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公司前台接待电话礼仪规范第一章总则第一条本规范制定的目的是为了进一步规范前台接待的工作标准，从而树立企业良好的形象。
第二条前台接待人员在接打电话时，应严格遵照本规范执行。
第二章工作要求第三条接听电话管理规范（1）事先做好接听电话准备，准备好纸笔。
接听时左手持话筒，右手执笔，以便随时记录电话内容。
（2）接听电话时，应坐姿端正，面带微笑，音量适中，语调热情、自然，吐字清晰。
（3）前台接待不得使用免提功能。
（4）接听电话须及时，电话铃响三声内，必须接听电话。
首先问候对方，然后自报家门。
对外线电话应说“您好，这里是××公司……”，对内线电话应说“您好，前台……”。
因故未能立即接听电话，应首先说“对不起，让您久等了”（5）电话铃响时，如果正在与其他人交谈，应向其打招呼后再去接听电话。
（6）通话过程中，如果对方的声音太小听不清楚，应委婉告知对方：“对不起，您的电话声音有点小。
”（7）通话过程中，若必须与其他人讲话，应说“对不起，请您稍等”，然后手捂话筒，小声与其他人交谈。
（8）通话过程中，如有其他客人到访，应对其点头致意，并尽快结束通话。
（9）通话过程中，如发生掉线等现象，应及时回拨。
（10）通话过程中，如因查找资料等原因需要对方等待时，应说“对不起，请您稍等”；使对方等待时间较长时，中途应补充说“很抱歉，麻烦您再等一会儿”，以免对方感觉受到冷落而挂机；再次通话时，应首先向对方表示歉意：“对不起，让您久等了。
”（11）前台接待人员应了解公司内部的业务分工情况，以便接到咨询或投诉时，能够准确迅速地转接给有关部门。
（12）接到需要转接的电话时，应先问清对方身份，然后迅速将电话转接给被找人；被找人不在时，应告诉对方说“对不起，××先生（小姐）暂时不在”，并询问对方是否稍后再拨或需要代为转告；如对方有信息需要转达时，应认真做好记录，必要时应复诵一遍，得到对方认可后及时转达。
（13）告知对方被找人员临时不在的原因时，应注意讲话的技巧和分寸,不可过于直白地告诉对方“在厕所”或“不愿意接”，避免失礼。
接听电话的规范语言礼仪接听电话的规范语言礼仪1公司职员接听电话要尽量使用标准规范的语言，接听电话的规范语言有如下几类：一、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日欢快”、“新年欢快”、“圣诞欢快”等。
二、询问语句：询问打电话者时，口气确定要保持虚心、客气、友好，语气要和气。
如：“请问先生您贵姓？”“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”“请问，您需要我为您做点什幺吗？”“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”“您的嘱咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”“很愧疚，经理临时不在，需要给他留言吗？”“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”三、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，由于别人能打来电话是对您公司的信任。
还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。
在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。
常用的应答语有以下几种，如：“很兴奋能为您服务。
”“感谢，请多提宝贵看法。
”“请放心，我确定将您的看法转达给我的上司。
”“好的，我们确定遵照您的嘱咐去做。
”“请不要客气，这是我应当做的。
”供应电话礼仪相关信息。
介绍公司职员接听电话时的规范语言。
四、赔礼语句：A、当工作中消逝差错或失误时，确定要诚意诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；如：“实在对不起，是我们不当心碰撞了您的物品，请您多原谅。
”“对不起，让您久等了。
”“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。
”B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先赔礼再解释缘由，请对方予以理解及合作。
如：“对不起，我们临时还没有开展此项服务，假如您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。
”“对不起，总经理临时不在，您是否需要给他留言呢？”“不好意思，打搅您了。
”“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”五、感谢语句：如：“感谢您打电话来。
”“感谢您的宝贵看法，我们确定会认真争论并改进工作的。
《电话礼仪与应对技巧》主讲：邓艳课程背景本课程帮助学员了解电话礼仪及电话应对技巧，并通过互动实操环境训练，让学员掌塑造企业的良好形象，提供握电话礼仪的基本知识并学会运用，以此提升学员的个人素养，更优质服务。
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迅速 (1)礼貌 (2)简洁 (3)规范 (4)诚恳 (5)温婉 (6)、电话礼仪的重点要点2提前准备）1（）迅速接听2（）及时转告3（）简洁表述4（）委婉中断5（（）礼貌道别6、电话礼仪的基本礼节3电话沟通和营销服务也逐步成为电话已日益成为人们沟通的桥梁，在现代人际交往中，许多企业的重要销售手段之一。
由于电话里面只闻其声，不见其人，电话营销员的语言行为使客户在第一所以电话礼貌必须作为员工的基础训练项目，便成为客户对企业的第一印象，次接听电话开始就对您的公司感觉非常满意。
通话时间的选择）1（通话时间的长度）2（（通话中的态度表现）3通话开始 A.话进行中通 B.话结束通 C.接电话的礼节）4（、特殊电话的处理技巧4听不清对方的话语）1（）遇到自己不知道的事2（）接到客户的投诉电话3（（二）电话销售的技巧、1 打电话的礼仪和技巧）选好打电话时间1（）掌握通话时间2（）态度友好和善3（）语言婉转规范4（）简明扼要地谈事5（）留言与约见技巧6（、接电话的礼仪和技巧2）及时接听电话1（2（）确认来电对方）接听电话讲究艺术3（）调整心态，微笑接听4（）清楚地听清事情5（）接听外部电话的技巧6（）接听公司内部电话的技巧7（）使用手机时的技巧8（、接转电话时的技巧3）迅速正确地接转，操作流程1（（）各种情况下的应用2）对方让转话时，等待时间3（、电话是看不见对手表情的沟通工具4）理解商务电话的基本规则1（）弥补看不见对手表情这一缺点的办法2（）电话应对的准备，语言表现的技巧3（、电话销售过程中运用的技巧5）电话接通后要先引起客户的注意和兴趣1（）讲话过程中应注意的语调2（）声音要清晰，平缓镇定3（）讲话过程中要善于运用停顿4（）打电话时面对“碰壁”时的心态5（、怎样在电话里应对投诉6）如何看待投诉1（）电话对应投诉的技巧2（）对待捣乱或打错了的电话3（（三）电话应对的技巧．明晰打电话的主题和目的1．注意打给对方电话的时间、地点，环境2注意电话沟通过程中的站姿和坐姿3.语气要具有亲和力4.注意声音的活力及节奏5.注意说话的逻辑性与严密性6.永远保持微笑7.清楚的告知对方你是谁8.直接告诉对方沟通的主题9.想好先要说什么，然后再说什么，注意谈话的步骤10.提前为沟通障碍做好准备，例如对方的异议各种突发情况等11.要致力于和对方建立信赖与友谊12.学会用事实与案例说话13.不要假设对方很了解或很理解14.15. 学会确认对方的意见和观点学会倾听和理解16.注意你通话过程中的周围影响17.注意你电话中的收尾方式18.为下次电话或会面做好铺垫19.电话结束时，等对方先挂断电话20.。
打电话礼仪关于打电话礼仪1、选择适当的时间一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。
公务电话应尽量打到单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。
2、重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
同样说：“您好，这里是××公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意思。
3、要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢乐的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
4、清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰或躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力，因此打电话时，即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
5、迅速准备地接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，电话钤一响，应尽快去接，最好不要让钤声响过五遍。
电话钤响一声约3秒钟，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象，即便电话离自己很远，听到电话钤声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
如果电话钤声响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
6、认真清楚地记录对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要地记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。
一，公司员工须掌握的五条电话礼仪。
（一）转接客人或上司的电话转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。
切记要重复确认转达的内容；在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话,再轻轻放下自己的听筒；接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起,请稍等.”清楚对方来历和用意时,先不要挂线,经请示后再处理。
（二) 客人或上司在开会时的电话接听首先向对方解释客人或上司正在开会，礼貌询问问对方是否需要留言如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录如对方执意要通话，应记下其基本资料，请对方稍等，随后将资料写在便条上送交客人或上司并等候吩咐。
（三）受话人正在会客时的电话接听首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来；如遇紧急情况，应请对方稍候，设法联系客人或上司以听其吩咐；若受话人正在参加重要会议,则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打来；（四）上司或同事外出后的电话接听说明上司或同事的大致去向；说明大致的返回时间；询问对方是否需要其它人代听电话或留言；如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在,应避免回答“没有来"或“一直未见到”，“还未来上班”等，而应答复“他/她暂时不在办公室，有什幺事可以代劳呢？”等等.(五）公司内的工作电话如有事求见上司，尤其是总经理或副总经理，一定要先用电话联系，请秘书转告或安排时间;与同级同事联络也应先通电话，约定时间、地点，不要随便打扰别人;二，办公室说话要注意的事项。
（一)、不要跟在别人身后人云亦云，要学会发出自己的声音。
老板赏识那些有自己头脑和主见的职员。
如果你经常只是别人说什么你也说什么的话，那么你在办公室里就很容易被忽视了,你在办公室里的地位也不会很高了。
有自己的头脑，不管你在公司的职位如何，你都应该发出自己的声音,应该敢于说出自己的想法。
(二)、办公室里有话好好说，切忌把与人交谈当成辩论比赛。
在办公室里与人相处要友善,说话态度要和气,要让觉得有亲切感，即使是有了一定的级别，也不能用命令的口吻与别人说话.说话时，更不能用手指着对方，这样会让人觉得没有礼貌，让人有受到侮辱的感觉.虽然有时候，大家的意见不能够统一，但是有意见可以保留，对于那些原则性并不很强的问题,有没有必要争得你死我活呢？的确，有些人的口才很好，如果你要发挥自己的辩才的话，可以用在与客户的谈判上。
