《维也纳酒店——前厅操作手册》

酒店前厅操作手册酒店前厅操作手册一、前言本操作手册旨在为酒店前厅工作人员提供一套全面而实用的指南，以便他们能够了解并掌握前厅服务的各项流程和规范，从而确保为客人提供高质量、专业化的服务。

此手册不仅提供了基本的前厅服务知识，还结合了行业内的最佳实践和我们的独特经验，力求使前厅工作人员在处理各种情况时都能做出恰当、高效的决策。

二、手册内容1、前厅组织与职责本部分将介绍前厅的组织结构、各个职位的职责以及团队之间的协作方式。

2、前厅接待与服务涉及接待处的日常操作、预定管理、入住登记、退房流程等核心工作。

3、客户服务与满意度讲述如何提供优质的客户服务，包括投诉处理、客人满意度调查等。

4、前厅沟通与语言技巧侧重于沟通技巧的培养，包括有效倾听、表达清晰以及掌握基本的外语对话。

5、前厅计算机系统应用介绍前厅计算机系统的基本操作，包括系统功能、预订管理、入住登记等。

6、前厅安全与紧急情况处理涵盖安全规定、紧急情况应对措施以及灾害管理等内容。

三、手册目标本手册的目标是帮助前厅工作人员：1、了解并掌握前厅服务的基本知识和技能；2、提高工作效率和服务质量；3、有效处理客人投诉和紧急情况；4、确保前厅工作的安全与稳定。

四、总结本操作手册是一个为前厅工作人员设计的综合性指南，旨在帮助他们更好地履行职责，提高服务质量。

我们希望通过本手册，前厅工作人员能够更深入地理解前厅工作的流程和规范，从而为酒店的成功做出重要贡献。

我们也鼓励工作人员在实践中不断总结经验，创新服务方式，以提升客人的满意度和忠诚度。

名烟名酒店操作手册名烟名酒店操作手册一、概述名烟名酒店是一种特殊的零售业态，主要销售高端的烟草和酒类产品。

其特点在于不仅提供给消费者丰富的产品选择，同时也塑造了一种品味高尚的购物环境。

为了确保名烟名酒店的高效运营，本操作手册提供了一系列的指导和建议。

二、店面设计店面的设计应突出品牌形象和高端氛围。

具体而言，应做到以下几方面：1、色彩搭配：运用大气、简约的色彩，突出高贵与典雅。

前厅操作手册●前厅组织架构●仪容仪表规范1.服务概念：服务是服务业永恒不变的主旋律，在激烈的竞争中要想取得胜利，就要不断提高服务质量，为顾客提供优质的服务是艾丽豪斯度假公寓的竞争优势所在，也是其生存之道。

2.服务准则：a)有效服务的标准；满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客享受熟悉的需求；满足顾客被理解的需求。

b)顾客的需求是命令。

c)向顾客提供个性化服务，五字方针：查、问、听、看、用。

d)“三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想。

e)满足顾客需求的“四个之前”：预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。

f)酒店是客人的家，客人是主人，我们是仆人。

g)我们是客人的仆人，对向客人提供的一起产品都要为客人严格把关，决不能让客人吃亏。

工作流程前厅主管工作流程（按两人配置轮班）1.07:00上班：首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。

了解并处理上一班移交事项，检查督促总台服务员仪容仪表。

2.07:20查看电脑系统：当日预订、当日应退房以及房态情况，了解今日流量，向总台服务员作简要指令。

并且每天抽查前厅备用金以及房态信息。

3.07:30早餐管理：检查并协调早餐供应情况，确保正常；加强督导。

4.08:00巡查公共区域：查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。

巡查大唐、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促清洁工作，保持良好的经营氛围。

5.09:00公寓晨会：简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划，并主动和各部协调，认真记录上级工作指令。

6.09:20传达布置：根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处理其他相关事项。

7.09:30-9:50整理反馈宾客意见。

8.09:50巡查：检查督导公共区域保洁工作。

目录一、电话接听和转接..................................................（一）接听电话的基本要求......................................（二）日常接听电话程序 (4)（三）打电话给客人程序........................................（四）转电话给客人程序........................................二、散客预订........................................................三、参观房间........................................................四、入住接待........................................................五、换房处理........................................................六、叫醒服务 (11)七、开门服务........................................................八、延时退房／续住的处理 ..........................................九、离店结帐........................................................十、客人留言........................................................ 十一、问讯服务........................................................ 十二、宾客投诉处理.................................................... 十三、物品赔偿处理.................................................... 十四、商务服务........................................................ 十五、访客登记........................................................ 十六、贵重物品寄存.. (20)十七、行李寄存........................................................ 十八、租借物品及物品安全使用说明...................................... 十九、投款程序........................................................ 二十、夜核............................................................ 二十一、每日清点营业款及送银行.......................................... 二十二、交接班.......................................................... 二十三、酒店服务标准.................................................... 二十四、酒店商务服务项目及价格..........................................二十五、附表............................................................（一）叫醒服务记录表（打印或手写）............................（二）宾客留言单（印刷）......................................（三）留言袋（印刷）..........................................（四）订房单(印刷)............................................（五）住宿登记表（印刷）......................................（六）欢迎卡（印刷）..........................................（七）开门通知单(打印) (38)（八）减扣单（印刷）..........................................（九）房间/房租调整通知单（印刷）.............................（十）押金单（印刷） (40)（十一）......................................... 催租客信(打印)（十二）........................................... 帐单（印刷）（十三）..................................... 行李寄存牌（印刷）（十四）............................. 行李寄存记录表(打印或手写)（十五）................................... 行李单遗失证明(打印)（十六）................................. 物品转交登记录单(印刷)（十七）............................. 物品转交记录本(打印或手写)（十八）............................. 物品借用记录本(打印或手写)（十九）......................... 邮件签收派送记录本(打印或手写)（二十）............................. 代寄邮件记录本(打印或手写)（二十一）........................... 团队行李进出记录表（打印）（二十二）................................. 杂项收费单据（印刷）（二十三）............................... 收银缴款袋（印刷）待定（二十四）............................... 收银员缴款报告（印刷）（二十五）.................... 收银缴款袋投放/收取记录本（手写）54 （二十六）................................... 前台交班本（手写）（二十七）................................. 保险箱记录卡（印刷）（二十八）................... 保险箱使用请况记录本（打印或手写）错误！未定（二十九）............................... 酒店访客登记表（打印）（三十）........................... 雨伞借出记录表（打印或手写）（三十一）..................... 宾客遗留物品记录表（打印或手写）60（三十二）............................... 宾客意见表（印刷）待定（三十三）................................. 酒店名片（印刷）待定（三十四）................................... 房价表（印刷）待定错误！未定（三十五）............................... 酒店宣传册（印刷）待定二十六、流程/标准调整记录...............................................一、电话接听和转接（一）接听电话的基本要求1．每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您?”。

维也纳酒店运营管理手册维也纳酒店运营管理手册1. 引言1.1. 目的和范围1.2. 定义和缩写词1.3. 监管要求2. 组织结构2.1. 酒店管理层2.2. 部门组织2.2.1. 前厅部2.2.2. 客房部2.2.3. 餐饮部2.2.4. 行政部2.2.5. 销售和市场部2.2.6. 人力资源部2.2.7. 财务部2.2.8. 技术和维护部3. 酒店设施与服务3.1. 客房3.1.1. 房间类型3.1.2. 房间预订和入住流程3.1.3. 房间清洁和维护标准3.2. 餐饮服务3.2.1. 餐厅操作流程3.2.2. 食品安全和卫生标准3.2.3. 宴会和会议服务3.3. 前台服务3.3.1. 接待和登记流程3.3.2. 入住和退房3.3.3. 客人服务和投诉处理3.4. 其他服务3.4.1. 客房服务3.4.2. 行李和门童服务3.4.3. 保安和安全措施4. 员工管理4.1. 招聘流程4.2. 培训和发展计划4.3. 绩效评估4.4. 工作时间和排班管理4.5. 员工福利和薪酬体系4.6. 员工纪律和行为准则4.7. 人员流动与离职流程5. 营销和销售5.1. 市场调研和竞争分析5.2. 客户关系管理5.3. 品牌推广和宣传活动5.4. 销售渠道管理5.5. 客户满意度调查6. 财务管理6.1. 预算编制和控制6.2. 成本管理和效益分析6.3. 费用控制和支出审批6.4. 财务报表和分析6.5. 税务合规和管理7. 酒店安全与风险管理7.1. 安全管理计划7.2. 火灾安全和应急预案7.3. 盗窃和犯罪预防7.4. 健康和安全标准7.5. 风险评估和管理8. 技术与维护8.1. 设备和设施维护计划8.2. IT基础设施和网络管理8.3. 供应商和合同管理8.4. 紧急事故处理和维修8.5. 环境可持续性措施9. 附件9.1. 组织结构图9.2. 员工职责和责任说明9.3. 品牌推广材料9.4. 财务报表模板9.5. 安全和应急预案附件：1. 组织结构图2. 员工职责和责任说明3. 品牌推广材料4. 财务报表模板5. 安全和应急预案法律名词及注释：1. 合同：根据法律规定，双方在确立权利义务后所达成的协议。

目录一、进／出门程序 (4)二、铺床操作流程 (4)三、清洁房间操作流程与物品摆放 (5)四、清洁卫生间操作流程 (7)五、检查退房流程 (8)六、遗留物品处理程序 (9)七、DND 房处理标准 (11)八、工程报修程序 (12)九、大堂及公共区域清洁 (12)十、客厕清洁 (13)十一、楼层走廊清洁 (14)十二、客房清洁质量标准 (15)十三、客房清洁注意事项 (19)十四、公共区域清洁标准 (20)十五、计划卫生制定标准 (21)十六、布草房／洗消间整理标准 (23)十七、楼层钥匙管理 (24)十八、对讲机管理 (24)十九、布草管理要求 (25)二十、工作车整理与使用 (26)二十一、抹布、清洁剂使用 (26)二十二、客房重要事件报告／记录／处理 (27)二十三、有害生物控制 (27)二十四、常见污迹的清洁方法 (28)二十五、客房用品摆放标准 (29)二十六、客房保洁服务周期标准值 (38)二十七、维也纳酒店服务标准值 (41)二十八、管家部管理制度 (43)（一）客房万能钥匙管理程序 (43)（二）布草管理 (44)（三）管家部楼层内部制度 (45)二十九、楼层服务标准 (46)三十、维也纳酒店商务服务项目标准 (51)三十一、消杀用药和操作流程 (52)三十二、附表 (54)（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） (54)（二）遗留物品登记卡（打印） (55)（三）楼层客情动态记录（印刷） (56)（四）失物认领表（打印） (57)（五）楼层主管每日客房检查表（印刷） (58)（六）客房遗失损坏报告（印刷） (59)（七）钥匙领用登记表（打印） (60)（八）楼层（）值班交接班记录簿（手写） (61)（九）楼层组（打印） (61)（十）中夜班服务员工作表（打印） (63)（十一）每日报房表（印刷） (63)（十二）楼层交班记录表（打印） (65)（十三）楼层服务员工作表(正面）（印刷） (66)（十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） (67)（十五）员工制服登记卡（印刷） (68)（十六）叫醒记录表（打印） (69)（十七）空房检查表格（打印） (70)（十八）值班经理年月份工作记录（打印） (71)（十九）借用物品单（打印） (72)（二十）杂项收费单据（印刷） (73)（二十一）外宿房登记表（打印） (74)（二十二）工程维修申请单（印刷） (75)（二十三）布草交接单（印刷） (76)（二十四）酒水单（印刷） (77)三十三、流程/标准调整记录 (78)一、进／出门程序二、铺床操作流程三、清洁房间操作流程与物品摆放四、清洁卫生间操作流程五、检查退房流程六、遗留物品处理程序遗留物品处理失物无人认领的处理方法酒店如发现有遗留物品，原则上应该积极主动联系客人取回，但不可避免地存在着无人认领物品，处理方法如下：注意：酒店总经理助理每月30日按遗留物品拾获时间列出清单，将过期三个月无人认领的物品列表呈报酒店总经理，根据酒店《失物无人认领的处理方式》进行处理。

酒店前厅操作手册酒店前厅操作手册1.接待流程1.1 客人到达前厅1.1.1 迎接客人1.1.2 核对客人预订信息1.1.3 为客人提供行李存放服务1.2 客房分配1.2.1 核对客人房间需求1.2.2 分配合适的客房1.2.3 为客人提供房卡和相关信息1.3 客房要求处理1.3.1 接收客人的额外要求及投诉1.3.2 确保满足客人的合理要求1.3.3 解决客人的投诉并提供补偿措施 1.4 结账程序1.4.1 核对客人的消费及房费1.4.2 收取支付款项1.4.3 提供发票或收据2.客户服务2.1 欢迎客人2.1.1 确保提供友好和热情的问候2.1.2 为客人提供相关信息2.2 行李服务2.2.1 提供行李存放和取送服务2.2.2 协助客人搬运行李2.3 游客指导2.3.1 了解并提供当地旅游景点、交通和餐饮信息 2.3.2 协助客人制定旅行计划并提供建议2.4 维护客房设施2.4.1 确保客房内设施正常运作2.4.2 在客人离开房间时清理和整理房间2.5 服务投诉处理2.5.1 接收客人的投诉并记录相关信息2.5.2 迅速采取行动解决问题并提供合理的补偿3.客房预订管理3.1 预订规则3.1.1 确定酒店的预订规定和政策3.1.2 了解不同房型及其价格3.2 预订入口3.2.1 确保预订系统正常运作3.2.2 接收来自不同渠道的预订请求3.3 预订确认3.3.1 核对客人的预订信息3.3.2 向客人发送预订确认函3.4 预订变更和取消3.4.1 接受客人的预订变更和取消请求3.4.2 确保按照酒店政策处理预订变更和取消4.安全与应急处理4.1 火灾安全4.1.1 掌握火警报警系统操作方法4.1.2 协助客人疏散和救助4.2 突发状况应对4.2.1 熟悉酒店紧急状态程序4.2.2 协助客人处理突发事件4.3 医疗紧急情况4.3.1 提供紧急医疗救援联系方式4.3.2 协助客人寻找医疗设施4.4 设备故障处理4.4.1 熟悉酒店设备故障处理程序4.4.2 迅速报修并提供替代设备或服务附件：该部分文档中所引用的相关表格、文件或其他资料。

酒店管理维也纳星级酒店前厅操作手册公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]目录一、电话接听和转接 ............................................（一）接听电话的基本要求......................................（二）日常接听电话程序........................................（三）打电话给客人程序........................................（四）转电话给客人程序........................................二、散客预订 ..................................................三、参观房间 ..................................................四、入住接待 ..................................................五、换房处理 ..................................................六、叫醒服务 ..................................................七、开门服务 ..................................................八、延时退房／续住的处理......................................九、离店结帐 ..................................................十、客人留言 .................................................. 十一、问讯服务 .................................................. 十二、宾客投诉处理 .............................................. 十三、物品赔偿处理 .............................................. 十四、商务服务 .................................................. 十五、访客登记 .................................................. 十六、贵重物品寄存 .............................................. 十七、行李寄存 .................................................. 十八、租借物品及物品安全使用说明 ................................ 十九、投款程序 .................................................. 二十、夜核 ...................................................... 二十一、每日清点营业款及送银行 .................................... 二十二、交接班 .................................................... 二十三、酒店服务标准 ..............................................二十四、酒店商务服务项目及价格 .................................... 二十五、附表 ......................................................（一）叫醒服务记录表（打印或手写）............................（二）宾客留言单（印刷）......................................（三）留言袋（印刷）..........................................（四）订房单(印刷) ............................................（五）住宿登记表（印刷）......................................（六）欢迎卡（印刷）..........................................（七）开门通知单(打印) ........................................（八）减扣单（印刷）..........................................（九）房间/房租调整通知单（印刷）.............................（十）押金单（印刷）..........................................（十一） ......................................... 催租客信(打印) （十二） ........................................... 帐单（印刷）（十三） ..................................... 行李寄存牌（印刷）（十四） ............................. 行李寄存记录表(打印或手写) （十五） ................................... 行李单遗失证明(打印) （十六） ................................. 物品转交登记录单(印刷) （十七） ............................. 物品转交记录本(打印或手写) （十八） ............................. 物品借用记录本(打印或手写) （十九） ......................... 邮件签收派送记录本(打印或手写) （二十） ............................. 代寄邮件记录本(打印或手写) （二十一） ........................... 团队行李进出记录表（打印）（二十二） ................................. 杂项收费单据（印刷）（二十三） ............................... 收银缴款袋（印刷）待定（二十四） ............................... 收银员缴款报告（印刷）（二十五） .................... 收银缴款袋投放/收取记录本（手写）（二十六） ................................... 前台交班本（手写）（二十七） ................................. 保险箱记录卡（印刷）（二十八） ................... 保险箱使用请况记录本（打印或手写）（二十九） ............................... 酒店访客登记表（打印）（三十） ........................... 雨伞借出记录表（打印或手写）（三十一） ..................... 宾客遗留物品记录表（打印或手写）（三十二） ............................... 宾客意见表（印刷）待定（三十三） ................................. 酒店名片（印刷）待定（三十四） ................................... 房价表（印刷）待定（三十五） ............................... 酒店宣传册（印刷）待定二十六、流程/标准调整记录 .........................................一、电话接听和转接（一）接听电话的基本要求1．每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您”。

目录一、进／出门程序................................................二、铺床操作流程................................................三、清洁房间操作流程与物品摆放..................................四、清洁卫生间操作流程..........................................五、检查退房流程................................................六、遗留物品处理程序............................................七、DND 房处理标准..............................................八、工程报修程序................................................九、大堂及公共区域清洁..........................................十、客厕清洁.................................................... 十一、楼层走廊清洁................................................ 十二、客房清洁质量标准............................................ 十三、客房清洁注意事项............................................ 十四、公共区域清洁标准............................................ 十五、计划卫生制定标准............................................ 十六、布草房／洗消间整理标准...................................... 十七、楼层钥匙管理................................................. 十八、对讲机管理.................................................. 十九、布草管理要求................................................ 二十、工作车整理与使用............................................ 二十一、抹布、清洁剂使用............................................ 二十二、客房重要事件报告／记录／处理................................ 二十三、有害生物控制................................................ 二十四、常见污迹的清洁方法.......................................... 二十五、客房用品摆放标准............................................ 二十六、客房保洁服务周期标准值...................................... 二十七、维也纳酒店服务标准值........................................ 二十八、管家部管理制度..............................................（一）客房万能钥匙管理程序 ...................................（二）布草管理................................................（三）管家部楼层内部制度 ..................................... 二十九、楼层服务标准................................................ 三十、维也纳酒店商务服务项目标准.................................. 三十一、消杀用药和操作流程..........................................三十二、附表........................................................（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） .......................（二）遗留物品登记卡（打印） .................................（三）楼层客情动态记录（印刷） ...............................（四）失物认领表（打印） ....................................（五）楼层主管每日客房检查表（印刷） .........................（六）客房遗失损坏报告（印刷） ...............................（七）钥匙领用登记表（打印） .................................（八）楼层（）值班交接班记录簿（手写）..................（九）楼层组（打印） .........................................（十）中夜班服务员工作表（打印） .............................（十一）每日报房表（印刷） .....................................（十二）楼层交班记录表（打印） .................................（十三）楼层服务员工作表 (正面）（印刷）......................（十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） ......................（十五）员工制服登记卡（印刷） .................................（十六）叫醒记录表（打印） .....................................（十七）空房检查表格（打印） ...................................（十八）值班经理年月份工作记录（打印）...............（十九）借用物品单（打印） .....................................（二十）杂项收费单据（印刷） ...................................（二十一）................................... 外宿房登记表（打印）（二十二）................................. 工程维修申请单（印刷）（二十三）..................................... 布草交接单（印刷）（二十四）......................................... 酒水单（印刷）三十三、流程/标准调整记录...........................................六、遗留物品处理酒店如发现有遗留物品，原则上应该积极主动联系客人取回，但不可避免地一般物品三个月后而无人认领，酒店总经理有权自行处理。

《维也纳酒店——前厅操作手册》《维也纳酒店——前厅操作手册》OPERATING PROCEDURE 维也纳3好连锁酒店-前厅操作手册目录一、电话接听和转接4（一）接听电话的基本要求4（二）日常接听电话程序4（三）打电话给客人程序5（四）转电话给客人程序5二、散客预订6三、参观房间6四、入住接待7五、换房处理10 六、叫醒服务11 七、开门服务12 八、延时退房／续住的处理13 九、离店结帐14 、客人留言15一、问讯服务16二、宾客投诉处理17三、物品赔偿处理18四、商务服务19五、访客登记19 六、贵重物品寄存20 七、行李寄存21八、租借物品及物品安全使用说明22 九、投款程序23 二、夜核24 二一、每日清点营业款及送银行25 二二、交接班26 二三、酒店服务标准27 二四、酒店商务服务项目及价格30 二五、附表31（一）叫醒服务记录表（打印或手写）31（二）宾客留言单（印刷）32（三）留言袋（印刷）33（四）订房单(印刷)35（五）住宿登记表（印刷）36（六）欢迎卡（印刷）37（七）开门通知单(打印)38（八）减扣单（印刷）38 （九）房间/房租调整通知单（印刷）39 （）押金单（印刷）40 （一）催租客信(打印)41 （二）帐单（印刷）42 （三）行李寄存牌（印刷）43 （四）行李寄存记录表(打印或手写)44 （五）行李单遗失证明(打印)45 （六）物品转交登记录单(印刷)46 （七）物品转交记录本(打印或手写)47 （八）物品借用记录本(打印或手写)48 （九）邮件签收派送记录本(打印或手写)49 （二）代寄邮件记录本(打印或手写)50 （二一）团队行李进出记录表（打印）51 （二二）杂项收费单据（印刷）52 （二三）收银缴款袋（印刷）待定53 （二四）收银员缴款报告（印刷）53 （二五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写）54 （二六）前台交班本（手写）55 （二七）保险箱记录卡（印刷）56 （二八）保险箱使用请况记录本（打印或手写）57 （二九）酒店访客登记表（打印）58 （三）雨伞借出记录表（打印或手写）59 （三一）宾客遗留物品记录表（打印或手写）60 （三二）宾客意见表（印刷）待定61 （三三）酒店名片（印刷）待定61 （三四）房价表（印刷）待定61 （三五）酒店宣传册（印刷）待定61 二六、流程/标准调整记录62 Version、xx、1 Page49 of65 本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。

标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店 - 前厅操作手册目录一、电话接听和转接 (4)（一）接听电话的基本要求 (4)（二）日常接听电话程序 (4)（三）打电话给客人程序 (5)（四）转电话给客人程序 (5)二、散客预订 (6)三、参观房间 (6)四、入住接待 (7)五、换房处理 (10)六、叫醒服务 (11)七、开门服务 (12)八、延时退房／续住的处理 (13)九、离店结帐 (14)十、客人留言 (16)十一、问讯服务 (17)十二、宾客投诉处理 (18)十三、物品赔偿处理 (19)十四、商务服务 (20)十五、访客登记 (20)十六、贵重物品寄存 (21)十七、行李寄存 (22)十八、租借物品及物品安全使用说明 (23)十九、投款程序 (24)二十、夜核 (25)二十一、每日清点营业款及送银行 (26)二十二、交接班 (27)二十三、酒店服务标准 (28)二十四、酒店商务服务项目及价格 (31)二十五、附表 (32)（一）叫醒服务记录表（打印或手写） (32)（二）宾客留言单（印刷） (33)（三）留言袋（印刷） (34)（四）订房单(印刷) (36)（五）住宿登记表（印刷） (37)（六）欢迎卡（印刷） (38)（七）开门通知单(打印) (39)（八）减扣单（印刷） (39)（九）房间/房租调整通知单（印刷） (40)（十）押金单（印刷） (41)（十一）催租客信(打印) (42)（十二）帐单（印刷） (43)（十三）行李寄存牌（印刷） (44)（十四）行李寄存记录表(打印或手写 ) (45)（十五）行李单遗失证明(打印 ) (46)（十六）物品转交登记录单(印刷 ) (47)（十七）物品转交记录本(打印或手写 ) (48)（十八）物品借用记录本(打印或手写 ) (49)（十九）邮件签收派送记录本(打印或手写 ) (50)（二十）代寄邮件记录本(打印或手写 ) (51)（二十一）团队行李进出记录表（打印） (52)（二十二）杂项收费单据（印刷） (53)（二十三）收银缴款袋（印刷）待定 (54)（二十四）收银员缴款报告（印刷） (54)（二十五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写） (55)（二十六）前台交班本（手写） (56)（二十七）保险箱记录卡（印刷） (57)（二十八）保险箱使用请况记录本（打印或手写） (58)（三十）雨伞借出记录表（打印或手写） (60)（三十一）宾客遗留物品记录表（打印或手写） (61)（三十二）宾客意见表（印刷）待定 (62)（三十三）酒店名片（印刷）待定 (62)（三十四）房价表（印刷）待定 (62)（三十五）酒店宣传册（印刷）待定 (62)二十六、流程/标准调整记录 (63)一、电话接听和转接（一）接听电话的基本要求1．每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！ 3 好连锁酒店，请问有什么可以帮您?”。

酒店管理维也纳星级酒店客房操作手册公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]目录一、进／出门程序................................................二、铺床操作流程................................................三、清洁房间操作流程与物品摆放..................................四、清洁卫生间操作流程..........................................五、检查退房流程................................................六、遗留物品处理程序............................................七、DND 房处理标准..............................................八、工程报修程序................................................九、大堂及公共区域清洁..........................................十、客厕清洁.................................................... 十一、楼层走廊清洁................................................ 十二、客房清洁质量标准............................................ 十三、客房清洁注意事项............................................ 十四、公共区域清洁标准............................................ 十五、计划卫生制定标准............................................ 十六、布草房／洗消间整理标准...................................... 十七、楼层钥匙管理................................................. 十八、对讲机管理.................................................. 十九、布草管理要求................................................ 二十、工作车整理与使用............................................ 二十一、抹布、清洁剂使用............................................ 二十二、客房重要事件报告／记录／处理................................ 二十三、有害生物控制................................................ 二十四、常见污迹的清洁方法.......................................... 二十五、客房用品摆放标准............................................ 二十六、客房保洁服务周期标准值...................................... 二十七、维也纳酒店服务标准值........................................ 二十八、管家部管理制度..............................................（一）客房万能钥匙管理程序 ...................................（二）布草管理................................................（三）管家部楼层内部制度...................................... 二十九、楼层服务标准................................................ 三十、维也纳酒店商务服务项目标准.................................. 三十一、消杀用药和操作流程..........................................三十二、附表........................................................（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） .......................（二）遗留物品登记卡（打印） .................................（三）楼层客情动态记录（印刷） ...............................（四）失物认领表（打印） ....................................（五）楼层主管每日客房检查表（印刷） .........................（六）客房遗失损坏报告（印刷） ...............................（七）钥匙领用登记表（打印） .................................（八）楼层（）值班交接班记录簿（手写） ..................（九）楼层组（打印）..........................................（十）中夜班服务员工作表（打印） .............................（十一）每日报房表（印刷）......................................（十二）楼层交班记录表（打印） .................................（十三）楼层服务员工作表 (正面）（印刷） ......................（十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） ......................（十五）员工制服登记卡（印刷） .................................（十六）叫醒记录表（打印）......................................（十七）空房检查表格（打印） ...................................（十八）值班经理年月份工作记录（打印） ...............（十九）借用物品单（打印）......................................（二十）杂项收费单据（印刷） ...................................（二十一）................................... 外宿房登记表（打印）（二十二）................................. 工程维修申请单（印刷）（二十三）..................................... 布草交接单（印刷）（二十四）......................................... 酒水单（印刷）三十三、流程/标准调整记录...........................................六、3认领4．客人必须亲临前台认领，值班经理必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征(品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点)等。

营业部操作手册一、营业部组织结构与岗位编制1．组织结构2．岗位编制二、营业部职能1、营业部职能2、预订组职能3、迎宾组职能4、点菜组职能三、营业部岗位描述1、营业部经理2、营业部主管3、A预订领班B预订员C迎宾员4、A点菜领班B点菜员四、营业部服务程序与标准1、接听电话程序与标准2、客人用餐预订程序与标准3、大堂迎宾程序与标准五、酒店相关制度一、营业部组织结构和岗位编制1、组织结构2、岗位编制1．部门名称:酒店营业部上级部门：部门本职：为客人提供订餐服务和开发客源市场,实现酒店经营目标。

主要职能：1、按酒店规定的标准为客人提花优质的订餐服务。

2、按酒店规定的标准为客人提供迎送服务。

3、开展公关营销活动，稳定并开拓客源市场.2．部门名称:预订组上级部门:营业部部门本职：为客人提供用餐预订服务,统计客户各类信息。

主要职能:1、为散客和团体客人提供用餐预订服务.2、为公司和酒店相关部门提供、统计客户信息。

3、配合市场部做好客源市场细分和开拓工作。

3．部门名称：明档点菜部上级部门:营业部部门本职:按酒店标准为客人提供明档点菜服务。

4．部门名称：迎宾组上级部门:营业部部门本职:按酒店标准欢迎、送别客人.三、营业部岗位描述1．营业部经理岗位描述岗位名称：营业部经理直接上级：酒店总经理直接下级：营业主管本职工作：提高预订率,开拓客源市场，创造经济效益，完成酒店经营目标.直接责任:1、全面负责营业部的经营管理工作,积极贯彻、落实酒店总经理下达的工作任务。

2、例会：参加酒店经理例会。

召开营业部例会,主持每日客情分析会。

3、计划：制定本部门年度（月度）工作计划和年度（月度)营业目标、营业预算。

4、排班：根据营业状况对本部门员工进行合理班次安排，保证经营需要。

5、考核：根据酒店经理安排，定期对营业部主管和领班进行考核。

6、制度：负责制订本部门的规章制度、操作流程和工作标准，并组织实施。

7、礼仪:抓好营业部各级员工的礼节、礼貌、仪表、仪容、工作作风。

前堂操作手册目录一．总论 FA 1-3 页1．前堂部简介 FA1-1-3 （1-3）2．前堂部员工应有之仪容及礼貌 FA2-1-2 （4-5）3．前堂部员工规则 FA3-1-8 （6-13）二．前堂部各级员工工作职责及范围 FB1-1-16 （14-29）三．总台(订房)组操作规程 FC 1-13（30-60）1．总台之职责 FC 1-1（30-30）2．前台操作必备知识 FC 2-4（31-34）3．各班工作的分配 FC 3-3（35-37）4．客房状态资料之核对 FC 4-2（38-39）5．接受房间预订 FC 5-3（40-42）6．处理超额订房问题 FC 6-2（43-44）7．如何编排住客房间 FC 7-3（45-47）8．散客人住之程序 FC 8-1（48-48）9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策 FC 9-4（49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度 FC 10-2（53-54）11．转房程序 FC 11-2（55-56）12．职员住房要求 FC 12-1（57-57）13．前堂夜班客房报告 FC 13-3（58-60）四．前台问讯处操作规程 FD 1-3 （61-65）1.问讯处员工应掌握的信息范围 FD 1-2（61-62）2.如何为客人留口信便条 FD 2-1（63-63）3.电讯及邮件的接收 FD 3-2（64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序 FE 1-9 （66-77）1.夜班经理之职责 FE 1-1（66-66）2.大堂副理记录本 FE 2-1（67-67）3.处理客人的投诉 FE 3-2（68-69）4.客人帐单的问题 FE 4-2（70-71）5.住客不能结帐 FE 5-1（72-72）6.处理客人发生意外事件的程序 FE 6-1（73-73）7.客人损坏酒店财物之处理程序 FE 7-2（74-75）8.处理醉客问题 FE 8-1（76-76）9.处理酒店失窃事件之程序 FE 9-1（77-77）六．行李部操作规程 FF 1-3 （78-72）1.行李部之职责 FF 1-1（78-78）2.行李员对客人进入及进出的应有程序 FF 1-2（79-80）3.行李的处理及保管 FF 1-3（81-82）七．总机操作规程 FG 1-5 （P1-P8）1．总机操作组的职责2．客人资料之认识3．接听电话的语言规范及技巧4．早晨叫醒服务程序。

营业部操作手册一、营业部组织结构与岗位编制1．组织结构2．岗位编制二、营业部职能1、营业部职能2、预订组职能3、迎宾组职能4、点菜组职能三、营业部岗位描述1、营业部经理2、营业部主管3、A预订领班B预订员C迎宾员4、A点菜领班B点菜员四、营业部服务程序与标准1、接听电话程序与标准2、客人用餐预订程序与标准3、大堂迎宾程序与标准五、酒店相关制度一、营业部组织结构和岗位编制1、组织结构2、岗位编制二、营业部职能1．部门名称:酒店营业部上级部门：酒店总经理室部门本职：为客人提供订餐服务和开发客源市场，实现酒店经营目标。

主要职能：1、按酒店规定的标准为客人提花优质的订餐服务。

2、按酒店规定的标准为客人提供迎送服务。

3、开展公关营销活动，稳定并开拓客源市场。

2．部门名称:预订组上级部门：营业部部门本职：为客人提供用餐预订服务，统计客户各类信息。

主要职能：1、为散客和团体客人提供用餐预订服务.2、为公司和酒店相关部门提供、统计客户信息。

3、配合市场部做好客源市场细分和开拓工作.3．部门名称:明档点菜部上级部门：营业部部门本职：按酒店标准为客人提供明档点菜服务.4．部门名称：迎宾组上级部门：营业部部门本职:按酒店标准欢迎、送别客人.三、营业部岗位描述1．营业部经理岗位描述岗位名称：营业部经理直接上级:酒店总经理直接下级：营业主管本职工作：提高预订率，开拓客源市场，创造经济效益，完成酒店经营目标。

直接责任:1、全面负责营业部的经营管理工作,积极贯彻、落实酒店总经理下达的工作任务。

2、例会：参加酒店经理例会。

召开营业部例会，主持每日客情分析会。

3、计划：制定本部门年度（月度)工作计划和年度（月度）营业目标、营业预算。

4、排班：根据营业状况对本部门员工进行合理班次安排,保证经营需要。

5、考核：根据酒店经理安排，定期对营业部主管和领班进行考核。

6、制度：负责制订本部门的规章制度、操作流程和工作标准，并组织实施。

7、礼仪:抓好营业部各级员工的礼节、礼貌、仪表、仪容、工作作风。

格林豪泰酒店管理集团前厅效劳操作手册1.本手册仅供公司内部员工学习参考之用，未经公司相关部门同意，不得复印、拷贝，严禁外传，否那么，应承当由此导致的一切后果，且公司保存追究其法律责任的权利。

2.真诚的欢送大家批评与指正。

如有建议，请联系人力资源部〔021〕3617-4886转分机6252或邮箱HR@一经采纳，奖励丰厚。

再次感谢大家。

目录1.前厅组织架构 ------------------------------------------------------------------------------------ 32.前厅部岗位职责与员工素质要求 ----------------------------------------------------------- 33. 前台员工工作安排 ---------------------------------------------------------------------------- 44. 入住登记、验证管理制度------------------------------------------------------------------- 45. 备用金、投银管理 ---------------------------------------------------------------------------- 56. 早餐券的管理 ---------------------------------------------------------------------------------- 57. 会员卡的管理 ---------------------------------------------------------------------------------- 58. 前台员工应知应会 ---------------------------------------------------------------------------- 69. 前台员工应掌握的技能 ---------------------------------------------------------------------- 810. 前厅部工作流程----------------------------------------------------------------------------- 1111. 前厅部效劳流程-----------------------------------------------------------------------------14 12．关于卖重房的管理标准 -------------------------------------------------------------------1713. 叫醒效劳细化标准--------------------------------------------------------------------------1814. 格林豪泰酒店房卡标准 -------------------------------------------------------------------1815. V.I.P接待的准备及效劳 -----------------------------------------------------------------1916. 酒店前台专用术语--------------------------------------------------------------------------2117. 酒店单据存放细节--------------------------------------------------------------------------261.前厅组织架构2.前厅部岗位职责与员工素质要求总台接待员岗位职责：负责为客办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，答复客人的各种问询以及委托代办等效劳,在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提高酒店的竞争能力素质要求：根本素质：性格活泼、办事稳重、工作踏实、效劳意识强。