客服部培训 客服人员应知应会及来电来访接待注意事项Word 文档

客服须知的电话礼仪规范客服礼仪规范(一)重要的第一声(二)要有喜悦的心情(三)端正的姿态与清晰明朗的声音声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。

口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。

或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

(四)迅速准确的接听(五)认真清楚的记录我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。

接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。

这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。

2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。

不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。

对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。

如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。

如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。

切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。

3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。

4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。

倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。

在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。

5.请求客户重复时，一定要使用礼貌用语。

客服部日常行为规范一：接听热线电话的标准.1．左手持听筒，方便记录——当我们讲电话手持听筒时要用哪一只手？可能有人认为用哪只手拿还不是都一样。

话虽如此，但如果用左手拿，而将右手腾出来，在打电话的过程中，就可以作纪录、查资料。

反之，每次都向对方抱歉地说“请稍等片刻”，并换另一只手拿听筒，就容易耽误时间。

此外，还会让对方留下不得要领的印象，从而对谈话产生负面的影响。

为了避免这种不高明的做法，听筒应用左手来拿，并随时将记录本和资料放在手边，以便能迅速地作出反应。

2．接电话时，要说声“您好”——一般人在接听来电时，习惯性的先从“喂喂”开始应答。

但是，在公司内接电话，应拿起听筒后，口齿清晰地说“您好”，再说出自己的公司名称和部门名称“这里是○○公司”、“这里是△△部”。

在对方报出自己的姓名后，别忘了再加上一句“平日多多蒙照顾，不胜感激”。

一般人对这种话通常会很难说出口，因为“自己并没有受到这个人的关照”。

可是在商业上，有所谓的社交辞令。

即使是与对方初次打交道，如果说一句“承蒙关照”，会给对方有更好的印象，结果就会完全不同。

3．打电话时，必须主动自报姓名——当你打电话时应先主动自报姓名，要是连名字也不说，突然说出“请○○先生接电话”，就略显失礼。

因此，应在被对方尚未问起“请问你是哪位？”之前，先主动自报姓名。

自报姓名时，应将自己所任职公司的名称与自己的姓名，同时告诉对方。

我们时常会遇到只说出公司名称，而不报自己姓名的人。

确实，我们可以理解此人想以该公司职员的身分代表，但是却会对接电话的人造成麻烦。

因为无法正确转达来电者为何人。

此外，如果不知道名字，会对以后的工作带来许多不便，如果自己要找的人不在，还会造成联系困难。

4．电话中途断线，应主动打过去——我们时常会遇到这样的情形：当通过电话与对方交谈时，电话在中途突然因操作失误而断线。

要是事情没有谈完，应由先前打电话的一方重新拨打，以使谈话继续下去。

但不能因事情大致已谈完，就对此听之任之。

客户中心处理客户来电、来访、来函作业指导书1. 引言本文档旨在为客户中心的工作人员提供处理客户来电、来访、来函的指导。

通过规范的处理流程和技巧，旨在提升客户服务质量，维护良好的客户关系。

2. 客户来电处理指导2.1 接听来电•标准的接听语言，例如：“您好，欢迎来电/您好，请问有什么需要帮助的？”•正确认识并标记客户的身份和重要信息。

•倾听客户的问题，不要中断客户讲述的内容。

2.2 理解客户需求•询问客户详细的问题或需求，确保完全理解客户的意图。

•记录客户提供的信息，避免遗漏或误解。

•如果问题复杂，可以适当使用反问的方式进一步澄清。

2.3 提供专业的解答和建议•根据客户的需求和问题，提供准确、全面的解答和建议。

•在回答客户问题时，简明扼要地阐述相关信息，避免过多技术术语的使用，以便客户更好地理解。

•利用已有的资源和知识库，提供客户可能需要的相关资料或链接。

2.4 注意语言和声音的表达•使用友善、礼貌的语言与客户交流。

•声音要清晰、响亮，并保持语速适中，以便客户能够清楚地理解。

•避免使用大笑声或嘈杂背景声，以确保客户能够专注听取信息。

2.5 记录客户沟通内容•在适当的系统或工具中记录与客户的沟通内容，包括问题、解答和建议。

•如果客户提供了可行的解决方案，应将其记下并与其他组员共享。

•如果遇到无法解决的问题，及时与相关部门进行协调并记录。

2.6 结束来电•感谢客户的来电，并表达对其选择我们公司的赞扬。

•如有需要，告知客户进一步的服务或操作流程。

•结束时再次确认客户问题是否得到解决，如果有需要，提出后续的沟通安排。

3. 客户来访处理指导3.1 迎接客户来访•准时出现在接待区，向客户友善地打招呼。

•主动询问客户的来访目的，并尽量提供完整的帮助。

•引导客户至合适的区域，并确保待客区域整洁。

3.2 询问和理解客户需求•询问客户具体的问题或需求，并耐心倾听客户的陈述。

•注意细节，确保完全理解客户的意图。

•及时记录客户提供的信息，以便后续查询和跟进。

接听电话礼貌用语1、接电话时的注意事项要微笑服务，就算客户看不见，也要让他感觉到你的礼仪/热情。

2、重要的第一声，标准开场白要有喜悦的心情，欢快的语调感染你的客户对方看不到你的微笑，但能感觉到你快乐而和煦的心情。

例如：您好，希莱雅公司，请问有什么可以帮您？3、讲话内容要有次序、简洁、明了通话语速均匀，没有乡音或杂音，说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。

清晰每分钟平均说话120字。

认真清楚的记录，客户来电需求及意见，并及时处理。

无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，保持平和的心情。

4、遇到无声电话应先说：“有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！”5、遇到电话杂音较大，听不清楚时“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！”6、客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时要语气诚恳地说：“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？”7、对于客户意思比较不明确请把自己理解的意思对客户说一遍，并说:“XX经理，您刚才要了……是吗？是发物流还是客车？”8、如客户说话声音太小时“对不起，您的电话听不清楚，请您大声些好吗？”9、被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时“请留下您的联系电话，我们尽快为您回复。

”10、注意如果当日没有结果在下班前请给客户回复，并表示歉意：“您好!我是希莱雅的客服人员，非常抱歉!XX问题由于XX原因，现在还没有结果,我们将继续跟进,一有消息，我立即给您回复，好吗?”客户同意：“感谢您对我们工作的支持!”11、遇到客户发脾气时/破口大骂时“对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解,我们会尽我们的职责解决您的问题的。

”(注意此种情况下，尽量让客户发泄，并对客户表示理解，尽量安抚)12、客户抱怨时“对不起，给您造成不便，敬请原谅。

客户来电、来访、来函处理作业规定1. 引言本文档旨在规范和指导公司员工处理客户来电、来访、来函的流程和方式，以保证良好的客户服务体验和高效的问题解决能力。

2. 客户来电处理流程2.1 接听电话 - 员工应在最短时间内接听客户来电，通常应在两到三声铃声之内接听。

- 接听电话时，应以礼貌和友好的态度称呼客户，并提供自己的姓名和所在部门。

2.2 确认客户身份和问题 - 在接听电话后，员工应首先确认客户的身份，包括姓名、联系方式等。

- 接着，要仔细倾听客户的问题或需求，并确保完全理解客户所说的内容。

-如果客户表达不清楚或问题复杂，员工应使用适当的方法来澄清并确保准确理解。

2.3 分析和解决问题 - 员工根据客户提供的信息，结合自身业务知识和经验，分析问题的原因和解决方案。

- 如果问题需要其他部门或人员的协助，员工应尽快联系相关人员，并确保及时跟进处理进程。

2.4 提供解决方案和建议 - 在解决问题后，员工应向客户提供明确的解决方案，并向客户解释步骤和处理进程。

- 如果问题无法立即解决，员工应向客户说明相关进展和预计解决时间，并保持沟通畅通。

2.5 记录和反馈 - 员工应在处理完客户来电后，及时记录相关信息，包括客户身份、问题描述、处理过程和解决方案等。

- 如果客户对解决方案或服务不满意，员工应接受客户的反馈，以改进和提升服务质量。

3. 客户来访处理流程3.1 迎接客户 - 当客户来访时，员工应立即提供热情友好的欢迎，并引导客户到正确的接待区域。

- 如有需要，员工应主动提供帮助，如提供饮料、询问等待时间等。

3.2 确认客户身份和问题 - 接待员工应向客户询问身份信息，并核对客户预约或来访目的。

- 之后，应仔细倾听客户的问题或需求，并确保完全理解客户所述。

3.3 分析和解决问题 - 接待员工应根据客户的问题和需求，结合自身业务知识和经验，分析问题的原因和解决方案。

-如有需要，员工应协调其他部门或人员的协助，并确保问题得到及时处理。

客服部门接待礼仪3篇
客服部门接待礼仪1
1、电话响起，应立即放下手头工作，要在电话铃响三声之内接听，如接听晚了，应主动致歉，致歉的理由应与工作相关。

2、接听电话时，应首先问候对方，接着自报公司、部门(“您好，好旺角_分店，_为您服务”)，然后再作询问或陈述。

3、通话应做到简明扼要，在电话中对客户的询问、要求、解释等须耐心倾听，并做好记录;未听清时，应及时告诉对方。

4、通话时不得有不耐烦、漫不经心、怠慢、口气生硬等不礼貌的表现。

对自己不能处理的电话，要坦白告诉对方，让其稍候，把电话转交给可以处理的人，但转交前，应先把对方所谈内容简明扼要讲给接听人。

5、给对方打电话时，应先行问候，接着自报身份(“您好，我是好旺角_，请问_在吗?)，然后再作询问或陈述。

给对方打电话时，应选择恰当的拨打时间，忌在早8点以前或晚9：00后打电话;若要在这段时间打电话，先给对方发条短信，征询对方同意后才可打电话。

6、通话结束时，与对方礼貌道别，待对方挂断电话后，再放下话筒。

7、接听电话时腰肢要挺直，不得俯趴在桌面上或依靠在椅背
上;不得嚼食食物或吸烟(公司禁止在工作时间、工作区域吃东西、吸烟);应语气温和、面带笑容，不得粗声大气、态度轻傲;
8、如遇熟客，称呼不得过于亲昵，言辞不得造作;
9、如客户所找同事不在，应主动替对方简单了解，做好记录并转达到本人或者提报给上级，不得推卸责任，一句“她不在”、“不是我负责”、“不清楚”，便收线。

微笑地向客户道别，并说：“欢迎下次再光临!”。

1．左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适.为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的.2．电话铃声响过两声之后接听电话在公司内部,很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋,抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。

实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。

只要养成良好的接听习惯,接电话并不是一件困难的事情。

通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听,客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳.3．报出公司或部门名称在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称,如：“您好,这里是某某公司……”。

随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……？"这是很不礼貌的,应该注意改正,彬彬有礼地向客户问好。

4．确定来电者身份姓氏接下来还需要确定来电者的身份。

电话是沟通的命脉,很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。

在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。

5．听清楚来电目的了解清楚来电的目的,有利于对该电话采取合适的处理方式。

电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听?是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都应该积极承担责任,不要因为不是自己的电话就心不在焉.6．注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。

目录一、公司概况 (2)二、项目概述 (3)三、收费情况一览表 (4)五、便民服务电话 (6)六、客服基本应知应会 (7)七、基础服务礼仪 (9)八、前台接待工作主要内容 (10)一、公司概况安徽金大地投资控股有限公司是一家专业从事房地产开发及商品房销售的企业集团，经过十多年的发展壮大，目前下辖安徽中城联盟置业有限公司、安徽纵横房地产有限责任公司、安徽润洋总部基地建设发展有限公司、淮南万洋置业有限公司、淮南中城置业有限公司、淮南禾居置业有限公司、淮南新地置业有限公司、淮南金奥置业有限公司、安庆华茂中辰置业有限公司。

安徽金大地地产秉承“以人为本、诚信开发、不断创新、打造品牌”的企业方针，以一流服务水准为己任。

十几年来，安徽金大地地产已成长为省内地产行业极富竞争力和影响力的专业房地产开发企业，相继开发了淮南金地宾馆、人寿保险公司办公楼、润丰宾馆、锦绣广场、香格里拉小区、金色大地、龙湖路1号、淮南金地• 国际城；合肥世纪云顶、合肥金地• 国际城、金谷产业公园等一系列口碑卓著的房地产项目，其中合肥金地• 国际城于2005年、2006年相继获得安徽唯一“中国住交会…中国名盘‟”大奖，淮南金地•龙湖路1号于2007年荣膺“中国住交会…安徽名盘‟”大奖，2009年淮南金地• 国际城荣膺…中国国际花园社区大奖‟。

本着“领先、优质、品牌”的经营理念和“严谨自律、团结协作、共同进步”的管理理念，公司建立健全了一系列科学、合理、高效的管理制度，培养了一支充满活力与凝聚力，又极具竞争力的优秀团队。

我们将一如既往地努力打造现代化人居精品，为安徽城市建设和发展，奉献我们的绵薄之力。

2009年开始，安徽金大地致力于成为行业领头羊，在建项目无一不最受社会关注的热点。

淮南金地·国际城优质品牌再度献映；金地·滟澜山感恩别墅的经典，感动山南大地；金地·俊园是回馈淮南市民的又一力作；金地•合肥1912酒吧街项目开创了合肥特色“酒吧集群”的先河；有“安徽之门”之称的新地中心作为合肥政务中心超高端综合体，将让安徽金大地地产影响整个合肥。

客服人员接电话礼仪客服礼仪是客户对公司产生的“第一印象”，所以客服人员的电话的礼仪很重要。

下面是为大家准备的客服人员接电话礼仪，希望可以帮助大家!客服人员接电话礼仪一、及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。

”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。

尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

二、确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。

如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。

接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先：“你好!我是某某某。

”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。

”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。

如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”三、讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。

不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。

最好是在对方之后挂电话。

并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。

四、调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。

不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。

亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。

如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

客服人员电话礼仪1、重要的第一声——“您好”。

2、要有喜悦的心情。

3、清晰明朗的声音。

4、迅速准确的接听。

5、认真清楚的记录。

6、了解来电话的目的。

7、挂电话前的礼貌——“再见”。

首先，仔细聆听用户问题，分门别类快速处理。

比如：故障类来话处理起来最为简单，除了无理由投诉用户，先按宽测系统进行相对应的预处理，如果无效就直接派障;对于查费类来话，余额欠费转自助语音台，流量发短信自助查询，一般客户都愿意。

客户来电、来访、来函处理作业规定1. 简介本文档旨在规范客户来电、来访和来函的处理流程，以提高客户服务质量和满意度。

操作过程需严格按照规定执行，确保客户的问题得到有效解决。

2. 客户来电处理2.1 接听电话•所有客户电话均需要接听，不能置之不理。

•接听时需专注倾听客户问题，确保听清客户的要求和疑问。

•在接听电话时，应友善、耐心地与客户沟通，尽量避免使用冷漠或难以理解的用语。

2.2 记录客户信息•在接听电话时，应及时记录客户的基本信息，如姓名、联系方式等。

•对于重要电话，务必记录客户问题的关键细节，以便后续跟进和解决。

•信息记录要准确、完整，确保后续处理时能提供有效的背景信息。

2.3 解答或转接问题•如果问题属于常见问题，在具备解答能力的情况下直接回答客户，提供准确的答案。

•对于较为复杂的问题，应将电话转接给相应的专业人员，并向客户解释转接的原因和流程。

•在进行问题转接时，务必告知客户将要转接的工作人员的姓名和联系方式，以便客户与其进一步沟通。

2.4 结束电话•在解决客户问题后，应向客户确认是否还有其他问题需要帮助解答。

•接下来，向客户提供结束电话的礼貌用语，并表达对客户的感谢和祝愿。

•在结束电话时，务必礼貌地挂断电话，并确保客户感受到高质量的服务。

3. 客户来访处理3.1 迎接客户•在客户前来公司时，应以微笑和友好的态度迎接客户，主动引导其到达目的地。

•当迎接客户时，需注意服装整洁、仪态端庄，传递出公司的专业形象。

3.2 登记客户信息•在客户到达后，需要登记客户信息，包括姓名、联系方式等。

•登记时，应确保信息的准确性和完整性，并妥善保管好客户的个人信息。

3.3 聆听客户需求•在客户来访时，需倾听客户的需求和问题，确保准确理解客户的要求。

•通过主动提问，进一步明确客户的需求，并记录下来以备后续处理。

3.4 提供解决方案或协助•根据客户需求，主动提供解决方案或协助客户与相关部门取得联系。

•如无法直接解决客户问题，应向上级主管反馈，并及时与客户沟通处理进展。

电话接听规范及礼仪一、电话接听规范1、三声铃响之内接听电话。

2、如果超过三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。

3、首先问候，然后报告自己的岗位。

如：“您好，服务中心”。

4、如果电话备打断，耽搁时间不得超过15秒。

有效的致歉语为：“对不起，请稍等”、“对不起，让您久等了”。

5、接听电话或中途需打断时要杜绝噪音干扰。

6、事后需答复客人的问题或需要交接的事宜，在电话结束时应告知客人自己的工号和姓名，以便回复和客人再次查询。

7、通话语言首先用汉语“您好＋岗位名称”停顿2秒，对方用汉语则继续用汉语对话，对方用英语则用外语进行对话“HELLO……”8、在与客人交谈时，应“请”字当先、“谢谢”、“对不起”不离口。

9、挂电话时，应先等对方挂断电话之后，再挂断电话，且须保证轻提轻放。

10、对于客人提出的要求，应复述各项细节，确保正确理解客人的要求，电话完毕须向客人说“感谢您的来电”等话语以确保客人心情愉悦。

二、接电话礼仪1、打电话给别人时应先自我介绍，不要问“你哪位”？2、拨错电话不要一声不响地挂掉，应客气的致歉：“对不起，我打错了”！3、拨打或接听电话时应尽可能简单明了，避免不必要的客套和说笑聊天。

4、询问客人姓名，并在交谈中使用客人尊称。

5、讲话不要太快或含糊不清，音调要适中，重要的地方或难以理解的词要强调或重复一遍。

6、正在对客服务时要向等候的客人致歉“对不起，请稍等”后再接电话。

当场难以答复的问题应先记下对方姓名、电话号码、以后尽快回复客人。

7、被找的人不在，应答复“对不起，他现在不在，需要留言吗?”“再见”若对方需要留言，应记下对方的姓名、电话、事由等并重复一遍，尽快转达给当事人。

8、聆听对方的讲话，注意对方的情绪和自己的表情，不要中途打断对方的话，需要请对方重复时要等对方把话说完。

9、通话中遇到需要查询时应请对方稍等，查处理结果后立即答复客人，切忌让对方久等。

10、接到打错的电话不要态度生硬冷淡，更不要谩骂别人。

客服礼仪培训内容一、服饰着装1、上班时间必须穿工作服，工作服要整洁钮扣要扣齐，不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上。

2、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露.3、上班统一佩戴由行政人事部发放的胸牌,胸牌应干净、无掉色、无破损、佩戴与胸前,不得在胸牌上吊挂其他物品.4、鞋袜应穿戴整齐清洁，鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿黑色以外的皮鞋,非工作时间不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走.(不穿便服进出吧台）5、女员工穿工服穿肤色丝袜,男员工穿蓝色丝袜。

6、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;男女员工均不允许戴有色眼镜。

二、须发1、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部,头发统一盘发.2、男员工后发根不超过衣领,不盖耳，不留胡须。

3、所有员工不允许剃光头。

三、个人卫生1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油.2、上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁，口气清新。

3、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

4、女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作整理。

四、服务态度1、对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。

2、在将业主劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作。

3、谦虚和悦接受业主的评价,对业主的投诉应耐心倾听,并及时向客服经理汇报。

行为规范一、行走1、行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路。

2、在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；（两人并排走,三人以上列队走）。

3、行走时，不允许随意与业主抢道穿行；在特殊情况下,应向业主示意后房可穿行.4、行走时尽量靠路右侧行走,走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。

客服培训手册与客服销售技巧及注意事项第一章前言1、为使客服能够工作、管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。

2、本手册适用于本公司网络客服正式工作人员、实习人员，员工应认真学习并服从管理。

3、由于公司发展和工作环境的不断变化，本手册中的规定或制度有可能随之更改，若有不明确或觉得有误的地方，请提出自己的疑问。

第二章客服基本要求1、应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。

反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心，打字速度至少需要大于50字/分钟。

2、至少需要了解淘宝、拍拍等大型购物网站的购物流程，以及修改地址电话，选择快递、优惠、退款等基本操作，只有自己先了解如何购物，才能正确引导顾客促成订单的完成。

3、了解店铺基本品牌信息，熟悉店铺内所有产品的价钱、性能、材质等情况。

4、能正确，熟练使用阿里旺旺聊天软件、聊天快捷用语，巧用旺旺表情。

5、具备良好的心理承受能力，能耐心对待各种顾客，在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折。

6、具备敏锐的观察力和洞察力，能够清楚顾客的购买需求，针对不同的顾客，采取不同的销售手段的推销技巧。

7、具备良好的文字表达能力，在顾客咨询过程中能清晰表达自己需要传达的意思，准确快速回答顾客提出的问题。

8、热爱企业、热爱岗位：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。

9、拥有团队精神，能够在做好自身工作的前提下，协助公司员工做好各项工作。

10、应急和重要事情及时上报，如：客户纠纷、投诉、淘宝重大通知等。

第三章客服销售技巧一、阿里旺旺的熟练使用有句名言说得好：“工欲善其事，必先利其器”意思就是说，要想把工作完成，做得完善，应该先把工具准备好，做为淘宝销售客服，那么最主要的工具就是阿里旺旺，只有对销售工具完全熟悉的情况下，才能更好的完成接下来的工作。

1、 首先让我们看一下旺旺主界面，在这上面有几个重要按钮及地方是需要大家熟知的，下面以红框标注。

第1篇第一章总则第一条为规范客服接电接访工作，提高服务质量和效率，保障客户合法权益，根据国家相关法律法规，结合公司实际情况，制定本规定。

第二条本规定适用于公司所有客服接电接访人员，包括但不限于电话客服、网络客服、现场客服等。

第三条客服接电接访工作应遵循以下原则：（一）客户至上，服务第一；（二）诚实守信，公平公正；（三）依法依规，严谨细致；（四）高效快捷，持续改进。

第二章接电接访要求第四条客服人员应具备以下基本条件：（一）具备良好的职业道德和敬业精神；（二）熟悉公司业务、产品和服务；（三）具备较强的沟通能力、应变能力和问题解决能力；（四）具备一定的法律知识和政策法规意识。

第五条客服接电接访应遵守以下要求：（一）礼貌用语，热情接待，耐心倾听客户诉求；（二）准确记录客户信息，包括姓名、联系方式、诉求内容等；（三）对客户诉求进行分类，及时上报相关部门；（四）按照公司规定和客户要求，提供相应的解决方案；（五）对客户隐私信息严格保密，不得泄露给第三方；（六）对客户投诉和举报，及时调查处理，并反馈处理结果；（七）定期对客户服务情况进行回访，了解客户满意度。

第三章接电接访流程第六条接电接访流程如下：（一）接听电话：客服人员接到电话后，应立即礼貌问候，询问客户来电目的，并做好记录；（二）了解情况：详细询问客户诉求，包括问题发生的时间、地点、原因等；（三）解决问题：根据客户诉求，提供相应的解决方案，指导客户操作；（四）跟进处理：对需要处理的客户诉求，及时上报相关部门，并跟进处理进度；（五）回访确认：对已处理的客户诉求，进行回访确认，了解客户满意度。

第四章接电接访规范第七条客服人员在接电接访过程中，应遵守以下规范：（一）着装规范：统一着公司规定的服装，保持仪容整洁；（二）用语规范：使用文明礼貌的语言，避免使用粗俗、侮辱性词语；（三）态度规范：保持微笑，态度热情，耐心解答客户疑问；（四）保密规范：对客户隐私信息严格保密，不得泄露给第三方；（五）记录规范：准确记录客户信息，包括姓名、联系方式、诉求内容等；（六）沟通规范：与客户沟通时，注意倾听，避免打断客户发言，尊重客户意见。

大堂接待工作规程目的：通过对办公大楼大堂进出人员的控制，确保办公大楼的安全，维护正常的工作秩序。

适用范围：办公大楼的大堂接待岗。

职责：1、熟悉办公大楼人员情况；2、维护大堂内环境卫生；3、严格执行外单位人员来访登记制度；4、严格执行物品搬迁及人员出入管理制度。

工作程序：一、人员出入管理：1、大堂接待上岗期间，须熟悉本责任区内各楼层的基本情况，包括：各部门所在楼层、姓名、房号、相貌特征、常规出入大楼时间等。

2、当客户进入大堂时对于任何人都应以礼相待。

精神饱满，接待用语：“您好，请问您联系哪个部门？找哪一位？”3、当发现双手提着重物的用户进出大门有困难时，应主动提供帮助。

4、当发现大堂内有孩童嬉戏游玩时，应劝阻。

二、来人来访登记：1、禁止推销人员或其他闲杂人员出入。

2、来访人员须说出所找人员的姓名、部门、房号等，然后使用电话联系，大厅接待员用语：“对不起，需要您出示证件。

”3、来访人员未带有效证件时，询问外单位人员工作单位，大厅接待员用语：“请您告诉我们您的工作单位。

”来访人员告知后，大厅接待员用语：“请稍等。

”.4、大厅接待员利用免提电话给被访问员工确认是否发放《入门证》大厅接待员用语：“您好，我是一层大厅接待员，×××单位的×××先生（女士）找您，方便接待吗？”5、当电话联系不上时，被访员工所在部门综合人员，让其代找，大厅接待员用语：“您好，我是一层大厅接待员，×××同志（处长）不在办公室，有客人找，您是×××同志吗？请您帮助我找一下。

”6、仍联系不上的，不予以发放《入门证》。

大厅接待员用语：“对不起，×××同志（处长）不在办公室，请您稍候再来。

”7、对于因公来访的外来单位人员，当电话联系不上被访员工时，可进一步与其所在部门其他业务人员联系，以征得意见。

客服职责客户服务（一）岗位职责与规范目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。

第一条服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。

我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。

第二条服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。

第三条服务信念热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。

敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。

勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。

服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。

第四条客服人员的素质要求(1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉公司业务、企业运作方式和服务途径；(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

第五条客服代表岗位职责(1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答；(2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务；(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；(4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；(5) 完成上级安排的其他工作任务。

第六条岗位规范(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；(4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；(5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；(6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结；(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。