客户回访工作流程图

淄博祥业针棉制品有限公司新客户初次到访公司接待流程及标准客户接待是公司对外形象窗口，是树立企业良好形象的关键环节，为了不断加强公司竞争力，提高客户满意度，形成标准化的接待工作程序，特制定本流程。

一、流程图：二、接待级别及标准定义：客户来访接待申请单附：一、接待礼仪：1、仪表：面容整洁，衣着得体。

2、举止：稳重端庄，从容大方。

3、言语：语气温和、礼貌文雅。

4、态度：诚恳热情，不卑不亢。

5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口火车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。

6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重放入口袋中。

7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。

8、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。

9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人后主人，先领导后同事。

10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁、招手待客人远去，方可离开。

二、接送：1、客户如需接送，根据要求安排接待所需车辆，保持车辆清洁，安全性能良好，并保证车内的必要物资准备，如：纸巾、矿泉水等。

2、确认时间，并提前到达机场。

如果是新客户，要准备好接待牌提示客人。

3、接到客人后，应热情主动地自我介绍，帮助客人拿行李。

待来宾到齐、行李件数确认后，接待人员应尽快带客户返回。

4、如果客户自行驾车来到公司。

接待人员要提前与客户定好时间和下车地点，向来宾清晰介绍公司的地理位置和行车路线。

当日，接待人员应提前致电来访方的联系人，询问对方位置，再次确认下车地点并表明自己将在哪里等候。

客服员电话回访管理流程及规范一、目的通过客户回访服务，跟踪项目完成情况，检查技术人员和业务人员的服务质量，体现对客户的关爱，提高用户满意度，树立公司服务品牌。

同时了解客户的其他需求，促进新项目的合作和再销售，增强用户信任度和依赖度，特制定本回访管理流程及规范。

二、适用范围适用于广州安准职业安全事务有限公司客服人员。

三、跟踪回访执行者客服人员四、客服人员的职责4.1建立、更新、维护客户和相关项目信息档案；4.2负责项目完成后的定期电话跟踪，提醒客户开展后续工作，在日期将至时再次通知用户，项目周期背景如下：4.2.1标准化（每年企业需做一次自评，每三年考评一次延期换证）。

4.2.2建设项目“三同时”（按建设项目的审批流程进行：安全条件论证和安全预评价、安全设施设计审查、试生产、验收评价等）。

4.2.3危化品生产、经营企业（每三年换证，生产和带储存经营企业需做现状评价）4.2.4剧毒品备案企业（每三年一次，其中肇庆、中山、江门一年一次）4.2.5应急预案（每年需进行应急演练，每年一次综合或专项预案，每半年一次现场处置方案）。

4.2.6安全培训（每年定期）。

4.2.7未列明的其他技术服务。

4.3告知客户我司可提供的相关安全技术服务如下：4.3.1标准化：每年协助企业开展一次自查自评，在证书每年到期前进场帮企业进行自查，提出现场存在问题及整改意见并复查，指导企业文档体系的更新完善，使企业标准化工作持续开展。

以上服务可打包签订。

4.3.2建设项目“三同时”：为企业新、改、扩建设项目编写包括安全条件论证报告和安全预评价报告、试生产方案、验收评价报告等。

以上服务可打包签订。

4.3.3危化品生产、经营企业：为生产和带储存经营企业编写现状评价报告和申报材料。

纯经营单位可只做申报材料。

4.3.4剧毒品使用企业：为企业编写剧毒品使用储存的现状评价报告。

4.3.5应急预案：为企业制定相关应急演练方案，现场指导应急演练，演练后总结给出专业意见帮助企业修改完善相关应急预案。

客户回访作业指导书标题：客户回访作业指导书引言概述：客户回访是企业与客户保持联系、了解客户需求、解决问题、提升客户满意度的重要环节。

为了规范和提高客户回访工作的效率和质量，制定客户回访作业指导书是必不可少的。

一、制定客户回访计划1.1 确定回访频率：根据客户类型和重要程度，确定回访的频率，例如重要客户可以定期回访，普通客户可以不定期回访。

1.2 制定回访目标：明确每次回访的目的，例如了解客户满意度、收集客户意见、解决问题等。

1.3 制定回访计划：根据回访频率和目标，制定具体的回访计划，包括时间安排、人员分工等。

二、准备回访工具和资料2.1 准备问卷调查表：设计问卷调查表，包括客户满意度评价、问题反馈等内容，以便系统地收集客户反馈信息。

2.2 准备客户资料：整理客户的基本信息、交易记录、投诉记录等资料，以便回访人员了解客户情况。

2.3 准备回访手册：制定回访手册，包括回访流程、注意事项、回访记录表格等，以便回访人员参考和操作。

三、进行客户回访3.1 沟通和确认：提前与客户联系，确认回访时间和内容，确保双方都有充分的准备。

3.2 了解客户需求：在回访过程中，要耐心倾听客户的意见和建议，了解客户的需求和期望。

3.3 解决问题和反馈：及时处理客户提出的问题和意见，给予客户反馈，并确保问题得到解决。

四、整理和分析回访结果4.1 整理回访记录：将回访过程中收集到的信息和数据进行整理和归档，建立客户档案。

4.2 分析回访结果：对回访结果进行分析，总结客户满意度、问题反馈等情况，发现问题并提出改进建议。

4.3 制定改进计划：根据分析结果，制定改进计划，解决存在的问题，提升客户满意度。

五、跟进和评估5.1 跟进改进计划：对制定的改进计划进行跟进和执行，确保问题得到解决，客户满意度得到提升。

5.2 定期评估：定期评估客户回访工作的效果和质量，根据评估结果及时调整和改进工作方式。

5.3 持续改进：客户回访是一个持续改进的过程，不断优化回访流程和方法，提升客户体验和企业服务水平。

什么是客户回访客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。

客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。

客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。

我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。

一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。

客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。

如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。

[编辑]客户回访的技巧一、面带微笑服务每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。

精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。

在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。

所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。

打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。

这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。

如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。

因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。

二、话术规范服务话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。

因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。

客服部话术电话回访的流程：充分准备-寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—事后沟通1、成功顾客回访第一步:结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。

当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。

如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。

2、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间,不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。

一般回访时间可以规定在早上10：00—11：30,下午3：00—17：30.3、可成功顾客回访的第三步:礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。

对于电话另一头的人来说,你的语音是标识你修养与素质.唯一名片,拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你,对方是可以通过声音感受到的。

注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道,对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失.结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

4、如果客户不满，应先代表公司表示歉意,对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉.再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。

详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。

接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。

5、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话：“您好！*＊*先生/女士，我是**装饰工程有限公司客服代表＊＊*，现在公司在某某小区推出一个*＊＊＊*活动，这项活动内容是＊****＊***，活动时间*＊****＊,请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗?那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您＊**＊＊＊＊（参加活动的要求叙述）。

客服部话术电话回访的流程：充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—事后沟通1、成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。

当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。

如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。

2、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。

一般回访时间可以规定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。

3、可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。

对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质。

唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。

注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。

结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

4、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。

再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。

详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。

接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。

5、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话：“您好！***先生/女士，我是**装饰工程有限公司客服代表***，现在公司在某某小区推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗那么您是否愿意参加这项活动了非常感谢您的支持，请您*******（参加活动的要求叙述）。

入职前回访流程图模板入职前回访流程图模板入职前回访是指在新员工入职之前， HR（人力资源）部门对新员工进行电话或面谈，了解其入职前的准备情况和疑问，并提供必要的帮助和指导。

以下是一个入职前回访流程图的模板：步骤一：确定回访时间- HR 部门根据新员工的入职日期，确定回访时间，并与新员工确认。

- HR 部门将回访时间记录在入职前回访表格中。

步骤二：准备回访材料- HR 部门准备入职前回访表格，其中包括入职前要准备的事项、常见问题解答、入职流程等信息。

- HR 部门准备回访的相关资料和文件，如公司介绍、员工手册等。

步骤三：进行回访- HR 部门按照预定时间，与新员工进行电话或面谈回访。

- HR 部门向新员工介绍公司的组织结构、文化、价值观等。

- HR 部门询问新员工入职前的准备情况，包括了解新员工是否已填写入职表格、是否已准备好所需的入职材料等。

- HR 部门回答新员工的疑问，并解释入职流程和入职后的福利待遇。

- HR 部门根据新员工的需求，提供必要的帮助和指导，以确保新员工顺利入职。

步骤四：记录回访结果- HR 部门将回访的结果记录在入职前回访表格中，包括新员工的入职准备情况、疑问和 HR 部门提供的帮助等。

- HR 部门根据回访结果，评估和改进入职前准备流程，以提高新员工的入职体验。

步骤五：跟进处理- HR 部门根据新员工的入职准备情况，对未完成或不符合要求的事项进行跟进处理。

- HR 部门与新员工保持良好的沟通，解决新员工的问题和疑虑，确保其顺利入职。

入职前回访流程图模板如上所述，可以帮助 HR 部门在新员工入职前与其进行有效的沟通和了解，以确保新员工在入职时能够顺利完成所需的准备工作，并了解公司的相关政策和流程。

同时，此流程图也可以根据实际情况进行调整和改进，以更好地适应公司的需求和新员工的需求。

客服部回访流程图（满意度回访）
例：X先生/小姐：您好！我是六安宝源宝马4S店的客服回访员XXX，主要针对您上次在我店维修/保养后的车况进行了解，可以耽误您5分钟左右的时间吗？
（对方答应）车辆目前的行驶状况如何呢？那您对于我店的整体服务感到满意吗？对我店的服务有没有什么建议的地方呢？提示您的车辆下次保养时间是XX公里，非常感谢您接听我的电话回访，再见！
（对方表示不方便）哦，那不好意思，打扰您了，我们下次什么时候再和您联系，再见！。

客户投诉处理作业流程1.0目的为了使我公司客户投诉得到及时、有效处理，提升服务品质，达到产品品质不断改善之目的，特制订本流程。

2.0范围本流程适用于我公司所有客户对产品质量投诉的处理。

3.0职责4.1国内贸易部、市场部：负责客户投诉的接收，填写《客户投诉处理及检测报告》表相关内容，协助处理客诉及进行必要的电话回访。

4.2工程部：负责主导处理客户对我司产品质量投诉的全过程。

4.3事业部：负责按《退货产品处理规定》协助工程部处理相关客诉；落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施；实施产品质量整体改进方案。

4.4仓储部：负责按《退货产品处理规定》协助工程部处理相关客诉；落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施；实施包装质量改进方案。

4.5品管部：负责检查产品维修，跟踪并稽核质量改进方案。

4.6技术部：制定产品出厂标准，提供技术服务支持，参与客户投诉的原因分析及落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施4.7财务部：负责对客诉产生费用的监控和相关帐务的处理。

5.0作业程序5.1接受客诉：业务员及市场部跟单员负责接受客户各种方式的投诉,详细填写投诉内容于《客户投诉处理及检测报告》表,交工程部经理助理主导处理。

为了保证客诉的及时准确处理，对于退货产品要求客诉单与退货产品同行，缺一不可。

否则工程部无法了解具体要求，也就无法进行有效服务。

5.2与客户沟通：工程部经理助理将《客户投诉处理及检测报告》表存电子档后交工程部相关人员，工程部相关人员必须第一时间与客户进行沟通并记录沟通内容在《客户投诉处理及检测报告》表上，确定处理方式后报售后服务主管安排下一步工作。

5.3实施售后服务：工程部产品维护工程师及维修组人员进行相关售后服务后，须在《客户投诉处理及检测报告》表内详细填写服务情况和拆机维修结果等相关内容。

工程部技术支持工程师主导根据《客户投诉处理及检测报告》表及服务、拆机解剖等具体情况进行原因分析，填写相关内容到《客户投诉处理及检测报告》表。

前言[适用围]：公司各部门[规目的]：为规公司对外接待的管理程序，提高接待管理水平，做好公司对外来宾接待，展示公司礼仪好客的形象，特制定本规定。

xxx参观接待流程和指引(流程图参见附件一)1、接待来访前期确认工作1.1、来访时间及宾客信息确认1.1.1预约到客人后，尽快确认宾客来访时间（年/月/日/时）。

1.1.2需要尽快确认宾客的随行人数。

1.1.3需要确认接待的地点。

1.1.4需要确认宾客信息，确认接待级别。

（、单位、职位、头衔等）1.1.5需要了解客户公司经营性质。

1.2、接待活动主题以及来访情况确认1.2.1确认宾客的来访目的以及合作诚意。

1.2.2客户预期谈判的容。

1.2.3明确此次来访带来的深远影响。

1.2.4根据上述确认此行活动的主题。

1.3、来访安排1.3.1制作客户接待安排表、一式三份，于客户到访前一星期呈总经理、副总经理和部门负责。

1.3.2接待安排（接送、住宿、餐饮、礼品等具体安排）。

1.3.3会议安排客户来访前应根据客户级别相应知会部门负责人、总经理或副总经理，以确定参与洽谈的人员。

如需要总裁参加，必须提前2天通知总经办，以便确认。

1.4、资料稿件准备确认1.4.1根据每次接待的不同以及需要准备：汇报演讲PPT、汇报演讲稿件、公司品牌宣片、公司品牌传册、产品彩页等。

1.4.2办公室负责准备国旗、牌、公司介绍、市场版产品目录、公司介绍投影设备等。

1.4.3产品参数表、样品等，应事先与相关人员联系以确保无误。

1.4.4重要客户来访，必须制定详细的《接待方案》，呈总经理、副总经理及市场部经理。

1.5、成立接待小组（详情参见附件二）根据每次接待情况的不同，组建接待小组。

1.5.1接待接口人：统一受理来访需求，并协调确定接待负责人，接待结束后负责接待信息归档、传递。

1.5.2接待助理：制定接待计划、进行接待准备工作，协助填写客人来访记录，可参与实施接待。

1.5.3接待负责人：对此次接待效果负责；需积极配合文件投入处的协调安排，承担接待工作。

竣工工程回访业务流程图
《竣工工程回访业务流程图》应用指南
第一条安全主管制定的回访计划包括筛选要回访的工程、拟定回访小组组成人员、各小组成员的责任分工、回访时间、可预见的问题及解决措施等，并填写回访计划书和回访表交工程技术部经理审批。

第二条工程技术部经理对回访计划内容的合理性、全面性和回访程序的正确性进行审核。

第三条回访小组应与业主及时联系，确认回访时间、路线等问题。

第四条回访过程中，如果发现问题，则应及时分析原因，并确认所出现的问题是否在公司规定的保修范围之内。

如在保修范围之内则应及时组织维修人员进行维修，并确保一次性解决所出现的问题。

第五条维修完成后，回访小组应及时出具回访全过程的工作报告，并向工程技术部经理汇报。

第六条工程技术部资料员在接收回访资料时，应确保资料的完整性，包括回访计划书、回访表、回访过程记录等。

附件1：
工程回访年度计划表
编号：
审批人：审核人：编制人：编制日期：年月日
附件2：
工程回访记录表
编号：
注：此表应在回访时请业主/用户填写意见，如需编制维修方案，由方案提出人和分管领导签字后工程部门存档。