呼叫建立成功率优化手册知识讲解

eSRVCC 介绍:对在LTE 覆盖范围内通过IMS 提供VoIP 语音，IMS 提供呼叫控制及后续的切换控制，在用户通话过程中移出LTE 覆盖范围时，IMS 作为控制点与CS 域交互，将原有通话切换到CS 域，保证语音业务连续性SRVCC 关键技术点：• 在MSCServer 和MME 之间定义Sv 接口，提供异构网络间接入层切换控制• 通过设置IWF 互通网元，终结Sv 接口，避免对原有电路域设备的改造• IMS 网络作为会话锚定点，统一进行会话层切换，保证会话跨网切换的连续性SRVCC 流程：2W 嬲CSDomain U9erpish4时士时虢感handW&rMSC-SSRTCC丁S6i/Gr+Ussrplane-Ibef&r&SRVCChindcwarSiinalInnU 44K l p I 制1YOU 照YESeSRVCC 除了归属网络中设置的SRVCC 应用服务器，通过在拜访地引入ATCF 作为媒体锚定点，节省远端媒体更新时间，可将切换时延减低至300ms 以内。

1明&通过M 向侬 为:起换请求 NetworkHSS/HUR Acces ；LTE D OE i n RTF/IPeSRVCC涉及接口、设备及功能:eSRVCC涉及参数:RVCC切换成功率=SRVCC切换成功次数（UE收到MobiltyFromEUTRACommand-指向GSM,随后上发Handovercomplete消息）/SRVCC切换尝试次数（UE收到MobiltyFromEUTRACommand-指向GSM）X100%,统计主被叫。

eSRVCC切换成功率作为影响用户语音通话质量感知因素，严重影响用户感知，通过对eSRVCC切换成功率优化，提升用户的感知。

呼叫建立时延基准值97%,挑战值98%。

■优化流程：eSRVCC切换成功率与G网邻区配置准确性和合理性有直接关系，对eSRVCC排查如下：第一步：在初始配置阶段，可以参考CSFB邻区配置，虽然CSFB仅仅配置频点，未定义具体的2G小区，但是CSFB在外场经历了长期的优化，相对而言邻区设置比较合理。

VOLTE网络呼叫建立时延问题优化实践总结一、问题描述VOLTE技术的应用使4G网络除了能提供高速率的数据业务，同时还能提供高质量的音视频通话，不同于目前2G、3G网络下语音业务，带给4G用户最直接的感受就是接通等待时间更短，音视频通话效果更佳。

呼市电信VOLTE业务于2017年9月份已全部开通，但目前还未正式投入商用，此次优化重点找出VOLTE网络薄弱环节重点提升，夯实网络基础，确保VOLTE网络顺利试商用。

二、问题定位过程描述前期集团要求VOLTE网络全网摸底测试发现，呼叫建立时延较差在4S左右，未达到3S之内标准。

本次优化考虑到市内路况拥堵因素对测试结果的影响，故试验区域选择丰州路与昭君路区间南二环及其南侧区域主要道路为测试路线，规划路线总长约48km，途径站点74个，共273个小区。

具体规划路线如下图所示：对规划路线进行了首轮摸底测试，测试参数设置如下：主叫侧参数配置被叫侧参数配置测试指标统计如下：经分析电子围栏干扰发生一次掉话外，发现呼叫建立时延指标未达到标准值，本次重点提升呼叫建立时延指标。

全程呼叫成功率（%）测试里程(km)平均RSRP(dBm)平均SINR(dB)掉话次数（次）掉话率（%）呼叫建立时延（s）平均MOS值MOS>3.5比例（%）100.00% 47 -83.98 12.27 1 2.63% 3.49 4.11 97.73%三、优化过程（方法）描述➢过程1优化方案目前现网控制面user-inactivity定时器设置为10s，即VOLTE 呼叫结束10s内如无数据业务所有承载将全部被释放掉；而本次测试设置呼叫间隔为15s，故每次呼叫均在QCI=9和QCI=5的承载被释放后发起，此时主被叫均需重新建立QCI=9和QCI=5的承载，即每次呼叫主被叫均要发起随机接入过程，由空闲态转为连接态，如果让主被叫在呼叫过程中一直保持在连接态，则会省掉RRC连接建立过程，缩短呼叫时延。

呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术第一章：呼叫中心客服工作概述1.1 呼叫中心客服工作的重要性1.2 客户服务的目标和原则1.3 呼叫中心客服岗位的职责和要求第二章：客户服务操作指南2.1 接听电话的基本礼仪和技巧2.1.1 问候客户和自我介绍2.1.2 提供真实有效的解答和建议2.1.3 监听和理解客户需求2.2 处理客户问题和投诉的步骤2.2.1 倾听客户的问题和投诉2.2.2 分析问题的根本原因2.2.3 提供合理的解决方案2.2.4 跟进并确认问题解决的结果2.3 处理客户请求和要求的方法2.3.1 准确记录客户的请求和要求2.3.2 确认客户的需求和期望2.3.3 提供满足客户需求的解决方案2.4 提供质量保证和满意度调查2.4.1 确认客户对服务的满意度2.4.2 反馈和改进客户对服务的意见和建议 2.4.3 关注客户的需求和反馈第三章：应对话术3.1 在电话中沟通和控制情绪3.1.1 如何保持冷静和耐心3.1.2 处理愤怒和焦虑的客户3.2 使用积极语言与客户交流3.2.1 避免使用消极或冲突性的语言3.2.2 使用客户能够理解和接受的措辞3.3 处理常见问题和提供常见解决方案3.3.1 成为产品或服务的专家3.3.2 提供清晰简明的解答和指导3.4 客户保留和转介绍技巧3.4.1 让客户感受到专业和个性化的服务 3.4.2 鼓励客户进行转介绍并提供奖励计划第四章：客户服务培训和反馈4.1 客户服务培训计划4.1.1 新员工培训的内容和流程4.1.2 在职员工培训的内容和形式4.2 客户服务绩效评估和反馈4.2.1 设定客服指标和绩效评估标准4.2.2 提供及时和准确的绩效反馈4.3 持续改进客户服务质量4.3.1 定期进行客户满意度调查4.3.2 分析客户反馈并制定改进措施第五章：呼叫中心客服工作的优势与挑战5.1 呼叫中心客服工作的优势5.1.1 提供灵活的工作时间和地点5.1.2 培养良好的客户沟通和问题解决能力5.2 呼叫中心客服工作的挑战5.2.1 高强度的工作压力和情绪管理5.2.2 应对不同类型客户的挑战结语本手册旨在为呼叫中心客服人员提供有关客户服务操作指南和应对话术的实用指引，帮助他们提高客户满意度和解决问题的能力。

CSFB指标详解CSFB指标全称为Call Setup Failure率(Call Setup Failure Rate)，是衡量手机网络通话建立失败率的指标。

在移动通信网络中，CSFB指标对保证手机网络通话质量起着重要的评估作用。

下面将详细介绍CSFB指标的含义、计算方法以及影响因素。

CSFB指标是指在LTE网络中，当用户需要建立语音通话时，由于其支持VoLTE的手机无法直接建立通话连接，需要先切换到GSM或WCDMA网络进行通话，然后再切换回LTE网络。

因此，CSFB指标衡量了这个过程中建立通话失败的概率。

其中，CSFB呼叫失败次数是在通话建立过程中，由于各种原因（如信号弱、网络繁忙等）导致通话建立失败的次数；总CSFB呼叫次数是指通话建立过程中，所有尝试连接到GSM或WCDMA网络的次数。

1.网络覆盖：移动通信网络的覆盖范围决定了用户在不同地域能否接收到稳定的信号。

如果网络覆盖不到位，信号弱，就会导致CSFB呼叫失败率升高。

2.网络负载：网络负载过大会导致网络资源紧张，无法满足用户的语音通话需求，从而增加了CSFB呼叫失败的可能性。

4.网络切换时间：LTE网络切换到GSM或WCDMA网络，需要一定的时间来完成切换过程。

如果切换时间过长，就会增加CSFB呼叫失败的可能性。

5.手机终端性能：手机终端在切换到GSM或WCDMA网络时的性能表现，例如收发信号质量、通话稳定性等，会影响CSFB呼叫的成功率。

为了提高CSFB呼叫成功率，移动通信运营商需采取以下措施：1.优化网络覆盖：加强基站建设，增加网络覆盖范围，提高网络信号质量，从而降低CSFB呼叫失败率。

2.提高网络容量：通过升级网络设备，增加网络容量，提供更多的资源来支持语音通话需求，降低网络负载，减少CSFB呼叫失败的概率。

3.调整切换参数：对CSFB切换参数进行调整，优化切换时间，减少通话建立过程中的等待时间，提高CSFB呼叫成功率。

4.优化手机终端：与手机厂商合作，优化手机终端的性能，提高其在切换网络过程中的稳定性和表现，减少通话建立失败的可能性。

呼叫中心KPIs解析✧签入时间：首次登录Callcenter系统时间。

单位：几点几分几秒（24小时制）✧签出时间：最后一次登出Call center系统时间。

单位：几点几分几秒（24小时制）✧签入签出次数：登录登出Call center系统的次数。

单位：次✧签入时长：签入Call center系统的总时长。

单位：分钟✧呼入总量：IVR接入人工电话总量。

单位：个✧呼出总量：外呼电话总量。

单位：个✧呼入接通总量：热线转人工接起电话总量。

单位：个✧呼出接通总量：外呼接通电话总量。

单位：个✧呼损：在IVR中停留未接起的电话数。

计算公式：呼损=呼入总量-呼入接通总量。

单位：个✧呼入平均通话时长：英文词条名：Average Talk Time (ATT)，是指座席代表与来电者在线交谈的平均时长。

通常指电话被座席代表接起直到电话挂断的平均时长。

单位：秒✧呼出平均通话时长：英文词条名：Average Talk Time (ATT)，是指座席代表呼出电话与客户交谈的平均时长。

通常指电话被座席代表电话接通直到电话挂断的平均时长。

单位：秒✧平均事后处理时长：也称话后处理时长，英文词条名：After Call Work (ACW)，座席代表在接听完一个呼入电话后需要跟进完成所花的时间。

通常包括录入数据，填表等。

座席代表在该状态下无法接听其他的呼入电话。

单位：秒✧呼入事后处理总时长：也称话后处理时长，英文词条名：After Call Work (ACW)，座席代表在接听呼入电话后需要跟进完成所花总时长。

通常包括录入数据，填表等。

座席代表在该状态下无法接听其他的呼入电话。

单位：秒✧呼出事后处理总时长：也称话后处理时长，英文词条名：After Call Work (ACW)，座席代表在呼出电话结束后需要跟进完成所花总时长。

通常包括录入数据，填表等。

座席代表在该状态下无法接听其他的呼入电话。

单位：秒✧事后处理总时长：也称话后处理时长，英文词条名：After Call Work (ACW)，座席代表在呼入和呼出电话结束后需要跟进完成所花总时长。

呼叫中心如何利用知识管理提高运营效率在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其运营效率的高低直接影响着客户满意度和企业的形象。

为了提升呼叫中心的运营效率，知识管理正逐渐成为一种关键的策略和工具。

知识管理是指对组织内部的知识资源进行收集、整理、存储、共享和应用的过程。

对于呼叫中心来说，有效的知识管理能够帮助客服人员快速准确地回答客户的问题，减少处理时间，提高服务质量，从而提升客户满意度和忠诚度。

首先，呼叫中心需要建立一个全面而准确的知识库。

这个知识库应涵盖各种常见问题的答案、产品或服务的详细信息、操作流程、政策法规等。

为了确保知识库的质量，需要有专门的团队负责收集和整理知识，并对其进行审核和更新。

同时，知识库的内容应易于理解和查找，采用清晰的分类和标签体系，以便客服人员能够快速定位所需的信息。

在知识收集方面，可以通过多种渠道获取。

客服人员在日常工作中与客户交流所积累的经验和问题是重要的来源之一。

此外，还可以从企业内部的其他部门，如研发、市场、售后等获取专业知识。

同时，关注行业动态和竞争对手的情况，也能为知识库补充有价值的内容。

为了让客服人员能够有效地利用知识库，培训是必不可少的环节。

新入职的客服人员需要接受系统的培训，了解知识库的结构和使用方法。

而对于在职员工，定期的培训和更新能够帮助他们掌握最新的知识和技能。

培训可以采用线上和线下相结合的方式，包括课堂讲解、实际操作、案例分析等。

通过培训，客服人员能够熟练地运用知识库，提高解决问题的效率。

知识共享也是提高呼叫中心运营效率的重要环节。

客服人员之间可以通过定期的会议、小组讨论、在线论坛等方式分享工作中的经验和心得。

对于一些复杂或特殊的问题，团队成员共同探讨解决方案，形成新的知识并补充到知识库中。

这种知识共享的文化能够促进团队的协作和成长，提高整体的服务水平。

除了内部的知识共享，呼叫中心还可以与外部进行知识交流。

与合作伙伴、供应商等分享相关的知识和经验，能够拓展视野，获取更多的解决方案。

呼叫中心如何建立有效的知识管理体系在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。

而建立有效的知识管理体系，对于提升呼叫中心的运营水平和服务能力具有至关重要的意义。

一、明确知识管理的目标首先，呼叫中心需要明确知识管理的目标。

这可能包括提高客服代表解决问题的准确性和速度，减少客户等待时间；提供一致的客户服务体验，无论客户与哪位客服代表交流，都能得到相同质量的服务；增强客服代表的专业能力和自信心，提高工作满意度；以及促进知识的共享和创新，不断改进服务流程和解决方案。

为了实现这些目标，呼叫中心的管理层应该与一线客服代表进行充分的沟通，了解他们在工作中面临的知识需求和挑战，以便制定出切实可行的知识管理策略。

二、知识的收集和整理知识的收集是建立知识管理体系的基础。

呼叫中心可以从多个渠道获取知识，包括内部的业务流程文档、产品手册、服务协议等；外部的行业报告、竞争对手分析、客户反馈等。

此外，客服代表在日常工作中积累的经验和解决问题的方法也是宝贵的知识来源。

在收集到知识后，需要对其进行整理和分类。

可以按照业务类型、产品类别、客户问题等维度进行分类，以便于查找和使用。

同时，要确保知识的准确性和及时性，定期对知识进行审核和更新，删除过时或不准确的信息。

为了提高知识整理的效率，可以利用一些工具和技术，如数据库管理系统、文档管理软件等。

这些工具可以帮助呼叫中心对大量的知识进行有效的存储和管理。

三、知识的存储和共享选择合适的知识存储方式对于知识管理体系的有效性至关重要。

常见的存储方式包括内部知识库、共享文件夹、云存储等。

内部知识库是一种专门为呼叫中心设计的知识管理系统，具有搜索功能强大、权限管理严格、知识更新及时等优点，是大多数呼叫中心的首选。

在知识存储的同时，要注重知识的共享。

呼叫中心可以通过建立内部培训机制、定期的知识分享会、在线交流平台等方式，促进客服代表之间的知识交流和共享。

1.中国联通高铁VoLTE 优化指导手册内部资料 注意保存中国联通运行维护部 中国联通网络技术研究院2019年7月1.高铁VoLTE优化概述1.1高铁场景概述高铁作为一种高效经济的城际交通方式，具有高速、便捷、环保和安全的特点，日渐成为人们中长距离出行的首选。

同时，高铁场景存在用户移动速度快、多普勒频移大、切换频次高、用户集中接入等特点，城区内高铁更是受到公网的干扰，易发生掉线、接入差、切换不及时及拥塞等问题。

如何确保高铁场景下用户的语音体验感知，是高铁VoLTE网络优化面临的挑战。

1.2高铁场景特点高铁作为城市之间的一种高速轨道交通工具，其沿线及站台的网络覆盖具有如下特点：●高铁专网需要对沿线的隧道、桥梁、弯道等各种情况进行覆盖，覆盖场景复杂多样化；●高铁运行速度快，对无线网络覆盖带来严重的多普勒频移问题，需要基站与终端具备较强的频率纠偏能力；●高铁的车厢为金属材料，且为密闭式厢体设计，信号屏蔽严重，穿透损耗大。

目前国内复兴号列车车型穿透损耗最高，较前一代和谐号CRH380B车型穿透损耗大进5-10dB，这样对高铁网络覆盖提出了更高的要求；●高铁列车用户移动速度快，容易出现脱网、小区切换失败等网络问题，对小区间的切换和重选提出了更高的要求。

●高铁的高速运行会导致移动终端在小区边缘同时产生切换、重选需求、在TA边界处的极短时间内产生大量TAU（Tracking Area Update，跟踪区更新）信令，给网络带来信令冲击风险。

1.3高铁VoLTE部署及质量要求1.3.1高铁VoLTE部署高铁VoLTE的开通应跟随本地公网VoLTE部署建设进度，并需在开通后全力做好网络优化工作，网络质量达标保证用户感知。

对于3G语音质量，VoLTE提供更高质量、更自然的语音视频通话效果，推荐使用23.85K 的语音编码方式，尽量在容量允许的情况下为用户提供高质量的语音服务。

1.3.2高铁覆盖要求●RSRP≥-105dBm的比例不低于90%●SINR≥0dB的比例不低于90%1.3.3路测指标要求1.3.4网管指标要求1.4高铁VoLTE优化方向高铁由于其覆盖、干扰、容量等问题的特殊性，联通高铁VoLTE网络部署开通前期整体指标有较大提升空间。