人员进行处理，并将处理结果反馈给前台接待人员。

客服员工守则与规章制度第一章总则第一条为加强公司客服工作规范管理，提升服务品质，特制定本守则与规章制度。

第二条本守则适用于公司所有客服员工，客服员工必须严格遵守。

第三条公司对客服员工的工作进行监督与检查，确保守则与规章制度得到严格遵守。

第四条客服员工应当自觉维护公司形象，保证服务质量，尽职尽责为客户提供优质服务。

第五条客服员工应当保守公司机密，禁止泄露公司业务机密信息。

第二章客服员工行为规范第六条客服员工应当遵守公司的服务流程，有效处理客户问题，不得擅自变更或破坏服务规范。

第七条客服员工应当尊重客户，礼貌待人，不得对客户进行侮辱或辱骂。

第八条客服员工应当尊重同事，互相帮助，共同提升服务水平。

第九条客服员工应当严格遵守公司的工作时间，不得迟到早退，不得擅自请假。

第十条客服员工应当遵守公司的形象管理规定，着装整洁，言行举止得体。

第三章客服员工奖惩机制第十一条客服员工在工作中表现突出，积极服务客户，能够解决问题，公司将给予表彰和奖励。

第十二条客服员工违反规定，严重影响公司形象和服务质量，公司将依法进行处罚。

第十三条客服员工如有违规行为，公司将根据情节轻重，采取警告、记过、降职、甚至辞退等措施。

第四章其他规定第十四条客服员工在工作中如有困难或遇到疑问，应当向直接上级及时报告求助，不得隐瞒或私自处理。

第十五条客服员工应当积极参加公司组织的培训活动，提升服务技能，不断完善自我。

第十六条客服员工应当保护公司财产，不得私自挪用或损坏公司资产。

第十七条客服员工应当遵守国家法律法规，不得从事违法活动或违反公司规定的行为。

第五章附则第十八条本守则与规章制度自公布之日起生效，并严格执行。

第十九条客服员工有权向公司提出建议和意见，公司将认真考虑并作出相应回应。

第二十条本守则与规章制度的最终解释权归公司所有。

以上为客服员工守则与规章制度，客服员工必须严格遵守，如有违反，公司将依法处理。

希望公司客服员工能够认真执行，不断提升服务品质，提升公司形象。

物业客服服务规章制度内容第一章总则第一条为规范物业客服服务行为，提高服务质量和效率，确保住户的权利和利益，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于物业公司及其所属小区的客服服务人员，客服服务人员应严格遵守本规章制度的规定。

第三条物业客服服务应以“服务为先、诚信为本”为宗旨，严格执行规章制度，严禁任何形式的违规行为。

第四条物业客服服务应注重团队合作，提升服务质量，不断提高服务水平，为小区居民提供高效、优质的服务。

第二章客服服务流程和规范第五条客服服务人员应按照规章制度和相关操作流程开展工作，确保服务规范和高效。

第六条客服服务人员应按照居民的要求和投诉进行记录和处理，维护小区的公共秩序。

第七条客服服务人员应对居民提出的问题进行耐心解答和处理，遇有复杂问题应及时向上级领导请示。

第八条客服服务人员应保持良好的沟通技巧，与居民建立良好的沟通关系，做到客户满意。

第九条客服服务人员不得私自处理未经授权的问题，否则要承担相应责任。

第十条客服服务人员应对小区设施设备及环境进行检查和维护，确保小区环境整洁和安全。

第三章客服服务行为规范第十一条客服服务人员应保持良好的仪容仪表，礼貌待人，积极主动为居民提供服务。

第十二条客服服务人员在工作中应文明用语，不得出现粗鲁、辱骂等行为，对居民要保持尊重。

第十三条客服服务人员应保守居民的个人信息和隐私，不得私自泄露或滥用。

第十四条客服服务人员应在工作中遵守纪律，不得擅离职守或违规行为，严禁接受、索取贿赂。

第十五条客服服务人员应遵守工作时间，不得迟到早退，必须服从管理安排。

第十六条客服服务人员应积极宣传物业服务政策，引导居民维护小区和谐稳定。

第四章客服服务监督和评估第十七条物业公司应建立完善的客服服务监督机制，对客服服务人员的服务行为进行监督和评估。

第十八条客服服务人员应接受定期的业务培训和考核，提高服务水平和专业能力。

第十九条居民可以通过电话、网络等方式进行投诉和建议，物业公司应及时处理并给予回复。

物业管理人员行为准则物业管理人员行为准则一、员工守则1 遵守国家政策法令、法规，遵守潍坊市市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。

2 办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。

3 按照本公司《培训制度》的要求，接受业务指导、各类培训及考核。

4 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

5 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。

6 讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。

7 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。

8 勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

9 衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。

10 关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。

二、工作态度1 服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2 严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。

3 正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

4 团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。

5 勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

三、服务态度（十二字方针）1. 礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

2. 乐观——以乐观的态度接待客户。

3. 友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处。

4. 热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

5. 耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的`前提下办理。

6. 平等——视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。

四、仪容仪表（一）着装（保安员冬、夏装按公司保安统一服装着装）1、保安员上岗时按公司保安统一服装着装，穿黑色皮鞋。

2、保安员应佩戴工作证上岗。

3、上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

物业客服管理规章制度大全第一章总则第一条为了规范物业客服管理工作，提高服务质量，保障业主权益，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于物业公司下属物业客服部门，涉及业主服务、投诉处理、信息登记和保密工作等方面。

第三条物业客服部门是业主与物业公司之间的桥梁，具有服务、沟通和解决问题的重要职能。

第四条物业客服部门的工作人员应当遵守公司规章制度，服从管理，严格执行工作流程，维护公司形象和客户满意度。

第五条物业客服部门应当建立健全的客户信赖机制和服务质量评估机制，不断提高服务水平和满意度。

第六条物业客服部门应当保护业主信息的安全，严禁泄露业主的个人隐私和保密信息。

第七条物业客服部门应当及时向上级主管部门汇报工作情况，积极配合其他部门的工作。

第八条物业客服部门应当根据公司要求定期进行自我评估和改进，不断提升综合素质和服务水平。

第二章业主服务管理第九条物业客服部门应当为业主提供便捷、高效的服务，满足业主的需求和诉求。

第十条物业客服部门应当设立统一的客户服务热线和邮箱，接受业主的咨询、建议和投诉。

第十一条物业客服部门应当建立业主档案，及时更新和维护业主信息，保证信息的准确性和完整性。

第十二条物业客服部门应当及时为业主提供物业费缴纳、报修申请、公共设施预约等服务。

第十三条物业客服部门应当定期组织业主活动，增进业主之间的交流和合作，促进社区共建。

第十四条物业客服部门应当配备专业的服务人员，做到礼貌、耐心、专业地为业主提供服务。

第十五条物业客服部门应当及时处理业主的投诉和意见建议，制定有效的解决方案并及时跟进。

第十六条物业客服部门应当建立业主满意度评估机制，定期对服务质量进行评估和改进。

第十七条物业客服部门应当加强业主教育和宣传工作，提高业主的自治意识和法律意识。

第十八条物业客服部门应当建立业主投诉处理制度，确保业主的合法权益得到有效保障。

第三章投诉处理管理第十九条物业客服部门应当建立完善的投诉处理机制，及时受理和处理业主的投诉。

物业客服规章制度第一章总则第一条为了加强物业管理，维护业主和用户的合法权益，保证物业的正常使用和安全，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等有关法律、法规的规定，结合本物业管理区域的实际情况，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于本物业管理区域内的物业客服工作。

第三条物业客服工作应贯彻“业主至上、服务第一”的原则，坚持规范化、制度化、科学化管理，努力提高物业管理水平和服务质量。

第四条物业管理公司应根据本规章制度，结合实际情况，制定具体的实施细则，并负责组织实施。

第二章客服机构设置与职责第五条物业管理公司应设立客服机构，负责处理业主和用户的来信、来访、投诉等工作。

第六条客服机构设客服经理一名，客服人员若干名。

客服经理负责客服机构的日常工作，客服人员协助客服经理处理具体事务。

第七条客服机构的主要职责如下：（一）负责接收和处理业主和用户的来信、来访、投诉，及时给予答复或解决；（二）定期召开业主座谈会，了解业主的需求和意见，及时改进物业管理工作；（三）定期进行物业管理服务质量检查，发现问题及时整改；（四）负责物业设施设备的维护保养工作；（五）负责物业公共区域的清洁卫生工作；（六）协助业主办理物业相关手续；（七）负责物业安全管理，确保物业安全；（八）负责物业合同管理工作；（九）完成物业管理公司交办的其他工作。

第三章客服人员要求第八条客服人员应具备以下基本条件：（一）具有较高的政治觉悟，遵守国家法律法规；（二）具备良好的职业道德和服务意识；（三）具备一定的沟通协调能力；（四）具备一定的物业管理知识和相关技能；（五）具备良好的心理素质和团队合作精神。

第九条客服人员应按照客服机构的要求，参加业务培训和学习，提高自身业务水平和服务质量。

第四章服务流程与规范第十条客服机构应设立公开透明的服务流程，方便业主和用户了解和咨询物业管理工作。

第十一条客服人员应热情、耐心、准确地解答业主和用户的咨询，提供优质服务。

物业公司客户服务管理制度第一章总则第一条为了规范物业公司客户服务管理工作，提高客户服务质量，根据国家有关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于公司全体员工，包括管理人员、客服人员、维修人员等为客户提供服务的工作人员。

第三条客户服务管理工作应遵循“客户至上、优质服务、持续改进”的原则，以满足客户需求为出发点，不断提高客户满意度。

第四条公司设立客户服务中心，负责客户服务管理制度的制定、实施、监督和改进工作。

第二章客户服务标准第五条公司客服人员应具备良好的职业素养，遵守公司规章制度，服从工作安排，积极参加业务培训，提高服务技能。

第六条客服人员应主动了解客户需求，耐心倾听客户诉求，及时回应客户问题，提供专业、热情、周到的服务。

第七条客服人员应保持工作环境整洁，仪表端庄，言谈举止得体，使用规范的服务用语。

第八条客服人员应严格遵守保密制度，保护客户隐私，不泄露客户信息。

第九条维修人员应按照预约时间准时到达现场，认真检查设备设施，确保维修质量，遵守操作规程，注意施工安全。

第十条公司各部门应协同配合，确保客户服务工作的顺利开展，提高服务效率。

第三章客户服务流程第十一条客户服务中心负责接收客户咨询、投诉、报修等需求，及时分派至相关部门处理。

第十二条客服人员接到客户需求后，应在规定时间内联系客户，确认服务事项，并安排相应服务。

第十三条维修人员完成维修任务后，应及时向客户反馈维修情况，确保客户满意。

第十四条客户服务中心对客户服务全过程进行跟踪、监督和评估，确保服务质量。

第十五条客户服务中心定期收集客户意见和建议，及时改进服务工作，提高客户满意度。

第四章奖惩机制第十六条公司设立客户服务奖励基金，对在客户服务工作中表现突出的员工给予表彰和奖励。

第十七条对违反客户服务管理制度，造成客户投诉或不满的员工，视情节轻重给予相应处罚。

第十八条员工在客户服务工作中表现优秀，可优先考虑晋升、加薪等激励措施。

第五章附则第十九条本制度由客户服务中心负责解释。

物业客服人员岗位规章制度第一章总则为规范物业客服人员的工作行为，提高服务质量，保障业主利益，制定本规章制度。

第二章岗位职责1. 负责接待来访客户，解答咨询，提供相关服务信息；2. 负责处理来电来访投诉，及时转达给相关部门，并跟进处理情况；3. 负责登记来访客户信息，做好来访记录，保证信息的真实性和安全性；4. 负责处理小区内的紧急情况，及时报警并协助相关部门处理；5. 负责收集整理小区物业服务相关的信息，经常更新资料，及时发布通知；6. 负责协助物业管理部门完成其他工作任务。

第三章服从管理1. 严格遵守公司规章制度，服从领导安排，不得有任何违规行为；2. 熟悉所在小区的相关规定和服务项目，提供规范的服务，不得私自接受或索取好处；3. 对于业主的投诉或意见，应认真对待，及时处理并报告处理结果；4. 严格保守公司和业主的隐私信息，不得泄露或传播。

第四章服务态度1. 保持亲切、礼貌的服务态度，主动帮助业主解决问题；2. 细心倾听业主的需求和建议，及时反馈信息；3. 了解小区相关设施和服务，主动为业主提供相关信息；4. 对待不当言行的业主，应有耐心和礼貌地回应，不得发生冲突。

第五章工作技能1. 具有良好的沟通能力和服务意识，能够独立处理突发事件；2. 具备一定的计算机操作能力，能够使用常用办公软件；3. 了解物业管理相关法律法规和规章制度，遵守管理规定，不得违法违规。

第六章奖惩制度1. 对于表现优秀的物业客服人员，公司将给予表扬和奖励；2. 对于工作不认真或有违规行为的物业客服人员，公司将进行批评教育并视情况给予警告或处罚；3. 多次违反规定或严重违纪的物业客服人员，公司有权解除劳动合同。

第七章附则1. 本规章制度自颁布之日起生效，公司有权对其进行修订和解释；2. 物业客服人员如有任何不清楚或有疑问之处，应及时向领导或相关部门查询；3. 本规章制度未尽事宜，由公司统一处理。

以上为物业客服人员岗位规章制度，物业客服人员应严格遥行各项规定，切实履行岗位职责，提高服务质量，为小区业主提供更好的服务。

物业客服部管理制度（一）晨会制度：1、客服部员工需提前15分钟到岗，并换好工服，做好准备工作。

2、考勤表签字后，由客服主管主持召开部门晨会。

3、客服部员工将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由客服部主管协调，同时提出解决办法。

4、客服部主管可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。

5、记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。

6、安排、布置当天的各项工作。

（二）例会制度：1、客服部安排每周五16：00召开部门例会。

2、例会将由客服部主管主持召开。

3、召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。

4、客服部全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的人员，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交。

5、客服部主管需在会上传达公司领导的要求和决定。

6、召开例会时，需要有专人进行记录。

7、所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。

8、会议纪要需上报物业总经理审阅，对会议中所提出的问题进行处理并存档。

9、所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。

（三）客服部办公制度：1、严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间。

2、在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。

3、严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。

4、客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。

5、合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。

6、客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生习惯。

7、严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。

8、严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。

9、整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；应保证工作台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。

物业客服员工作制度一、总则第一条为了加强物业客服员的管理，提高物业服务质量，根据国家有关法律法规和物业管理行业的实际情况，制定本制度。

第二条物业客服员应遵守国家法律法规，尊重职业道德，诚实守信，积极主动地为业主提供优质服务。

第三条物业客服员应具备较强的责任心、服务意识和沟通能力，能够熟练掌握物业管理的相关知识和技能。

第四条物业公司应建立健全物业客服员的培训、考核、奖惩等制度，提高物业客服员的服务水平和综合素质。

二、工作内容第五条物业客服员的主要工作内容包括：（一）接待业主咨询、投诉，及时处理业主提出的问题，做好业主满意度调查和回访工作；（二）协助业主办理入住、装修、退房等手续，解答业主在居住过程中的疑问；（三）定期巡查小区，发现问题及时报告并协调解决；（四）参与小区安全管理，协助维护小区治安、消防、交通等秩序；（五）组织举办各类社区活动，提高业主的幸福感和归属感；（六）收集业主意见和建议，及时向公司反馈，为公司改进管理和服务提供参考。

三、工作流程第六条物业客服员应按照以下工作流程进行工作：（一）接待业主咨询、投诉，了解业主需求，提供相关服务；（二）记录业主意见和建议，及时反馈给公司，并跟踪处理结果；（三）参与公司组织的培训和学习，提高自身业务水平；（四）定期向公司汇报工作，参加公司召开的工作会议；（五）完成公司交代的其他工作任务。

四、服务规范第七条物业客服员应遵守以下服务规范：（一）着装整洁，言行举止文明礼貌，以热情、耐心、细致的态度为业主提供服务；（二）遵守工作时间，坚守岗位，不得迟到、早退、擅自离岗；（三）尊重业主隐私，不得泄露业主个人信息；（四）遵守公司保密制度，不得泄露公司商业秘密；（五）遵守小区规章制度，维护小区秩序。

五、考核与奖惩第八条物业公司应建立健全物业客服员的考核制度，对物业客服员的工作绩效、服务态度、业务水平等方面进行定期考核。

第九条物业公司应对表现优秀的物业客服员给予表彰和奖励，对工作不力的物业客服员进行批评教育，严重者予以解聘。

物业客户服务管理制度（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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物业客服服务规章制度范本第一章总则第一条为提高物业服务质量，规范物业客服工作，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于物业公司的所有员工，特别是从事客服工作的员工。

第三条物业客服服务的宗旨是为业主提供优质、高效的服务，解决业主的住房问题，增强物业公司的形象。

第四条物业客服服务工作的原则是诚实守信、积极向上、服务至上、责任担当。

第五条物业客服服务工作的核心是客户满意度，根据业主的需求、要求提供针对性的服务。

第六条物业客服服务工作的目标是提高客户满意度，提升服务质量，增加续费率。

第七条物业客服服务工作必须遵守相关法律法规，不得违法违规。

第八条物业客服服务工作必须保护信息安全，不得泄露客户信息。

第九条物业客服服务工作必须保持团队协作，各部门之间要互相配合，共同为客户提供最佳服务。

第十条物业客服服务工作必须不断学习进步，提高专业技能和服务水平。

第十一条物业客服服务工作实行绩效考核制度，对于表现优秀的员工将给予奖励，对于表现不佳的员工将给予处罚。

第十二条物业客服服务工作实行责任追究制度，对于不履行职责、失职渎职的员工将给予相应处理。

第二章客服服务流程第一条接待业主：当有业主来访时，要主动接待，耐心倾听业主的需求，并记录在案。

第二条了解问题：对于业主反映的问题，要及时了解情况，分析原因，确定解决办法。

第三条处理问题：根据业主的需求制定解决方案，确保问题能够及时得到解决。

第四条跟进工作：在问题解决后，要主动跟进，确保业主满意，建立良好的客户关系。

第五条客户回访：定期回访业主，了解业主的需求和意见，及时解决问题，改进服务。

第六条客服投诉处理：对于业主的投诉，要及时受理，认真调查，及时处理，确保问题得到妥善解决。

第三章客服服务规范第一条服务态度：客户服务员必须保持良好的服务态度，热情、有礼貌、耐心，为客户提供优质的服务。

第二条服务技能：客服人员必须具备良好的服务技能，包括沟通能力、解决问题的能力、团队协作能力等。

第三条服务质量：客服人员必须提供高质量的服务，确保服务及时、准确、完整，让客户满意。

物业客服管理的规章制度第一条总则为加强物业客服管理工作，提升服务品质，有效维护业主权益，制定本规章制度。

本规章制度适用于物业公司的所有客服工作人员。

第二条客服岗位职责1. 负责接听业主投诉、建议、咨询等电话，并及时记录和处理；2. 协调物业维修、保洁、安保等相关部门，解决业主问题；3. 定期进行客户满意度调查，并根据结果对工作进行调整和改进；4. 定期向业主发布物业公告，保持信息透明度；5. 熟悉小区内各服务设施的使用情况，及时为业主解决使用问题；6. 定期开展业主活动，增强小区凝聚力。

第三条客服工作流程1. 接听电话：客服人员需保证接听电话率达到100%，并在规定时间内解决问题；2. 记录信息：客服人员需准确记录业主的投诉、建议等信息，并及时转达相关部门；3. 处理问题：客服人员需在规定时间内解决业主的问题，如不能及时解决需及时反馈给领导；4. 跟进事务：客服人员需跟进处理事务，确保问题得到妥善解决；5. 形成报告：客服人员需定期形成客服报告，向领导汇报工作情况。

第四条客服工作纪律1. 服从管理：客服人员需遵守上级安排，服从管理；2. 保密工作：客服人员需保护业主信息的机密性，不得将业主信息泄露给第三方；3. 服务态度：客服人员需以礼貌、耐心为业主解决问题，不得对客户发脾气；4. 工作效率：客服人员需高效率地解决问题，不得敷衍塞责；5. 文明用语：客服人员需用礼貌用语与业主沟通，不得使用粗鲁语言。

第五条客服奖惩措施1. 优秀表彰：对表现突出的客服人员进行奖励，并在公司内部推广；2. 差错处理：对不遵守规定、工作不认真或态度不端正的客服人员进行批评教育或处罚；3. 提升培训：对客服人员进行定期培训，提升服务水平和工作能力。

第六条其他事项1. 本规章制度由物业公司负责解释；2. 本规章制度自颁布之日起正式执行。

以上为物业客服管理规章制度，各位客服人员务需遵守，共同努力，提升服务品质，维护小区和谐。