情景演练评分表
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应急预案演练评估表一、前言应急预案演练是检验和提高应急响应能力的重要手段。
通过对应急预案演练进行评估,可以发现演练中存在的问题和不足,为进一步完善应急预案和提高应急处置能力提供依据。
本评估表旨在对各类应急预案演练进行全面、客观、准确的评估,以确保演练达到预期效果,提高应对突发事件的能力。
二、评估表结构与内容(一)演练基本信息1、演练名称:2、演练时间:3、演练地点:4、演练类型(桌面演练、实战演练等):5、演练目的:(二)演练组织与准备1、演练组织机构是否健全,职责是否明确。
领导小组的指挥协调能力各工作小组的任务分工与协作2、演练方案的合理性和完整性演练场景设计是否符合实际演练步骤是否清晰、合理演练所需资源(人员、物资、设备等)是否准备充分3、参演人员的培训情况是否进行了相关知识和技能的培训培训效果如何(三)演练执行情况1、预警与报告预警机制是否及时有效报告程序是否正确、及时2、指挥与协调指挥决策是否科学合理各部门之间的协调配合是否顺畅3、应急响应行动应急救援队伍的出动速度和处置能力应急措施的执行是否准确、有效4、现场管理现场秩序是否良好交通管制、人员疏散等措施是否得当5、后期处置事故现场的清理与恢复受伤人员的救治与安抚(四)演练效果评估1、目标达成情况是否达到预定的演练目标重点目标的完成情况2、参演人员表现参演人员的应急意识和技能水平对突发事件的应对能力和心理素质3、公众反应周边公众对演练的了解和反应对公众的宣传教育效果(五)问题与改进建议1、演练中发现的问题组织管理方面的问题技术措施方面的问题沟通协调方面的问题2、改进建议针对问题提出具体的改进措施和建议明确责任人和整改时间三、评估方法与标准(一)评估方法1、观察法:通过现场观察演练过程,记录相关情况。
2、询问法:与参演人员、现场观众进行交流,了解他们的感受和意见。
3、查阅资料法:查阅演练方案、记录、总结等相关资料。
(二)评估标准1、优秀:演练目标全部达成,组织有序,参演人员表现出色,应急响应迅速准确,无明显问题。
演练方案评分表1. 背景介绍在现代社会,各种突发事件频繁发生,如地震、火灾、自然灾害等。
为了有效应对突发事件,各个组织和机构都需要制定相应的演练方案。
演练方案评分表是用来评估演练方案质量和有效性的工具,通过对方案的细节进行评分,可以帮助组织和机构不断改进和提高应对突发事件的能力。
2. 目的演练方案评分表的目的是为了评估演练方案的可行性、合理性和有效性,发现存在的问题和改进的空间,提供参考和指导,提高组织对突发事件的应对能力。
3. 使用方法评分表可以在演练方案的设计和准备阶段使用,以及演练过程中进行实时评估。
评分表中的每一项都需要根据实际情况进行评分,评分标准可以根据组织和机构的需求进行调整和修改。
评分表应由一定数量的专业人员参与评分,他们应该具备相关的专业知识和经验,能够客观、准确地评估演练方案的各个细节。
评分过程应该全程记录,评分人员可以提出自己的意见和建议,以便后续改进和优化。
4. 评分指标评分指标是评估演练方案的关键要素,下面列出了一些常见的评分指标,可以根据实际情况进行增减和修改:4.1 演练目标评估演练方案是否明确具体的目标,目标是否与组织和机构的需求相符合。
4.2 演练内容评估演练方案是否包含了全面、细致的演练内容,是否考虑到了各种可能的情况和因素。
4.3 演练流程评估演练方案的流程是否合理、完整,是否能够清晰地指导演练活动的进行。
评估演练方案是否合理配置了必要的资源,包括人员、设备、材料等,以保证演练活动的顺利进行。
4.5 演练时间评估演练方案的时间安排是否合理,是否考虑到了各种可能的情况和因素。
4.6 演练评估评估演练方案是否考虑到了演练活动的评估和总结,以便根据评估结果进行后续改进和优化。
5. 评分细则根据评分指标,可以对每一项指标设置相应的评分细则,细则的设计应该具体、明确。
下面是一个示例:5.1 演练目标•5分:明确具体的演练目标,与组织和机构的需求相符合。
•4分:演练目标不够明确,与组织和机构的需求有些出入。
中国移动服务技能竞赛场景模拟题目录评分参照表 (2)1.手机上网投诉 (3)2.关系特权户服务 (5)3.业务捆绑订购扣费 (7)4.未经允许开通业务 (8)5.移动宽带投诉 (9)6.边界漫游扣费 (10)7.产品价值不高 (11)8.新闻媒体曝光 (12)9. 业务操作失误 (13)10.优惠活动办理 (14)11. 数据流量套餐包 (15)12. 补卡 (16)评分参照表1.手机上网投诉某客户到营业厅向营业员反馈其当天中午收到10086的短信提醒其余额不足,拨打10086查询话费欠费350元左右,10086告知由于其手机为因其手机上午八点后一直处于流量使用状态,所以才欠费。
而客户反馈其没有使用手机上网的习惯,期间也没有使用过手机,客户认为是移动偷偷的乱扣费,而且手机停机给其造成了不便,非常气愤,客户希望查询其消费和所上网站的具体记录,并返还相关费用,10086建议其到营业厅打印详单,如果你是营业厅接待这位客户的营业员。
答案要点:(1)情绪安抚:首先安抚客户情绪,表示将立即帮助客户处理,并请客户放心;(10分)回答示例:“您好!您的问题我会尽力帮您处理好的,请您不要着急慢慢说”(2)问题确认:耐心倾听客户问题,并对客户反馈的关键信息与客户进行确认;(10分)回答示例“请问您说的问题是这样的吗?”(3)协助查证:倾听并理解客户问题后,客户问题进行必要的重复,帮助客户在系统查证(如上网的方式、时间、时长等信息),如果客户需要进一步查证可以告知客户需要派单交往上级公司,需要一定的时间;(15分)回答示例:“我在系统上查询到您的情况是这样的……”(4)结果反馈:解释后如果客户对上网费用仍有异议可以考虑告知客户关于费用退还需要提交申请,大概需要多长时间处理,并向客户表示会跟进反馈处理结果,请客户谅解。
(15分)回答示例:“您的问题大概需要*天时间才能有结果,到时候我们会第一时间联系告知您的,请您放心”2.关系特权户服务某客户到营业厅办理预存话费送话费的活动,由于还有其他事情,看到有人排队,但排队比较少,其直接走到台席前面想插队提前办理,当流动人员上前劝阻时,客户表示自己是移动公司某某领导的好朋友,且还有其他事情去办,希望可以优先办理,同时由于客户不符合参加某款高端手机优惠活动的办理条件,客户希望营业员能特殊处理,如果你作为流动人员和接待这位客户的台席人员,您该如何处理?答案要点:(1)情绪安抚:流动服务人员首先向客户道歉,说明办理业务需要先取号,请客户理解;(10分)回答示例:“先生,您好!非常抱歉,请问您要办理什么业务?如果您需要到柜台办理业务请您先取号,请问,需要我帮您取号吗?(2)解释说明1:流动服务人员当得知客户为重要客户且还有其它事情要办理可以考虑告知其可作为“VIP”客户可以到指定台席享受业务优先办理,并引导或帮助客户在取号机上取优先号;或者,告知客户表示公司领导在营业厅办理业务也会亲自排队,您作为领导的好朋友希望您能理解并支持我们的工作,告知客户目前排队的人比较少,取号排队的话只需等待大约*分钟就可以了,与此同时,流动服务人员需引导或帮助客户前往取号机取号。