养生馆新顾客服务流程
一， 接待服务
二， 入座奉茶
三， 填写客户档案
四， 问题及需求咨询
五， 护理建议
六， 肌肤护理
七， 效果与感受的确认
八， 居家保养建议 配家居产品
九， 预定下次护理时间
十， 送客出门
十一， 电话回访
会员进入养身馆的服务流程
一， xx姐您来了
二， 换鞋 美容师铺床，店长拿产品
三， 引领沙发入座奉茶
四， 美容师做身体
五， 店长找出个人档案，巡床。
六， 美容师与顾客沟通
七， 店长询问顾客感受，确认签字。邀约下次护肤时间。
八， 取鞋送客 九， 收拾自己区域卫生
十， 店长记手工，与美容师反馈意见。
服务要求：
1,接待时要面带微笑说问候语：您好，请进，欢迎光临。
2,请顾客做到椅子上为其拿放鞋，鞋必须由美容师取放，所有放到地上的鞋要同一摆放整齐，头朝前，跟朝后。拖鞋一律法放到鞋架里面。
3，茶水必须微热，顾客用完刷净放回原位。
4，要求美容师在给顾客做身体时不得接听电话，不得与同事闲聊，不得说与工作无关的话题。
5，店长要找出顾客档案，与美容师沟通，找到顾客需求。
店长要随时巡床，找出问题，做好记录。
6，第一次来做护肤的顾客，美容师在做护理的过程中，每用一个产品都要介绍产品的功效以及作用。上膜后就不要再与顾客说话了。
7，护理结束后店长要询问感受，美容师要配合多用赞美的语言。
8，美容师在不忙的情况下一定要把顾客送到大门外。这也要求美容师走路要适度，说话要得体。
9，美容师要认真清理好自己所用区域的卫生及物品的清理。必须整齐干净。不给别人找麻烦。 10，店长要根据美容师的服务记手工。
奖惩条例
1， 服装不整洁，仪容仪表不整。（每处扣5元）
2， 工作时间外出没有告知店长。（扣5元）
3， 当班时间吃早餐，零食，看与工作无关的书籍，随意接打与工作无关的电话，在工作时间休息时做与工作无关的事情或睡觉。（视情节严重扣10~50）
4， 在店里及俱乐部内大声喧哗或发出怪声（扣10元）
最完整的药店顾客接待与服务流程，这 11 个步骤缺
一不可
原创 2015-01-31 尹东宇中国药店
内文提要：进店招呼——顾客接触——产品导购——用药指导——关联销售——提示当
前促销——邀请加入会员——收银结账——请顾客推荐顾客——促销预告——送客，这
十一步标准流程是愉悦购物体验的基础。
作者：尹东宇
法默西（北京）管理咨询有限公司总经理，曾任衡水百草堂医药连锁总经理
接待与服务顾客，是我们每一个药房每一个人每天最基本的工作，看起来是很
自然很简单的过程，但真正能够做完整做好的人并不多。我们这一期一起来讨
论一下标准的顾客接待与服务流程，梳理一下还有哪些环节需要改进：
第一步：进店招呼
打招呼的目的是让顾客知道我们欢迎他们的到来，但打招呼不一定是导购的开
始。现在大部分药店都是开放式货架的卖场，动线设计的初衷就是让顾客可以
更方便的接触商品，同时能够通过分区、布局和陈列的设计来拉长顾客的动线，
引导顾客在店内多走动、多接触、多购买。
如果顾客一进店我们就问“您好，需要我为您服务吗？”顾客如果回答“我感冒了，
有点咳嗽……”店员通常会说“请跟我来，感冒药在这边……”然后就把顾客直接
引到感冒药货架附近。
实际上，上述招呼方式直接打断了顾客的购物行程，缩短了顾客的行走动线，
没有给顾客在店内多走动的机会，自然也没有多接触商品，最终无法产生更多
购买。着急的顾客不需要我们询问需求（比如腹泻病人、发烧病人等），而不
着急的顾客我们也不需要问。
因而，正确的方式应该这样：“您好，里面请！您好，欢迎光临！”
与顾客在 5 米以内时可以用这种方式打招呼，但是如果在 5 米以外，也可以向
顾客点头示意一下，挥手招呼都可以。
第二步：顾客接触
很多店员会在招呼之后会跟随顾客在卖场内来回走动，一是为了伺机导购，二
是为了防止丢货损失。
换位思考一下，当我们自己作为顾客去服装店买衣服的时候，真的喜欢有导购
接待顾客的服务流程
接待顾客的服务流程
一、预订和接洽
预订是服务流程的第一步，顾客通过电话、网上或直接到店面进行预订。在接听顾客电话时，服务人员要注意礼貌用语，询问顾客需求，并记录下每一个重要的细节信息，如顾客的姓名、到店时间、座位要求等。在接洽时要主动提供相关信息，解答疑问，并向顾客保证提供优质服务。
二、迎接顾客
当顾客到店时，服务人员应迅速行动，毫无拖延地对顾客表示热情的欢迎。一般应站在门口迎接顾客，并指引他们到座位。同时，应当主动为顾客拉开椅子，递上菜单，并向顾客解释日常特色菜。提供和送上餐巾、点心或饮料等可有效改善顾客体验，展现贴心的服务。
三、菜单订购
菜单订购是服务流程中最关键的环节之一，服务人员应仔细倾听顾客点菜的需求，并热情地进行菜品推荐。如果顾客有特殊的饮食要求或过敏需求，服务人员应及时沟通厨师，并向顾客提供合适的替代选择。在顾客点菜后，务必再次确认菜品的细节，以防错误发生。
四、高效服务
为了提供高效的服务，服务人员应了解菜品的特点和制作时间，尽量推荐相应制作时间较短的菜品，以满足顾客的时间要求。在等待菜品时，服务人员可为顾客提供饮料或点心，关注顾客的需求，及时了解顾客的满意度，并进行必要的服务调整。
五、送菜和餐具添换
当厨师完成菜品制作后，服务人员应当及时将菜品送到顾客面前，并用专业的礼仪和微笑递交菜品。并迅速整理好菜品摆放，保持餐桌干净整洁。同时，可以顺道询问客人的口味是否满意，是否需要添换餐具等。
六、结账和告别
当顾客用餐结束后，服务人员应主动递上账单，并进行简要的确认。在顾客结账时，服务人员应保持礼貌和耐心，接受各种支付方式，并根据顾客的要求提供开发票等服务。结账完成后，服务人员应主动道别，感谢顾客的光临，并表达期待下次再见的愿望。
七、后续服务
好的服务不仅仅在于餐厅的服务流程，也包括餐后的关怀。餐厅应留下顾客的联系方式，并进行相关的后续服务，如送餐满意度调查、节日问候、优惠活动等。这种关怀和沟通可以保持与顾客的良好关系，并促使顾客再次光临。
- 1 - / 4 服务流程之服务八步曲
第一步：亲切迎宾
——目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下
第一个美好印象。
——标准：向从你身边走过的每一位顾客问好；例如：‘您好，欢迎光临雅狮堂男装！’
——要求：亲切的目光接触、面带微笑；语调：温和、亲切，语速：适中，语音：清晰，
姿体语言自然大方。
表达技巧之完美占比：文字——7%
语调——26%
肢体——67%
第二步：关心顾客
——目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理。
——识别可接近顾客的最佳机会
●可接近顾客的非语言信号
—注视特定商品时
—以手触摸商品时
—表现出寻找商品的状态时
—与导购的视线相遇时
—与同伴商量时
—当顾客出神观察商品，仔细打量时
——顾客的四种风格：
项目 特征 销售策略
创新型 ①喜爱新货品②追求潮流③注重时尚品牌 1.介绍新货品及其与众不同之处2.交换潮流信息3.让对方感到被尊重
融合型 ①希望得到售货员的注意及礼貌对待②喜欢与人分享自己的开心事③易与人沟通 1.殷勤款待2.了解他的需要3.关注他所分享的事及他关心的人4.多加建议，加快决定
主导型 ①自己做主②要求其他人认同他的说话③支配一切 1.在适当时才主导招呼2.不要与他们硬碰3.听从指示4.不要催促 项目 要求明细
关心顾客 通过有效的观察了解顾客需求
通过有效的时间了解顾客需求
对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听 - 2 - / 4 分析型 ①详细了解货品特性、优点及好处②要物超所值③关注所付出的价钱④需要多点时间做出购买决定 1.强调货品物有所值2.详细解释货品的好处3.有耐性4.货品知识准确
