零售业、商业、门店服务礼仪培训课件

裤线保持笔挺
零售业、商业、门店服务礼仪培训
面部：不蓄须， 无胡碴
领带：不能松 弛或弯曲
工牌下沿与左 兜上沿取齐
不敞怀，不挽袖
皮鞋颜色为黑色 （或深棕）必须每 天擦亮，无污物， 不宜过旧（明显变 形，破损）；皮鞋 与袜子必须与制服 协调
仪容仪表标准：女性
头发：清洁而梳理整齐，不 能盖住眼睛，现场的客服人 员必须盘发，头发饰品以少 为宜，朴素大方，不染奇异 颜色。
穿套裙时不可穿短袜， 长筒袜不能松弛或抽丝，
饰物以朴素淡 雅为要，无怪 异饰物，不可 戴夸张耳环。
皮鞋颜色为黑色（或深棕）必须每天擦 亮，无污物，不宜过旧（明显变形，破 损）；皮鞋与袜子必须与制服协调，脚 趾不可全露，后跟不高于8CM）夏季 只可穿白、粉、黑、深棕颜色的皮鞋。
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引领规范
引领客人时，一般应走在客人的右侧前方1米处，以不遮挡客人视线为宜， 行走时速度不可过快或过慢；遇转弯或上下台阶时，要礼貌提醒客人。
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引领规范
• 为客人指示方向、引领客人等服务的具体要求是：伸出右手，五指并拢， 掌心向上，上臂自然下垂，以肘关节为支点，由内向外自然伸出小臂。当 指明方向后，手应暂时停留片刻，回头确认客人认清后再将手放下，不要 随便横挥手臂后就立即放下。
切忌：“请您找××，他的电话是…”。
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仪容仪表标准：男性
头发：清洁而无头屑 整齐而不乱，不留长发，前 不能盖住眼睛，后不能触及 衣领，不留鬓角，不剃光 头，不染奇异颜色
着装：在工作时间内必须 按照厂家/公司要求着装。 制服干净，无污点，不可 太皱
指甲不能超过2MM， 指甲干净
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电话接听标准：
标准
电话三声之内必须接听，如超过三声接听必须说“您好+对不起让您久等了+请问有什 么可以帮到您+请您稍等”(如不能确定电话是否超过三声,也要按此话术)。
客人先行挂断电话。内部通话本着谁致电谁先挂的原则，并且不能将电话筒直接挂上 ，而应先按挂机键。
接听客户需救援电话：必须留下客人电话，在第一时间反馈给相关工作人员，让工作 人员致电客户，并需进行跟进“我们的工作人员是否有致电给您，并解决问题呢”。
电话接听标准：
标准 电话铃响三声内接听电话且热情介绍公司及自己姓名， 边听边记下谈话内容摘要（尤其是数字），并登记《来店（电） 客户登记表》， 重复电话主要内容并确认 。
点检项目
1、前台总机用语：您好+公司+请问有什么可以帮到您+请您稍等；
2、各部门：您好，××部门+姓名+为您服务； 3、直线电话：您好，时光便利店+部门+姓名+为您服务； 4、当要找的人不在时，接听电话者用语：对不起，他暂时走开，请问是否需要留 言。需记录对方电话，并及时反馈给相关人员。
零售业、商业、门店服务礼仪培训
你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾
客。你的一举一动都影响客人对公司的印象。
学习服务礼仪有利于：
我 们
1、提高服务人员的个人素质；
的 2、更好地对服务对象表示尊重； 学
习 3、塑造并维护公司的整体形象；
目 标
4、使公司创造出更好的经济效益和社会效
益。
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来店接待
展厅外接待：
销售顾问、维修接待要在客户车辆驶入停车场停稳之际，快速走至车边，为客 户开车门（炎热/阴雨天气要为客户撑伞），热情且面带微笑致以问候语：“您 好，欢迎光临”并引领客户进入展厅。（可作为评星项目进行考核）
迎宾站岗：
展厅内的人员分布：销售部展厅正门至少站1人、左右两侧展车区各站1人、前台 站1人。
零Hale Waihona Puke 业、商业、门店服务礼仪培训双手轻握于腹前，自 然下垂，体现出女性 轻盈、典雅、亭亭玉 立的美感。
双脚可呈“V”字型或 “丁”字型，双膝并拢
打招呼
• 迎宾人员应面带微笑主动问候客户：“您好，欢迎光临！”并以30度标准鞠 躬向客人行礼。当客户、厂家及上级来人经过时，任何员工（即使忙于其 他工作）都应面带微笑，站立问候“您好”，如正在打电话也要起身颔首致 意。内部员工打招呼也参照此标准严格执行。
服务礼仪
——细节决定成 败
零售业、商业、门店服务礼仪培训
关于礼仪
• 大到展现国家的尊严，民族的文化 • 小到体现个人的素质，企业的形象 • 沟通的润滑剂
• 核心体现方式： • 一个温馨的微笑 • 一句热情的问候 • 一个友善的举动 • 一副真诚的态度
零售业、商业、门店服务礼仪培训
课程大纲
1、我们的学习目标 2、电话接听 3、仪容仪表 4、迎宾站岗 5、来店接待
双手相握于腹前，自 然下垂，体现出男性 的阳刚之美
双脚分开站立，与肩同 宽。
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站姿礼仪
• 正确健美的站姿给人以 挺拔笔直、舒展俊美、 精力充沛、积极进取、 充满自信的感觉。
• 切忌：站着时不要僵直 硬化，肌肉不能太紧， 不可以适宜地变化姿态， 追求动感美。
避免垂头、垂下巴、含胸、 腹部松弛、肚腩凸出、耸肩、 双手抱在胸前等不良站姿。
客关部：3名接待，分别负责展厅接待台、客户休息室、展厅内机动服务。
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站姿礼仪
• 正确健美的站姿给人以挺拔 笔直、舒展俊美、精力充沛、 积极进取、充满自信的感觉。
• 切忌：身体歪斜。站立时若 弯腰驮背、头偏、肩斜、身 歪、腿曲、都会破坏线条美。 忌前俯后靠，在工作中不应 伏在柜台上，也不应倚墙靠 柜；忌动作过多，在工作中 忌多余的小动作，如摆弄衣 服和发辫，双脚不停轮换站 立，腿脚抖动等。忌手位脚 位不当，双手抱于胸前，叉 腰、插袋、双脚叉开距离过 大、歪脚站立等，都是不可 取的站姿，显得粗鲁、不雅 观。
面部：应化淡妆， 必涂眼影和口红。
工牌：在夏装的第 一纽扣与第二纽扣 中间，与冬装的第 一纽扣平行
着装：在工作时间内必须 按照厂家/公司要求着装。 制服干净，无污点，不可 太皱，注意不要有汗味或 浓烈香味。
冬装不敞怀， 不挽袖，衬衣 下摆不得外露
手部：指甲不能超过指 尖2MM，指甲干净， 不可涂夸张颜色（如大 红、蓝等），选择透明 的指甲油比较好。
• 忌：掌心向下、纂紧拳头、伸出手指指点点、手持物品指示方向等，都是 对别人不敬的手势。