物业设施设备全生命周期管理

物业全生命周期客户服务标准物业全生命周期客户服务全程体验是指客户从“潜在客户”转变为“成交客户”，直至“收房装修”、“长期居住”这一全过程，融创地产针对与客户的每一个触点开展体系化、标准化的服务，搭建客户服务全程体验平台。

这不仅可以实现客户服务关键触点标准化，还有利于打造融创地产服务品牌，推动客户满意度、忠诚度提升。

客户服务全程体验所涉及的组织机构有项目公司销售部、客服部、项目管理部、物业公司及集团公司营销中心、物业管理部(客服部)。

集团营销中心、物业管理部是服务统筹、管理及监督部门，项目公司销售部、客服部、项目管理部及物业公司是具体服务的执行部门。

一、签约前体验(一)项目推广应客观、准确地反映项目及公司信息1、服务目标：满足客户初步了解项目信息、公司信息的愿望，帮助客户真实、全面、高效地了解项目产品与公司品牌。

2、牵头部门：项目公司销售部。

3、参与部门：项目管理部、项目成本部、广告公司、制作公司及媒体发布公司。

4、实现方式：销售说辞、楼书、海报、户型图、规划沙盘、单体模型、工地围档及广告发布等。

5、服务要点：销售说辞、销售道具及宣传推广文件应严格按照项目自身特点及国家法规进行设计、制作、展示、发布，并经项目管理部设计工程人员、法务人员审核确认后方可执行。

(二)销售现场应真实、系统地展示公司与项目形象1、服务目标：满足客户进一步了解项目信息、公司信息的愿望，帮助客户选择理想产品。

2、牵头部门：项目公司销售部。

3、参与部门：项目管理部、物业公司。

4、实现方式：售楼处、样板示范区及工地现场等。

5、服务要点：(1)售楼处、样板示范区、工地现场应严格按照设计图纸及产品配置进行施工展示，样板示范区需经项目管理部设计人员、工程管理人员检验后方可开放;(2)售楼处——应严格按照集团要求摆放公司品牌及“客户俱乐部”宣传资料;陈列公司及项目荣誉证书;公示企业资质证书、项目五证、销售人员上岗信息、销售房源及价格信息、签约合同文本、项目风险提示、投诉渠道等;(2)样板示范区——应根据项目自身情况，尽可能做到毛坯样板间、精装样板间、园林示范区、工法展示区的全面展示，使客户能够全面真实地体验所购买的产品;示范区应严格按照设计图纸进行施工，禁止为追求展示效果而任意放大、缩小空间尺寸，样板间及工法展示中与设计图纸或实际配置不一致地方，应设置公示牌提醒客户;(4)工地现场——应实施规范化管理，包括施工材料摆放、工地人员着装、行为举止等;现场包装应严格按照视觉识别手册执行。

设施管理（Facility Management，简称FM）什么是设施管理设施管理(FM）,按照国际设施管理协会（IFMA）和美国国会图书馆的定义，是“以保持业务空间高品质的生活和提高投资效益为目的，以最新的技术对人类有效的生活环境进行规划、整备和维护管理的工作”。

它“将物质的工作场所与人和机构的工作任务结合起来。

它综合了工商管理、建筑、行为科学和工程技术的基本原理”。

设施管理这一行业真正得到世界范围的承认还只是近几年的事。

越来越多的实业机构开始相信，保持管理得井井有条和高效率的设施对其业务的成功是必不可少的。

提供不动产（物业）“有效率”的达成其设置或使用目的机能的管理服务。

设施管理服务除了基本的物业管理外，服务内容往往涉及设置或使用目的机能的“作业流程规划与执行、效益评估与监督管理”。

设施管理出现的背景随着产业价值链分解和专业化发展，物业管理出现精深精细化趋势，并从劳动密集型逐渐转化为知识密集型，在物业管理提升的基础上，产生了一个新型的领域——设施管理。

传统的物业管理侧重于人员现场管理，以保安、保洁以及采暖、通风、空调、电气、给水、排水等设施设备的维护保养为主要工作内容，以设施设备的正常运行为工作目标，具有“维持”的特点。

进入20世纪80年代后，物业管理行业发生了一系列变革，促成了设施管理的产生。

物业管理行业变革主要体现在以下三个方面：第一，建筑领域的技术革命使得物业管理的对象越来越复杂。

随着建筑业的发展和4C(Computer、Control、Communication、CRT图形显示)技术的应用，智能大厦开始出现，并且在美、欧、日及全球蓬勃发展。

伴随智能建筑的蓬勃发展，信息化的现代建筑设备很快地进入各种建筑，使物业管理范围内的设施设备形成庞大而复杂的系统，各项传统产业的业务也由于结合了信息技术而出现很大的变化。

面对庞大而复杂的建筑系统，传统的物业管理应接不暇。

第二，社会发展要求物业提高能源利用效率。

一、前言随着我国城市化进程的加快，物业工程在保障居民生活质量、提升小区环境品质等方面发挥着越来越重要的作用。

为提升物业工程服务质量，满足业主需求，特制定本工作计划。

二、工作目标1. 提升工程部整体素质，提高员工业务水平；2. 优化工程服务流程，缩短维修响应时间；3. 强化设备设施维护保养，延长使用寿命；4. 创新服务模式，提升业主满意度。

三、工作措施1. 加强员工培训（1）开展定期的业务培训，提高员工的专业技能和综合素质；（2）组织外出学习，了解行业动态，学习先进经验；（3）开展内部技能竞赛，激发员工学习热情，提升团队凝聚力。

2. 优化服务流程（1）建立完善的工程服务制度，明确服务标准和流程；（2）设立24小时维修热线，提高维修响应速度；（3）实行预约维修制度，合理安排维修人员，确保业主需求得到及时满足。

3. 强化设备设施维护保养（1）定期对设备设施进行巡检，发现隐患及时整改；（2）加强设备维护保养，确保设备正常运行；（3）建立设备档案，实现设备全生命周期管理。

4. 创新服务模式（1）推行智慧物业，利用物联网、大数据等技术，实现设备远程监控、故障预警等功能；（2）开展线上线下相结合的业主沟通渠道，提高业主满意度；（3）设立物业工程服务评价体系，收集业主反馈，持续改进服务质量。

5. 提升业主满意度（1）定期开展业主满意度调查，了解业主需求，改进服务质量；（2）加强与业主的沟通，提高业主对物业工程的认知度和满意度；（3）开展各类公益活动，增进业主与物业工程部的感情。

四、工作计划实施与监督1. 成立物业工程提升亮点工作领导小组，负责工作计划的组织实施和监督；2. 定期召开工作例会，总结工作成果，分析存在问题，调整工作计划；3. 建立考核机制，对各部门和员工的工作绩效进行考核，确保工作计划顺利实施。

五、结语本工作计划旨在提升物业工程服务质量，满足业主需求。

通过全体员工的共同努力，相信我们能够实现工作目标，为业主创造一个更加美好的生活环境。

第1篇一、背景随着我国经济的快速发展和城市化进程的加快，物业工程在城市建设中的地位日益重要。

然而，传统的物业工程管理模式存在诸多问题，如管理效率低下、服务质量不高等。

为了提高物业工程的管理水平和服务质量，本文提出以下创新方案。

二、创新方案1. 智能化物业管理平台（1）建设目标：打造一个集物业管理、业主服务、设备维护、安全保障等功能于一体的智能化物业管理平台。

（2）实施步骤：a. 硬件设施建设：购置智能门禁系统、智能停车系统、智能监控系统等设备，实现物业管理的智能化。

b. 软件系统开发：研发物业管理软件，实现物业信息、业主信息、设备维护等数据的集中管理。

c. 人员培训：对物业管理人员进行智能化设备操作和软件应用培训。

d. 平台推广：通过线上线下渠道，向业主推广智能化物业管理平台。

（3）预期效果：提高物业管理效率，降低人力成本，提升业主满意度。

2. 绿色环保的物业管理理念（1）建设目标：倡导绿色环保的物业管理理念，降低物业工程对环境的污染。

（2）实施步骤：a. 优化绿化布局：合理规划绿化区域，提高绿化覆盖率，选用节水、耐旱、抗污染的植物。

b. 节能减排：推广节能设备，如太阳能热水器、LED照明等，降低能源消耗。

c. 废弃物处理：建立垃圾分类、回收、处理体系，提高废弃物资源化利用率。

d. 水资源管理：采用节水器具，加强水资源管理，提高水资源利用率。

（3）预期效果：降低物业工程对环境的污染，提高业主生活质量。

3. 全生命周期物业管理模式（1）建设目标：实现物业工程的全方位、全过程管理，提高物业管理水平。

（2）实施步骤：a. 项目前期：对物业工程进行市场调研、规划设计、招标等工作，确保项目顺利进行。

b. 施工阶段：加强施工现场管理，确保施工质量、安全和进度。

c. 竣工验收：对物业工程进行验收，确保工程质量达到标准。

d. 运营维护：建立完善的物业运营维护体系，确保物业工程长期稳定运行。

（3）预期效果：提高物业工程的整体质量，降低维修成本，延长使用寿命。

物业管理的运作流程随着城市规模的不断扩大，住宅楼、商业楼和社区的数量也在增长。

而这些楼宇的维护管理成为了一个非常重要的问题。

物业管理便应运而生，成为了保障居民生活品质的重要职能。

本文将介绍物业管理的运作流程。

一、物业运营概述物业运营是管理物业建筑、设施和服务的全面工作。

物业运营应包括管理物业建筑的运行、维护和保修工作，管理公共设施和技术设备，如管道，通风，水电等，管理小区生活服务及各项配套设施的维护，，例如绿化、健身房、游泳池等。

此外，还应对住户的投诉、求助等提供及时的服务。

二、物业管理的职能1.维护基础设施为了不影响业主的生活，物业管理公司应该定期维修和保养建筑，让建筑物的维护和保养达到良好状态，并设备维修专人，以解决各种维修问题。

2.公共设施管理物业管理应负责公共设施的管理，如花园、健身房、游泳池等，保持设施的良好状态，任何设施的更换和维修都应及时通知业主委员会和业主。

3.物业收费管理物业管理公司应严格按照政府规定履行收费职责，收取物业管理费、停车费等，使业主不断得到清晰的交费情况，使物业收费透明化，有效控制费用。

4.安全保卫物业管理公司应建立有效的安全保卫制度和安全管理理念，通过门禁，监控和巡逻，确保业主和住户的人身财产安全。

5.社区服务物业管理公司应对社区服务进行管理，充分发挥大家闲置资源优势，为业主提供一系列方便实用的服务。

三、物业管理可操作性运作主要的过程1.日常管理物业公司通过日常管理来保证小区的安全和顺畅，清洁管理、物业巡检、工程质量管理和客户服务。

为了保证日常管理过程的规范性和及时性，物业公司应该建立工作流程，明确各方责任，确保工作的顺利开展。

2.风险应对物业作为服务业，得面对各种突发事件。

突有火灾、泄水、电梯故障等情况时，物业公司应该积极投入应急响应机制，通过各种方式切实的保障业主的人身财产安全；3.资产维修管理正常情况下，各个物业系统下所涉及到的资产都有一个生命周期，过了一定时期就会出现缺陷，此时物业公司需要将其及时维修，以提高小区的设施、设备性能和使用寿命。

中国某某设备设施安全管理指引目的为规范公司设备设施的安全管理，加强对设备设施的采购、使用、维护、保养、报废等全过程管理，保证设备设施整个生命周期的安全运行，特制定本指引。

适用范围本指引适用于中国某某持有板块企业的设备设施的安全管理，本指引未尽事宜按照国家或行业标准来执行。

职责1公司HSE管理部负责指导、监督和检查各持有板块企业的设备设施的安全管理。

2持有板块企业负责人是设备设施安全管理第一责任人，负责企业的设备设施安全管理。

3持有板块企业应当明确设备设施管理的归口部门，负责设备设施的安装、调试、验收、保养、检修、报废等日常管理工作，负责制定企业设备设施安全管理程序和标准，保证设备设施的安全运行。

4持有板块企业HSE管理部门对本企业的设备设施安全管理情况实施监督、检查。

政策1．设备设施的采购1.1 设备设施必须从有生产、销售资质的单位购买，供应商应提供单位资质证明、产品检验合格证明，以及设备设施操作、维护相关的技术资料。

1.2 购买的设备设施必须符合国家标准，法律法规对其有检验或备案要求时，供应商还需出具相应证明文件。

1.3 禁止购买不符合安全、卫生、环保要求或国家明令淘汰的用能设备设施。

1.4 设备设施供应商承担运输的，与供应商签订的购买合同里还需明确运输途中的安全责任归属，以及安全运输要求。

1.5 法律法规规定设备设施废弃由原厂家回收的，与供应商签订购买合同时，须写明回收相应事项。

2．设备设施的安装与调试2.1设备设施运输到货后，须由供应商指定人员或由合同约定人员进行拆卸，拆卸作业必须符合公司HSE管理标准要求。

2.2设备设施拆卸涉及吊装的，须聘请专业吊装公司，使用合格的吊装设备和工具，由有资质的单位人员完成作业。

2.3设备设施安装时，其选址、设备间距、照明、通道、应急、作业空间等必须符合相应法律法规和安全标准规定。

2.4供设备设施运行的管道，必须根据其介质按标准对管道进行涂色和标示流向。

2.5设备设施安装后遗留的且有可能造成意外事故的沟壕、凸出物、间隙等，均应进行封闭，或进行有效防护，且防护应能满足时间和强度的要求。

物业公司风险识别及管控指引风 险 识 别◇ 风险识别作用：利用物业管理风险的可预测性特点，识别出基础物业管理的过程中各环节的风险，通过对风险的分析，实施全面的监控并采取相应预控措施来防范风险，进而使风险造成的损失降到最低。

◇ 风险识别根据：公司基础物业管理识别更新采用定期更新和不定期更新两种方式，每年初公司品管中心进行集中更新一次，同时根据需要住宅管理事业部、各子公司应进行适时更新。

◇ 公司基础物业管理风险具体识别：序号 风险名称表现范围 表现形式 生命周期发生概率可能损失1 项目运作风险项目在运作阶段，由于物业本身具有的瑕疵或发展商与业主的矛盾、业主委员会等因素等造成损失的风险新建物业无合法报建手续，违章建筑，接管后造成“违法管理”前期物业服务 小罚款、曝光开发商与业主的矛盾，造成公司腹背夹击前期物业服务 大管理被动、物管费不能按时收取业主委员会成立后解除合同后期物业服务中 物业管理权丧失业主大会或业主委员会滥用职权后期物业服务中 管理被动业主大会或业主委员会未按法定程序成立后期物业服务小服务合同无效，管理权丧失，管理被动非业主滥用业主权后期物业服务中 管理被动2 车辆管理在物业停车场经营车辆停放服务过程中，车辆发生车身受损、车车内物品被盗物业管理全程 中 赔偿车身受损，包括擦挂、坠物砸车物业管理全程 大赔偿风险 辆灭失等损坏 车辆灭失 物业管理全程 中 赔偿物业内交通事故 物业管理全程 小 赔偿序号 风险名称表现范围 表现形式 生命周期发生概率可能损失3 治安风险由于外界第三人的过错和违法行为，给物业管理服务范围内的业主或非业主使用人造成人身损害、丧失生命和财产损失等风险，即导致了物业管理服务的风险入室盗窃 物业管理全程 大 赔偿、曝光入室抢夺、抢劫 物业管理全程 大 赔偿、曝光入室故意伤害 物业管理全程 大 人员伤亡，赔偿、曝光入室故意杀人 物业管理全程 大 赔偿、曝光公共区域盗窃 物业管理全程 大 赔偿、曝光公共区域抢夺、抢劫 物业管理全程 大 赔偿、曝光公共区域故意伤害 物业管理全程 大 赔偿、曝光公共区域故意杀人 物业管理全程 大 赔偿、曝光4 内部管理风险由于内部管理及劳资纠纷、不安全生产及违规操作造成的风险员工损公肥私、贪污盗窃或坚守自盗 物业管理全程 大 资金损失猎头挖人 物业管理全程 大 主要管理人员流失员工消极怠工，激烈冲突，集体跳槽物业管理全程 小 服务工作无法开展高空作业不安全生产 物业管理全程 小 人员伤亡，赔偿 电器设备违规操作 物业管理全程 小 人员伤亡，赔偿序号 风险名称表现范围 表现形式 生命周期发生概率可能损失5 消防管理风险因发生火灾造成业主的公共利益受损机房进水 物业管理全程小 设备烧损室内浸水 物业管理全程大 物品损坏、赔偿电器线路引发火灾物业管理全程大处罚、曝光、刑事拘役明火引发火灾物业管理全程大处罚、曝光、刑事拘役爆炸 物业管理全程小 人员伤亡、赔偿6 公共环境风险物业管理单位依据法律规定和合同约定从事物业管理服务，物业管理服务的范围通常是物业的红线范围内，物业管理单位的义务是依据合同，对小区和大厦内的公共区域和场地进行管理和维护服务，维护正常的使用和功能儿童掉水 物业管理全程中人员伤亡，赔偿儿童戏水触电物业管理全程中人员伤亡，赔偿游泳池伤人 游泳池开放过程中人员伤亡，赔偿植物伤人 物业管理全程中人员伤亡，赔偿跌落、滑倒物业管理全程大 人员伤亡，赔偿业主宠物伤人物业管理全程中人员伤亡，赔偿7 收费风险由于公司收费方面出现的风险业主长时间拖欠费用 物业管理全程 大服务工作不能正常开展业主集体拒交费用物业管理全程小服务工作不能正常开展物业管理费标准不统一物业管理全程大 业主拒交物业管理费水电费的拖欠物业管理全程小 停电、停水序号 风险名称表现范围 表现形式 生命周期发生概率可能损失8 设备风险物业、公共设施和设备的多样性和分布的分散性特点，随之而来产生了风险的频繁发生。

物业设施管理与物业管理的区别 区别一： 物业管理是通过对客户生产经营现场的管理，以达到维持设施设备的正常运行，具体体现就是对现场的整顿、整理、清扫、清洁、维护和安全等。设施管理是从客户的需求出发，对企业所有非核心业务进行总体性策划，以达到降低运营成本、提高收益的目的，最终实现提升客户营运能力的目标，具有很强的战略性。

区别二：物业管理的主要工作内容为保安、保洁以及水、电、气、暖等设备的日常维护。设施管理从物业的成本分析、空间规划、标准制定、能源审核、风险许诺和发展策略方面为投资者提供专业化、精细化的服务，与建筑、不动产、经营、财务、心理、环境、信息等多个领域密切相关。另外，设施管理基于信息化技术，运用科学的方法对客户的业务流程进行研究分析，寻找控制重点并进行有效的优化、重组和控制，实现质量、成本、进度、服务总体最优的精细化管理目标。

区别三：物业管理的工作目标是安全、卫生以及设施设备的正常运行，具有“保值”的特点。设施管理应用各种高新技术，向客户提供各种高效增值服务，以改善客户运营能力，提高收益。它从战略层次的高度和动态发展的全局整合的理念出发，在保证物业“保值”的基础上，还要实现物业的“增值”。

区别四：物业管理关注的是已建成的物业和已装备的设施设备，它是对物业“现状”所进行的管理和维护。设施管理关注物业的整个生命周期，提供策略性长期规划，贯穿到物业或设施的可行性研究、设计、建造、维修及运营管理的全过程之中。

区别五：物业管理的活动，如保安、保洁、设施设备的维护，以及能源控制、费用收取等，都是通过工作人员的现场作业完成的，属于劳动密集型产业，技术含量比较低。设施管理大量采用信息系统，通过信息化手段，在降低成本提高效率的同时，保证了管理与技术数据分析处理的准确，属于知识密集型产业。