联众智达-诺贝尔—杭州协和陶瓷有限公司终端运营实操手册汇编(1)

质量手册依据GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008标准编号：DZR/Q-2009 版号/修改状态:A/1 发放号：受控状态：持有者：编制部门：审核人：批准人：2010年2月1日发布2010年2月1日实施颁布令本公司依据ISO9001：2008《质量管理体系—要求》编制完成了《质量手册》第A版，现予以批准颁布实施。

本手册是公司质量管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则，公司全体员工必须遵守执行。

总经理：林志慧2010年2月1日任命书为了贯彻ISO9001：2008标准，加强对质量管理体系运作的领导，特任命汪萍为我公司的管理者代表.管理者代表的职责是：1．确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；2．负责向最高管理者报告质量管理体系的业绩和改进的需求；3．确保本公司员工提高满足顾客要求的意识；4．负责对外联络和协调质量管理体系的相关事宜；5. 负责内部质量管理体系审核。

总经理：林志慧2010年2月1日0 .2质量手册说明1手册内容本手册第依据ISO9001：2008《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成的，包括：1.1公司质量管理体系的范围，它包括了ISO9001：2008标准的全部要求；1.2质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；1.3对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表达。

2适用范围本质量手册用于需要证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求，通过质量体系的有效运用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，并提高顾客满意度。

对内质量手册是本公司生产项目所涉及的各职能部门及至每个员工都必须遵守的基本准则，也是评价质量管理体系的基本依据；对外，本质量手册宣布了本公司对质量的承诺。

可提供合同情况，第二方认定/注册和第三方认证/注册等三种情况下，证明本公司质量管理体系满足GB/T19001-2000 idt ISO9001：2008标准要求。

精心整理杭州协和陶瓷公司经销商专卖店规范运营手册（本手册供诺贝尔经销商参阅）目录前言0.手册使用说明0.1.使用限制0.3.保密约定1.组织结构2.3.店面管理4.销售流程5.6.789．退换货流程----------------------------------------------------------------------------------2010．促销管理------------------------------------------------------------------------------------2111．人员的培训---------------------------------------------------------------------------------2312．经销商终端门店人员考核--------------------------------------------------------------24前言欢迎加入诺贝尔专卖体系，丰厚利润与成功感受是诺贝尔专卖体系给双方带来的回报。

因为，专卖体系是我们赢得市场的最有效武器。

通过专卖店与经销商并肩作战的协作精神是诺贝尔市场拓展的重要准则。

专卖体系是超越传统厂商关系的联盟体系，通过充分地资源共享、相互学习、密切配合、荣辱与共的专卖体系，创造出全新的诺贝尔终端运作模式。

“诺贝尔”品牌专卖店的定位是“专业、温馨”的“诺贝尔”，这一定位将体现在“诺贝尔”品牌专卖店一切经营行为当中。

本手册旨在为诺贝尔专卖店提供规范的行为依据，帮助经销商提高对专卖店的运营和管理能希望各经销商在具体的专卖店经营管理中，断的完善和总结。

0.手册使用说明0.1.使用限制·····0.2.协和公司有权酌情修订本操作手册，并将新版手0.3保密约定本手册属于协和公司机密文件，对竞争者极具商业价值，因此，其知识产权应随时受诺贝尔经销商保护。

产品说明手册（IN地毯系列）*店面归属：诺贝尔专卖店产品*仅限于公司内部人员使用，禁止随意转发和印刷使用。

*该文件的制作和发放，由产品上市部负责。

系列综述温暖，轻松享有！诺贝尔磁砖IN地毯系列，同步欧美最新设计元素，融合运用不同装饰材质的天然神韵，温暖丰富的视觉享受前所未有，轻松简单的家居享受熨贴心灵。

IN地毯系列为国内独家首创设计，运用意大利Kerajet数码喷墨印刷系统，在立体砖面上逼真印刷高级地毯图案，纹理浓密舒缓有致，立体起伏大气天成，为您的家提供温暖身心的最佳休憩所在。

独特的立体砖面，辅以特殊釉面处理，防滑同时，更令踏足之间，有如同轻踩地毯的奇妙柔软感，脚感舒适放松。

复合多道淋釉加工的精制工艺，防脏耐污，清洁打理很方便，每天为您省下10分钟的家务时间，轻松享有“IN地毯生活”。

1，施工及日常保养●此系列为磨边工艺且考虑视觉效果的整体性，建议无缝铺贴。

●产品采用多道釉面处理和高温烧成工艺，砖面光洁无毛孔极易打扫、清洁。

●因产品表面有轻微的起伏效果，建议在铺贴、日常护理时，一切污渍都应及时处理与清洗，防止积垢，以免错过清理时间，影响产品整体效果。

●日常护理时，一般用抹布或拖把及清水正常清洗即可，清洁工具不要粘有沙砾等硬度较大颗粒，避免用强酸强碱、带金属丝的物品清理，以免损伤釉面。

●对于如墨渍、咖啡、果汁等饮料污垢，可用漂白剂清除污渍后再用清水洗净。

对于如油污、油脂、冰淇淋污垢，可用瓷砖去油剂、洗涤剂清除污渍后再用清水洗净。

但不可用含有氢氟酸的溶液擦洗瓷砖，以防腐蚀。

2，IN地毯系列产品性能防污性能演示方案1.演示工具：蓝墨水、可乐、白板笔（水性）2.演示步骤：1）在砖面分别倒上蓝墨水、可乐，然后用湿毛巾及时擦除。

2）白板笔在砖面随意划几道，然后用湿毛巾及时擦除。

（见图一）3.参考图片：图一：系列品名● TD60401 ● TD60402 ● TD60404 ● TD60405类别：瓷质砖一，目标市场全国零售和工程销售市场。

杭州协和陶瓷公司终端督导与日常检核手册（供诺贝尔各片区经理、业务员及各终端导购人员参阅）目录前言----- --------------------------------------------------------3保密约定----------------------------------------------------------31.终端督导在组织架构中的位置-----------------------------------------42.终端督导的工作能力要求--------------------------------------------43. 终端督导的主要工作职责-----------------------------------------44. 终端督导工作流程-----------------------------------------------55. 终端督导工作内容框架-------------------------------------------66. 对终端业务员的检核---------------------------------------------6对终端现场管理的检核-------------------------------------------7对终端店员的工作检查-------------------------------------------9对终端价格的检查-----------------------------------------------10终端产品的检查-------------------------------------------------1111.对促销执行的检查-----------------------------------------------1112. 对终端的财务检查----------------------------------------------1213.对终端服务的检查----------------------------------------------1214. 对终端信息收集的调查------------------------------------------1315. 对顾客投诉的检------------------------------------------------1316. 对被检查人的考评----------------------------------------------1417. 督导人员对终端整改意见的提出----------------------------------1418. 常用督导表格--------------------------------------------------14前言诺贝尔终端的定位是“专业、温馨”的诺贝尔，这一定位将体现在诺贝尔终端一切经营行为当中。

（售后服务）诺贝尔终端技术服务人员工作手册杭州协和陶瓷公司诺贝尔终端技术服务人员工作手册目录前言----------------------------------------------------4保密约定------------------------------------------------4第壹部分终端技术服务部门管理办法------------------------5 第壹章技术服务人员安装工作管理制度----------------------6 第二章客诉电话的接听服务工作、管理规范------------------7 附表：杭州协和陶瓷公司技术服务部客户咨询电话记录表第三章奖惩制度------------------------------------------10 第二部分终端技术服务人员工作手册------------------------12 第壹章技术服务部组织示意图------------------------------12 第二章技术服务部职责------------------------------------12 第三章技术服务质量标准及规定（略）----------------------14 第四章技术服务人员工作程序------------------------------15 壹、信息管理员派工程序----------------------------------16 二、用户返修服务工作程序--------------------------------16 第五章技术服务部文明语言规范----------------------------21 壹、电话咨询服务礼貌用语--------------------------------22二、上门服务礼貌用语------------------------------------24三、电话回访礼貌用语------------------------------------25第六章售后服务文明行为规范------------------------------26 壹、着装------------------------------------------------26二、仪表------------------------------------------------27三、行为——提供返修服务行为----------------------------27四、上门服务规范----------------------------------------27附件壹：诺贝尔瓷砖技术服务部人员培训工作安排表----------28 附件二：派工单------------------------------------------29附件三：返修服务卡--------------------------------------30附件四：技术服务情况反馈表------------------------------31附件五：诺贝尔瓷砖用户档案------------------------------32前言本手册旨于为杭州协和陶瓷公司终端技术服务人员为客户及用户提供终端技术服务时的依据，帮助提升诺贝尔品牌磁砖终端技术服务人员的服务水平，为实现杭州协和陶瓷公司的整体市场运营提供务实性操作范本。

*************,186****8367目录第1章阅读指南 (2)1.1使用建议 (2)1.2名词解释、型号说明 (2)1.3参考资料 (2)第2章系统简介 (3)2.1系统功能和业务流程 (3)2.2系统运行环境说明 (3)第3章系统功能 (4)3.1功能描述 (4)3.2操作描述 (4)3.3下砖号的选择 (6)3.4开始分拣 (7)3.5密码管理 (11)3.6产线开关选择 (12)3.7智能分拣电路图 (13)38注意事项 (16)版权说明本文件中出现的任何文字叙述、文件格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属佛山市汇创科技有限公司版权所有，受到有关产权及版权法保护。

任何个人、机构未经佛山市汇科技有限公司的书面授权许可，不得复制或引用本文件的任何片断无论通过电子形式或非电子形式。

第1章阅读指南1.1使用建议阅读者需要先熟悉瓷砖分拣系统，包括相机设置，系统设置，手动调试，保存图片等；熟悉瓷砖尺寸测量业务流程，操作规范；为更好的了解系统，建议使用者一边操作系统，一边阅读文档，达到更快的理解和吸收。

使用者也可以根据自己需要，选择性的读取，逐步深入了解。

1.2名词解释、型号说明分类样本表示要测瓷砖的种类下砖号瓷砖被传送的工位1.3参考资料汇川PLC使用手册设备操作说明书。

Linux操作系统安装第2章系统简介在瓷砖自动生产线上，配备了自动分拣系统，能够动态检测不同纹理、颜色、大小的瓷砖，把测试结果传送给控制系统。

该视觉检测系统基本配置是：E2V工业相机，定焦14mm镜头，工控机，光源等。

2.1系统功能和业务流程该分拣系统是实现对瓷砖的纹理、颜色、大小的检测，来判断不同的纹理的瓷砖种类，实现对一条产线上不同种类瓷砖的自动化检测。

业务流程：分类样本选择->选择下砖号->开始分拣2.2系统运行环境说明操作系统：Linux软件环境：硬件环境：Mysql相机+镜头OpenCV光源+光源控制器Bost工控机Protobof PLC圣天狗驱动机械结构Python2.7Glade第3章系统功能3.1功能描述分类样本主要是我们要选择产线上的三块一样的砖来作为样本。

杭州协和陶瓷公司终端督导与日常检核手册（供诺贝尔各片区领导、业务员及各终端导购人员参阅）目录前言----- --------------------------------------------------------3保密约定----------------------------------------------------------3-----------------------------------------42.终端督导的工作能力要求--------------------------------------------43. 终端督导的要紧工作职责-----------------------------------------44. 终端督导工作流程-----------------------------------------------55. 终端督导工作内容框架-------------------------------------------66. 对终端业务员的检核---------------------------------------------67.对终端现场治理的检核-------------------------------------------78.对终端店员的工作检查-------------------------------------------99.对终端价钱的检查-----------------------------------------------1010.终端产品的检查-------------------------------------------------11--------------------------------------------1112. 对终端的财务检查----------------------------------------------1213.对终端效劳的检查----------------------------------------------1214. 对终端信息搜集的调查------------------------------------------1315. 对顾客投诉的检------------------------------------------------1316. 对被检查人的考评----------------------------------------------1417. 督导人员对终端整改意见的提出----------------------------------1418. 经常使用督导表格--------------------------------------------------14前言诺贝尔终端的定位是“专业、温馨”的诺贝尔，这必然位将体此刻诺贝尔终端一切经营行为当中。

诺贝尔磁砖产品上海地区B组（已装修）消费者考试报告主持人：蒋云飞记录员：王清华其他参会人：段然、徐路、夏经理、唐经理地点：上海市宁波路1号华城大厦901室时间：2003年3月16日13:00—15:00研究方法：定性座谈会研究小组定义：B组（在半年内购房并装修完毕）范围：上海目标受访者：已经过甄选受访者个人基本信息：导入部分：▪装修方式：▪装修地点：▪磁砖的用途▪为什么在卧室或客厅不用磁砖二、对磁赚的认知▪家庭用磁砖的使用年限有多长▪怎样判断磁砖的质量好坏▪怎样保养清洁磁砖▪在选购磁砖的过程中知道哪些品牌▪对所提及的磁砖品牌进行归类小结：1、磁砖的用途集中在厨房与卫生间，包括墙砖和地砖2、对磁砖质量的基本判断是经久耐用，对于磁砖的物理与化学特性不太了解，凭感觉判断3、对磁砖的保养没有在意识上形成概念4、对中、高档品牌磁砖的知晓比较集中◆对购买磁砖过程的回购▪主要是从哪些来源收集关于磁砖的信息▪在购买磁砖时主要考虑的因素▪购买时最心动的因素▪购买时最犹豫的因素▪使用后的感受▪是否会再次选购该品牌或推荐该品牌小结：1、获得磁砖信息的渠道主要集中在朋友、亲戚的介绍与建议和建材市场看实物两种方式2、购买磁砖的因素主要集中在品牌与颜色两个因素方面3、最让人心动的因素集中在花色方面，同时最让人犹豫的因素也集中在花色方三、对诺贝尔磁砖的认知与看法◆诺贝尔磁砖在消费者心目中的印象▪诺贝尔企业和产品在消费者心目中的印象▪描述诺贝尔的企业形象和品牌感觉▪诺贝尔磁砖在消费者心目中的印象▪是否听说过或看到过诺贝尔磁砖的“追求零缺陷品质”▪是否注意过诺贝尔专卖店的产品陈列、宣传资料陈列、厂家获奖证书▪对诺贝尔磁砖整个专卖店氛围的感觉▪在选购磁砖时，诺贝尔磁砖搞过哪些促销活动小结：1、对企业印象集中在舶来品的认知上2、对“追求零缺陷”的理念大部分没有听说过3、对产品陈列、获奖证书没有什么印象4、对专卖店外观氛围的感觉很分散，几乎每人一个说法5、对促销活动没有任何印象◆消费者对诺贝尔磁砖终端软硬件提升及终端促销创意与建议提案的看法▪针对硬终端的主要问题：▪门店布局▪在磁砖专卖店选购磁砖时，以什么样的方式浏览商品▪比较喜欢怎样的陈列组合▪在专卖店浏览时，注意力最容易被哪个位置的产品吸引▪对专卖店接待台设置在面对进门店的位置（店门中间）的感觉▪对接待台放置在斜侧角的感觉▪对把接待台放在里面，导购员在外面随时迎接并恭候的方式的感觉▪对专卖店里关于介绍企业背景、品牌历史、荣誉的展板和奖状的摆放位置的看法小结：1、对U型布局比较认可，认为方便浏览2、对陈列方式集中于样板间放中间、各类板子靠墙站的形式3、对吸引视线的产品陈列位置集中在两侧的方向4、对接待台放在店内中间不赞成，比较认可放在斜侧角5、对导购员在外面恭候的方式不支持6、对介绍企业背景、品牌历史、荣誉的展板和奖状没有留意◆关于产品陈列方面▪采用斜拉板陈列墙砖、用大斜板陈列地砖是否有利于展示产品▪在您去磁砖专卖店选购磁砖时，留意专卖店的地面地砖了么？▪将不同样板间对应不同价位档次分类展示是否会更有利于挑选磁砖？▪在产品陈列上，单块砖的组合和多块砖组合搭配，您认为哪一个更好？为什么？在产品组合中，我们遵循着一定的设计理念，并把这种理念介绍给您，您认为，这对您的购买瓷砖有何影响？（比如：某几款组合是有着欧洲风家居风格的方式，理念是简约之美等等）▪诺贝尔在产品的设计理念和终端陈列的理念上处处领先于其它品牌，对购买决策的影响▪用可爱卡通图片突出提示消费者的方式是否适合专卖店磁砖销售小结：1、对现有陈列方式已经习惯并接受2、对专卖店铺的地砖大部分不会在意，倾向与看实物3、对按价位档次组合不同的样板间非常认同4、对明确的设计理念大部分会收到影响5、对促销提示图片的卡通设计非常认同◆关于多媒体组合方面▪在专卖店对产品介绍、企业介绍、员工导购以及一些家庭装潢等方面用多媒体演示片是否对选购商品产生直接影响小结：对多媒体演示方式可以接受，但内容集中在花色的展示方面◆关于选购方便性方面▪对在专卖店配备专门的接待桌椅的看法▪对在专卖店提供卷尺、画图纸和画笔等工具的看法▪对在专卖店有电脑现场制作效果图的看法▪对在专卖店同时销售填缝剂、清洁剂等配套产品的看法▪对在专卖店专门有雨伞放置架、挂衣架、箱包存放处的看法▪对在专卖店设置一个专门的洗手台的看法▪对在专卖店将企业各种获奖、认证证书，专卖店授权牌以及投诉电话标识牌放在显眼的位置的看法▪对在专卖店放置一些装修书籍、装潢书籍、磁砖专业书籍的看法小结：1、对设置专门的接待桌椅很认同2、对提供卷尺、画图纸、画笔等认为不需要3、对电脑现成制作效果图非常认同4、对售卖专门的清洁剂比较认同5、对提供雨伞架、挂衣架、箱包存放处等认为不需要6、对提供专门的洗手台认为无所谓7、对各类证书的陈列不关注8、对陈列专业书籍认为无所谓◆关于生动化方面▪对在专卖店用高档装饰品，比如龙头、精美餐具、逼真的水果与蔬菜、亮色的浴巾等来点缀样板间（厨房、洗手间）的看法▪对在专卖店制作一些不同搭配的海报、宣传页，或者是增加叠加式展柜，现场组合不同花色的地砖、墙砖组合，以叠加抽屉式的展柜形式陈列的看法▪对在专卖店设立裁减区，增加“预定”服务，针对消费者的个性化需求，在裁减区进行提前预定磁砖服务的看法▪对磁砖样板间“（纸张）样板全规格”展示，把样板间试样图印刷成一张大幅图片，以便最快速度展示新品和经典组合的看法▪对在裁减台边上放置精美宣传单页，内有不同规格单品不同花色样本，同时还有不同产品组合的样本，有的可能是其他专卖店装修的效果图的看法▪对把比较流行的产品花色搭配的效果，以图片的形式做成展柜，可以做成灯箱、贴纸的看法▪对在专卖店设计咨询台，配备家装咨询师，现场开展咨询的看法▪对在专卖店设立阅读区，放置产品和企业资料以及一些家装方面的专业杂志与书籍，时尚书刊的看法▪对设置店长提醒：提醒您“本月最佳款式”“最新到货”“提醒选购磁砖前做好准备工作，如：别忘了房子的尺寸等的看法小结：1、对高档装饰品的点缀感觉不错对展示不同搭配的海报、宣传页比较认同，但对于经典组合的大幅图片以及流行产品花色搭配制成的灯箱认为没有必要3、对裁减区的预定服务、家装咨询师没有太大的需求4、对设立专门的阅读区没有太大的需求5、对店长提醒“最新到货”比较感兴趣◆关于助销物方面▪对在专卖店有可以带回家精美的企业介绍、产品介绍、产品宣传页或一些手册有关磁砖装修知识手册的看法小结：对可以带回家的精美产品宣传页有需求◆针对软终端的主要问题：▪专卖店导购▪对“品牌顾问”的看法▪对导购风格的看法（我来解释一下“品牌顾问”的意思，品牌顾问就是一位具备较高素质的磁砖导购，按照我的这个说法，您希望他的形象是：）▪对品牌顾问应该掌握的知识的看法小结：1、对“品牌顾问”比较认同2、对导购员的风格集中在亲切、有礼貌、专业方面3、对导购员应具备的知识集中在美学、顾客心理学方面◆对终端促销创意的看法：小结：对促销活动的需求集中在实惠的方面，对花哨的方式普遍不感兴趣。

陶瓷终端销售成功案例一个40岁左右的中年人带着母亲来买砖，两个人在展厅里一边走一边看，这时儿子接了一个电话，老太太一个人在一款“晶玉满堂”产品前停住了很长时间。

于是导购员走上去。

导购：“大妈，您非常喜欢这一款，是吗?”老太太：“是的，就是太贵了。

”导购：“大妈，我想您和我妈一样，一辈子全为儿女操劳了，没用过自己舒心的东西。

这自己喜欢的东西买回家，自己天天看着就舒服，这人一舒服，也就能多活十几年。

”导购一眼老太太听得认真，接着说：“您儿子还真孝顺，他买砖还把您带上，不就是想让您老人家拿个主意，买您老人家看着舒服的东西!我看您儿子也不缺这几个钱。

”老太太的儿子打完电话走了过来。

导购迎上去：“这位大哥，您妈妈非常喜欢这一款，您看……”中年人看那款砖，又看老太太，老太太没有传出反对的意思，接着他看砖的标价牌说：“贵了点”。

老太太似乎不悦，但没说什么。

场面有点尴尬。

导购：“大哥，我们到那边坐一下怎么样?”导购和那位中年人走到休闲区坐下来。

另一位导购倒了一杯水，递给老太太。

导购：“大哥，我建议您买这一款。

老太太看上一件东西不容易，老太太既然看上了，铺到家里她就看着舒服，心里也舒服，老人心里舒服，一家人心里都舒服;老人要是心里不舒服，一家人都会跟着难受。

老太太心里舒服就少生病，老人健康，我们做儿女的就少担心，也才能集中精力做我们自己的事情。

再说句不好听的话您别介意，老人哪一天不在了，这不都还是您的?”中年人一眼还在原地看产品的老太太，几秒钟后，他没有流露出反对的神情。

导购走到前台，拿过来一张合同。

导购：大哥，您贵姓?中年人：我姓李。

导购：留一个您的手机吧?中年人：×××导购：您看我什么时候可以送货?……但这不是一件很容易的事情：要指导顾客，您就要更加专业;要引导顾客，您就要洞悉顾客心理;要辅导顾客，您就要站在顾客的角度思考问题。

在现代市场中，对顾客心理的深刻把握，是成功导购的前提。