打电话的艺术
2006-4-13 20:56:58 全球品牌网Fname
我们的每一句话，都是从外界对我们公司和员工的评价尺度。
你的嘴离话筒保持一拳左右（5-6cm）的距离时，你发出的声音是最美妙动听的。
一、专业电话沟通技巧之一：声音和语言
我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。
“带着笑意的声音”、“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。
尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。
避免使用非正式或草率的语言。
在电话应对时，一个人说话的声音，随着说话时的姿势和态度发生变化。
如果您的姿态不正确，就不可能把端正的礼传达给对方。
我们应该了解电话的公共性，电话每次只能一个使用，为使更多的人使用电话，要努力养成做到一次通话在3分钟之内结束的习惯，并要对私人电话加以节制。
一次电话的平均通话时间，也是衡量整个国家国民教养水平的尺度之一。
二、接电话
1、打招呼（语言握手）
（1）电话铃响两次时接电话（最多不超过3次）；
（2）也许是别人或其他部门的电话在响，他们不在时，或他暂时放不下手头的工作，你应该去接听，让电话响个不停而没人接，就会给对方造成非常糟糕的公司印象。
维护公司形象和声誉是我们全体员工的共同责任和义务；
（3）无论对方是谁，他可能是公司的职员，你的好朋友，或者公司的高级经理，公司的客户等，你都要让对方感到他得到友好的接待。
（4）如果在同客人谈话中来了电话，应先对客人说声“对不起”，得到谅解后，再拿起电话。
拿到电话互致问候后，应真诚地请对方谅解：“实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回电话。
”
（5）使用合适的招呼语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”或“您好”
（6）“喂”或“什么事”等，都是不恰当的。
应显出我们的礼貌和专业性；
（7）告诉对方自己所属公司、部门和姓名：“您好，XX公司财务部，我是高洁。
”以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。
（8）确认对方是谁，然后致意问候：“对不起，请问您是哪一位？……您好！”
（9）不要做假设，我们做的假设毫无疑问不会永远正确。
2、专心聆听并提供帮助
（1）放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。
（2）不要在接听电话的同时，做任何其他事情，如打字、阅读资料等。
不要让任何事情分散你的注意力。
否则是很不礼貌的，对方也很容易觉察到你心不在焉。
（3）如果电话要找的人不在或正在忙着其他事不能抽身，不要只告诉对方不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助他的诚意。
如：“对不起，陈先生现在正在接另一个电话/陈先生出去一会儿，请问我可以帮他留言吗？/我可以让他打电话找你吗/您可以过五分钟后再打来吗？/如果你愿意的话，请留下你的姓名和电话号码，我让他打电话给你，您看行吗？”等等；
（4）以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。
不要说：“你叫什么名字？”或“你的电话号码是什么？”；要说：“请问我可以知道你的名字吗？”“王先生有你的电话号码吗？”
（5）传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音；
3、电话留言技巧：
（1）电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用电话号码表等；
（2）记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、日期、时间和资料，或需要转达对方讲话内容时；记录遵循6何原则即：何时、何地、何人、何事、何因、如何等；
（3）对方讲完后予以确认，并把所讲的内容简略复述一遍；
（4）重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他可以避免误会，或不致遗漏重要的信息等；
4、转电话技巧：
如果需要转电话，要向对方说明原因：“对不起，你打错电话了，王先生在市场部，请稍等，我帮你把电话转过去。
”
5、电话聆听技巧：
（1）在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。
不要受到客人情绪的影响。
客人生气，是对情况生气，不要引伸到个人，不要想到对方对你个人有成见。
你要成熟并显出你的专业性。
（2)要培养以下习惯:A赞同对方；B，在电话沟通过程中尽量使用对方的语言；C；多赞扬对方：如赞扬对方的判断力好等。
（3）要机智，要成为一个好的倾听者，显示你对对方谈话的兴趣：A，不要显出不耐烦；B 不要打断对方说话；C，不要帮对方说完句子；D，不要没有听完就匆忙下结论；E与对方
相呼应，用“聆听间隔”来表示我们在专心聆听。
（4）回答问题技巧：
A，负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话。
回答问题不能含糊不清。
B，自己不了解情况，无法转达对方的电话内容时，可跟对方说“我不了解具体情况，过后我再给您回电话，您看可以吗？”
三、结束电话：
（1）在通话结束前，要让对方感受到你非常乐意帮忙、表示谢意并道“再见”；要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒：“还有什么可以帮到你忙的？……陈先生，谢谢你的来电，再见！”
（2）在对方还在说话时就挂断电话是很不礼貌的。
四、打电话：
（1）第一阶段：打电话前的准备事项
A，确认对方的电话号码，单位及姓名：为了减少时间和金钱的浪费；为能准确无误地与对方通话；
B，记下要办事情的次序：为使通话简明扼要；为避免遗漏要点；
C，备好必要的文件和材料：为使对方在通话中不等待自己；为做到准确传达信息；防止浪费时间和金钱。
D，打长途时，事先要准备好有关资料（为了节省通话时间）
2、打招呼（语言握手）
（1）电话通后，确认对方身份后以便通话。
如果对方不告诉姓名时，可说：“请问您是XX 公司的吗？”
（2）如果自己打错电话，礼貌的做法是发自内心地进行道歉，可以说：“噢，电话打错了，对不起。
”默不作声就放下电话会使对方不快。
（3）在给身份地位高的人士打电话时，直呼其名是失礼的，应说：“您好，我是XX公司的销售部的XXX，跟王先生因合作推广贵公司产品事情想通电话，不知是否方便？”
（4）将自己的姓名、单位告诉对方。
可以说：“您好，我是XX公司财务部XXX。
”
（5）请求对方把电话转接要找的办事单位和人员。
“对不起，请转某部某先生。
”
（6）问候致礼
3、讲述事由：
（1）讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守六原则：时间、地点、人物、事件、原因、怎么做；
（2）简单地重复一遍事由，即重复重点，也要听取对方所谈事情；
4、结束通话：
在通话结束前，表示谢意并道“再见”：陈先生，谢谢您，再见！”。
