下载文档原格式
电话根本礼仪培训课件
一、引言
电话作为一种重要的沟通方式，已经成为现代生活中不可或缺的一局部。
在商务交流、客户效劳、求职招聘等场合中，电话的使用频率越来越高。
因此，掌握电话根本礼仪具有重要的意义，不仅能提高沟通效率，还能给人留下良好的印象。
本培训课程将介绍电话根本礼仪的核心内容，帮助大家掌握电话沟通的标准和技巧，提高人际交流能力和工作效率。
二、电话礼仪的重要性
电话礼仪是在电话沟通中表现出来的仪态、言行和态度。
良好的电话礼仪不仅能提高沟通效果，还能表达一个人的亲和力、专业度和商业品质。
以下是电话礼仪的重要性：
1.传递专业形象：通过清晰、礼貌和专业的电话沟通方式，
能够传递给对方一个专业的形象，给人留下良好的印象。
2.增强客户满意度：使用恰当的电话礼仪与客户进行有效沟通，能够提高客户满意度，建立良好的客户关系。
3.提高工作效率：熟练掌握电话礼仪可以提高沟通效率，节
省双方时间，提高工作效率。
三、电话根本礼仪
1. 接听电话
•标准接听语言：接听电话时，应使用礼貌、标准的问候语，比方。
第一章关于电话客服介绍 (2)1.1什么是客户服务 (2)1.2客户服务主要工作是什么 (2)1.3怎么才能做好客户服务 (3)1.5客服工作人员的职业生涯规划 (5)第二章电话沟能(怎样做的问题) (6)2.1原则:铃声一响，我就失去自我 (6)2.2拨打电话的流程 (6)2.2.1制定电话流程的标准 (6)2.2.2、接听电话流程 (6)2.3电话沟通的细节 (9)2.3.1改善聆听质量的建议： (10)2.3.2改善电话表达质量的建议： (10)2.3.3列出电话清单 (11)2.3.4电话清单范例 (12)第三章电话礼仪 (13)3.1接电话礼仪 (13)3.2拨打电话的礼仪 (16)第四章情绪管理 (19)4.1心态培养 (19)4.2微笑 (23)4.3引导客户情绪 (23)4.4客服代表压力缓解方法与技巧 (23)第五章发声训练 (27)5.1优质语音服务的要求 (27)5.2科学的发声训练方法 (28)5.2.1语音 (28)5.2.2共鸣 (29)5.2.3吐字归音 (30)5.2.4语言表达技巧 (32)第六章针对不同呼叫类型的 (34)6.1针对不同客户 (35)6.1.1如何与愤怒的客户达成一致 (35)6.1.2、“对抗”最挑剔的客户 (39)6.1.3拒绝与道歉的礼仪 (43)6.1.4顾客抱怨处理 (45)6.1.5投诉处理技巧 (48)第一章关于电话客服介绍1.1什么是客户服务客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系。
引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售。
对客服部门而言，客户的范围很广，包括外部客户（签约客户、准客户、意向客户等）、内部客户（公司员工、公司各部门）和公司的合作伙伴（产品（服务）供应商、分销商和其他与公司有合作关系的单位或个人）。
